5 Nguyên Tắc Thép – 15 Thuật Bán Hàng Thành Công

CHIẾN LƯỢC TÂM LÍ KHIẾN KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ TỪ CHỐI MUA HÀNG CỦA BẠN

Người xưa thường nói: “Có đi có lại mới toại lòng nhau.”

Tư duy này đã ăn sâu trong đầu óc chúng ta, khi biết ai đó đã bỏ công sức tiền tài vì mình, thậm chí chưa cần suy xét, chúng ta đã lập tức hiểu rằng phải báo đáp lại họ. Vậy thì, khi tiến hành thúc đẩy quảng bá sản phẩm, liệu có thể lợi dụng tâm lí này của người tiêu dùng để kích cầu hay không?

Có thể lấy gian hàng trà trong các siêu thị lớn làm ví dụ. Các gian hàng bày bán trà dọc lối đi trong siêu thị thường bố trí các nữ nhân viên bưng một chiếc khay đặt những tách trà đã pha sẵn, nhiệt tình mời khách hàng tham quan mua sắm trong siêu thị thưởng thức.

Một thanh niên vừa mới mua xong các vật dụng thiết yếu thường ngày của mình đi qua thấy vậy bèn ghé vào nhâm nhi một tách. Dựa vào ý thức “Có đi – Có lại” mà chúng ta vừa mới chia sẻ ở trên, bởi vì người này đã nhận được một sự phục vụ nho nhỏ, cho nên khi nữ nhân viên kia mời anh ta vào trong ngồi tham quan một chút, vì tâm lí cần báo đáp lại của mình, khả năng anh ta đồng ý là rất cao.

Và khi người thanh niên đã ngồi xuống, nữ nhân viên kia lại nhiệt tình pha một ấm trà nóng mời anh, rồi còn giới thiệu chi tiết về văn hóa uống trà cho anh ta nghe, cả quá trình này có lẽ mất khoảng 10 phút đồng hồ.

Vấn đề được đặt ra lúc này chính là, khi một nhân viên bán hàng có thái độ cực tốt đã tốn đến 10 phút để phục vụ người thanh niên như vậy, nếu anh ta không mua hàng, liệu anh ta có cảm thấy áy náy không? Sau đó, anh ta nghĩ đến việc sớm muộn gì mình cũng sẽ uống trà, thương hiệu của loại trà này cũng nổi tiếng, mua một chút cũng chẳng sao, vì vậy đã nảy sinh ra hành động mua hàng.

Nhà tâm lí học nổi tiếng Robert Cialdini(1) đã gọi hành động “cho đi – nhận lại” này là “có đi có lại”, điều này có nghĩa là khi chúng ta nhận được điều gì đó từ người khác, cần phải báo đáp lại họ, nếu không chúng ta sẽ có cảm giác tội lỗi, và tôi nghĩ rằng, dùng hai chữ “ân tình” để hình dung điều này sẽ càng phù hợp với thực tế hơn.

Có thể giải thích một cách đơn giản là chỉ cần nhận bất cứ thứ gì hoặc sự giúp đỡ nào từ người khác, thì điều đó đã đồng nghĩa với việc chúng ta đã “mang một món nợ ân tình”, mà thứ đã mang danh “nợ ân tình” thì lại rất cần phải đền đáp. Ngày nào còn chưa “trả” được “nợ ân tình” thì ngày đó bạn còn cảm thấy trong lòng mang nặng “áp lực đạo đức” vô hình, cảm giác này kéo dài cho đến khi bạn trả được nợ mới thôi, cho đến khi trả nợ xong, bạn mới có thể cảm nhận được một sự “giải thoát”. Đứng ở địa vị là nhân viên bán hàng, bạn có thể lợi dụng được tâm lí này của người tiêu dùng, đây chính là những gì mà chương “Thuật Ân tình” sẽ chia sẻ cùng các bạn.

Vậy nhân viên bán hàng phải làm thế nào mới có thể vận dụng được “Thuật Ân tình” để đạt được mục đích kinh doanh của mình?

