PHẦN 1: SỨC MẠNH THAY ĐỔI BẤT KỲ ĐIỀU GÌ

Như hầu hết mọi người, chắc hẳn bạn sẽ bối rối khi phải đối mặt với những thách thức về sự thay đổi. Ví dụ: trong công việc, bạn đã rất vất vả khi phải tập trung cao độ để thực hiện một chương trình nâng cao chất lượng, nhưng những cố gắng đó không mang lại kết quả như mong muốn.

Bạn đang phải chiến đấu với chứng béo phì trong nhiều năm qua. Thực ra, bạn đang có vấn đề trong quá trình trao đổi chất: cơ thể bạn không thể tiêu thụ hết 6.000 calo mỗi ngày.

Trong gia đình, cậu con trai bước sang tuổi 13 bắt đầu giao du với nhóm thanh thiếu niên xấu. Bạn muốn khuyên răn, “hối lộ” và thậm chí đe dọa, nhưng mỗi khi bạn định nói chuyện với cậu bé thì nó lại không có ở nhà. Càng ngày, khả năng gây ảnh hưởng của bạn đối với con càng không có tác dụng.

Trong cộng đồng, người hàng xóm ngang nhiên thả ba con chó hung dữ ở sân sau nhà anh ta. Hàng rào giữa hai nhà chỉ cao hơn 1 m. Sớm muộn gì lũ chó cũng sẽ nhảy qua khỏi hàng rào và cắn phá lung tung. Vậy mà những người chịu trách nhiệm quản lý động vật địa phương lại không có biện pháp gì. Chỉ khi chuyện đó xảy ra, họ mới bắt đầu hành động. Thêm một chuyện nữa để kết thúc chuỗi vấn đề trên, khu vực bạn đang sống bị hạn hán liên tiếp trong 5 năm vì hiện tượng nóng lên toàn cầu.

Bạn không thể giải quyết bất kỳ vấn đề nào.

May thay, bạn vừa học được cách nghe theo lời cầu nguyện mà ai cũng biết: Mỗi ngày, bạn tìm kiếm sự bình yên để chấp nhận những điều mình không thể thay đổi, tìm kiếm sự can đảm để thay đổi những gì mình có thể, và sự khôn ngoan để nhìn nhận sự khác biệt. Bạn cảm thấy hài lòng với biện pháp này.

CẠM BẪY CỦA SỰ BÌNH YÊN

Đó là vấn đề của tất cả mọi người. Chúng ta tin rằng khi đối mặt với những thách thức cam go mà biện pháp giải quyết duy nhất là phải tác động vào những “thành trì” cứng đầu, chúng ta có thể cố gắng áp dụng một vài chiến thuật thay đổi. Khi thất bại, chúng ta đầu hàng và nghĩ rằng phải bỏ cuộc. Chúng ta tự nhủ mình không có khả năng gây ảnh hưởng và đã đến lúc cần hướng tới những vấn đề nằm trong tầm kiểm soát của mình. Tóm lại, chúng ta tìm kiếm sự bình yên.

Đây có thể là một kế sách khôn ngoan vì thực tế, những vấn đề nêu trên cùng một loạt vấn đề khác như thay đổi văn hóa doanh nghiệp, hạn chế sự lây lan HIV/AIDS, nạn nghiện hút cho đến tình trạng ly hôn lại đang được một cá nhân nào đó, ở một nơi nào đó giải quyết. Đúng vậy, trên thế giới này vẫn có những người tìm kiếm sự khôn ngoan để tạo ra sự thay đổi chứ không phải là cố gắng tìm kiếm sự khôn ngoan để nhận ra sự thay đổi. Và họ khám phá ra rằng khi phải thay đổi thế giới, điều mà hầu hết chúng ta thiếu không phải là lòng can đảm, mà là kỹ năng thực hiện.

Cuốn sách này nhằm giúp bạn có thể giải quyết hầu hết những vấn đề bức xúc và nan giải trong cuộc sống, công việc và các vấn đề toàn cầu. Những giải pháp đưa ra phù hợp với quy luật tự nhiên đòi hỏi mọi người phải thay đổi. Và trong khi hầu hết chúng ta đều không thể thay đổi hành vi của bản thân và của người khác thì ở đâu đó lại có những chuyên gia có thể làm được điều này.

Hơn nửa thế kỷ qua, một số nhà khoa học lý thuyết và thực hành chuyên nghiên cứu về hành vi đã tìm ra năng lực để thay đổi bất kỳ điều gì. Vì vậy, thay vì tìm kiếm sự khôn ngoan để biết điểm dừng, chúng ta cần tìm kiếm những người có khả năng xoay chuyển để tìm ra giải pháp cho tất cả các vấn đề của chúng ta. Chúng ta cũng cần mở rộng danh sách những điều bản thân có thể thay đổi và do đó chúng ta không cần thường xuyên tìm kiếm sự bình yên.

Không phải ai cũng có thể trở thành tác nhân xoay chuyển, nhưng ai cũng có thể học và áp dụng các phương pháp hay chiến thuật của các tác nhân xoay chuyển trên thế giới. Mục đích của cuốn sách này là chia sẻ những nguyên tắc và kỹ năng mà các tác nhân xoay chuyển thông minh và đầy uy lực trên thế giới đang sử dụng hàng ngày. Qua đó, giúp độc giả sử dụng các công cụ gây ảnh hưởng để mang lại những thay đổi quan trọng trong cuộc sống cá nhân, gia đình, công việc và cộng đồng.

Không giống nhiều cuốn sách khác cùng chủ đề, chúng tôi không chỉ ra cách gây ảnh hưởng đối với người khác bằng sức mạnh thuyết phục của ngôn từ. Sẽ thật tuyệt nếu chỉ bằng cách liên kết từ ngữ hợp lý, bạn đã có thể khiến người khác thay đổi hành vi. Chúng tôi cũng đã cố gắng làm điều đó. Rất nhiều nhà lãnh đạo cũng đã sử dụng những bài thuyết giảng về sự cần thiết “phải cố gắng hết mình vì lợi ích chung” với mong muốn thay đổi. Nhưng không ai thật sự thành công trong việc sử dụng ngôn từ để thay đổi hành vi của người khác. Sức mạnh ảnh hưởng không chỉ đòi hỏi sự kết hợp từ ngữ hợp lý.

Thay vì chỉ đơn thuần sử dụng sức mạnh thuyết phục, chúng ta hãy nghĩ đến một loạt chiến thuật mà các tác nhân xoay chuyển thường sử dụng để thay đổi thói quen. Chúng tôi không trình bày những phương pháp cho một số vấn đề cụ thể như: “Làm thế nào để huấn luyện cún cưng của bạn biết dùng toa-lét” hay “Sáu cách để khích lệ thợ mỏ thuận tay trái”. Thay vào đó, chúng tôi đưa những chiến thuật và kỹ năng có tác động mạnh và áp dụng được với hàng loạt thách thức của con người.

Ví dụ, đây là một câu chuyện đáng buồn. Hàng năm, có hơn 3 nghìn người Mỹ bị chết đuối, trong đó có rất nhiều người chết ở bể bơi công cộng. Con số này chỉ giảm khi các nhà lãnh đạo của hệ thống bể bơi YMCA và công ty Bảo hiểm Redwoods quyết tâm từ bỏ sự yên bình và tìm kiếm những chiến thuật thay đổi khả thi. Không lâu sau, số vụ tai nạn tại các bể bơi YMCA giảm đến 2/3.

Các nhà lãnh đạo đã tìm cách thay đổi cách làm việc của nhân viên cứu hộ bể bơi. Việc này không dễ bởi nó liên quan đến hàng trăm nhân viên. Tuy nhiên, khi xem xét vấn đề cứu hộ, các nhà lãnh đạo đã phát hiện ra “hành động thiết yếu” mà họ gọi là “theo dõi 10/10” chính là bí quyết cứu hộ. Bằng cách áp dụng những nguyên tắc mà chúng tôi đề cập trong cuốn sách này, họ đã thay đổi thành công một thói quen trong công việc.

Cụ thể, họ đã phát hiện các nhân viên cứu hộ thường chỉ tán gẫu, chỉnh sửa đường bơi, nhặt bóng bơi hay kiểm tra nồng độ Clo trong nước. Nhưng nếu họ đứng tại một chỗ và cứ 10 giây quan sát khu vực mình đảm nhiệm, 10 giây sau hỏi người bơi có muốn giúp đỡ gì hay không thì tỷ lệ chết đuối giảm đến 2/3. Đến nay, có rất nhiều người tránh được những tai nạn đáng tiếc nhờ một vài tác nhân xoay chuyển thiên tài.

Bây giờ hãy xem xét một ví dụ khác, một nỗ lực xoay chuyển đã tạo ra hàng chục nghìn công việc. Năm 2006, do kinh doanh sa sút, kinh đô của ngành sản xuất ô tô thế giới Detroit đã sa thải hàng chục nghìn nhân viên. Cùng thời gian đó, tập đoàn Toyota lại tuyển dụng hàng chục nghìn nhân viên, không chỉ ở Nhật mà ở cả Bắc Mỹ. Đến nay, Toyota vô cùng phát triển vì các nhà lãnh đạo đã hoàn thiện một hệ thống tạo thay đổi, trong đó toàn bộ nhân viên cùng chung sức không ngừng cải tiến công việc.

LỰA CHỌN SỰ THAY ĐỔI

Hầu hết chúng ta đều cầu mong sự bình yên thay vì kiên trì tìm kiếm giải pháp mới cho vấn đề hóc búa là vì nếu chỉ làm theo điều chúng ta mong muốn mà không có định hướng, chúng ta khó có thể tìm ra chìa khóa cho vấn đề. Chúng ta sẽ rơi vào cái bẫy của sự bình yên nếu tìm kiếm sự cứu rỗi chứ không phải là giải pháp. Để gỡ bỏ cái bẫy này, trước hết chúng ta cần tự nhìn nhận bản thân như những tác nhân xoay chuyển. Điều này đòi hỏi chúng ta phải tách khỏi những chuẩn mực hiện tại. Không ai có thể nói rằng hôm nay hay một ngày nào đó, mình sẽ trở thành một tác nhân xoay chuyển.

“Khi lớn lên, tôi sẽ chuyển tới New York. Ở đó, tôi sẽ lập kế hoạch để trở thành một tác nhân xoay chuyển! ”

“Tôi làm việc cho IBM. Tôi là tác nhân xoay chuyển chính của công ty”.

“Tôi đã lập gia đình và có hai con, tôi sẽ có nhiều thời gian hơn để làm một tác nhân xoay chuyển”.

Chúng ta thường không nghĩ mình là tác nhân xoay chuyển vì chúng ta không nhận ra rằng khả năng xoay chuyển tình thế chính là sợi chỉ đỏ xuyên suốt hầu hết những thành công hay thất bại trong cuộc sống. Nếu nhận ra điều này, chúng ta hẳn đã nỗ lực tìm kiếm những cách thức mới mẻ và hiệu quả để tăng cường nguồn sức mạnh thay đổi. Mỗi khi gặp thất bại trong việc thử áp dụng một sáng kiến mới, chúng ta sẽ lại thay đổi chiến thuật. Chúng ta không đi từ việc thuyết phục sang chỉ trích, hay từ việc đề nghị giúp thay đổi đến đe dọa. Chúng ta cố gắng tìm ra biện pháp mới.

Thực tế, đa số chúng ta không nhận thức được là chính trách nhiệm phải trở thành người có khả năng gây ảnh hưởng đã khiến chúng ta đau đầu. Đáng lẽ phải tự nhận mình có trách nhiệm trở thành những tác nhân xoay chuyển hiệu quả để có thể thực hiện nhiệm vụ cải thiện sức mạnh này (giống như vận động viên điền kinh đang học những bước nhảy vượt rào hay kỳ thủ cờ vua đang học những nước cờ), thì chúng ta lại chỉ trích, đe dọa và thậm chí tìm cách đối phó.

