Chào Hàng Chuyên Nghiệp Để Bán Hàng Thành Công

KHÔNG CHUẨN BỊ = THẤT BẠI

KHÔNG THỂ THIẾU CÔNG TÁC CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI GẶP GỠ

“Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng”. Trong một lần gặp gỡ thành công, thời gian giao tiếp thực sự với khách hàng chỉ chiếm một phần rất nhỏ, phần lớn thời gian đều dùng trong công tác chuẩn bị trước khi gặp gỡ. Nhân viên bán hàng phải cố gắng hết sức tìm hiểu nghề nghiệp, địa vị, tính cách của khách hàng, hiểu càng nhiều thì càng dễ đặt ra kế hoạch gặp gỡ tốt nhất. Chỉ có làm tốt công tác chuẩn bị trước khi gặp gỡ mới có thể nhận được sự hưởng ứng và đánh giá cao của khách hàng.

THU THẬP THÔNG TIN, TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Văn Hoa làm việc trong một ngân hàng. Có một lần, anh được chỉ định chuẩn bị một bản báo cáo cơ mật liên quan tới công ty nọ. Theo những gì tìm hiểu được, Văn Hoa biết rằng những thông tin cơ mật mà anh cần chỉ có một người nắm giữ – tổng giám đốc Khang. Thế là Văn Hoa quyết định tới gặp ông ta.

Khi Văn Hoa đang ở trong phòng làm việc cùng tổng giám đốc Khang thì một cô gái trẻ mở cửa nói với tổng giám đốc Khang rằng hôm nay cô ta không có tem thư cho con trai ông.

Tổng giám đốc Khang giải thích với Văn Hoa: “Tôi đang sưu tập tem cho cậu con trai 12 tuổi của mình”.

Văn Hoa thành thật trình bày rõ mục đích cuộc hẹn của mình, hi vọng nhận được lời giải đáp của tổng giám đốc Khang. Nhưng ông ta lại tỏ ra không để tâm, trả lời qua quýt, căn bản không có ý tiết lộ một chút thông tin nào với Văn Hoa chứ đừng nói là những thông tin cơ mật kia. Như vậy là lần gặp gỡ đầu tiên của Văn Hoa thất bại.

Văn Hoa vắt óc suy nghĩ, phải làm thế nào để tổng giám đốc Khang chịu tiết lộ cho anh những thông tin cơ mật kia? Đang vò đầu bứt tóc, anh chợt nhớ ra lời mà cô gái trẻ nọ đã nói. Bộ phận nghiệp vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng chẳng phải có rất nhiều tem sao? Hơn nữa những con tem ấy bắt nguồn từ những bức thư khắp năm châu bốn bể, người bình thường rất khó có được. Vừa hay Văn Hoa có quen bạn ở đó.

Chiều hôm sau, Văn Hoa lại một lần nữa xin gặp tổng giám đốc Khang. Bước tới quầy lễ tân, Văn Hoa nói với nhân viên lễ tân: “Xin hãy chuyển lời với tổng giám đốc Khang, tôi tìm được một ít tem cho con trai ông ấy”.

Tổng giám đốc Khang tạm gác lại tất cả mọi việc để tiếp Văn Hoa, khuôn mặt vô cùng vui vẻ. Ông ta vừa lật xem những con tem ấy, vừa nói không ngừng: “Con trai tôi nhất định sẽ thích cái này. Nhìn cái này xem, đó là hàng hiếm, thằng bé muốn có nó từ lâu rồi”.

Tổng giám đốc Khang còn hào hứng khoe ảnh con trai với Văn Hoa, cứ như vậy, họ nói chuyện gần nửa giờ về tem thư.

Dĩ nhiên, trong một giờ tiếp theo, tổng giám đốc Khang chủ động nói với Văn Hoa tất cả những gì ông ta biết, đồng thời gọi nhân viên của mình tới xác minh một vài tình hình, còn gọi điện thoại cho bạn làm ăn của mình, bảo anh ta cung cấp cho Văn Hoa rất nhiều số liệu, báo cáo.

