Telesales – Tiếp Thị Bán Hàng Qua Điện Thoại

Cuốn sách Telesales – Tiếp Thị Bán Hàng Qua Điện Thoại của tác giả Bùi Xuân Phong được viết dựa trên những lý thuyết hiện đại về tiếp thị bán hàng qua điện thoại và kinh nghiệm thực tế quản lý kênh bán hàng này tại thị trường Việt Nam.

Tuy là một kênh bán hàng mới được du nhập vào Việt Nam từ năm 2007, song Telesales được các ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đi tiên phong khai thác rồi lan rộng sang nhiều ngành nghề khác. Bằng cách khai thác kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa năng lực tiếp cận khách hàng và khai thác cơ hội bán hàng với chi phí thấp nhất.

Tuy vậy, nghệ thuật tiếp cận khách hàng qua điện thoại cũng cần đòi hỏi sự nhạy cảm trong lắng nghe, khép léo, tinh tế trong trình bày và bất ngờ trong tạo cảm xúc. Nghề này đòi hỏi những tiêu chuẩn cao về giọng nói, kỹ năng tiếp cận tâm lý, khả năng chịu áp lực và các yêu cầu nghiệm ngặt về kiến thức sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, sách báo hướng dẫn về ngành nghề Telesales – Tiếp Thị Bán Hàng Qua Điện Thoại thường được dịch ra từ các ấn phẩm nước ngoài nên hạn chế đối với việc áp dụng thực tiễn môi trường kinh doanh tại Việt Nam.

[taq_review]

Trích dẫn

VẬN HÀNH VÀ TÁC NGHIỆP

1. Kịch bản tiếp thị bán hàng qua điện thoại

Kịch bản tiếp thị bán hàng qua điện thoại là một đoạn hội thoại bán hàng có bắt đầu và kết thúc nhằm định hướng người bán hàng gọi điện và tư vấn đúng và đủ nội dung theo từng chiến dịch, đối tượng khách hàng cụ thể. Sử dụng kịch bản trong tác nghiệp tiếp thị bán hàng qua điện thoại khiến nhân viên tiếp thị bán hàng tự tin và định hướng được nội dung cuộc thoại theo mục đích của mình. Bên cạnh mục tiêu này, nhà quản lý tiếp thị bán hàng chuyên nghiệp thường xây dựng các kịch bản hỗ trợ nhân viên ứng phó với các tình huống tiếp thị bán hàng đặc thù như: từ chối, phản đối, khiếu nại,…

Sử dụng kịch bản đã được huấn luyện bài bản xử lý các tình huống giúp nhân viên tiếp thị bán hàng dễ dàng thoát ra khỏi những bẫy tình huống một cách tự nhiên mà vẫn giữ được ấn tượng cũng như thiện cảm của khách hàng. Mục đích của kịch bản tiếp thị bán hàng qua điện thoại là chốt hẹn cho nhân viên bán hàng trực tiếp chốt bán hàng. Xây dựng kịch bản và các tình huống ứng phó phải đảm bảo hỗ trợ nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại đạt được mục đích này. Bên cạnh đó, kịch bản cần được diễn đạt tự nhiên và gần gũi với đời thường bằng những từ ngữ đơn giản và thân mật. Văn phong của kịch bản làm sao khiến khách hàng cảm nhận như đang trò chuyện với nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại chứ không phải là đang bị tiếp thị bán hàng. Cách tốt nhất mà tôi thường áp dụng là cho nhân viên tư vấn thử với nhau trên kịch bản vừa được viết sau đó nghe lại cùng với nhiều người. Sửa chữa những từ ngữ và văn phong chưa phù hợp cho đến khi tất cả chấp nhận được thì mới áp dụng cho tác nghiệp chính thức.

Cấu trúc một kịch bản tiếp thị bán hàng

– Xác định họ tên của chủ thuê bao.

(Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ ?).

– Giới thiệu tên bản thân, tên tổ chức và một câu hỏi/nhận định gây chú ý.

(Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện nay, bên em có sản phẩm XYZ mà anh không thể bỏ qua nên anh có thể dành cho em 4 phút không ạ?)