THỨ NHẤT, CẦN PHẢI ĐÁNH TRÚNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Tôi tin rằng, tất cả chúng ta đều từng trải qua tình huống: Bởi vì nhận được sự giúp đỡ của người khác, dưới áp lực của tâm lí cần phải đền đáp, khiến mình không thể không nhận lời yêu cầu của đối phương, từ đó phải chịu những tổn thất kinh tế không cần thiết. Trải nghiệm này cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tiêu cực khác, đó là khiến cho đa số mọi người hình thành một loại hành vi quán tính phản xạ có điều kiện, tức là trong lòng sinh ra một loại cảnh giác đối với những hành động giúp đỡ miễn phí từ người khác.

Nhân viên bán hàng cần làm gì để đối phó với tâm lí đề phòng của khách hàng như vậy?

Hãy cùng xem xét ví dụ sau:

Chuyện là thế này, tôi mua bảo hiểm xe vào năm 2009 và hết hạn vào tháng Giêng năm 2010. Cuối tháng 12 năm 2009, tôi nhận được điện thoại từ nhân viên bán hàng của công ty bảo hiểm. Bằng ngôn từ lịch sự, người này nói cảm ơn tôi lần trước đã mua bảo hiểm của công ty mình, đồng thời thông báo rằng bảo hiểm xe của tôi sắp hết hạn và hỏi tôi có muốn gia hạn tiếp không.

Từ lúc vừa mới nghe điện thoại, trong bụng tôi không ngừng lẩm bẩm: “Lúc mới mua xe năm ngoái, mình đã tham khảo ý kiến của đại lí ô tô kia xem nên mua bảo hiểm xe ở đâu. Lúc đó chỉ nghĩ, dù sao mình cũng đã tốn nhiều tiền mua xe như vậy rồi, dù biết rõ sẽ bị chặt chém một chút, nhưng vì lười biếng nên cứ để đại lí đó giới thiệu mua bảo hiểm của công ty bảo hiểm này luôn. Ai ngờ khi đem chuyện này kể lại cho đồng nghiệp thì bị họ cười nhạo. Thì ra bảo hiểm mình mua đắt hơn so với của người khác tới 30%. Đúng là bất công, bây giờ sao mình lại có thể bị lừa tiếp chứ.” Cho nên tôi tức giận dập điện thoại luôn, thầm nghĩ: “Muốn gọi điện tiếp thị bảo hiểm nữa à, chẳng có ích gì với tôi đâu.”

Mấy ngày sau, tôi lại nhận được điện thoại từ nhân viên của một công ty bảo hiểm khác. Biết trước là họ gọi điện tiếp thị bảo hiểm nên khi vừa bắt máy, tôi đã chuẩn bị nói mấy câu từ chối khéo. Ai ngờ lần này họ không bán bảo hiểm, nhân viên môi giới cho biết, hiện nay công ty bảo hiểm đang triển khai một chiến dịch tặng thẻ ưu đãi cứu hộ miễn phí cho khách hàng. Trong vòng 6 tháng, chủ thẻ ưu đãi có thể hưởng dịch vụ cứu hộ miễn phí trong khu vực đường vành đai thành phố, anh ta hỏi xem tôi có quan tâm đến tấm thẻ này không. Tôi vừa nghe đến được miễn phí là hào hứng ngay, cho dù là thứ mình không thích cũng chẳng sao, bởi vậy tôi đã cung cấp đầy đủ thông tin địa chỉ của mình cho nhân viên công ty bảo hiểm. Nhân viên này có vẻ cũng rất thoải mái, sau khi xác nhận đầy đủ địa chỉ rồi thì cúp máy. Hai ngày sau, quả nhiên tôi đã nhận được một tấm thẻ ưu đãi cứu hộ, kiểm tra thông tin hướng dẫn trên thẻ một chút, tôi cảm thấy mình đã lời to.

