5 sách hay về Marketing dịch vụ cung cấp chiến lược và kỹ năng để nổi bật trong lĩnh vực này

5 cuốn sách đặc biệt đi sâu vào Marketing dịch vụ, từ lập kế hoạch chiến lược đến sự tham gia của khách hàng, những cuốn sách này bao gồm một loạt các chủ đề sẽ đưa nỗ lực tiếp thị của bạn lên một tầm cao mới.

Marketing Dịch Vụ Một Quan Điểm Tương Tác

Các chương trong Phần Một phát triển các nền tảng của marketing dịch vụ.

Định nghĩa về marketing dịch vụ được đề cập trong Chương 1 cùng với các ý tưởng tiếp thị dịch vụ cơ bản.

Sự khác biệt giữa tiếp thị dịch vụ và tiếp thị các mặt hàng hữu hình, cũng như các đặc điểm và loại dịch vụ của dịch vụ cũng được đề cập trong Chương 1.

Các khuôn khổ để hiểu trải nghiệm dịch vụ được giải thích trong Chương 2.

Các khuôn khổ để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là ý nghĩa của việc cung cấp cho người tiêu dùng và người lao động nhiều quyền kiểm soát hơn đối với công nghệ. Các chủ đề liên quan đến công nghệ cũng được đề cập trong chương này, bao gồm cách nâng cao trải nghiệm tương tác, thu thập dữ liệu người tiêu dùng và quản lý giao diện người dùng.

Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Việt Nam

Philip Kotler – giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, “cha đẻ” của marketing hiện đại viết trong cuốn Nguyên lý tiếp thị: “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”.

Niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp. Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Quyển sách Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Việt Nam ra đời là nguồn tài liệu cực kỳ hữu ích nhằm giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam biết được những cách thức kiểm tra lại tổng thể những chuỗi cung cấp dịch vụ đến khách hàng (tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng,..) đã đáp ứng được nhu cầu thực của khách hàng ra sao. Từ đó, có thể cải tiến mô hình dịch vụ lâu dài đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đang ngày càng thay đổi.

Kinh tế thế giới tăng trưởng nhanh chóng trong những thập kỷ gần đây, trong đó sự đóng góp của dịch vụ vào GDP, của từng quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung, ngày càng tăng nhanh. Trong xu hướng toàn cầu hoá, nhiều lĩnh vực dịch vụ không còn bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà mở rộng qua nhiều nước khác nhau. Không chỉ vậy, các dịch vụ còn phát triển theo cả chiều rộng và cả chiều sâu, trong khi chất lượng dịch vụ được đánh giá ra sao, vốn gây khó khăn không ít, cho cả người tiêu dùng lẫn nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết, cả ở cấp độ quốc gia lẫn cấp độ doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Các doanh nghiệp có thể đo lường chất lượng các khía cạnh như:

• Không hoặc từ chối mức giá
• Mức độ trả về sản phẩm
• Khách hàng khiếu nại
• Sự hài lòng của khách hàng – thường được đo bằng một cuộc điều tra
• Khách hàng trung thành – bằng chứng từ mua hàng lặp lại, hoặc đổi tỷ giá

Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là:

• Chất lượng là chủ quan, đó là một vấn đề ý kiến cá nhân và những gì tạo một trình độ chấp nhận được về chất lượng sẽ khác nhau từ một cá nhân khác
• Không phải tất cả các khía cạnh của chất lượng là hữu hình – ví dụ như mức độ bảo đảm cho bởi tên của một công ty, uy tín có thể rất quan trọng mặc dù nó là khó khăn để đo lường.
• Chất lượng là luôn luôn phát triển vì những thứ như cải tiến công nghệ, vật liệu tốt hơn, kỹ thuật sản xuất mới và đối thủ cạnh tranh. Không có doanh nghiệp có thể đủ khả năng để đứng im như xa như chất lượng là có liên quan
• Trong khi việc kiểm soát chất lượng có lợi ích cho công ty, nó cũng có thể tốn kém để làm, vì vậy điều quan trọng là những lợi ích vượt chi phí trong dài hạn

–

MỤC LỤC

• 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
• 2. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 3. DỊCH VỤ Y TẾ
• 4. DỊCH VỤ GIÁO DỤC
• 5. DỊCH VỤ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
• 6. DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
• 7. DỊCH VỤ CÔNG
• 8. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 9. DỊCH VỤ KHÁC

Tiếp thị 4.0 – Dịch Chuyển Từ Truyền Thống Sang Công Nghệ Số

P.Kotler Tiếp thị 4.0 – Dịch Chuyển Từ Truyền Thống Sang Công Nghệ Số là quyển sách sẽ giúp bạn lèo lái thế giới không ngừng kết nối và khách hàng không ngừng thay đổi để có được nhiều khách hàng hơn, xây dựng thương hiệu hiệu quả hơn, và cuối cùng kinh doanh thành công hơn.