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Trong tình huống trên, lần gặp gỡ đầu tiên của Văn Hoa cầm chắc thất bại. Nguyên nhân thất bại là trước đó anh không thu thập thông tin, không tìm hiểu nhu cầu của tổng giám đốc Khang. Nhưng sau khi thất bại, Văn Hoa đã đánh giá lại tình hình, do biết được nhu cầu bức thiết của khách hàng, bắt đúng bệnh, trong cuộc gặp thứ hai, anh đã dễ dàng có được những thông tin cơ mật mà mình cần.

Trong rất nhiều tình huống, sở dĩ nhân viên bán hàng không thể đột phá là do không biết giao tiếp với khách hàng như thế nào. Điểm này thể hiện rõ nhất ở những nhân viên bán hàng mới vào nghề. Rất nhiều người bán hàng coi nhẹ chuyện này, chỉ nhìn thấy lợi ích trước mắt mà quên mất rằng để có được những lợi ích này, phải bỏ ra bao nhiêu công sức. Giao dịch không thành công đồng nghĩa với việc bạn phải quay lại điểm xuất phát, lại một lần nữa phải đi chào hàng. Nhưng nếu biết dụng tâm tìm ra điểm hứng thú của khách hàng thì nhất định có thể đột phá, có được thành tích tốt.

Trong quá trình làm việc, các nhà quản lí thường xuyên nhắc nhở nhân viên bán hàng rằng: Làm tốt việc giữ khách hàng dĩ nhiên là quan trọng, nhưng cũng không được quên phân bố thời gian vào việc khai thác khách hàng mới và khách hàng tương lai, nếu chỉ đặt trọng tâm là công việc bán hàng trước mắt, thành tích bán hàng chắc chắn sẽ xuống dốc không phanh; cho dù công việc bận rộn thế nào cũng phải dành thời gian tìm kiếm, gặp gỡ khách hàng tương lai, thu thập những thông tin liên quan tới họ. Khi thành tích công việc của bạn không tốt, nhất định phải nhắc nhở bản thân dùng toàn bộ tinh lực vào việc khai thác khách hàng mới, tin rằng bạn sẽ nhanh chóng cứu vãn tình thế.

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Tìm hiểu thông tin khách hàng, nắm được nhu cầu liên quan tới khách hàng để “bắt đúng bệnh” có thể khiến chúng ta chiếm thế chủ động trong gặp gỡ, thuận lợi triển khai công tác bán hàng, thu được hiệu quả “làm chơi ăn thật”. Chúng ta có thể bắt tay từ mấy phương diện dưới đây để thu thập thông tin khách hàng, nắm được nhu cầu của khách hàng.

1. Họ tên khách hàng

Con người chúng ta đều rất coi trọng họ tên của mình. Nếu người bán hàng có thể biết trước họ tên của khách hàng, khi gặp gỡ gọi đúng tên họ, thì sẽ có thể khiến khách hàng tăng thêm thiện cảm, đó cũng là khởi đầu thuận lợi cho các lần gặp gỡ tiếp theo.

2. Quê quán của khách hàng

Tìm hiểu quê quán của khách hàng cũng là một việc nên làm. Ví dụ, nếu chúng ta là đồng hương với khách hàng, trong khi gặp gỡ có thể tận dụng quan hệ đồng hương để rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên bán hàng với khách hàng, từ đó đạt hiệu quả giao tiếp tốt.

3. Trình độ học vấn và kinh nghiệm của khách hàng

Hiểu được trình độ học vấn và kinh nghiệm của khách hàng sẽ hỗ trợ việc giao tiếp với khách hàng, khiến không khí trở nên hài hòa hơn. Ví dụ, một người bán hàng tìm hiểu được khách hàng thời đại học đã từng làm chủ tịch hội sinh viên giống mình, thế là vừa gặp mặt khách hàng, anh ta đã kể một vài chuyện thú vị khi làm chủ tịch hội sinh viên. Hai bên nói chuyện rất thân thiết, cuối cùng đã thỏa thuận xong đơn đặt hàng trong không khí vui vẻ.

