The Fine Art Of The Big Talk

XÂY DỰNG CÁC KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI

Chương 1: Tiếp cận kỹ năng đối thoại

Hãy tưởng tượng bạn đang đi vào phòng hội nghị vài phút trước khi cuộc họp bắt đầu và thấy khách hàng của mình đã ngồi vào bàn. Bạn đi qua, mỉm cười, bắt tay và hỏi thăm vị khách đó. Không chỉ dừng lại ở cuộc trò chuyện với bạn trong chốc lát, vị khách ấy bắt đầu một cuộc thảo luận sâu hơn về những vấn đề kĩ thuật sẽ được đề cập đến trong cuộc họp.

Chắc chắn đã có lần bạn làm việc với ai đó – cấp trên, đồng nghiệp, hay khách hàng – họ bỏ qua trò chuyện phiếm mà bắt đầu đối thoại ngay. Chẳng có câu hỏi nào rằng bạn dạo này ra sao, công việc thế nào. Cũng chẳng có câu chuyện ngoài lề nào về sở thích, bạn bè, thể thao, phim ảnh hay kì nghỉ với gia đình. Hãy suy nghĩ xem những cuộc đối thoại như vậy làm bạn cảm thấy thế nào. Đôi khi mọi người quên (không biết hoặc chẳng quan tâm) rằng việc chuyện trò thường mở đầu cho Đối thoại. Cuộc nói chuyện đi ngay vào Đối thoại thường làm cho người nghe cảm thấy áp lực và căng thẳng. Có thể thấy người vào thẳng chuyện chính không muốn gây dựng một mối quan hệ giao tiếp hoặc không muốn tìm ra sự tương đồng để củng cố mối quan hệ lâu dài.

Đối thoại không phải là một đường đua cần đi tới đích. Khi lái xe, bạn không cần tăng tốc từ 0 lên 60 km/h trong vòng năm giây. Việc trò chuyện giống như lúc bạn khởi động động cơ ô tô và từ từ đi ra khỏi khu vực lái xe. Trong khi Đối thoại lại giống quá trình lái xe trên đường hơn.

Khi nói chuyện với người khác, bạn thường đặt một mục tiêu cụ thể nào đó và cố gắng đạt được mục tiêu ấy. Có thể bạn đang tham dự một sự kiện lớn để gây dựng các mối quan hệ hoặc bạn đang thu thập thông tin để chuẩn bị một báo cáo. Tuy nhiên, bạn không thể đạt được mục tiêu nếu bạn không biết mình muốn gì và phải thực hiện điều đó ra sao.

Mục đích của đối thoại là gì?

Bạn có thể nói vòng vo với người khác về quan điểm của mình, nói át người khác rằng bạn không quan tâm tới ý kiến của họ, cãi lại bằng cách đáp trả đầy khiêu khích, lên giọng với ai đó qua cách nói rất hạ mình, nói mãi về một vấn đề nào đó đến từng chi tiết, nói khoác một tấc đến giời hay nói lí qua các lập luận.

Với rất nhiều kiểu nói như trên thì chúng ta cần phải phân biệt Đối thoại với những kiểu nói đó. Thực chất Đối thoại là một cuộc nói chuyện quan trọng. Đối thoại là một cuộc hội thoại khó khăn khi người ta không được thăng chức hoặc công việc mình kì vọng không như ý. Đó là những cuộc trao đổi, tìm hiểu sâu về kinh tế, chính trị, tôn giáo, văn hóa hay những khía cạnh khác hoặc những chủ đề có khả năng gây tranh cãi, hoặc tạo cơ hội để yêu cầu điều gì đó, bán được cái gì, khuyến khích ai, học được điều gì từ ai đó hay truyền đạt được cho người khác điều gì đó. Các doanh nhân có thể nhìn nhận Đối thoại là cuộc đàm phán về vụ sáp nhập trị giá nhiều triệu đôla. Các bậc phụ huynh lại coi Đối thoại là “cuộc trò chuyện” với con cái của họ về giới tính. Một cặp vợ chồng thì coi đây là cuộc bàn bạc về tình hình tài chính của cả gia đình hoặc việc nuôi dạy con cái.