Ngày nay khách hàng không có nhiều thời gian và sự chú ý dành cho thương hiệu của bạn – và họ còn bị bao quanh bởi vô số các chọn lựa. Bạn phải tách khỏi đám đông, phải nổi trội, để gây sự chú ý và truyền đạt thông điệp mà khách hàng muốn nghe. “Tiếp thị 4.0” tận dụng tâm lý thay đổi của khách hàng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn và khiến họ gắn bó với thương hiệu hơn bao giờ hết. Quyển sách cho bạn kiến thức sâu rộng để bạn thành công trong thế giới tiếp thị ngày nay: Khám phá những nguyên tắc mới trong tiếp thị; Nổi bật và tạo ra những khoảnh khắc WOW; Xây dựng nền tảng khách hàng trung thành và có tiếng nói; và Biết ai sẽ là người định hình tương lai của các chọn lựa của khách hàng…
Quyển sách gồm ba phần, với các nội dung:

“Phần đầu tiên của cuốn sách là kết quả quan sát của chúng tôi về thế giới chúng ta đang sinh sống. Chúng tôi bắt đầu bằng cách bám sát ba thay đổi lớn đang định hình thế giới chúng ta. Chúng tôi đi vào chi tiết hơn để khám phá xem khả năng kết nối đã thay đổi cơ bản cuộc sống của con người như thế nào. Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tôi đi sâu hơn vào một số nhóm tiểu văn hóa chính trong kỷ nguyên số – đó là giới trẻ, phụ nữ và công dân mạng, hứa hẹn sẽ là nền tảng cho một thế hệ khách hàng mới.

Phần thứ hai cũng là phần trọng tâm của cuốn sách, sẽ thảo luận về cách người làm tiếp thị có thể gia tăng hiệu suất bằng cách tìm hiểu về hành trình khách hàng trong kỷ nguyên số. Phần này sẽ giới thiệu một hệ thống mới các chỉ số tiếp thị và cách nhìn hoàn toàn mới về cách đánh giá hoạt động tiếp thị của chúng ta. Chúng tôi cũng đào sâu hơn vào một số ngành quan trọng và cách áp dụng những ý tưởng từ “Tiếp thị 4.0” vào các ngành này.

Cuối cùng, phần thứ ba miêu tả chi tiết về các chiến thuật chủ đạo của “Tiếp thị 4.0”. Chúng tôi bắt đầu với hoạt động tiếp thị lấy con người làm trung tâm với mục tiêu nhân cách hóa thương hiệu với các giá trị của con người. Sau đó, chúng tôi tiếp tục thảo luận chuyên sâu về tiếp thị nội dung nhằm tạo ra thảo luận giữa các khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi còn mô tả những cách giúp người làm tiếp thị có thể áp dụng phương thức tiếp thị tích hợp đa kênh nhằm tăng doanh thu cao hơn. Sau cùng, chúng tôi đào sâu vào các khái niệm về sự gắn kết với khách hàng ở kỷ nguyên số.”

Marketing Dịch Vụ Công

Marketing là một môn khoa học mà việc ứng dụng nó ngày càng trở nên cần thiết và phổ biến trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh. Theo đà phát triển kinh tế – xã hội của Việt Nam, ngày càng có nhiều tổ chức phi lợi nhuận nghiên cứu và tìm cách vận dụng tư duy, quy trình và các kỹ thuật marketing trong quá trình thực hiện và quản lý các hoạt động chức năng.

Trong bối cảnh đó, những nghiên cứu ban đầu về marketing của các tổ chức công hướng tới việc làm rõ một số đặc trưng cơ bản của marketing dịch vụ công cũng như quá trình vận dụng marketing trong một lĩnh vực khác xa với lĩnh vực sản xuất – kinh doanh.

Cuốn sách “Marketing dịch vụ công” cung cấp những tài liệu tham khảo về marketing áp dụng cho các tổ chức công. Nó được dành trước hết cho các sinh viên của chuyên ngành marketing và chuyên ngành kinh tế và quản lý công. Cuốn sách có tác dụng nhất định cho những người tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ công cho công chúng/ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam quyết tâm đẩy mạnh việc thực hiện cải cách nền hành chính quốc gia hiện nay.

Giáo Trình Marketing Dịch Vụ – Phạm Thị Huyền (Chủ Biên)

Dịch vụ là gì? Tại sao phải học Marketing dịch vụ? Phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ? Vai trò của dịch vụ. Những đặc tính của dịch vụ. Những khó khăn với Marketing dịch vụ. Marketing hỗn hợp cho dịch vụ..

Lời kết

5 cuốn sách về Marketing dịch vụ này cung cấp những hiểu biết và chiến lược có giá trị cho các doanh nghiệp đang tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng của họ. Từ việc hiểu các nguyên tắc của dịch vụ xuất sắc đến học cách quản lý hiệu quả các hoạt động dịch vụ, những cuốn sách này cung cấp hướng dẫn toàn diện để thành công trong ngành dịch vụ.