CHÚNG TA GIỎI TÌM CÁCH ĐỐI PHÓ THAY VÌ TẠO RA SỰ XOAY CHUYỂN

Con người có xu hướng trở thành chuyên gia đối phó giỏi hơn là bậc thầy xoay chuyển. Thực tế, chúng ta thường nhanh chóng tìm ra cách để đối phó. Ví dụ, trong công việc, chúng ta quyết định bỏ chiến dịch quản lý chất lượng và thay vào đó là mạng lưới thanh tra giám sát đều đặn. Hoặc thay vì cải thiện tình trạng giáo dục kém chất lượng, chúng ta phàn nàn với các phụ huynh khác và tìm gia sư để lấp lỗ hổng kiến thức của con. Đó là cách tốt nhất chúng ta có thể làm. Hoặc chúng ta thường có đến ba tủ quần áo với đủ kích cỡ vì chúng ta không thể thực hiện chế độ ăn kiêng và tập thể dục.

Hãy xem một ví dụ về việc đối phó mang tầm cỡ quốc tế. Cả thế giới từng tổ chức lễ “sinh nhật” cho một sinh vật nhỏ bé nhưng lại khủng khiếp nhất hành tinh – HIV. Bản báo cáo tổng hợp từ các bài phát biểu trong dịp này tại Toronto – Hội thảo Quốc tế về AIDS lần thứ 16 – đã chứng minh chúng ta không đủ tự tin để thay đổi hành vi hiện tại của con người. Hơn 90% bài phát biểu, các lớp tập huấn hay các hoạt động diễn ra trong hội thảo chỉ đề cập đến việc làm thế nào để đối phó với hậu quả của AIDS.

Tất nhiên, việc giúp đỡ những bệnh nhân AIDS là cần thiết nhưng chúng ta nên dành thời gian để bàn về việc hạn chế sự phân biệt đối xử với những nạn nhân AIDS và làm thế nào để tăng khả năng tiếp cận thuốc điều trị. Tuy nhiên, chỉ có chưa đầy 10% bài phát biểu tại Hội thảo về AIDS nghiên cứu về việc thay đổi hành vi mới là yếu tố quan trọng loại bỏ căn bệnh này. Chỉ cần con người thay đổi suy nghĩ và hành vi, chắc chắn căn bệnh này sẽ không thể lây lan thêm. Nhưng diễn đàn chính của hội thảo hầu như không hề đề cập đến hành vi của con người.

Một hình ảnh ẩn dụ minh họa cho điều này sẽ giúp chúng ta hình dung rõ hơn những gì đang diễn ra trong câu chuyện buồn trên. Có một đoàn xe đang lao về phía mỏm đá và chuẩn bị rơi xuống vực. Nhìn thấy trước thảm họa này, một vị lãnh đạo lập tức hành động. Nhưng thay vì lao về phía mỏm đá để ngăn các tài xế băng về phía vựa, ông lại ra lệnh cho một đoàn xe cứu thương trực sẵn ở chân mỏm đá. Tương tự, phần lớn nỗ lực của chúng ta chỉ nhằm tập trung xử lý hậu quả thay vì phòng chống AIDS. Chúng ta đã âm thầm chấp nhận bỏ cuộc vì không biết cách thay đổi suy nghĩ và hành vi của mọi người.

Bạn có thể thấy dấu hiệu đối phó ở khắp nơi. Ví dụ: giải pháp cho vấn đề nghiện ngập cờ bạc là gì? Các nỗ lực hiện nay đều nhằm vào việc điều chế thuốc chống nghiện. Bộ phận IT của công ty hoạt động kém hiệu quả? Vậy hãy tìm nguồn lao động bên ngoài. Chồng/vợ bạn khiến bạn phát điên? Hãy nhanh chóng tìm đến một cuộc ly hôn hoàn hảo. Chẳng phải những bản tuyên án vội vàng chính là nguyên nhân thúc đẩy xu hướng quay lại tội ác?

KHÔN NGOAN ĐỂ TẠO THAY ĐỔI

Năm ngoái, ngành Hàng không Mỹ đã lỗ hơn 10 tỷ đô-la và phải sa thải hàng chục nghìn nhân lực. Cũng trong thời gian này, hãng SouthWest Airline liên tục thu lợi nhuận và đạt mức tăng trưởng gấp đôi trong suốt 14 năm. Các nhà lãnh đạo hãng SouthWest đã tìm được bí quyết gì mà các hãng khác chưa tìm ra? Đó là vì họ đã tuyển dụng được những người có khả năng làm việc hiệu quả với nguồn lực hạn chế. Họ đưa máy bay cất cánh nhanh hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và kiếm được nhiều khách hàng hơn. Nói cách khác, họ đã hoàn thiện một chiến lược thay đổi hành vi để đạt được những kết quả tuyệt vời.

Trong khi đó, một tác nhân xoay chuyển thiên tài khác ở Dhaka, Bangladesh, đã giúp hơn 4 triệu người thoát khỏi cảnh nghèo đói. Tương tự, hàng nghìn người Mỹ mắc chứng béo phì đã tuyên bố chiến thắng trong trận chiến chống béo phì nhờ các chiến lược thay đổi hành vi hiện tại của mình.

Cuối cùng, chỉ riêng ở Thái Lan đã có hơn 5 triệu người tránh được HIV nhờ chiến thuật xoay chuyển vô cùng hiệu quả. Đó chính là việc làm thầm lặng nhưng hiệu quả của một tác nhân xoay chuyển thiên tài.

Trong thế giới đầy rẫy những người chỉ biết cam chịu, vẫn còn những cá nhân biết mình phải làm gì để thay đổi hành vi của con người và làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn. Chúng tôi biết điều này vì chúng tôi đã phát hiện những cá nhân kiệt xuất ấy. Chúng tôi đã tới Addis Ababa, Mexico City, Johannesburg, Bangkok, Boston, Burkina Faso, Denver, Dhaka và nhiều nơi để tìm hiểu xem họ đã làm những gì.

Vậy cuộc nghiên cứu với quy mô lớn này đã tìm ra điều gì? Mỗi khi phỏng vấn những tác nhân xoay chuyển này, chúng tôi đều bị choáng ngợp. Tỉ mỉ, hệ thống và thầm lặng, một nhóm nhỏ những nhà thông thái kiên trì làm việc đã đạt được mọi mục tiêu, từ việc loại bỏ một căn bệnh, xóa bỏ phân biệt giới tính đến việc thay đổi toàn bộ công ty. Một trong những “nhà phù thủy” ấy thậm chí đang hàng ngày hàng giờ biến những tên tội phạm nguy hiểm và những kẻ nghiện ngập ma túy thành những công dân có ích cho xã hội.

Tiêu chí để phân biệt những tác nhân xoay chuyển kiệt xuất này với những người may mắn thông thường là họ đã áp dụng thành công những chiến lược giải quyết vấn đề mà những người khác chưa thể tìm ra. Họ thành công không phải nhờ may mắn hay tài năng bẩm sinh mà nhờ những năm tháng kiên trì học hỏi và thực hành. Họ đã tìm ra những nguyên tắc và chiến lược thay đổi hiệu quả và thường xuyên áp dụng.

Bằng việc mang đến kiến thức của họ, chúng tôi hy vọng sẽ giúp bạn tăng cường khả năng gây ảnh hưởng và nhờ đó có thể thay đổi cuộc đời của bạn.

1. BẠN CHÍNH LÀ MỘT TÁC NHÂN XOAY CHUYỂN

Tôi muốn có khả năng xoay chuyển. Cuối cùng thì tôi không có khiếu trở thành một nhà lãnh đạo. Nhìn ra cửa sổ, tôi chợt nghĩ người đàn ông đang cắt cỏ ngoài kia có nhiều khả năng xoay chuyển công việc ông ta đang làm hơn tôi.

— WARREN BENNIS —

Để có cái nhìn sơ bộ về những yếu tố giúp gây ảnh hưởng sâu sắc và tạo nên sự thay đổi với bất kỳ điều gì, trước tiên, chúng ta hãy cùng tới San Francisco để gặp tiến sỹ Mimi Silbert, một bậc thầy xoay chuyển có khả năng áp dụng những chiến thuật tuyệt vời nhất hiện nay để giải quyết những vấn đề hóc búa nhất. Bà là người sáng lập ra công ty Delancy Street, trụ sở ở phố Embarcadero, San Francisco. Công ty của bà vừa trực thuộc một tập đoàn kinh doanh lớn, vừa là một trung tâm điều trị tâm lý.

Điều độc đáo ở công ty này chính là nhân viên. Theo bà: “Họ là những kẻ hỗn xược, phân biệt chủng tộc, hung bạo và tham lam. Họ là những tay chôm chỉa, cướp của và sát nhân.” Bà cho biết thêm: “Cách đây 30 năm, khi chúng tôi bắt đầu khởi nghiệp, hầu hết nhân viên đều là thành viên của các băng đảng. Ngày nay, tất cả nhân viên của công ty đều là thế hệ thứ ba của các băng đảng ấy”.

Tiến sỹ Silbert thường tuyển dụng những người phạm trọng tội. Họ đều là những kẻ vô gia cư và phần lớn nghiện ma túy. Chỉ sau một thời gian rất ngắn làm ở Delancey, họ có thể làm việc tại các nhà hàng, công ty chuyển đồ, cửa hàng sửa chữa ô tô hay một trong số các công ty của Delancey. Và hơn 90% những người làm việc ở đây không bao giờ quay lại con đường phạm tội nữa. Họ đi học, trở thành những người có chuyên môn nghiệp vụ và mãi mãi thay đổi cuộc đời mình.

GẶP JAMES

Nhân viên mà chúng tôi gặp là một anh chàng ăn mặc gọn gàng, tính tình thoải mái nhưng lại có đôi mắt lạnh lùng – đó là James. Câu chuyện của anh là ví dụ điển hình cho cuộc đời của tất cả nhân viên trong công ty. Giống như rất nhiều cư dân ở San Francisco, James từng là một tội phạm nghiện ma túy trước khi gia nhập Delancey. Con đường lầm lạc của anh bắt đầu từ rất sớm. Khi mới tròn 10 tuổi, James đã có bốn năm bỏ nhà đi lang thang, phạm tội, nghiện hút ma túy. Lúc đó, cả khu vực Illinois đã chán ngấy những mánh khóe của James và người ta truy tìm cha của anh – người đã bỏ rơi anh khi anh mới một tuổi. Khi các nhà chức trách tòa án bang nói lời chào James tại sân bay O’Hare cũng chính là lúc họ muốn anh hiểu rằng anh không còn được đón chào tại mảnh đất này nữa.

James bay tới Oakland, California và trú tại nhà của cha mình, gần bến cảng. Bài học đầu tiên anh học được từ cha mình là chích heroin. Hai mươi lăm năm sau đó, cuộc đời James gắn với tội ác, nghiện hút và tù tội. Cách đây sáu năm, anh bị kết án 18 năm tù giam với 16 năm không hy vọng được tạm tha. Đó cũng chính là lúc anh mong muốn được gia nhập Delancey thay vì hoàn thành thời gian thụ án.

James đã thay đổi hành vi của mình đáng kinh ngạc. Lần đầu tiên chúng tôi gặp anh ở Delancey anh ăn mặc hết sức bảnh bao và đã cai nghiện ma túy, rượu được hai năm. Chúng ta hãy trao đổi với tiến sỹ Silbert để tìm hiểu cách tạo ra sự thay đổi này. Những bài học bà áp dụng cũng chính là những nguyên tắc và kinh nghiệm của những bậc thầy xoay chuyển ngày hôm nay.