Theo Giáo sư Ron Carter của trường Đại học Nottingham, Đối thoại nghĩa là thảo luận về những ý kiến trái ngược của chúng ta và chúng ta phải biết sàng lọc, mở rộng hoặc bổ sung so với những ý kiến ban đầu. Qua đó, chúng ta có thể định nghĩa Đối thoại là sự thể hiện những ý nghĩ hay cảm xúc bằng lời nói, sự trao đổi suy nghĩ hay ý kiến qua đàm thoại, một cuộc họp bàn hay đàm phán, một bài diễn thuyết để duy trì sự cân bằng giữa các bên tranh luận, hoặc là một phương tiện để tác động đến ai đó hoặc đạt được điều chúng ta mong muốn.

Với cách hiểu như vậy, cuốn The Fine Art of the Big Talk sẽ giúp bạn tăng khả năng nhận thức về ngôn ngữ, tiếp nhận các quy tắc giao tế hiệu quả và đạt được kĩ năng giao tiếp cần thiết để bạn tự tin và bình tĩnh trong mọi tình huống. Nếu bạn thực hiện theo những kĩ năng được giới thiệu trong sách, bạn sẽ học được cách làm theo những điều sau:

– Kiểm soát được mâu thuẫn bằng việc đáp lại chứ không phải cự lại.

– Định hình những thông điệp rõ ràng và mạch lạc.

– Đưa ra những thông điệp đi thẳng vào vấn đề.

– Định hướng cho những cuộc nói chuyện để kiểm soát và sử dụng thời gian cũng như các nguồn lực hiệu quả.

– Tham gia vào những cuộc trao đổi chuyện trò nơi công sở và nâng cao tính hiệu quả của nó.

– Lắng nghe để lấy thông tin và tạo ra cầu nối giao lưu để cuốn hút người khác cùng giải quyết rắc rối.

– Có được khả năng giải quyết những tình huống khó xử trong giao tiếp.

– Tạo ra được những thông điệp chứa đựng thông tin quan trọng để tăng ảnh hưởng và tạo dựng lòng tin.

– Tạo lập mối quan hệ và theo đuổi bằng các cam kết để củng cố các mối quan hệ ấy.

– Giữ liên lạc và phản hồi ý kiến trên tinh thần thẳng thắn, có tính xây dựng và thân thiện.

Đối thoại liên quan tới việc gây dựng những nhóm hội thoại, nó có thế khiến những mối quan hệ cả công việc lẫn riêng tư trở nên bền chặt hơn. Điểm bắt đầu của Đối thoại là điểm kết thúc của trò chuyện.

Bạn được gì khi trở thành người đối thoại giỏi?

“Trong xã hội, chẳng có người nào nói nhiều nếu họ biết mình thường xuyên hiểu nhầm người khác.”

– Johann Wolfgang Von Goethe

Bạn càng cố gắng để hiểu ý tưởng, cảm giác và mong muốn của người khác bao nhiêu thì người khác càng muốn hiểu và đánh giá cao về những ý tưởng, cảm giác và mong muốn của bạn bấy nhiêu. Có một cách dễ dàng hơn, đó là đảm bảo rằng tất cả những người tham gia đối thoại đều trong một nhóm và cùng hướng tới những mục đích giống nhau. Khi làm việc và sống chung với người khác, bạn càng cần phải thường xuyên Đối thoại. Nói cách khác, bạn càng ít tỏ ra quan tâm đến quan điểm của người khác thì chắc chắn họ cũng không quan tâm chia sẻ những mối bận tâm của bạn.

Khi trở thành người Đối thoại tốt hơn, bạn được nhiều hơn, ít lo lắng và căng thẳng hơn. Bạn được nhiều người kính trọng hơn, có sức ảnh hưởng tới người khác, tâm trí thanh thản và cảm thấy thoải mái ứng phó với những bất đồng mâu thuẫn. Bạn tạo ra nhiều mối giao thiệp hơn với người khác và tạo dựng được cuộc sống lành mạnh hơn cho chính mình.

Được kính trọng hơn. Giao tiếp hàng ngày phần lớn dựa trên sự bắt chước (ví dụ như tôi cao giọng thì anh cũng cao giọng; tôi cười, anh cũng cười). Điều này làm người ta thấy thoải mái hơn. Khi bạn tỏ thái độ thân ái và kính trọng hơn với người đối thoại với mình, như thế là bạn đã tác động đến họ để họ cũng có thái độ tương tự với mình.

Có sức ảnh hưởng lớn hơn tới người khác. Khi bạn chân thành và chú tâm, bạn chắc chắn thu hút người khác và đạt được sự đồng tâm nhất trí với mọi người. Bạn cũng chắc chắn hiểu mình muốn gì để sau này không phải hối tiếc.

Thoải mái hơn khi đối diện với bất đồng, mâu thuẫn. Mọi người đều có những tài năng khác nhau nên họ sẽ đạt được nhiều thành quả nếu biết cộng tác với nhau. Tuy nhiên, sống và làm việc với người khác luôn luôn làm nảy sinh nhiều trạng thái mâu thuẫn vì mỗi người có nhu cầu và quan điểm khác nhau. Khi bạn hiểu rõ điều gì diễn ra trong cuộc đối thoại thì bạn có thể trở thành người giải quyết rắc rối và kiểm soát mâu thuẫn trong nhóm. Học cách lắng nghe người khác có thể giúp bạn tăng khả năng có được cuộc đối thoại chân thành, đồng thời cũng giúp bạn nảy ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của mọi người.

Tâm trí thanh thản hơn. Mọi hành động của bạn đối với người khác đều tác động trở lại tới đầu óc và cơ thể bạn, cho nên một thái độ ôn hòa và sáng tạo với người khác sẽ giảm bớt căng thẳng của chính bạn. Thậm chí trong trường hợp khó khăn nhất, bạn có thể học cách phản ứng bình tĩnh và tích cực.

Có mối quan hệ tốt hơn với người khác. Học cách trở thành người đối thoại tốt hơn sẽ giúp bạn khám phá hai câu hỏi lớn: “Điều gì đang diễn ra trong đầu tôi?” và “Điều gì đang diễn ra trong đầu bạn?” Ngày nay, người ta bị nhiều thứ làm sao nhãng và “cuốn đi” nên nhiều người thậm chí không hiểu nổi mình, chứ chưa nói tới hiểu được người khác. Lắng nghe có thể giúp bạn thực sự hiểu những gì người khác nói và một lần nữa đảm bảo với người đối thoại rằng bạn luôn tìm cách hiểu những gì họ đang trải qua. Đồng thời, bạn có thể đề nghị điều mình muốn rõ ràng và bình tĩnh hơn.

Có được cuộc sống lành mạnh hơn. Trong cuốn sách Love and Survival, Tiến sĩ Dean Ornish đã nêu ra nhiều kết quả nghiên cứu chứng minh những mối quan hệ tương hỗ giúp con người vượt qua những bệnh tật đe dọa cuộc sống. Xét ở mức độ nào đó, bạn đang sử dụng những kĩ năng giao tiếp hợp tác để cho và nhận được sự hỗ trợ về mặt cảm xúc nhiều hơn, và khi đó bạn sẽ tạo ra cho chính mình những cơ hội tuyệt vời để có được cuộc sống lâu dài và lành mạnh hơn.

Nghệ thuật đối thoại tích cực

Cuộc đối thoại mang tính xây dựng duy trì mối quan hệ tích cực giữa những người giao tiếp với nhau đồng thời giúp nhận diện khó khăn, đối mặt với thách thức, tìm kiếm các giải pháp và đánh giá kết quả. Nói cách khác, giao tiếp kém có thể làm nảy sinh khó khăn hoặc khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn.

Ví dụ như bạn khuyên bảo một nhân viên có thái độ tiêu cực, có mâu thuẫn cá nhân với đồng nghiệp hoặc làm việc không tốt. Nhân viên rất dễ lui vào thế thủ nên nhiều vị giám đốc có xu hướng lờ đi và tránh nhắc đến rắc rối ấy trước mặt mọi người. Những vị giám đốc khác có thể chọn cách tiếp cận dứt khoát, không chấp nhận hoặc không quan tâm đến cảm xúc hay mối bận tâm của nhân viên. Có thể dùng cách hay hơn để tiếp cận vấn đề một cách trực diện, chân thật và khéo léo, đó là làm theo những kĩ năng dưới đây.

Đối thoại nhằm giải quyết khúc mắc tập trung vào một vấn đề có thể giải quyết được chứ không phải người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề ấy. Nói cách khác, kiểu giao tiếp hướng vào cá nhân sẽ khiến người nghe thấy lo lắng và chú tâm vào việc đổ lỗi hơn là tìm cách tránh sai lầm hoặc giải quyết những vấn đề sẽ phát sinh trong tương lai. Ví dụ như vị chủ tịch một ủy ban có thể nói với một ủy viên rằng chủ đề của người đó “không nằm trong chương trình họp ngày hôm nay” chứ không nên phê bình trực tiếp rằng: “Anh nói lạc đề rồi.” Hãy tĩnh tâm để suy nghĩ xem nếu bạn phải nghe lời nhận xét ấy thì bạn sẽ cảm thấy thế nào, đặc biệt câu nói ấy lại được phát ngôn từ sếp. Bạn không phải trau chuốt tất cả những điều mình nói nhưng hãy chú ý rằng việc tình cờ đổ lỗi cho người khác cũng làm nảy sinh mâu thuẫn không cần thiết.

Đối thoại tương hợp truyền tải đúng những điều người nói suy nghĩ và cảm nhận. Trong khi sự cẩn trọng được đề cao hơn sự vạch trần hoàn toàn trong một số tình huống chúng ta cũng có xu hướng nói thẳng thắn mang tính xây dựng, do đó cũng khuyến khích người nghe tin tưởng những gì chúng ta nói. Nói cách khác, giao tiếp không tương hợp có thể làm người nghe hiểu nhầm. Ví dụ như khi chúng ta nói không quan tâm đến vấn đề quan trọng nào đó trong khi chúng ta lại làm ngược lại, điều đó sẽ dẫn tới những rắc rối tiềm ẩn sau này.

Đối thoại có tính mô tả thể hiện những nhận định khách quan về vấn đề hơn là đánh giá chúng, trong khi giao tiếp có tính đánh giá lại thể hiện sự phán xét đối với người nghe, luôn đặt người nghe vào thế phòng thủ. Đây là một ví dụ rõ ràng về câu nói có tính đánh giá: “Anh đã bòn rút chuyến hàng cuối cùng.” Cách biểu đạt có tính mô tả hơn, cách nói có tính xây dựng hơn sẽ là: “Anh đã bỏ sót một thứ quan trọng trong chuyến hàng cuối cùng.”

Đối thoại hợp lý giúp người ta cảm thấy được thấu hiểu, được đánh giá cao và chấp nhận. Ngược lại, giao tiếp bất hợp lý làm người ta cảm thấy bị hiểu lầm, thấy mình thật vô dụng hay kém cỏi. Giao tiếp bất hợp lý là sự cầu toàn, máy móc, bảo thủ hay thờ ơ.

Chúng ta hãy nói về một vị giám đốc marketing đang khuyên một nhân viên liên quan tới việc xuất hàng chưa được tung ra chính thức. Để tự bảo vệ mình, nhân viên ấy sẽ nói: “Việc giới thiệu cứ kéo dài mãi, chính vì thế nên tôi nghĩ tốt hơn là cứ gửi mọi thứ đi ngay hơn là chờ cho đến việc giới thiệu hoàn tất. Tôi đã viết thư điện tử cho các đại diện bán hàng để bảo họ giám sát việc chuyển hàng.”