4. Hoàn cảnh gia đình khách hàng

Tìm hiểu hoàn cảnh gia đình khách hàng, nắm đúng sở thích là “bí kíp” giúp không ít nhân viên bán hàng có được đơn đặt hàng. Giống như Văn Hoa trong ví dụ trên biết được con trai của khách hàng đang sưu tầm tem, lần thứ hai gặp mặt đã tặng vài tem thư quý, nhanh chóng chiếm được cảm tình của khách hàng, như thế công việc tiếp theo tự nhiên sẽ thuận buồm xuôi gió.

5. Sở thích cá nhân của khách hàng

“Hãy bắt đầu bằng lời khen” – Dale Carnegie đã tiết lộ cho chúng ta một bí quyết đơn giản nhưng có thể mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp. Phàm là con người, ở mức độ nào đó, đều thích được nhận lời khen ngợi, bởi vậy nhân viên bán hàng sau khi tìm hiểu hứng thú và sở thích của khách hàng, nếu biết khen ngợi đúng mức thì có thể thu được hiệu quả không ngờ. Ví dụ, nhân viên bán hàng biết khách hàng thích vẽ tranh, bèn chia sẻ những điều tâm đắc trong việc vẽ tranh, đồng thời khen ngợi tài vẽ tranh của khách hàng, việc giành được đơn đặt hàng có thể trở nên dễ dàng hơn nhiều.

“Tái ông thất mã, yên tri phi phúc”. Thành tích bán hàng tốt, không đắc ý vênh váo; thành tích chưa tốt, ngược lại cũng không được quá bi quan. Nhân viên bán hàng nên duy trì tâm trạng cân bằng, cố gắng thu thập thông tin về khách hàng, bình tĩnh suy nghĩ đường đi nước bước. Tin rằng trước khi gặp gỡ, nếu nhân viên bán hàng nắm được thông tin của khách hàng, nhằm vào nhu cầu của họ để có những sự chuẩn bị sẵn sàng thì cho dù đối diện với khách hàng cố chấp như thế nào, chúng ta vẫn không hề bị động.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Joe Girard nói: “Muốn bán được hàng cho một người, chúng ta nên cố gắng hết khả năng của mình để thu thập tất cả thông tin liên quan tới người đó, việc này rất có lợi cho việc bán hàng của chúng ta”. Cho dù bán thứ gì, nếu mỗi ngày chịu bỏ ra một chút thời gian để tìm hiểu khách hàng, chuẩn bị thật tốt, chúng ta sẽ không còn phải lo lắng giao dịch không thành công.

NẮM ĐƯỢC TOÀN BỘ THÔNG TIN SẢN PHẨM

Thầy Tôn vốn là giảng viên đại học X. Sau khi về hưu, nhiều thời gian nhàn rỗi nên thầy giúp vợ (chưa nghỉ hưu) bán thiết bị chăm sóc sức khỏe. Người vợ muốn duy trì công việc này lâu dài nên thường xuyên đề nghị thầy Tôn cùng tới nghe các buổi đào tạo nghiệp vụ, nhưng thầy Tôn có một tật xấu là ỷ có vốn kiến thức phong phú, thường xuyên bới móc trình độ giảng bài của người khác, kiểu đào tạo tư vấn này chắc chắn nghe không lọt tai, có đi cũng chỉ cầm giấy giới thiệu sản phẩm lật qua lật lại cho xong chuyện, đào tạo nghiệp vụ trước sau tổng cộng mới đi dự được hai lần.

Một hôm, vợ thầy Tôn nhờ chồng đến liên hệ bán hàng cho một cán bộ đã về hưu. Thầy Tôn vui vẻ nhận lời. Nghe vợ nói sản phẩm ấy thực sự rất tốt, những khách hàng đã mua chưa thấy một ai than phiền, khi gặp khách hàng, thầy Tôn một mực tin tưởng có thể bán hàng suôn sẻ, nào ngờ lại rơi vào thế bất lợi vì không hiểu sản phẩm. Không tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ, chỉ hiểu được những ưu điểm có ghi trong giấy giới thiệu sản phẩm, còn về cách sử dụng, công dụng đặc biệt cũng như sự khác biệt với những sản phẩm khác không hề biết, trong khi khách hàng lại hỏi rất cặn kẽ, chi tiết, cuối cùng thầy Tôn chỉ còn nước buồn bã ra về. Ngày hôm sau, vợ thầy phải đích thân lên đường mới bán được hàng. Lúc ấy thầy Tôn mới biết rằng để hiểu hết những thiết bị chăm sóc sức khỏe này quả thực không hề đơn giản.

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Trên đây là hiện tượng thường gặp trong cuộc sống, nhất là đối với những người mới vào nghề, căng thẳng khi lần đầu gặp gỡ khách hàng, xảy ra sai sót là điều khó tránh khỏi. Trong công việc trước đây có thể thầy Tôn rất xuất sắc, nhưng khi đi chào hàng lại thất bại thê thảm, bởi lẽ bản thân ông không biết nhiều về sản phẩm cần bán thì sao có thể khiến khách hàng tin tưởng mua sản phẩm?

Thông thường, trong mỗi bao gói sản phẩm đều kèm theo đầy đủ tài liệu giới thiệu công dụng của sản phẩm, tham số tính năng, hướng dẫn sử dụng, đồng thời phối hợp hình ảnh sản phẩm với tài liệu để thuyết minh cụ thể. Trong quá trình gặp gỡ khách hàng, nhân viên bán hàng không thể để khách hàng lần lượt xem hết những tài liệu này. Như thế khách hàng sẽ khó chịu nói: “Được rồi, lát nữa tôi sẽ xem kĩ lại” hoặc “Anh làm việc của mình đi, cứ để ở đây tôi xem sau”.

Nếu công việc chỉ có vậy thì nhân viên bán hàng còn cần gặp gỡ khách hàng làm gì? Ngoài ra, khi khách hàng đặt câu hỏi, bạn không thể lúc ấy mới lật đật tra cứu tài liệu rồi trả lời. Vì thế, trước đó bạn phải “nạp” những thông tin, tài liệu này vào đầu mình, sao cho thông hiểu, chỉ có như vậy mới có thể trả lời lưu loát câu hỏi của khách hàng.

Thông thường, vấn đề khách hàng quan tâm nhất là chất lượng và giá cả của sản phẩm. Họ thường cố gắng đánh giá xem chất lượng hàng hóa có phù hợp với mức giá hay không. Hàng tốt giá rẻ là mục đích cuối cùng mà người tiêu dùng theo đuổi, vì thế nhân viên bán hàng nhất định phải nắm được những kiến thức liên quan tới sản phẩm mà bạn muốn bán, đồng thời nắm càng chi tiết càng tốt.

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Dưới đây là những thông tin mà một nhân viên bán hàng nhất thiết phải nắm được:

1. Tên sản phẩm

Là nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, sản phẩm bạn phụ trách có thể có hàng chục loại, tên gọi cũng rất nhiều: tên gọi trên giấy tờ, tên thường gọi, tên gọi tắt,… Những tên gọi này của từng sản phẩm bạn đều nên ghi nhớ thật kĩ.

2. Nội dung sản phẩm

Nhân viên bán hàng phải biết rõ sản phẩm mà mình bán là loại sản phẩm như thế nào, đồng thời còn phải tìm hiểu những kiến thức liên quan tới nó, như thế mới có thể ung dung ứng phó với các câu hỏi mà khách hàng nêu ra.

3. Ưu điểm của sản phẩm

Nếu sản phẩm tồn tại ưu thế rõ rệt so với các sản phẩm cùng loại, vậy thì phải nắm chắc điểm này, coi nó là vũ khí sắc bén trong tay chúng ta.

4. Phương pháp sử dụng sản phẩm

Nhân viên bán hàng phải nắm bắt phương pháp sử dụng sản phẩm một cách thuần thục, đồng thời có thể làm mẫu cho khách hàng một cách thành thạo. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn phải nắm chi tiết những điều cần chú ý hoặc nội dung bản hướng dẫn sử dụng.