Ngày thứ ba sau khi nhận được thẻ, nhân viên bán hàng đó lại gọi điện cho tôi, hỏi tôi đã nhận được thẻ ưu đãi cứu hộ chưa. Anh ta nói, anh ta gọi điện cho tôi thứ nhất là xác nhận xem tôi đã nhận được thẻ hay chưa, thứ hai là nhắc tôi rằng cho dù tôi có mua bảo hiểm ở công ty anh ta hay không thì tấm thẻ này vẫn có hiệu lực trong sáu tháng tới. Được chăm sóc tới mức này, tôi còn nói được gì nữa đây, chỉ có thể nhiệt tình nói cám ơn, sau đó cúp điện thoại. Sau khi nghĩ đến công ty bảo hiểm mà tôi từng tham gia trước kia, mỗi khi gặp ai đó, tôi đã không thể không nói với họ, xem công ty bảo hiểm này tốt chưa.

Khi chỉ còn một tuần nữa là đến ngày bảo hiểm xe của tôi hết hạn, nhân viên bán hàng của công ty bảo hiểm lại gọi cho tôi một lần nữa, nói rằng anh ta biết bảo hiểm xe của tôi sắp hết hạn rồi. Tôi vội vàng hỏi tại sao anh ta lại biết, đối phương cười nói: “Anh đừng để ý đến chuyện này, bây giờ tôi sẽ cung cấp cho anh bảng báo giá các gói bảo hiểm dựa vào những ghi chép về tình trạng bảo hiểm xe của anh trước đây, anh có thể so sánh với báo giá của các công ty bảo hiểm khác để xem có muốn chọn dịch vụ của công ty chúng tôi hay không.” Với hai lần liên lạc trước đó, tôi nghĩ rằng mình chẳng có lí do gì để từ chối, cho nên, tôi đã bảo nhân viên bảo hiểm này mang bảng báo giá tới, dù sao thì tôi cũng phải mua bảo hiểm mà. Tôi cũng nhanh chóng gọi điện cho những công ty bảo hiểm khác, hỏi về giá cả và dịch vụ. Cuối cùng thấy rằng, mặc dù giá cả năm nay của công ty bảo hiểm này không rẻ bằng năm ngoái, nhưng so sánh với những công ty bảo hiểm khác thì vẫn thấp hơn từ 5% đến 8%.

Tôi biết, tôi đã mắc “bẫy” của công ty bảo hiểm này rồi, nhân viên bán hàng kia chỉ mất có ba cú điện thoại, tôi đã trở thành khách hàng của anh ta.

Trong tình huống này, lí do quan trọng nhất khiến việc bán hàng diễn ra thuận lợi chính là việc khách hàng nhận thẻ cứu hộ miễn phí. Với một chủ xe mà nói, rõ ràng là dịch vụ này rất hấp dẫn, bởi vì đó cũng chính là nhu cầu của họ.

Nói cách khác, điểm mấu chốt trong “thuật Ân tình” chính là phải tìm được đúng nhu cầu của khách hàng, hơn nữa còn phải cung cấp đúng lúc. Khi khách hàng có nhu cầu, cho dù trong lúc nhận ưu đãi từ nhân viên bán hàng họ có băn khoăn đi chăng nữa, thì sau khi suy xét đến tình hình thực tế, trong lòng họ cũng sẽ tự thuyết phục chính mình chấp nhận. Họ sẽ tự nhủ với mình rằng, cùng lắm thì khi có cơ hội sẽ báo đáp lại ân tình này của người ta là được, mà đây lại chính là mong muốn của nhân viên bán hàng.

Tuy nhiên, về phía các nhân viên bán hàng, phải làm thế nào mới có thể xác định được nhu cầu của khách hàng? Chìa khóa nằm ở chính sự hiểu biết về khách hàng. Mỗi người đều có công việc riêng của mình, ví dụ như tôi làm công việc đào tạo, nhân viên bán hàng cung cấp đĩa CD chương trình đào tạo cho tôi, giá trị tuy không cao nhưng tôi lại rất thích nó, bởi vì tôi thực sự có nhu cầu này; vợ tôi làm công việc quản lí nguồn nhân lực, tặng cô ấy bộ sách về quản lí nguồn nhân lực, cô ấy sẽ rất hoan nghênh.

Vì vậy, trước khi tặng ân tình cho người khác, cần phải làm một cuộc điều tra để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sau đó mới “đúng bệnh bốc thuốc”, tự nhiên sẽ có được kết quả tốt.