MỘT VÀI VÍ DỤ ĐỘC ĐÁO

Rời San Francisco, chúng ta hãy tới Mexico City để thăm nhà sản xuất phim Miguel Sabido – tác giả của một phương pháp có thể thay đổi được hàng nghìn người một lúc.

Sabino đã hoàn thiện các chiến thuật thay đổi suy nghĩ và hành động của con người thông qua việc sản xuất các bộ phim truyền hình dài tập. Chẳng hạn: Sabido hướng chương trình truyền hình Ven Conmigo (Hãy đến với tôi) vào việc xóa mù chữ (một vấn đề nan giải trong nhiều thập kỷ). Những nhân vật trong chương trình của ông đã khiến hơn 1/4 triệu khán giả đổ xô tới đường phố của Mexico City để tìm những cuốn sách miễn phí dạy tập đọc và tập viết được sử dụng trong bộ phim. Các chương trình giải trí kết hợp với giáo dục của ông được phát tại hàng chục quốc gia khác đều thành công rực rỡ. Nghiên cứu kỹ những tác phẩm của ông sẽ giúp chúng ta biết cách sử dụng một công cụ hữu hiệu nhất có khả năng khiến con người sẵn sàng thay đổi suy nghĩ của mình.

Bây giờ, hãy đến quận Ithaca, bang New York, nơi chúng ta gặp Brian Wansink để tìm hiểu xem thế giới vật chất giúp đỡ hay cản trở con người trong cuộc chiến chống béo phì. Thông qua việc tìm hiểu cách Wansink và những người của ông sử dụng “sức mạnh kỳ lạ của sự quen thân”, chúng ta có thể áp dụng phương pháp tương tự để khích lệ con cái đọc nhiều sách hay khích lệ đồng nghiệp cùng hợp tác.

Để tìm hiểu cách tạo ra phương pháp xoay chuyển quan trọng nhất, chúng ta hãy cùng tới thủ phủ Atlanta, bang Georgia và gặp bác sĩ Donald Hopkins cùng các nhân viên của ông tại trung tâm Carter. Những việc làm của họ ở châu Á và châu Phi sẽ giúp chúng ta xác định được một số hành động then chốt có thể giúp thay đổi thói quen của hàng triệu người. Ông và đồng nghiệp đã giúp những người dân ở các bản làng xa xôi hẻo lánh thay đổi thói quen uống nước gây nguy hiểm đến tính mạng. Việc áp dụng các nguyên tắc “hành động khác thường nhưng tích cực” của Hopkins giúp chúng ta hiểu làm thế nào để tìm ra những hành động đòn bẩy có thể thúc đẩy con người nỗ lực thay đổi mọi thứ.

Từ năm 1986, bác sĩ Hopkins và cộng sự tại trung tâm Carter đã tập trung nghiên cứu nhằm loại bỏ căn bệnh do sán Guinea gây ra. Sán Guinea là một trong những loại ký sinh trùng lớn nhất trên cơ thể người (nó có thể dài tới 1 m) và là nguyên nhân gây đau bụng cho hàng triệu bệnh nhân. Khi những người dân vùng Tây Ấn và ngoại vi sa mạc Sahara sử dụng nguồn nước tù đọng và không được xử lý, những ấu trùng Guinea đã xâm nhập vào cơ thể họ. Chúng làm tổ trong mô bụng và phát triển thành những con sán Guinea khổng lồ.

Sau đó, những con sán này bắt đầu tiết ra một chất có tính a-xít giúp chúng thoát ra khỏi cơ thể sinh vật chủ. Khi chúng tiến đến bề mặt da, chất a-xít tạo ra những vết giộp đau đớn. Để giảm cơn đau khủng khiếp, các nạn nhân lao mình tới ao hồ gần đó và nhúng tay chân phỏng giộp xuống nước. Điều này mang lại cho những con sán điều chúng cần: nguồn nước giúp chúng đẻ hàng trăm trứng sán, và cứ thế, quá trình đau đớn của con người diễn ra không ngừng.

Những nạn nhân của bệnh sán Guinea không thể lao động trong thời gian dài. Khi bố mẹ bị bệnh, trẻ em phải nghỉ học để làm việc nhà. Công việc đồng áng bị chững lại. Mùa màng thất thu. Đói kém hoành hành. Nạn mù chữ và nghèo đói dai dẳng từ thế hệ này sang thế hệ khác. Thông thường, bệnh sán Guinea có thể gây tử vong. Hậu quả là trong hơn 3.500 năm qua, sán Guinea là rào cản chủ yếu đẩy lùi những tiến bộ kinh tế và xã hội ở hàng chục quốc gia.

Hopkins quan tâm tới căn bệnh này vì ông hiểu rằng nếu 120 triệu dân của 23 nghìn bản làng chịu thay đổi một số thói quen cơ bản thì chỉ trong một năm, căn bệnh lây nhiễm này sẽ biến mất mãi mãi. Đó là một ý tưởng táo bạo khi họ muốn thay đổi hành vi của những người dân sống rải rác ở nhiều quốc gia – nơi có hệ thống chính trị bất ổn và hệ thống y tế kém chất lượng.

Nhưng đây chính là điều mà nhóm Hopkins đã thực hiện được. Không bao lâu nữa, nhóm của ông sẽ công bố một thành tựu chưa từng có trong lịch sử. Họ sẽ nhổ tận gốc một căn bệnh toàn cầu mà không cần một liều thuốc nào. Bất chấp những thách thức cam go, Hopkins và các tác nhân xoay chuyển dũng cảm trong nhóm làm việc của ông sẽ đánh bại một căn bệnh mà phương thuốc chính là thay đổi suy nghĩ và hành động của con người.

Bài học từ những việc làm của Hopkins có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với mỗi cá nhân, tập đoàn kinh doanh và cộng đồng. Mỗi cá nhân đều mang trong mình một phiên bản của bệnh sán Guinea: đó chính là những thói quen sai lầm mà nếu có thể thay đổi, kết quả đó sẽ mở ra một kho tàng tiềm năng. Điều mà Hopkins muốn nói với chúng ta là đi tìm thành công ngay trong thất bại của người khác, và hơn nữa, xác định những hành vi mang tính quyết định mà nếu được thực hiện đều đặn, chắc chắn sẽ mang lại thành công.

Có ai lại không thể nhận ra lợi ích của việc học hỏi những chiến thuật căn bản để đạt được thành công trước thất bại của nhiều người?

GẶP GỠ NHỮNG HỌC GIẢ XUẤT SẮC NHẤT

Hopkins, Silbert, Sabido và hầu hết các tác nhân xoay chuyển ta vừa tìm hiểu đều là những nhà khoa học xã hội lỗi lạc. Còn bây giờ, chúng ta hãy cùng gặp người được coi là “học giả của các học giả”: Albert Bandura. Ông là thiên tài mà các bậc thầy xoay chuyển khác ngưỡng mộ. Khi lần đầu tiên đến nơi làm việc của các bậc thầy xoay chuyển trên, chúng tôi thấy ai cũng có các tác phẩm của Bandura trên giá sách. Chúng tôi lập tức nhận ra ông vì chúng tôi đã biết ông cách đây 30 năm.

Chúng tôi gặp Bandura lần đầu tiên vào giữa những năm 1970 ở trường Đại học Stanford. Đó là một người hòa nhã nhưng lỗi lạc và là cha đẻ của lý thuyết nghiên cứu xã hội. Khi gặp lại ông ba thập kỷ sau, ở độ tuổi 83, ông vẫn mải mê với những nghiên cứu về sức mạnh xoay chuyển mang tầm vóc thế giới. Lúc đó, ông vẫn được biết đến với tư cách là nhà tâm lý học có các tác phẩm được trích dẫn nhiều nhất khi còn sống.

Chúng ta hãy cùng xem tác phẩm của Bandura được áp dụng cho thế giới và mang lại lợi ích to lớn cho chúng ta như thế nào. Khi còn trẻ, tiến sĩ Bandura đã đưa ra lý thuyết thay đổi hành vi mà rất nhiều nhà khoa học lý thuyết khác vẫn đang phải mò mẫm. Những người mắc chứng sợ hãi phải ngồi lì trên ghế trong nhiều năm nhưng lại khỏi bệnh chỉ sau một vài giờ. Những kẻ nghiện ma túy trong thời gian dài có thể cai nghiện hoàn toàn sau vài tuần và sau đó tiến hành những thay đổi giúp họ trở lại cuộc sống bình thường. Những bệnh nhân của chứng béo phì đột ngột thay đổi những thói quen xấu.

Một nghiên cứu kinh điển của Bandura cho thấy hành vi của con người có thể bị tác động mạnh như thế nào chỉ nhờ quan sát những người khác. Ý tưởng này được đưa ra khi hầu hết các nhà tâm lý học đương đại khác đều tin rằng hành vi của con người bị tác động bởi những thành công hay thất bại đã trải qua. Đó là thời kỳ của chủ nghĩa hành vi khắt khe. Nhưng chính sự tò mò cao độ về phương pháp thay đổi hành vi của con người đã khiến Bandura cảm thấy không còn kiên nhẫn với những lời giải thích đơn giản kia. Ông quyết định rẽ sang một hướng khác hẳn với lề lối giáo điều truyền thống và thực hiện cuộc hành hương tới một lý thuyết mới mẻ và đầy sức thuyết phục.

Bandura cho rằng cần nghiên cứu xem có phải thanh thiếu niên nhiễm hành động bạo lực từ các nhân vật trong phim hay không. Để xác định những tác động của bạo lực trên truyền hình, Bandura và nhóm sinh viên của ông quan sát rất kỹ những em bé mầm non chơi đùa trong một căn phòng nhỏ có rất nhiều đồ chơi như búp bê, bếp lò, bóng, v.v… trong đó có con búp bê Bobo bằng nhựa được gắn một quả tạ ở bên dưới. Nếu bạn đấm vào mũi búp bê, nó sẽ nảy ngược trở lại để bạn tiếp tục đấm.

Nếu để tự do, các em sẽ chơi với nhiều loại đồ chơi khác nhau và thỉnh thoảng mới đấm Bobo một cái. Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu các nhà nghiên cứu làm mẫu một hành vi bạo lực mới mẻ nào đó trước các em? Liệu chúng có làm theo chỉ bằng cách quan sát hành vi ấy? Để trả lời câu hỏi trên, Bandura cho các em xem đoạn phim ngắn chiếu cảnh một phụ nữ thực hiện một hành vi bạo lực. Người phụ nữ đập liên tiếp Bobo bằng một cái búa. Cô ta quăng búp bê lên không trung, đá liên tiếp, rồi sau cùng ngồi lên và đè bẹp con búp bê.

Ngay sau khi xem xong phim, các em được đưa trở lại phòng đồ chơi. Liệu hành động mẫu đơn giản ấy có thể làm thay đổi hành vi của con người? Hãy xem một đoạn phim thu cuộc thí nghiệm để có câu trả lời. Một bé gái bước vào phòng, lật tung đám đồ chơi cho đến khi tìm được chiếc búa và đánh tới tấp vào Bobo. Cô bé cùng hàng chục em bé khác theo sau cùng thực hiện những hành vi bạo lực tương tự như trong phim – thậm chí có cả những hành vi bạo lực mới như sử dụng súng lục đánh búp bê. Bandura nhận định: “Các em đã sáng tạo những hành vi mới. Một bé gái còn biết biến một món đồ chơi thành vũ khí tấn công.”

Tiến sĩ tổng kết tác phẩm nghiên cứu kinh điển của mình bằng câu nói dí dỏm: “Cuộc nghiên cứu này chắc hẳn sẽ loại tôi ra khỏi danh sách những người được tặng thiệp Giáng Sinh của ngành truyền hình”. Nhưng thật sự, ông đã đi thẳng vào tâm điểm của các nghiên cứu về thay đổi hành vi.

Tác phẩm này cùng hàng trăm nghiên cứu khác của Bandura đã cho chúng ta điều cần biết đầu tiên về sức mạnh xoay chuyển. Những chiến thuật xoay chuyển hoàn toàn có thể nghiên cứu, thử nghiệm và lĩnh hội. Bandura cũng giúp chúng ta nhận ra không nên lãng phí thời gian vào điểm nào. Ví dụ: nếu bạn muốn người khác thay đổi, bạn không nhất thiết phải bắt họ dành thời gian tìm hiểu về những giai đoạn quan trọng trong thời thơ ấu của họ. Bạn cũng không cần nhọc công tìm những phần thưởng hấp dẫn để động viên người chơi kiên nhẫn mò đường trong mê cung. Con người không phải là những quân cờ có thể dễ dàng bị điều khiển theo ý muốn của bạn dù bạn có nhiều phần thưởng hấp dẫn.

Bandura nhận thấy con người rất phức tạp. Họ suy nghĩ, quan sát, tư duy, đưa ra kết luận và rồi hành động. Hãy ghi nhớ điều này vì nếu bạn muốn thay đổi thế giới, bạn phải thay đổi cách người ta hành động. Nếu muốn thay đổi cách hành động của người khác, trước tiên phải thay đổi cách suy nghĩ của họ.

THÔNG ĐIỆP DÀNH CHO BẠN

Chúng ta không thể tác động lên người khác là do chưa đủ năng lực chứ không phải do một điểm yếu nào đó trong tính cách hay thiếu động cơ. Do vậy, giải pháp chính là phải học liên tục. Chúng ta đều có thể trở thành những bậc thầy xoay chuyển. Đừng chỉ ngồi chờ người khác mang lại một thay đổi kỳ diệu nào đó hay chờ đợi sự bình yên.

Điều đó cũng có nghĩa là sự thay đổi chúng ta tạo ra sẽ không mang tính bừa bãi. Không nhất thiết phải là một cuộc phẫu thuật tẩy não, một tràng thuyết giáo động viên hay đơn thuần chỉ là sự kiên trì dai dẳng. Chúng ta khuếch trương bản thân bằng cách tự coi mình là tác nhân xoay chuyển; đó là việc làm duy nhất ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực của đời sống. Hơn nữa, chúng ta cần học hỏi chiến thuật của những bậc thầy xoay chuyển áp dụng trong 50 năm qua. Nhờ đó, chúng ta sẽ có sức mạnh vô cùng to lớn để đối phó với những vấn đề oái oăm và dai dẳng.

Chúng ta sử dụng từ “những chiến thuật” vì không có một chiến thuật duy nhất nào giải quyết được mọi vấn đề nan giải và hóc búa. Để giải quyết những vấn đề khiến ta lúng túng, cần có nhiều chiến thuật xoay chuyển. Chúng tôi sẽ giúp bạn tạo lập những công cụ của riêng mình bằng cách học hỏi những chiến thuật của các bậc thầy xoay chuyển được trình bày trong quyển sách này.

Cần nói thêm là những chiến thuật xoay chuyển đều có giá trị trung tính. Chúng có thể được sử dụng để gây nghiện heroin hoặc loại bỏ thói quen nghiện hút đó. Chúng có thể được sử dụng để tạo dựng hoặc phá hủy nếp văn hóa hướng vào khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tất nhiên, các tác nhân xoay chuyển mà chúng tôi nghiên cứu đều hướng chiến thuật của mình vào những mục đích cao cả. Chúng tôi trình bày những chiến thuật hữu hiệu của những tác nhân xoay chuyển tài giỏi trên thế giới theo cách dễ tiếp cận và rõ ràng nhất. Nhờ đó, bạn có thể hiểu được chúng và có khả năng cải thiện cuộc sống của chính mình. Nếu nắm được những lực lượng chi phối hành vi của mình, bạn sẽ tìm ra cách ứng phó với những lực lượng đó.

Với bất kỳ chiến thuật nào chúng tôi đưa ra, cùng với những gì bạn biết, đủ để bạn tạo nên những thay đổi lâu dài. Hãy kết hợp tất cả các chiến thuật và sau đó, bạn sẽ có thể tạo ra những thay đổi ngoài sức tưởng tượng.

Hãy cùng chúng tôi cố gắng trả lời câu hỏi: Làm thế nào tôi có thể học được cách thay đổi bất kỳ điều gì?

2. TÌM KIẾM NHỮNG HÀNH VI MANG TÍNH QUYẾT ĐỊNH

Chỉ cố gắng hết mình thôi chưa đủ; Bạn phải xác định sẽ làm gì, sau đó mới cố gắng hết mình.

— W. EDWARDS DEMING —

Trước khi thực hiện sự thay đổi, bạn cần xác định đối tượng cần thay đổi. Các bậc thầy xoay chuyển thường tập trung vào hành vi. Khi đã xác định kỹ lưỡng những hành vi muốn thay đổi, họ mới tìm kiếm và phát triển các chiến thuật xoay chuyển.

Một số hành vi có thể dẫn đến sự thay đổi.

Khám phá mang tính đột phá của các bậc thầy xoay chuyển là tập trung vào một vài hành vi mang tính quyết định có thể mang lại những thay đổi hiệu quả. Thậm chí, những vấn đề nan giải nhất có thể được giải quyết thông qua việc thay đổi một số hành vi cơ bản này.

MÓN QUÀ SINH NHẬT CỦA QUỐC VƯƠNG

Để thấy sự kiên trì tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định có thể tạo ra sự thay đổi quan trọng, hãy gặp bác sĩ Wiwat Rojanapithayakorn – người hiểu rất rõ giá trị của sự kiên trì này.

Năm 1988, quốc vương Rama IX của Thái Lan kỷ niệm ngày sinh lần thứ 60 bằng việc ban tặng cho quốc gia một món quà. Tiếc thay, món quà thiện ý của ngài lại là sự phóng thích một dịch bệnh khủng khiếp cho người dân. Trước sinh nhật quốc vương, bệnh AIDS chỉ lan truyền trong các tù nhân qua đường tiêm chích. Nhưng năm 1988, nhờ món quà vị tha của quốc vương (theo truyền thống quốc gia vào những dịp trọng đại), hơn 30 nghìn tù nhân được ân xá. Thoát khỏi phạm vi nhà tù hạn hẹp, những con vi-rút AIDS được tự do xâm nhập thần tốc sang cộng đồng nghiện ma túy. Chỉ trong vài tháng, gần một nửa số người nghiện hút bị lây nhiễm.

Ngày qua ngày, các chuyên gia về căn bệnh lây nhiễm này chỉ biết đứng nhìn trước sự lây lan từ cộng đồng này sang cộng đồng khác. Tiếp sau, những người hành nghề mại dâm cũng mắc AIDS. Chỉ trong một năm, một phần ba số người hành nghề mại dâm ở một số tỉnh có kết quả xét nghiệm HIV dương tính. Tiếp đó, những người chồng gieo mầm bệnh cho vợ, để rồi nạn nhân là những đứa trẻ sơ sinh. Đến năm 1993, ở Thái Lan, ước tính có khoảng 1 triệu người nhiễm HIV. Các chuyên gia y tế thế giới dự báo chỉ vài năm sau, Thái Lan sẽ dẫn đầu thế giới về số lượng người mắc AIDS – cứ bốn người thì có một người mang vi-rút.

Nhưng dự báo đó không trở thành hiện thực. Chỉ hai năm sau khi được phóng thích khỏi bức tường trại giam, những con virut đã bị đẩy lùi. Cuối những năm 1990, căn bệnh lây nhiễm này đã bị tiêu diệt 80% – chủ yếu là nhờ những chiến thuật xoay chuyển do bác sĩ Wiwat thực hiện. Chính phủ Thái Lan ước tính đến năm 2004, hơn 5 triệu người có nguy cơ mắc AIDS sẽ không còn gặp nguy hiểm.

Nhưng giải pháp cho vấn đề này không phải được tìm ra ngay từ những nỗ lực ban đầu. Trong khi bệnh AIDS khiến người dân Thái Lan vô cùng lo sợ, thì tại tỉnh Ratchaburi, bác sĩ Wiwat và đồng nghiệp cố gắng chiến đấu chống lại căn bệnh này. Kinh nghiệm cho ông biết bí quyết chống lại sự lây lan của bất kỳ căn bệnh nào chính là khiến cộng đồng nhận thức được hiểm họa của nó. Khi đó, các chuyên gia cố vấn của Wiwat (cũng đã nghĩ tới sự lây lan của căn bệnh nhưng chưa giải quyết triệt để) đều cho rằng căn bệnh bùng phát do sự thiếu hiểu biết; vì vậy, điều quan trọng là phải đẩy mạnh tuyên truyền thông tin.

Với suy nghĩ này, khi bác sĩ Wiwat nhận lời làm việc cho Bộ Y tế Thái Lan, chuyên về các căn bệnh lây nhiễm qua đường tình dục, ông làm nhiệm vụ phổ biến thông tin cho cộng đồng giống như cách các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng, dịch vụ khách hàng hay tinh thần làm việc nhóm. Nhóm của bác sĩ Wiwat phân phát áp phích, tổ chức hội thảo giáo dục và thuyết phục nhiều nhân vật nổi tiếng tham gia các chương trình truyền hình.

Dù rất nỗ lực, nhóm của Wiwat vẫn thất bại. Sau mấy năm tốn kém, nhọc công và mệt mỏi, các nhà nghiên cứu Thái Lan nhận ra mọi nỗ lực đều không mang lại kết quả. Dịch bệnh ngày càng trở nên trầm trọng. Wiwat quyết định không làm theo các cuốn sách hướng dẫn. Không nghe theo những người thất bại trong chiến dịch ngăn chặn sự lây lan của căn bệnh, bác sĩ Wiwat quyết định tập trung tìm kiếm một chiến thuật xoay chuyển. Ông bắt đầu xem lại tất cả dữ liệu về vòng lây lan của AIDS ở Thái Lan.

Không lâu sau, Wiwat phát hiện 97% ca nhiễm HIV gần nhất đều bắt nguồn từ những người hành nghề mại dâm, bởi ở Thái Lan, có tới 150 nghìn người hành nghề mại dâm – trung bình cứ một người quan hệ với 150 khách hàng. Vì giá dịch vụ thấp và lối sống buông thả nên rất nhiều đàn ông Thái Lan thường xuyên lui tới các nhà chứa.

Con số thống kê trên mang lại điều mà ông cần. Nếu nguyên nhân của dịch bệnh là do quan hệ với gái mại dâm, thì chỉ còn cách hướng mũi tấn công vào tiêu điểm đó – bất chấp sự phủ nhận của chính quyền Thái về sự tồn tại của ngành kinh doanh tình dục khổng lồ. Trước con số hơn một triệu ca nhiễm HIV ở Thái Lan, Wiwat quyết định nếu vấn đề nảy sinh từ nhà chứa, thì giải pháp cũng phải bắt đầu từ đó.

Trong khi tiếp tục tìm kiếm giải pháp, Wiwat dự đoán nếu có thể thuyết phục tất cả những người hành nghề mại dâm yêu cầu khách hàng sử dụng bao cao su, thì sẽ có khả năng chặn đứng sự lây lan HIV ở Thái Lan. Điều đó trở thành chiến thuật cơ bản của bác sĩ. Ông sẽ phải tìm cách thuyết phục từng người hành nghề mại dâm tuân thủ việc sử dụng bao cao su. Trước sự ngạc nhiên của các nhà nghiên cứu bệnh dịch thế giới, chiến thuật của Wiwat đã thành công.

Chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu cách bác sĩ Wiwat thuyết phục thành công những người hành nghề mại dâm thực hiện kế hoạch bất khả thi đó. Bài học rút ra từ câu chuyện này là: bằng việc tìm kiếm tỉ mỉ và hướng vào một hành vi mang tính quyết định, Wiwat đã bứt phá khỏi những phương pháp truyền thống không có cơ sở và tìm ra một giải pháp thật sự giải quyết được vấn đề.

TÌM KIẾM CÁC HÀNH VI

Từ những việc làm của Wiwat, chúng ta rút ra nguyên tắc tìm kiếm thứ nhất: Khi đứng trước nhiều lựa chọn, hãy chú trọng tìm kiếm các chiến thuật hướng vào các hành vi cụ thể. Khi Wiwat xác định được chính xác hành vi mà mình muốn thay đổi (sử dụng bao cao su), ông biết chính xác phải làm gì để thúc đẩy mọi người thực hiện sự thay đổi.

Các bậc thầy xoay chuyển đều tập trung và bám trụ vào các hành vi. Họ chỉ nghĩ đến các chiến thuật xoay chuyển khi đã xác định được hành vi mà mình muốn thay đổi. Họ thường bắt đầu bằng câu hỏi: “Để cải thiện tình hình hiện tại, chúng ta thật sự phải làm gì?”

Tuy nhiên, hãy hiểu đúng ý nghĩa của từ hành vi. Hãy xem trường hợp của Henry Denton người đang cố gắng giảm cân. Ông quyết định giảm cân sau khi nghe thấy các cháu dự đoán về cái chết của mình. Một đứa cháu nói: “Ông nội béo thế thì có lẽ chẳng bao lâu nữa sẽ chết vì bệnh tim mất thôi”.

Lời nhận xét này là động lực cho chiến thuật của Henry Denton: “Cung cấp ít calo hơn mức tiêu thụ của cơ thể”. Chiến thuật đó thể hiện quyết tâm giảm cân, nhưng lại không đưa ra các hành động cụ thể hàng ngày. Nó chỉ tập trung vào kết quả, chứ không phải vào hành vi. Điều ông nhủ thầm chỉ là nếu ông nỗ lực làm một điều gì đó đúng đắn, cơ thể ông sẽ tiêu thụ được nhiều calo hơn mức hấp thụ. Nhưng điều ông thật sự phải làm thì không hề rõ ràng.

Sự nhầm lẫn giữa kết quả với hành vi vẫn thường xuyên xảy ra. Nếu xem xét những trường hợp thất bại khi thực hiện các chiến lược xoay chuyển, bạn có thể dễ dàng thấy có ít nhất một trường hợp nhầm lẫn giữa mục đích với phương tiện. Ví dụ: người hàng xóm của bạn tham dự một cuộc hội thảo về giải quyết vấn đề cùng với các thanh thiếu niên. Bà nhận được lời khuyên là để có được một cuộc nói chuyện nhạy cảm thành công, bà cần “tạo dựng một mối quan hệ tốt”. Người đưa ra lời khuyên tưởng rằng mình đang tư vấn về hành vi. Sự thật, đó chỉ là lời khuyên về mục đích cần đạt được, chứ không phải cách thực hiện. Lời khuyên hữu ích phải là: “Hãy làm một điều gì đó. Chúng tôi chưa biết điều đó là gì, nhưng chắc chắn nó phải đem lại một mối quan hệ tốt.”

Đó chính là vấn đề Wiwat gặp phải khi bắt đầu thực hiện chiến dịch. Những chuyên gia cố vấn khuyên ông nên tuyên truyền để mọi người hiểu được vấn đề. Bệnh tật lây lan do sự thiếu hiểu biết, vì thế, ông bắt tay ngay vào chiến dịch phổ biến thông tin.

“Căn bệnh thế kỷ đang đe dọa chúng ta. Hãy cảnh giác với nó. Vì chẳng bao lâu, cứ bốn người sẽ có một người sẽ mắc bệnh!”

Điều mà chiến dịch quy mô lớn này chưa làm được chính là chưa vạch ra những hành động thiết thực cần thực hiện. Nếu không có các hành vi cụ thể, Wiwat và cộng sự cũng không thể giúp mọi người nhận thức được những điều họ phải làm. Như vậy, nếu thiếu tầm nhìn về những hành vi cụ thể, chúng ta sẽ thực hiện các hành vi không đúng đắn và căn bệnh sẽ càng lan rộng hơn. Những thông tin khủng khiếp này xuất hiện khắp các nẻo đường khiến công dân Thái Lan ngày càng lo lắng; nhưng tỷ lệ lây nhiễm bệnh vẫn không ngừng tăng. Rõ ràng, các bậc thầy xoay chuyển luôn tìm cách xác định các hành vi với bất cứ vấn đề nào.

TÌM KIẾM NHỮNG HÀNH VI MANG TÍNH QUYẾT ĐỊNH

Khám phá quan trọng nhất từ công trình của bác sĩ Wiwat là quan niệm: Không chỉ tập trung vào hành vi, bạn còn cần chú ý đến một số hành vi mang tính quyết định. Nguyên tắc thứ hai: Hãy tìm ra và thay đổi hành vi mang tính quyết định, khi đó, vấn đề – dù hóc búa đến đâu – cũng sẽ được giải quyết.

Ví dụ: Howard Markman, một học giả chuyên nghiên cứu về các mối quan hệ, đã đưa chúng tôi thăm quan phòng nghiên cứu của ông nơi ông phát hiện ra việc tập trung vào một vài hành vi có thể giúp dự đoán hoàn toàn chính xác liệu một cặp vợ chồng có ly dị hay không. Điều quan trọng hơn là nếu giúp các cặp vợ chồng thực hiện một vài hành vi mang tính quyết định thì khả năng ly dị sẽ giảm đến 1/3. Thay vì tìm hiểu xem họ chia sẻ những mối quan tâm nào, môi trường sống ra sao hay cách ứng xử của họ, bạn chỉ cần quan sát các cuộc tranh luận của họ. Chỉ cần quan sát các cặp vợ chồng trong 15 phút, Markman và các cộng sự có thể dự đoán chính xác đến 90% là cặp nào sẽ tiếp tục sống hạnh phúc, cặp nào sẽ ly dị trong 5 năm sau. Trong 15 phút, Markman đề nghị họ tranh luận về một vấn đề mà họ bất đồng quan điểm. Trong cuộc tranh luận, nếu có dấu hiệu của sự đổ lỗi, chì chiết, bảo thủ hay rút lui, tương lai của cặp vợ chồng này sẽ không có gì sáng sủa. Ngược lại, nếu một cặp vợ chồng bắt đầu cuộc nói chuyện nghiêm túc bằng thái độ tôn trọng lẫn nhau, cùng hướng tới mục đích chung và kiềm chế cảm xúc thái quá bằng cách tạm dừng để trấn tĩnh, họ sẽ có một cuộc sống hòa thuận, hạnh phúc.

Để thấy vai trò quan trọng của một vài hành vi trong việc gây ra và giải quyết các vấn đề nan giải, hãy cùng gặp lại bác sĩ Mimi Silbert lãnh đạo Delancey và rất có tài năng xoay chuyển. Bà khuyên rằng nếu phải làm việc với những đối tượng thiếu kỹ năng sống cơ bản nhất, bạn cần giới hạn phạm vi xoay chuyển bằng cách xác định rõ một vài hành vi mang tính quyết định, sau đó thay đổi chúng. Nếu không, bạn chỉ hao tổn công sức mà không đạt được gì.

Bác sĩ Silbert chỉ ra rằng để thay đổi cuộc sống trước đây của những phạm nhân, hãy tập trung vào hành vi, chứ không phải giá trị, các bài rao giảng đạo đức hay thông điệp tình cảm. Đặc biệt, bà chỉ tập trung vào một vài hành vi. Bà giải thích: “Bạn không thể thành công nếu cứ cố gắng thay đổi 20 điều cùng lúc!” Silbert tìm hiểu các hành vi cần thay đổi với hy vọng tìm ra những hành vi mang tính quyết định có thể biến đổi phạm nhân thành công dân tốt của xã hội. Sau khi tiếp xúc với hơn 14 nghìn tội phạm nguy hiểm, Silbert có đủ cơ sở để tin rằng chỉ một cặp hành vi cũng có thể tạo ra sự thay đổi lớn. Nếu bạn tập trung vào điều này, hàng loạt hành vi, giá trị, thái độ và kết quả sẽ biến đổi theo. Silbert giải thích quá trình đó diễn ra như sau:

“Điều khó nhất là phải xóa bỏ ý nghĩ đã ăn sâu, bám rễ của các thành viên: ‘Chỉ quan tâm đến mình và không phản bội người khác.’ Nhưng nếu bạn đảo ngược hai hành vi này, bạn có thể thay đổi bất kỳ điều gì.”

James nói thêm: “Việc giúp đỡ các thành viên của Delancey học cách đối phó với các vấn đề mới là rất cần thiết. Nhóm của tôi còn có những người thuộc tầng lớp da trắng thượng đẳng và bạn có thể tưởng tượng cuộc sống ở đây sẽ căng thẳng đến mức nào. Điều chúng tôi muốn thay đổi chính là loại bỏ luật xã hội đen, nên chúng tôi nói chuyện rất nhiều.”

Với suy nghĩ đó, Silbert hướng vào hai hành vi mang tính quyết định nhằm giúp nhân viên có thể nói chuyện thân thiện với nhau. Trước tiên, bà yêu cầu mỗi người phải chịu trách nhiệm về sự tiến bộ của người khác. Thứ hai, bà buộc tất cả mọi người phải đấu tranh với bất kỳ vi phạm nào.

Để thực hiện những ý tưởng trên, ngay trong tuần đầu tiên, bà phân công cho mỗi nhân viên của Delancey phải chịu trách nhiệm về một người khác. Ví dụ: nếu trước đây bạn là kẻ vô gia cư thì trong một tuần đầu đến Delancey, một người cũ sẽ được phân công chịu trách nhiệm quản thúc và dạy những thứ cần thiết cho bạn. Một tuần sau, nếu có người mới đến, bạn sẽ nhận trách nhiệm hướng dẫn anh ta cách bày biện bàn ăn. Khi đó, người ta sẽ không còn hỏi bạn là tình hình của bạn như thế nào, mà là tình hình của nhóm bạn như thế nào.

Tiếp đó, các nhân viên sẽ học cách thực hiện hành vi mang tính quyết định thứ hai: đấu tranh với những kẻ vi phạm quy định, thái độ thụ động, nói năng cục cằn hoặc cư xử thiếu văn hóa. Đối với hầu hết những người từng là phạm nhân, yêu cầu này là khá khó khăn. Kết quả là Silbert đã giúp các nhân viên thay đổi giá trị và thái độ, thậm chí cả tâm hồn của họ chỉ bằng cách tập trung vào hai hành vi mang tính quyết định.

HỌC NHỮNG ĐIỀU TỐT NHẤT

Cả Silbert và Wiwat đều sử dụng đúng đắn những hành vi mang tính quyết định. Trước khi thực hiện bất cứ chiến thuật xoay chuyển nào, họ sẽ tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định.

Làm thế nào các nhà nghiên cứu có thể khám phá một vài hành vi mang lại thành công? Họ đã tìm ra những hành vi giúp cải thiện cân nặng, tăng năng suất hay bất cứ điều gì bạn muốn thay đổi, nhưng làm thế nào mà bạn biết họ tìm ra những hành động quan trọng dẫn tới những kết quả bạn mong muốn? Thật may, khoa học tìm kiếm những hành vi quyết định mang lại những kết quả mong đợi ở bất kỳ lĩnh vực nào đã được học giả của những “cách làm hiệu quả nhất” nghiên cứu tỉ mỉ. Để biết mình sẽ đạt được điều gì khi nghiên cứu những “cách làm hiệu quả nhất”, hãy xem xét trường hợp sau.

GẶP ETHNA REID

Chúng ta hãy gặp tiến sĩ Reid ở thành phố Salt Lake. Bà sẽ giải thích cách xác định những hành vi có thể phân biệt người thành công với người bình thường. Kỹ thuật mà bà áp dụng với các giáo viên cấp I đã đặt ra tiêu chuẩn giúp tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định.

Bốn mươi năm trước, chúng tôi gặp tiến sĩ Reid khi bà vừa hoàn thành luận án tiến sĩ và đang giảng dạy phương pháp cải thiện những thói quen đọc không khoa học của học sinh cho các giáo viên tương lai. Bà từng hỏi thầy hướng dẫn khoa học: “Liệu những điều thầy dạy em có thật sự áp dụng được vào thực tế không?”

Thầy hướng dẫn cũng chưa tìm ra được câu trả lời. Ông cũng nghi ngờ kết quả thực tế của những điều mình dạy. Sự thật đúng là như thế. Tuy nhiên, chưa có ai nghiên cứu về hiệu quả của các phương pháp truyền đạt cho học sinh.

Tiến sĩ Reid quyết định phải nghiên cứu vấn đề này.

Bà gọi điện cho một trường học địa phương và hỏi về các bảng điểm của một môn học. Các cán bộ chuyên trách vẫn giữ những tài liệu này trong 20 năm. Hơn thế, họ cũng đã tiến hành nghiên cứu từ những thông tin chi tiết về thực trạng này, nhưng kết quả thật đáng buồn. Chỉ cần dựa vào bài kiểm tra của học sinh lớp một, các nhà nghiên cứu có thể dự đoán kết quả môn học ở lớp ba, lớp bảy và các năm tiếp theo.

“Mô hình này mang tính dự báo cao” – giọng nói từ đầu dây bên kia giải thích. Reid cảm thấy hoàn toàn bất ngờ. Bằng sự chính xác khoa học đến lạnh lùng, người thực hiện nghiên cứu giải thích rằng hệ thống giáo dục hiện thời đã xác định sẵn cho học sinh một tương lai thành công hay thất bại từ năm lớp một – cho dù các giáo viên cố gắng thế nào.

Quá đỗi ngạc nhiên và bất bình, Reid quyết tâm tìm ra một điều gì đó giúp các giáo viên thay đổi hiện trạng. Thực tế, không có giáo viên nào dạy cho học sinh cách phá vỡ mô hình dự báo kia. Điều gì tạo nên sự khác biệt giữa giáo viên thành công và thất bại?

Đây chính là môi trường để tài năng và quyết tâm của tiến sĩ Reid phát huy khả năng tối đa. Bà lục tìm trong đống dữ liệu và phát hiện ra nhiều giáo viên đã giúp học sinh tiến bộ hơn, thậm chí, nhiều em còn tiến bộ vượt bậc.

Tiến sĩ Reid giải thích: “Không còn gì nghi ngờ nữa, các giáo viên và học sinh này đã đánh bại mô hình dự báo kia. Chúng tôi cũng tìm thấy những giáo viên đã khiến học sinh tụt hậu hơn so với dự báo sau một năm học.”

Reid nói tiếp: “Tôi rất muốn biết điều đã diễn ra trong hai nhóm này. Vì thế, tôi hỏi các giáo viên có học sinh tiến bộ so với mô hình dự báo về những phương pháp mà họ sử dụng giúp học sinh đọc trôi chảy. Nhưng họ không có câu trả lời. Sau đó, tôi hỏi các giáo viên có học sinh tụt hậu hơn so với dự báo: ‘Các vị đã làm gì khiến kết quả học tập của học sinh kém như thế?’ Sau một hồi lặng im lúng túng, họ cũng thú nhận là không có câu trả lời.”

Trong 5 năm tiếp theo, Reid đã theo dõi cả hai nhóm học sinh giỏi và kém để dự đoán các hành vi mang tính quyết định tạo ra sự khác biệt giữa những giáo viên giỏi và những người còn lại. Bà tiến hành hệ thống hóa, thu thập và nghiên cứu tất cả các hoạt động giảng dạy.

Với lòng nhiệt tình, Reid thông báo kết quả nghiên cứu với chúng tôi. Họ đã tìm ra một số hành vi nhất định tạo ra sự khác biệt giữa những người giỏi và những người còn lại. Tất cả mọi người đều thực hiện những hành vi giống nhau, bất kể lứa tuổi, giới tính, vị trí địa lý, chủ đề bài giảng…

Hành vi mang tính quyết định thứ nhất là sử dụng nhiều lời khen hơn là trừng phạt. Các giáo viên giỏi thường khích lệ, động viên học sinh, nhờ vậy chất lượng học tập được cải thiện nhanh chóng. Còn những giáo viên kém là những người hay nản lòng và phàn nàn kiểu như: “Điều này vừa mới dạy cách đây hai phút cơ mà?”

Hành vi mang tính quyết định thứ hai là những giáo viên giỏi thường đặt câu hỏi và kiểm tra học sinh ngay trong quá trình giảng dạy. Sau đó, họ thường đưa ra đáp án và sửa sai cho học sinh. Giáo viên kém thường ru ngủ bằng giọng giảng đều đều, rồi để mặc học sinh tự mày mò và mắc đi mắc lại một lỗi.

“Có thể bạn thắc mắc làm thế nào mà chúng tôi chắc chắn đó là những hành vi mang tính quyết định – những hành vi tạo nên sự khác biệt giữa giáo viên giỏi và những giáo viên khác” tiến sĩ Reid nói thêm

Trong hơn ba thập kỷ, Reid cùng nhiều nghiên cứu sinh nghiên cứu chủ đề: Những hành vi mang tính quyết định nào tạo nên sự khác biệt của những giáo viên giỏi? Reid chỉ tập trung vào một môn học, ví dụ như môn từ vựng. Sau đó, bà tập hợp dữ liệu và tìm kiếm những giáo viên giỏi và những giáo viên kém. Cuối cùng, bà quan sát cả hai nhóm giáo viên trong hoạt động giảng dạy, phân loại hành động và lọc ra những hành động hiệu quả, hành động không hiệu quả.

Từ đó, tiến sĩ Reid có thể biết chính xác những hành vi cụ thể nào mang lại kết quả tốt nhất. Điều đó có nghĩa là bà đã tìm ra những hành vi mang tính quyết định để xoay chuyển nếu bà muốn có một kết quả như ý.

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn này có thể áp dụng với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Chúng tôi đã sử dụng những kỹ thuật tương tự khi xác định những hành vi mang tính quyết định có thể mang lại hiệu suất cao cho các công ty. Chúng tôi quan sát những nhân viên xuất sắc, so sánh họ với những nhân viên có hiệu suất làm việc trung bình và tìm ra hai nhóm hành vi phân biệt hai nhóm nhân viên này – cả hai nhóm hành vi này đều được đề cập trong cuốn Crucial Conversations (Những cuộc đàm phán quyết định) và Crucial Confrontations (Những cuộc đối đầu quyết định).

Trong mỗi trường hợp, các nhà nghiên cứu tiến hành so sánh những người thành công nhất với những người còn lại để tìm ra những hành vi độc đáo và hiệu quả mang lại thành công. Họ không bất chợt nghĩ ra các ý tưởng đó trên đường đến siêu thị, cũng không ngồi lì một chỗ cùng những người bạn thân rồi tự nhiên nảy ra ý tưởng. Họ cũng không hỏi những người thành công xem điều gì khiến kết quả của họ tốt hơn những người khác trong công ty. Thay vào đó, họ phải quan sát tỉ mỉ tất cả các đối tượng trên cùng những hồ sơ xác thực và sau đó khám phá những yếu tố dẫn tới thành công.

Phương pháp nghiên cứu trong cuộc thử nghiệm này và các phương pháp nghiên cứu khác chỉ ra đời khi các nhà nghiên cứu hướng dẫn các nhóm đối tượng thử nghiệm thực hiện những hành vi mang tính quyết định mới khám phá. Nếu thật sự khám phá được những hành vi mang tính quyết định thì trong cả hai trường hợp, nhóm đối tượng thử nghiệm sẽ tạo ra những kết quả thành công và đáng mong đợi hơn so với nhóm đối tượng chuẩn so sánh. Hãy xem xét trường hợp thành công của Ethna Reid. Các nghiên cứu thực hiện ở Maine, Massachusetts, Michigan, Tennessee, Texas, Bắc Carolina, Nam Carolina, Nebraska, Washington, Virginia, Hawaii, Alabama và California đều cho thấy sự thay đổi các hành vi mang tính quyết định mà Reid tìm ra không phụ thuộc vào chủ đề, chất lượng học sinh, quy mô trường học, ngân quỹ hay dân số. Chúng sẽ giúp cải thiện tình hình học tập của học sinh và mang lại những thay đổi trong cuộc sống của các em sau này.

Từ nghiên cứu trên, chúng ta rút ra hai điều quan trọng. Thứ nhất, hãy khám phá những hành vi mà những người thành công thực hiện. Chúng ta biết sẽ phải làm gì khi các nhà nghiên cứu tuyên bố đã tìm ra những hành vi mang tính quyết định. Nếu một người nào đó cung cấp những bài học thực tế thành công nhưng chưa so sánh chúng với những trường hợp còn lại, chưa tìm ra những hành vi mang tính quyết định, chưa hướng dẫn chúng cho nhóm đối tượng mới và chưa chứng minh những thay đổi trong các kết quả, thì họ không phải là mà người chúng ta cần học hỏi.

Thứ hai, trong nhiều lĩnh vực bạn muốn thay đổi, hãy nghiên cứu các hành vi mang tính quyết định đã được thực hiện. Ví dụ: nếu bạn muốn học cách sống khỏe mạnh với căn bệnh tiểu đường loại một, hãy chú ý hai hành vi mang tính quyết định sau: kiểm tra lượng đường trong máu bốn lần một ngày và điều chỉnh lượng insulin thích hợp để kiểm soát lượng gluco trong máu. Hai hành vi này giúp tăng đáng kể khả năng có một cuộc sống bình thường và khỏe mạnh. Nếu tìm kiếm kỹ lưỡng, bạn sẽ tìm thấy rất nhiều hành vi mang tính quyết định mà các học giả xuất sắc tìm ra giúp giải quyết hầu hết thách thức mà nhiều người đang phải đối đầu.

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP “CHỆCH HƯỚNG TÍCH CỰC”

Hãy bổ sung một công cụ có ích cho chúng ta trong quá trình tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định. Công cụ này là kết quả của một phương pháp đã được kiểm nghiệm trong thời gian dài và thường được áp dụng trong các nghiên cứu xã hội, đó là phương pháp chệch hướng tích cực. Chúng ta hãy tìm hiểu kỹ lưỡng các nghiên cứu nhằm tiêu diệt sán Guinea được thực hiện ở châu Phi và châu Á để xem phương pháp này được áp dụng như thế nào.

Sán Guinea gần như đã bị tiêu diệt tận gốc sau khi một nhóm nghiên cứu tại Trung tâm Carter, Trung tâm Kiểm soát và Ngăn ngừa bệnh tìm ra chiến thuật phù hợp. Họ không có điều kiện thực hiện những thử nghiệm được kiểm soát chặt chẽ tại phòng thí nghiệm như Ethna Reid. Vì thế, sẽ không khả thi nếu nghiên cứu hàng trăm người dân và thực hiện phân tích thống kê đối với những hành vi khác nhau để tìm ra một vài hành vi mang tính quyết định có thể giúp thay đổi toàn bộ châu lục. Cần có một phương pháp khác.

Phương pháp “chệch hướng tích cực” rất hữu ích khi xác định các hành vi mang tính quyết định giúp giải quyết vấn đề còn vướng mắc. Phương pháp đó bao gồm các bước: thứ nhất, thâm nhập vào từng cộng đồng, gia đình hay tổ chức bạn muốn thay đổi; thứ hai, khám phá và nghiên cứu những nơi mà lẽ ra tồn tại những vấn đề cần giải quyết nhưng lại không; thứ ba, xác định những hành vi khác biệt trong những nhóm thành công.

Khi nhóm nghiên cứu của Trung tâm Carter bắt đầu cuộc chiến với căn bệnh sán Guinea, họ đã sử dụng phương pháp chuẩn xác này. Họ bay tới vùng cận sa mạc Sahara, châu Phi và tìm hiểu từ những người không mắc bệnh sán Guinea. Họ đặc biệt quan tâm nghiên cứu các ngôi làng nằm ngay cạnh khu vực bị nhiễm bệnh. Cuối cùng, nhóm nghiên cứu cũng tìm ra nơi miễn nhiễm. Đó là nơi người dân không mắc căn bệnh đáng sợ dù họ sử dụng chung nguồn nước với ngôi làng bị nhiễm bệnh kề bên.

Nhóm nghiên cứu đã không mất nhiều thời gian để tìm ra những hành vi mang tính quyết định. Họ nhận ra các hành vi liên quan tới việc lấy và xử lý nước có vai trò vô cùng quan trọng, vì vậy họ tập trung nghiên cứu theo hướng này. Trong ngôi làng không nhiễm bệnh sán, khi đi lấy nước, người phụ nữ có thêm một vài thao tác khác. Họ lấy một cái bình khác, lấy váy của mình phủ kín miệng bình, sau đó đổ nước lên trên lớp váy vào bình, nhờ đó có thể loại bỏ ấu trùng sán gây bệnh. Đó chính là hành vi mang tính quyết định. Những người dân làng thành công đó đã tự tạo ra một giải pháp vô cùng hữu hiệu.

Nhóm nghiên cứu đã ghi chép rất tỉ mỉ hành vi này và một vài hành vi mang tính quyết định khác. Bằng cách nghiên cứu những người dân làng “thành công”, họ phát hiện ra có thể lọc nước bằng một cách rất đơn giản mà không cần sử dụng những thiết bị đắt tiền nhập từ châu Âu.

Để có cái nhìn cụ thể hơn, chúng ta hãy xem xét một vấn đề mà rất nhiều người đã đối mặt – chất lượng chăm sóc y tế kém. Đó là trường hợp một trung tâm chăm sóc y tế lớn của khu vực đã bị rớt điểm chất lượng dịch vụ liên tục trong 13 tháng. Chất lượng y tế rất tốt, nhưng điểm đánh giá cho thấy bệnh nhân và gia đình họ không cảm thấy được chăm sóc bằng thái độ quan tâm và tôn trọng.

Giám đốc điều hành trung tâm đã triệu tập tất cả mọi người để tìm ra giải pháp cho vấn đề này. Ông đưa ra các số liệu và bản phác thảo kế hoạch. Câu hỏi ông đặt ra là: “Chúng ta, 4.000 con người ở đây, sẽ phải làm gì để giải quyết vấn đề này?” Hai nhóm, mỗi nhóm gồm sáu người, được thành lập. Mỗi nhóm chịu trách nhiệm một nửa bệnh viện. Sứ mệnh của họ là phải tìm ra trường hợp “chệch hướng tích cực”. Phải tìm ra những điểm tích cực ở các chuyên viên chăm sóc y tế được bệnh nhân đánh giá cao. Họ không quan tâm đến các chế độ, tiền lương hay thảm trong phòng chờ của nhân viên, mà quan tâm đến các hành vi dễ nhận thấy và dễ học mà những nhân viên có thể ảnh hưởng đến người khác.

Mỗi nhóm tiến hành lấy ý kiến từ hàng chục bệnh nhân, người nhà của họ và các đồng nghiệp trong bệnh viện. Họ tìm kiếm thông tin trên web và gọi điện phỏng vấn đồng nghiệp làm việc ở các bệnh viện khác. Họ đặc biệt chú ý quan sát những nhân viên xuất sắc để tìm ra yếu tố khiến họ khác biệt với những người còn lại.

Cuối cùng, nhóm cũng tìm ra những hành vi mang tính quyết định khiến bệnh nhân cảm thấy hài lòng. Đó là năm hành vi: mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, giới thiệu về mình, về công việc và lý do mình làm nó, luôn kết thúc cuộc thăm bệnh nhân bằng câu hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho anh nữa không?”

Ban giám đốc trung tâm đã lập ra một chiến lược chắc chắn để thay đổi các hành vi theo hướng trên. Kết quả là ngay khi 4.000 nhân viên bắt đầu thực hiện năm hành vi mang tính quyết định, điểm số về chất lượng dịch vụ tăng liên tục trong 12 tháng sau đó và trung tâm y tế này trở thành trung tâm y tế tốt nhất.

TÌM KIẾM CÁC HÀNH VI KHẮC PHỤC

Để hiểu kỹ hơn nguyên tắc tìm kiếm tiếp theo, chúng ta hãy quay trở lại vấn đề sán Guinea mà Trung tâm Carter đã giải quyết. Bên cạnh việc tìm hiểu xem những người dân làng “thành công” đã làm gì để tránh nhiễm bệnh sán, nhóm chuyên gia cũng nghiên cứu xem họ đã làm gì khi bị mắc bệnh. Đây cũng là nguyên tắc tìm kiếm thứ ba: tìm kiếm các hành vi khắc phục. Con người ai cũng có lúc mắc sai lầm, vì vậy phải có kế hoạch khắc phục sai lầm đó.

Cụ thể, những người trong ngôi làng không nhiễm bệnh hiểu rằng bệnh sán rất dễ lây lan khi đã nhiễm vào cơ thể người. Như đã đề cập, nhúng cơ thể vào nước là cách duy nhất mà những người nhiễm bệnh làm để xoa dịu cơn đau. Nếu họ sử dụng nguồn nước trong khu vực, chắc chắn nguồn nước sẽ bị nhiễm sán.

Nhóm nghiên cứu của Trung tâm Carter đã tìm ra hai bước khắc phục đã được sử dụng để triệt tiêu vòng bệnh từ những người dân thuộc trường hợp “chệch hướng tích cực”. Bước một, những người dân trong làng sẽ kiên quyết chỉ ra người bị nhiễm bệnh. Khi dân làng phát hiện sán xuất hiện từ nguồn nước chưa lọc, những người bị bệnh thường cảm thấy xấu hổ khi thú nhận lỗi do mình gây ra. Như vậy, hành động khắc phục chủ yếu cần thực hiện là bạn bè hay hàng xóm cần lên tiếng nếu người nhiễm sán e ngại. Chỉ khi nào cộng đồng cùng tuân thủ nguyên tắc trên, cả làng mới có thể bảo vệ mình trước thất bại của một cá nhân. Những cuộc nói chuyện quan trọng đã thuyết phục dân làng tự nguyện thực hiện hành vi mang tính quyết định thứ hai: trong những ngày sán còn ký sinh trong cơ thể bệnh nhân, dân làng phải đảm bảo cách ly cá nhân đó khỏi nguồn nước.

Nếu mọi người trong làng cùng thực hiện hai hành vi khắc phục – sẵn sàng lên tiếng và cách ly những người nhiễm bệnh khỏi nguồn nước – trong vòng một năm, sán chắc chắn sẽ bị tiêu diệt. Không có ấu trùng xâm nhập nguồn nước, sán Guinea sẽ bị tuyệt chủng.

Những phương pháp tìm kiếm trường hợp chệch hướng tích cực này có thể áp dụng ở bất kỳ đâu. Chúng tôi đã sử dụng những biện pháp nhằm tăng cường nỗ lực chung trong việc cải thiện chất lượng tại một cơ sở sản xuất lớn của Mỹ. Tại đây, có vài trăm nhân viên đã qua khóa đào tạo có tên “Six Sigma” , nhưng sau đó công ty vẫn không đạt được lợi nhuận cao. Vì một vài lý do nào đó, các nhân viên này dường như không áp dụng bất phương pháp được đào tạo nào. Để tìm hiểu điều gì đã xảy ra, hai tác giả trong cuốn sách này và một số nhà quản lý quyết định đi tìm đối tượng chệch hướng tích cực. Chúng tôi đi tìm lời giải đáp cho hai câu hỏi lớn: Đã có ai trong công ty tìm được cách áp dụng hiệu quả các kỹ năng? Nếu có, liệu các nhóm khác có thể làm theo cách đó không? Chẳng bao lâu sau, chúng tôi đã tìm ra bốn nhóm đạt được thành công nhờ khóa học “Six Sigma”, bất chấp thực tế là hầu hết các nhóm khác đều hoài nghi về nỗ lực đó và đã từ bỏ việc sử dụng bất cứ kỹ năng mới nào.

Những đối tượng chệch hướng đã làm gì để tránh thất bại và hoài nghi? Khi phỏng vấn các thành viên của các nhóm không thành công, chúng tôi khám phá ra sự hoài nghi có nguồn gốc từ ba thử thách. Thứ nhất, khi họ đề xuất các ý tưởng đổi mới, người quản đốc thường chối bỏ ngay lập tức. Thứ hai, họ có những đồng nghiệp vô trách nhiệm, luôn thờ ơ với mọi việc, vì vậy họ kết luận rằng những ý tưởng cải tiến sẽ không thể thực hiện. Cuối cùng, họ cảm thấy bất lực khi đối mặt với các chính sách quản lý hay những quyết định ngăn cản những nỗ lực cải tiến.

Những nhóm thành công lại có tư tưởng trái ngược trên nhiều phương diện. Đối mặt với ba thử thách trên, họ luôn tìm cách tránh rơi vào hoài nghi. Những “hành vi khắc phục” của họ bao gồm cả việc tăng cường trao đổi những vấn đề cải tiến mà các nhân viên khác lảng tránh. Họ đối mặt trực tiếp với người quản lý nhưng cũng rất khôn khéo. Họ thẳng thắn với đồng nghiệp. Cuối cùng, họ có khả năng nói chuyện với những nhà quản lý cấp cao – những người mà các đồng nghiệp hoài nghi luôn tìm cách lảng tránh – về các chính sách và hoạt động mà họ cho rằng đã ngăn cản sự cải tiến.

Từ đó, chúng tôi kết luận, những nhóm thực hiện thành công các phương pháp học được từ chương trình “Six Sigma” không phải vì họ tiếp thu chúng tốt hơn những người khác hay nhận được sự ủng hộ từ các vị lãnh đạo, mà vì họ biết cách tăng cường tiếng nói của mình về những vấn đề quan tâm.

Bất cứ ai cũng có thể sử dụng phương pháp tìm kiếm trường hợp chệch hướng tích cực để khám phá ra các hành vi mang tính quyết định. Hãy bắt đầu bằng cách tìm hiểu chính xác số lượng người và bối cảnh nơi bạn muốn tạo ra sự thay đổi. Tiếp theo, tìm ra những người lẽ ra sẽ gặp vấn đề rắc rối nhưng thực tế lại không. Sau đó, rút ra những hành vi khác biệt của họ so với những người khác. Khi áp dụng phương pháp này cho bản thân, bạn hãy tự so sánh mình với chính mình. Hãy nhớ về thời gian mình đã thành công và suy nghĩ xem mình đã làm gì để đạt được nó. Cuối cùng, hãy chú ý tìm ra những hành vi khắc phục.

KIỂM TRA KẾT QUẢ

Hãy thận trọng! Với các phương pháp nghiên cứu chuẩn xác như công trình của Ethna Reid, các học giả tiến hành so sánh những người thành công với những người thất bại, phân loại và ghi lại các hành vi, sau đó sử dụng máy tính xác định nguyên nhân nào tương ứng với hành vi nào. Đối với trường hợp chệch hướng tích cực, bạn không thể làm theo cách này. Các nhà nghiên cứu thường phỏng vấn và quan sát những đối tượng thành công ngay tại địa điểm nghiên cứu cho đến khi tìm ra sự khác biệt giữa những người thành công và những người còn lại. Sau đó, họ mới rút ra kết luận về nguyên nhân thành công.

Tuy nhiên, sử dụng trí tuệ để xác định kết quả cuối cùng vẫn có khả năng sai bởi có những kết luận tưởng chừng đúng nhưng thực chất là sai. Với trường hợp sán Guinea, y học hiện đại đã biết được vòng đời của loài sán này nên khi các nhà nghiên cứu quan sát người dân lọc ấu trùng bằng váy hay tránh tiếp xúc với nguồn nước khi sán xuất hiện, ngay lập tức họ có thể kết luận chắc chắn chính những biện pháp đó đã giúp tiêu diệt loài sán nguy hiểm.

Khả năng thảo luận với người khác về những thách thức nan giải vốn là nguyên nhân chính dẫn đến thành công của khóa đào tạo “Six Sigma”. Chính các nhóm thành công đã cho thấy hiệu quả của kỹ năng này, trong khi những nhóm khác thì ngược lại. Nhưng có phải khả năng nói chuyện thẳng thắn chính là điều mang lại sự khác biệt?

Khi thoát khỏi sự phân tích của máy tính và sử dụng khả năng phán đoán, chính bạn đã đưa mình đến gần đường ranh giới giữa khoa học và những thứ khác. Chỉ những kẻ cuồng tín mới sống bằng những kết luận giả. Toàn bộ công ty có thể bị phá sản chỉ vì lãnh đạo điều hành bằng cảm tính.

Chính vì những nguy hiểm nội tại của việc quan sát và rút ra kết luận chủ quan nên bạn cần bám sát những kết luận về nguyên nhân và kết quả bằng một bài kiểm tra khách quan. Sau đó, hướng dẫn những hành vi mang tính quyết định vừa tìm được cho nhóm thất bại và tìm hiểu xem chúng có thật sự mang lại kết quả như mong đợi hay không. Trong ví dụ về một cơ sở sản xuất lớn ở Mỹ, chúng tôi đã hướng dẫn ba hành vi mang tính quyết định cho 4.000 nhân viên và ngay lập tức thu được thành công đáng kể. Đối với bệnh sán Guinea, Trung tâm Carter và nhóm nghiên cứu đã hoàn toàn loại bỏ được bệnh dịch ở 11 trong số 20 quốc gia chịu sự hoành hành của sán. Các bệnh dịch trên thế giới đã giảm trên 99% nhờ chiến thuật xoay chuyển tập trung vào ba hành vi mang tính quyết định. Rõ ràng, chúng chính là những hành vi đúng đắn.

ÁP DỤNG VÀO GIA ĐÌNH

Liệu công cuộc tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định có thể áp dụng trong gia đình không? Khi không phải giải quyết vấn đề sán Guinea trên vùng cận sa mạc châu Phi hay sự thất bại của dự án “Six Sigma” tại một cơ sở sản xuất, bạn sẽ tự hỏi liệu những kỹ thuật tìm kiếm nào có thể giúp bạn áp dụng với bản thân. Henry Denton – người đang cố gắng giảm cân – chắc chắn sẽ rất quan tâm đến việc tìm ra những hành vi mang tính quyết định giúp anh nhanh chóng giảm cân.

Bước đầu tiên mà Henry nên làm là tìm kiếm những chuyên gia từng nghiên cứu các hoạt động hữu ích nhất giúp người béo giảm cân. Anh cần từ bỏ ngay những kế hoạch chỉ nhằm vào kết quả – tiêu thụ nhiều calo hơn mức hấp thụ – và cần tìm những hành vi mang tính quyết định.

Nếu Henry chịu khó tìm kiếm, chắc chắn anh sẽ phát hiện ra rằng Cơ quan Kiểm soát trọng lượng quốc gia đã tìm ra những hành vi mang tính quyết định cho việc giảm cân bằng cách sử dụng phương pháp so sánh những người thành công với những người thất bại. Họ theo dõi những người đã giảm được tối thiểu 13 kg và giữ cân nặng đó trong tối thiểu sáu năm. Các dữ liệu thu thập được cho thấy ba hành vi mang tính quyết định. Những người thành công thường xuyên luyện tập thể thao bằng các thiết bị tại nhà, ăn sáng và theo dõi cân nặng hàng ngày.

Những hành vi mang tính quyết định này mang lại cho Henry một bước khởi đầu đầy lợi thế nhưng đó chỉ là khởi đầu. Từ đây, anh cần xác định chắc chắn những chiến lược có lợi nhất trong hoàn cảnh của mình. Anh có thể làm được điều này bằng cách tự tiến hành nghiên cứu trường hợp chệch hướng tích cực. Tức là, anh sẽ so sánh với chính mình bằng cách tìm hiểu điều gì giúp anh thật sự giảm cân.

Khi Henry nhớ lại quãng thời gian mình từng duy trì được chế độ ăn kiêng, anh sẽ nhận ra rằng bữa trưa chính là một yếu tố có hại cho cân nặng. Trước khi quyết định đi ăn nhà hàng, anh cần suy tính xem nên chọn món gì có lợi cho sức khỏe. Nếu không, anh sẽ tự buông thả mình và chọn những món không phù hợp. Việc đi mua sắm cũng rất có hại. Anh nhận ra khi mua những đồ ăn nhiều chất béo, chính anh sẽ ăn chúng. Kiềm chế được việc mua những đồ ăn đó còn dễ hơn việc kiềm chế ăn khi đã mang chúng về nhà.

Khi Henry để mình thoải mái ăn uống, anh sẽ có xu hướng cảm thấy chán nản, và để viện cớ cho sự phá vỡ kế hoạch, anh nghĩ thà sống vui vẻ với việc đã rồi còn hơn. Sự thoải mái kéo dài cả tuần, và thế là cân nặng của anh tăng gần 2 kg. Anh nghĩ đến sự yếu đuối của mình, và nhận ra cần có biện pháp khắc phục khi “trượt chân”, nếu không anh sẽ càng sa ngã. Lần “trượt chân” tiếp theo, anh nên xác định lại mục tiêu để bù lại lần buông thả gần nhất và không được chơi trò “tăng tốc để bắt kịp” bằng cách ăn quá ít hay tập thể thao quá nhiều. Anh chỉ cần ngay lập tức quay trở lại và nghiêm túc tuân theo kế hoạch giảm cân mới nhất.

Cuối cùng, Henry nên tiến hành hàng loạt cuộc thử nghiệm nhỏ để tìm hiểu điều có lợi nhất cho mình. Thay vì chỉ tập trung và đánh cuộc vào một thứ, anh sẽ tập nhiều môn thể thao, thử nhiều loại thực đơn, những kiểu mua sắm và những nhà hàng khác nhau, v.v… cho đến khi tìm được những thứ phù hợp với mình.

TÓM TẮT: TÌM KIẾM NHỮNG HÀNH VI MANG TÍNH QUYẾT ĐỊNH

Tìm kiếm các hành vi: Đảm bảo bạn đang đi tìm những chiến thuật tập trung vào hành vi. Đừng để các chuyên gia tác động khiến bạn chấp nhận kết quả chính là hành vi. Bạn đã biết mình cần đạt được điều gì, giờ bạn cần học cách thực hiện. Hãy tỉnh táo trước những lời khuyên mơ hồ. Nếu bạn không thể lập tức xác định được chuyên gia đang khuyên mình làm gì, thì chắc chắn lời khuyên đó quá mơ hồ và có thể ngụ ý nhiều hành vi khác nhau mà đa phần là sai lầm.

Tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định: Những bậc thầy xoay chuyển biết rằng chỉ cần thay đổi một vài hành vi cũng có thể dẫn tới những thay đổi lớn. Họ quyết tâm đi tìm những hành vi mang tính quyết định có thể tạo ra hàng loạt thay đổi. Dù vấn đề lớn đến đâu, và bạn cố gắng thực hiện hàng loạt hành vi, bạn sẽ không bao giờ tạo ra được thay đổi quan trọng. Nếu vấn đề của bạn phổ biến, thì có thể đã có nhiều những nghiên cứu về nó.

Khi cần điều chỉnh những hành vi cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể, hãy tìm những hành vi mang tính quyết định bằng cách nghiên cứu trường hợp chệch hướng tích cực. Đi tìm những người, những thời điểm hay địa điểm mà bạn hay người khác không vấp phải vấn đề tương tự và cố gắng xác định những hành vi cụ thể có thể tạo ra sự thay đổi.

Tìm kiếm những hành vi khắc phục: Ai cũng có thể gây ra lỗi lầm, nhưng chỉ một số ít người tìm được cách giúp mình quay trở lại con đường đúng đắn thay vì tiếp tục lao vào sự tuyệt vọng. Ví dụ trường hợp của Henry, thất bại khi theo đuổi kế hoạch ăn kiêng có thể giúp anh xác định được thời điểm phạm sai lầm và sau đó thực hiện những hành vi khắc phục thay vì coi thất bại đó là dấu hiệu của sự đầu hàng.

Cho đến khi Henry hiểu điều này và tìm ra những hành vi khắc phục, anh dần sẽ tiến thêm được hai bước, sau đó lùi ba bước. Khi gặp vấn đề, anh sẽ dừng ngay bước lùi bằng cách sử dụng sai lầm để rút ra bài học thay vì coi nó là dấu hiệu của sự đầu hàng. Những hành vi khắc phục chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của các bậc thầy xoay chuyển.

Kiểm tra kết quả: Cuối cùng, nếu bạn hoàn thành nghiên cứu và tìm ra những hành vi mang tính quyết định, hãy kiểm tra những ý tưởng này. Hãy thực hiện những hành vi đã tìm ra và xem chúng có mang lại kết quả như mong muốn hay không. Đừng chỉ đánh giá sự hiện diện hay vắng mặt của những hành vi mang tính quyết định, hãy kiểm tra xem những kết quả bạn muốn có thật sự đến hay không.

Để việc xuất hiện cũng như kiểm tra những hành vi mang tính quyết định diễn ra suôn sẻ, hãy thực hiện những thử nghiệm ngắn hạn. Đừng chỉ đưa ra giả thuyết hay thực hiện những nghiên cứu quy mô. Hãy rèn luyện thói quen thực hiện những cuộc thử nghiệm nhanh, nhỏ và ít rủi ro.

Dù bạn có thực hiện những cuộc nghiên cứu những trường hợp thành công hay không, hãy cố gắng tìm ra trường hợp chệch hướng tích cực, tiến hành những thử nghiệm nhỏ hay đơn giản là tìm xem có ai đã khám phá những hành vi mang tính quyết định cho mình, vì mục đích của hai việc hoàn toàn giống nhau. Đừng chỉ liếc mắt nhìn quanh, nghe một lời khuyên hay dựa vào cảm tính. Thay vào đó, hãy làm theo sự chỉ dẫn của các bậc thầy xoay chuyển. hãy tiến hành tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định. Nếu không, chẳng bao lâu sau, bạn sẽ rơi vào con đường tìm kiếm sự bình yên.