– Nếu khách hàng dứt khoát không muốn nghe, chào khách hàng và hẹn lúc khác gọi lại. Khách hàng lưỡng lự hoặc muốn nghe, đặt một câu hỏi gây chú ý khác. (Đây là một cơ hội tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Chiều nay em qua bên chỗ anh được không ạ ?)

– Sơ lược sản phẩm/dịch vụ.

– Xác định các dấu hiệu/phản ứng của khách hàng để có kịch bản tương ứng. Đặt cuộc hẹn nếu có dấu hiệu đồng ý mua/Hẹn gọi lại nếu khách hàng còn lưỡng lự/Cảm ơn nếu khách hàng không có nhu cầu…

– Chốt hẹn, cảm ơn và chào khách hàng.

Kịch bản tiếp thị bán hàng hướng dẫn cuộc gọi đúng tâm lý tiếp nhận của khách hàng góp phần quan trọng giúp nhân viên tiếp thị bán hàng thực hiện thành công cuộc gọi.

Đối với cấu trúc kịch bản tiếp thị bán hàng qua điện thoại, phần xác định họ tên chủ thuê bao có nội dung giống nhau ở tất cả các kịch bản. Thông thường, khách hàng vẫn nghe nhân viên tiếp thị bán hàng gọi tới như sau: “Chào anh/chị, em là A, từ công ty B. Xin lỗi, em có thể làm phiền anh/chị trong khoảng 5 phút được không?” hoặc “Chào anh/chị, em là A, từ công ty B. Anh/chị có dành ít phút cho em xin phép trao đổi được không ạ ?

Để khỏi bị làm phiền, khách hàng sẽ trả lời luôn là “không rảnh”, “bận”, hoặc đơn giản cúp máy. Vì sao? Vì chúng ta được hướng dẫn làm như vậy bởi các đồng nghiệp đi trước và trên hầu hết những bài báo về tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Chúng ta không nhận thấy rằng chúng ta cho khách hàng cơ hội trả lời từ chối ngay trong lời mở đầu chào hỏi. Chúng ta cho khách hàng biết mục đích cuộc gọi của chúng ta ngay giây đầu tiên để không còn cơ hội trình bày lợi ích chúng ta muốn mang đến cho khách hàng.

Tôi vẫn thường hướng dẫn nhóm tiếp thị bán hàng của tôi rằng ở những giây đầu tiên tiếp nhận điện thoại của bạn, khi khách hàng nghe bạn giới thiệu tên của bạn và tên công ty của bạn, họ chưa xác định được mục đích cuộc gọi để quyết định tiếp tục hay từ chối. Nhưng ở ngay câu thứ hai sau lời giới thiệu là câu nói cho khách hàng biết mục đích của cuộc gọi. Đây là câu nói then chốt để quyết định bạn có thể đi tiếp hay dừng lại. Vậy ở điểm then chốt này, bạn phải tung ra một câu nói khơi gợi sự mong muốn tiếp tục của khách hàng hoặc ít nhất trong trường hợp khách hàng không thể nghe bạn nói thì bạn cũng phải để lại một băn khoăn dẫn đến một sự mong đợi một cuộc gọi lại. Một câu hỏi hoặc nhận định gây chú ý đại loại như sau: “Hiện nay, bên em có sản phẩm XYZ mà anh không thể bỏ qua nên anh có thể dành cho em 4 phút không ạ?” Ở câu hỏi này, bạn đưa ra hai thông tin quan trọng đối với khách hàng: một điều gì đó không thể bỏ qua và xác định thời gian bạn trình bày. Thứ nhất, bạn đánh đúng vào tâm lý tò mò của khách hàng đối với điều mang lại lợi ích cho họ. Họ muốn biết nó là gì. Thứ hai, bạn giới hạn cho khách hàng thời gian để loại bỏ ngay tâm lý sợ mất thời gian hoặc bị lôi kéo lòng vòng. Những từ ngữ gây chú ý như: “không thể bỏ qua”, “chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn” là những từ ngữ gây chú ý mạnh mẽ đến khách hàng.