Nếu vị giám đốc marketing có những phản ứng như sau thì đó là sự giao tiếp bất hợp lý:

– “Hãy rút ngay lời anh nói lại. Anh phải biết là gửi hàng chưa hoàn thiện đi có thể gây ra nhiều rắc rối lắm đấy.” (kiểu cầu toàn)

– “Chúng ta chưa bao giờ chuyển đi những gói hàng chưa hoàn thiện.” (kiểu máy móc)

– “Tôi cho anh nghĩ sai rồi.” (kiểu bảo thủ)

Giao tiếp bất hợp lý làm người nghe thấy mình như kẻ kém cỏi trong khi sự giao tiếp hợp lý lại thể hiện sự tôn trọng suy nghĩ và cảm giác của người nghe. Giao tiếp hợp lý tập trung vào việc tìm ra điểm hòa hợp. Giám đốc marketing có thể nói: “Tôi đồng ý là việc xuất hàng cho kịp thời gian là ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, chuyển hàng chưa hoàn thiện đi có thể gây ra nhiều rắc rối và phức tạp hơn so với việc chuyển hàng chậm. Hãy gọi cho các đại diện bán hàng, nói với họ là chúng ta chưa thuyết trình về sản phẩm.”

Đối thoại cụ thể làm người nghe hiểu rõ những điều họ cần. Nói cách khác, nhận xét toàn diện về rắc rối thường có vẻ quá rộng và mơ hồ, trình bày vấn đề sai và làm cho vấn đề trở nên quá nghiêm trọng khiến cho vấn đề không giải quyết được. Trong ví dụ trước, nếu vị giám đốc đó nói với nhân viên của mình: “Anh đã làm khó bộ phận bán hàng rồi,” thì người nhân viên đó có thể suy nghĩ tiêu cực: “Chỉ những thằng ngốc không đọc thư của mình mới thấy khó xử thôi.” Nói cách khác, nhận xét của vị giám đốc quá chung chung nên không thể hiểu chính xác tuyệt đối hay nhận được phản ứng tích cực. Nhận xét của vị giám đốc đó cũng không hướng dẫn nhân viên của mình cách cải thiện tình hình. Một nhận xét chi tiết hơn sẽ lí giải những gì vị giám đốc đó mong muốn: “Gửi hàng chưa hoàn thiện sẽ gây nhiều rắc rối hơn so với việc chuyển hàng đến muộn, nên lần sau đừng có gửi hàng chưa hoàn thiện đi.”

Đối thoại nghĩa là bạn phải cố gắng mới nói ra được về điều gì đó. Có những người có khả năng truyền đạt ý kiến của mình một cách rõ ràng và đầy thuyết phục nhưng lại lúng túng khi chia sẻ những cảm xúc của người khác hoặc gặp khó khăn trong việc thông báo những thông tin không tốt lành. Một ông chủ có thể tặng thưởng cho nhân viên có phản ánh về những vấn đề tiêu cực và không làm tổn hại tới đạo đức. Thế nhưng, có thể ông ta sẽ gặp khó khăn để giải quyết những va chạm cá nhân giữa các nhân viên của mình.

Đối thoại có trách nhiệm là khi chúng ta chịu trách nhiệm về lời nói của mình và thừa nhận chính chúng ta chứ không phải người khác là khởi nguồn của các ý tưởng được truyền đạt. Chúng ta “chối bỏ” sự giao tiếp khi nói nhận xét của mình với bên thứ ba. Vị giám đốc ở trên lẽ ra đã chối bỏ giao tiếp bằng cách nói: “Bộ phận bán hàng muốn tôi yêu cầu anh ngừng gửi sản phẩm chưa hoàn thiện đi.” Chúng ta sẽ tôn trọng những người có trách nhiệm với ý tưởng cũng như yêu cầu họ nêu ra.

Đối thoại là một công cụ quản lý tuyệt vời. Việc lắng nghe hai chiều hiệu quả là việc chủ động tiếp nhận thông tin được người nói chia sẻ và thể hiện rằng bạn đang lắng nghe và hứng thú, sau đó có phản hồi với người nói, cho họ biết mình đã tiếp nhận thông tin ấy.