5. Giá sản phẩm

Nhân viên bán hàng phải làm rõ giá bán tiêu chuẩn mà công ty quy định và biên độ hạ giá cho phép, cùng với chính sách, chế độ ưu đãi hoặc lợi nhuận để thu hút khách hàng. Đối với sách lược giá cả có tính co giãn, nhân viên bán hàng phải nghiêm túc nghiên cứu và vận dụng linh hoạt.

6. Dịch vụ hậu mãi

Những mục liên quan tới dịch vụ hậu mãi, mỗi công ty đều có quy định rõ ràng, nhân viên bán hàng chỉ cần ghi nhớ thật kĩ, đồng thời truyền đạt một cách chính xác tới khách hàng là được. Phải tránh vì sơ suất của mình mà khiến khách hàng hiểu sai về công ty, khiến khách hàng tưởng rằng công ty không có uy tín, không thực hiện cam kết đã đưa ra về dịch vụ hậu mãi.

7. Nguồn nguyên liệu, quá trình sản xuất

Nhân viên bán hàng phải hiểu rõ nguồn nguyên liệu làm nên sản phẩm, để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm. Có khách hàng có thể sẽ hỏi han về quá trình sản xuất, công nghệ sản xuất sản phẩm,… vì thế nhân viên bán hàng cũng phải nắm được kiến thức liên quan về phương diện này, đồng thời khi giới thiệu sản phẩm, cố gắng diễn giải bằng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, như thế càng khiến khách hàng hài lòng.

8. Nghiên cứu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Bất cứ sản phẩm nào cũng đều có đối thủ cạnh tranh. Đối với nhân viên bán hàng, muốn giành được chiến thắng trên thương trường thì phải nghiên cứu thấu đáo sản phẩm của đối thủ, còn phải đích thân xem xét sản phẩm của đối thủ, đồng thời tiến hành so sánh với sản phẩm của mình, nghiên cứu ưu điểm và nhược điểm của từng sản phẩm.

Tóm lại, trước khi gặp gỡ khách hàng, nhân viên bán hàng nhất định phải hiểu rõ thông tin liên quan tới sản phẩm như lòng bàn tay, như vậy khi giao lưu với khách hàng mới có thể tự tin, không lúng túng.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Mark McCormack là người sáng lập kiêm tổng giám đốc tập đoàn quản lí quốc tế IMG, một đơn vị có tầm ảnh hưởng lớn trên thế giới. Ông từng nói: “Là nhân viên bán hàng, nếu ngay cả sản phẩm của mình có những đặc tính nào cũng không rõ thì sẽ nhanh chóng mất đi khách hàng”. Nhân viên bán hàng phải tìm hiểu đặc điểm sản phẩm là gì, điểm đáng chú ý là gì, khi khách hàng hỏi tới những vấn đề này, phải nhanh chóng đưa ra được câu trả lời để khách hàng cảm thấy bạn rất chuyên nghiệp. Chỉ có như vậy khách hàng mới mua sản phẩm của bạn.

HIỂU RÕ ĐỘNG THÁI THỊ TRƯỜNG CỦA SẢN PHẨM

Anh Triệu là nhân viên bán hàng của một công ty thuốc đông y. Một hôm có khách hàng ngoại tỉnh gọi điện thoại tới, nói rằng muốn nhân viên bán hàng của công ty thuốc đông y tới đó một chuyến. Công ty phái anh Triệu tới chỗ khách hàng. Anh Triệu thu xếp qua loa rồi vội vàng khởi hành, sau khi tới đó mới biết, giai đoạn này mâm xôi đỏ bán rất chạy, thị trường tranh nhau mua, hàng không đủ bán. Khách hàng ngoại tỉnh nọ muốn tranh thủ thời gian thu mua mâm xôi đỏ, tuyên bố đặt cọc ngay hai vạn tệ cho công ty anh Triệu.