Đối với phần sơ lược sản phẩm, dịch vụ thì bạn lưu ý mục đích của cuộc điện thoại tiếp thị bán hàng với khách hàng là đặt cuộc hẹn cho nhóm bán hàng trực tiếp chốt bán hàng. Từ mục đích căn bản này bạn sẽ xác định chiến lược truyền tải thông điệp đạt hiệu quả cao nhất. Kịch bản nêu những điểm nổi bật của sản phẩm, dịch vụ nhưng phải trình bày làm sao để khách hàng mong muốn được trực tiếp nhìn thấy, cầm, nắm và cảm nhận. Làm được như vậy là bạn đã đảm bảo 90% thành công cho cuộc hẹn mà bạn chuẩn bị chốt với khách hàng. Những từ ngữ kích thích mong muốn được nhìn thấy, được cầm nắm, được tiếp xúc bằng các giác quan khác ngoài những lời nói nghe được như: “chị sẽ thấy thích ngay cách phối màu rất lạ và độc đáo mà thật khó miêu tả bằng lời”, “anh phải cầm nó trên tay mới cảm nhận được thiết kế hợp lý như thế nào với người sử dụng” hay “bên em trình bày chi tiết phương án thì anh thấy ngay lập tức cơ hội đầu tư mà lời nói không diễn tả được những số liệu thay đổi” là những từ ngữ khiến khách hàng còn chần trừ phải quyết định chốt hẹn. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ là vô cùng quan trọng đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Bạn phải hiểu và yêu sản phẩm, dịch vụ bạn đang chào bán để truyền cảm xúc của bạn vào những thông điệp bạn gửi đến khách hàng.

Các phương thức ứng phó và hoá giải tình huống từ chối sẽ được tôi trình bày chi tiết ở phần III – Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại, chương 3: Kỹ năng xử lý tình huống từ chối.

Khi chốt hẹn, bạn phải nêu trong kịch bản ít nhất hai lựa chọn cho khách hàng và chủ động chốt một lựa chọn. Làm điều này đồng nghĩa với việc bạn chủ động hẹn thời gian để nhân viên bán hàng trực tiếp gặp khách hàng mà không tạo cho khách hàng cảm giác bị đặt hẹn. Đây là một kỹ thuật đơn giản trong đặt hẹn song nếu không được hướng dẫn trong kịch bản thì nhân viên tiếp thị bán hàng vẫn thường mắc phải. Họ thường hỏi khách hàng: “Vậy lúc nào bên em qua chỗ anh/chị thì tiện cho anh/chị?” bởi vì họ nghĩ rằng như vậy là tôn trọng quyền quyết định của khách hàng và chỉ có khách hàng mới biết lúc nào là thời gian có thể gặp mặt. Điều đó là đúng trong giao tiếp thông thường. Trong tiếp thị bán hàng qua điện thoại thì thực hiện điều đó sẽ chuốc lấy thất bại cho bạn và mang đến sự bất tiện cho khách hàng. Nhiều trường hợp vì buộc phải suy tính để trả lời khiến khách hàng phản hồi đại khái cho qua chuyện, ví dụ như: “để anh/chị xem lại lịch”, “có gì gọi lại sau”, hoặc “chẳng biết lúc nào rảnh được”. Nhân viên tiếp thị bán hàng nên đưa ra lựa chọn như: “3 giờ chiều nay hoặc 9 giờ sáng ngày mai thì giờ nào tiện cho anh/chị?”. Cũng là việc bạn yêu cầu khách hàng chốt hẹn nhưng việc đưa ra giờ cụ thể sẽ khiến khách hàng phải hành động và cũng là thông điệp cho khách hàng biết bạn sẵn sàng cho những thời điểm đề xuất. Ít nhất, khách hàng của bạn sẽ nhìn vào lịch làm việc và đưa ra một thời gian thích hợp nếu họ không chọn các đề xuất mà bạn đưa ra.

Kịch bản tiếp thị bán hàng cần hướng dẫn bạn nhắc lại một lần nữa thời gian và địa điểm đã được chốt trước khi bạn nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng.