TIỀN LÃI CỦA DỊCH VỤ TÙY THUỘC VÀO VẺ MẶT TƯƠI CƯỜI CỦA KHÁCH HÀNG

Nhân tố nào quyết định doanh thu của tiệm ăn Shousi? (Shousi là món ăn khá phổ biến ở Nhật Bản, là món cá sống cắt lát nhúng dấm hoặc trộn lẫn với thịt, rau).

Điều này nhiều người không thể biết.

Đầu bếp của tiệm ăn Shousi là Akimasi vui vẻ nói với tôi: “Tôi cho ông biết doanh thu tùy thuộc vào vẻ mặt tươi cười của khách hàng. Chế độ của chúng tôi là mỗi lần khách hàng tươi cười là một lần trả tiền”.

Thoạt nghe có vẻ buồn cười, nhưng nó nói lên nguyên tắc số một của hoạt động dịch vụ.

Chẳng hạn món pusi là “Kim thương ngư du”, chỉ có lãi khi bán được nhiều.

Cho nên trong việc mua bán, lợi nhuận nhiều ít tùy thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng. Đó là qui luật thép của ngành dịch vụ.

Khi chúng ta ăn món gì ngon, thì vẻ mặt tất nhiên sẽ tươi cười.

Khi sung sướng, vui vẻ, cảm động, thỏa mãn, vẻ mặt của người ta sẽ tươi cười thật sự. Dù không cười thành tiếng, song vẻ mặt cũng tràn đầy sự thỏa mãn.

Khách hàng muốn tìm kiếm sự thanh thản cho tâm hồn.

Người bán nhìn chung chỉ nghĩ đến lời lãi, nhưng thực ra họ đang bán sự tươi cười.

Ngành dịch vụ phải làm cho khách hàng hài lòng.

Vì ngày mai hãy làm việc thứ 1

Thử đếm số lần khách hàng tươi cười.

PHỤC VỤ HOÀN TOÀN KHÔNG PHẢI CHỈ LÀM CHO KHÁCH HÀNG KHÔNG GÓP Ý

Làm cho khách hàng hài lòng là việc rất quan trọng.

Tất cả các ngành thương mại dịch vụ hiện nay đã chú trọng điểm này.

Nhưng cũng chỉ mới dừng lại ở giai đoạn bắt đầu chú trọng điểm này.

Không tỉnh ngộ ra điểm đó, thì doanh nghiệp chẳng thể tồn tại.

“Làm cho khách hàng hài lòng” thoạt tiên do các học giả Mỹ đề xuất, chúng ta chỉ sử dụng cụm từ này mà chưa hiểu hàm nghĩa thật sự của nó. Tôi sẽ nêu một số ví dụ chứng minh vấn đề này. Không dựa vào ví dụ thì không thể hiểu được. Mình không hiểu, thì càng không thể làm cho cấp dưới hiểu tầm quan trọng của nó.

Ở một Công ty nọ, tại một cuộc hội thảo bàn cách làm thế nào cho khách hàng hài lòng, người chủ trì nói : “Làm cho khách hàng hài lòng, có nghĩa là không để cho khách hàng cảm thấy bất mãn”. Đó là quan điểm sai lầm.

Làm cho khách hàng hài lòng, hoàn toàn không đơn thuần chỉ là không để cho khách hàng cảm thấy bất mãn. Đó là một cách hiểu sai điển hình đối với khái niệm này.

Bởi lẽ cách hiểu đó cho rằng “khách hàng không góp ý tức là họ (khách hàng) cảm thấy hài lòng”.

Khách hàng tuy không góp ý, nhưng chưa chắc đã cảm thấy hài lòng. Khi cảm thấy bất mãn, rất ít khi khách hàng oán trách nhân viên bán hàng. Đại đa số khách hàng dù có khó chịu cũng không nói ra. Người khách nào góp ý, sẽ còn đến lần nữa xem có cải tiến, thay đổi hay không. Còn những khách hàng khó chịu mà không nói ra, sẽ không bao giờ trở lại nữa.

Cho nên chúng ta trước hết cần uốn nắn quan điểm sai lầm đó. Không phải không làm cho khách hàng oán trách, mà là làm sao để họ nói ra. Phải tạo không khí thoải mái sao đó để khách hàng góp ý. Làm sao cho mình trở thành người bán hàng thích nghe góp ý. Chỉ có cửa hàng nào thích nghe góp ý, thì mới làm cho khách hàng sẵn sàng góp ý.

Nhưng hiện nay đại đa số cửa hàng không thích tiếp thu phê bình; huống hồ còn cho rằng khách hàng không muốn mất thời gian góp ý.

Khách hàng im lặng, chứng tỏ lần sau họ không đến đây nữa. Như thế số lượng khách hàng sẽ giảm dần. Cho nên phải cố tìm cách làm cho khách hàng góp ý.

“Nếu quí khách có điểm gì chưa hài lòng, xin cứ góp ý, chúng tôi sẽ cải tiến”. Hãy biến câu nói ấy thành hành động ngay lập tức.

Cửa hàng nào thích nghe góp ý mới có tiền đồ.

Cửa hàng nào thích nghe góp ý mới có số khách hàng ngày càng đông.

Vì ngày mai hãy làm việc thứ 2

Hãy làm nhân viên bán hàng thích nghe góp ý.

BỐI CẢNH KHI KHÁCH HÀNG RA KHỎI CỬA HÀNG CHỨNG TỎ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Làm thế nào biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng của bạn?

Nếu không xác định rõ điểm này, dẫu khách hàng không cảm thấy hài lòng, bạn lại cứ tưởng lầm là họ hài lòng.

Bạn sẽ dương dương đắc ý tuyên bố: “Khách hàng vô cùng hài lòng, sự phục vụ của chúng tôi hết sức xuất sắc”.

Như thế bạn sẽ coi nhẹ một số điểm cần cải tiến nào.

Khách hàng có hài lòng hay không, không thể căn cứ vào mấy lời đại loại “Tôi sẽ còn ghé lại”, “Món ăn ở đây ngon đấy”, “Thật là vui” … mà đoán định.

Người Nhật Bản từ nhỏ đến khi trưởng thành được giáo dục theo tinh thần không làm phật lòng người khác, cho nên dù trong bụng khó chịu, vẫn gượng gạo nói những câu khách sáo đại loại “Tôi sẽ còn ghé lại”, “Món ăn ở đây ngon đấy”, “Thật là vui” …

Nhưng suy nghĩ thật của họ sẽ thể hiện trong bối cảnh khi họ bước ra khỏi cửa hàng.

Bối cảnh khi họ bước ra khỏi cửa hàng sẽ không biết nói dối.

Bất kể trước mặt nhân viên cửa hàng họ tươi cười tán dương cửa hàng của bạn ra sao, nếu khi họ bước ra khỏi cửa hàng với thái độ hầm hầm tức giận, thì điều đó chứng tỏ họ rất không hài lòng.

Một khách hàng cố nén giận bước ra khỏi cửa hàng, nhất định là có điều gì đó làm cho họ nổi giận. Còn người khách hàng hài lòng thì lại không thể hiện gì cả. Người khách hàng ở nước ngoài khi thích thú sẽ bắt tay bạn, nhưng đại đa số người Nhật Bản dù cao hứng mấy cũng sẽ không nói cám ơn.

Nếu quan sát bối cảnh khi họ bước ra khỏi cửa hàng, bạn sẽ biết mức độ hài lòng của họ đối với cửa hàng của bạn.

Nói quan sát bối cảnh khi họ bước ra khỏi cửa hàng, nghĩa là hãy đưa mắt tiễn khách ra khỏi cửa hàng.

Đại đa số nhân viên bán hàng cho rằng sau khi giao hàng cho khách thì việc phục vụ đã kết thúc. Cho nên họ tưởng rằng rồi khách sẽ còn ghé lại.

Nhưng nghĩ thế là sai. Giả dụ có một khách hàng khi bước ra khỏi cửa hàng liền vẫy taxi. Đưa mắt tiễn khách đến lúc họ bước lên taxi cũng là phạm vi phục vụ. Trong giây phút khách bước lên xe taxi, cũng có thể nhận biết tình cảm thật của họ.

Nếu lúc ấy họ thốt lên một tiếng “ôi” thoải mái, thì chứng tỏ sự phục vụ của các bạn đã có cái gì đó làm cho họ thất vọng.

Nếu họ nôn nóng nói gì đó với lái xe, chứng tỏ sự phục vụ của các bạn đã có thiếu sót.

Lần sau thấy một khách hàng không thật hài lòng bước ra khỏi cửa hàng, bạn hãy thử học cách quan sát bối cảnh của họ xem sao.

Vì ngày mai hãy làm việc thứ 3

Hãy quan sát bối cảnh của khách hàng.