Dựa vào kinh nghiệm làm việc lâu năm của mình, anh Triệu nhận định rằng giá mâm xôi đỏ bây giờ biến động thất thường, rất khó nói ngày mai lãi hay lỗ, anh liền khuyên khách hàng đừng vội vàng thu mua, trước tiên hãy khảo sát giá cả thị trường. Khách hàng nhìn vẻ mặt chân thành của anh Triệu, đồng ý tạm thời không mua, chờ thông tin của anh. Lúc ấy anh Triệu mới yên tâm quay về công ty.

Sau khi về công ty, anh Triệu không ngồi không, anh không ngừng gọi điện thoại cập nhật tình hình giá cả thị trường cho khách hàng, để tránh trường hợp khách hàng hiểu lầm. Trong lúc ấy, giá mâm xôi đỏ vẫn tăng lên không ngừng, từ 14 tệ/0.5kg, 15 tệ/0.5kg dần dần tăng lên 30 tệ/0.5kg, một số chủ hàng còn giở trò đầu cơ tích trữ không xuất hàng.

Căn cứ vào thông tin có được và quy luật của thị trường, anh Triệu ý thức được sắp xảy ra vấn đề, giá cả của mâm xôi đỏ đã vượt quá giá trị sử dụng của nó, thế là anh kiên quyết nêu ra ý kiến dừng mua mâm xôi đỏ với khách hàng, đồng thời đề nghị khách hàng bán toàn bộ số mâm xôi đỏ tồn kho, sau đó dùng tiền mặt mua thật nhiều thái tử sâm. Tuy khách hàng không hiểu dụng ý của anh Triệu, gọi điện tỏ ý không bằng lòng, nhưng vẫn nghe lời khuyên của anh, tiến hành mua 5 tấn thái tử sâm với giá 14 tệ/0.5kg.

Quả nhiên, chưa đầy nửa tháng, việc tích trữ mâm xôi đỏ nảy sinh vấn đề, không ngoài dự tính của anh Triệu, các công ty lớn chê giá mâm xôi đỏ quá đắt dẫn đến chi phí sản xuất thuốc quá cao và thi nhau lựa chọn nguyên liệu có dược tính tương đương là thái tử sâm để tiến hành gia công sản xuất. Bỗng chốc, giá của mâm xôi đỏ xuống còn 12 tệ/0.5kg, còn giá của thái tử sâm thì tăng vọt, khiến khách hàng của anh Triệu kiếm được hàng vạn tệ.

Khách hàng vui mừng gọi điện thoại cho anh Triệu: “Anh Triệu, tôi thật sự phải cảm ơn anh! Không có anh, tôi đã lỗ to, việc mua bán sau này tôi vẫn nghe anh”.

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Nhờ có kinh nghiệm lâu năm, anh Triệu hiểu được diễn biến giá cả của mâm xôi đỏ; đồng thời cũng vì hiểu biết sâu về y dược, anh biết mâm xôi đỏ và thái tử sâm có cùng dược tính. Nhưng cho dù nói thế nào, không hiểu về thị trường thì không thể nắm bắt giá cả thị trường của sản phẩm một cách chuẩn xác như vậy, càng không thể khiến khách hàng tin tưởng thực lòng trong khi gặp gỡ.

Muốn trở thành một nhân viên bán hàng ưu tú thì phải giống như anh Triệu, ngoài việc biết rõ sản phẩm của mình và tình hình thị trường, còn phải tìm hiểu sản phẩm cùng loại hoặc giá của sản phẩm thay thế, thủ đoạn kinh doanh… Bạn có thể tự tiến hành phân tích những thông tin này, cũng có thể kịp thời phản ánh với cấp trên, xin kinh nghiệm để công việc được trôi chảy và thuận lợi hơn.

Tóm lại, chỉ có hiểu rõ những thông tin liên quan tới sản phẩm của mình mới có thể đối đáp lưu loát trong quá trình gặp gỡ khách hàng, gạt bỏ hoài nghi của khách hàng, có được khách hàng. Nhờ có sự nhạy cảm với thông tin thị trường nên anh Triệu mới có được một khách hàng trung thành. Qua đó có thể thấy, nắm được thông tin thị trường, hiểu rõ động thái thị trường của sản phẩm chính là con đường quan trọng nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng, nâng cao tỉ lệ kí kết thành công.