Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ
1. THÔNG TIN SÁCH/EBOOK
Tác giả : Ron Zemke & Kristin Anderson
Download sách Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ ebook PDF/PRC/MOBI/EPUB. Tải miễn phí, đọc online trên điện thoại, máy tính, máy tính bảng.
Danh mục : SÁCH KINH DOANH
2. DOWNLOAD
File ebook hiện chưa có hoặc gặp vấn đề bản quyền, Downloadsach sẽ cập nhật link tải ngay khi tìm kiếm được trên Internet. Bạn có thể Đọc thử hoặc Xem giá bán.
Bạn không tải được sách ? Xem hướng dẫn nhé : Hướng dẫn tải sách
3. GIỚI THIỆU / REVIEW SÁCH
Dịch vụ hoàn hảo để thành công bền vững
Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đối với những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh. Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ – những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô lớn, bạn cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng. Do đó, khách hàng sẽ đánh giá tổ chức của bạn dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch, trao đổi với bạn. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong những điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.
Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử. Bạn đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước tới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo được định nghĩa là sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo và hơn cả là sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Mỗi nhân viên trong công ty không chỉ là người cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, mà còn là người trực tiếp mang đến hình ảnh tốt nhất của công ty. Họ chính là nhân tố quyết định cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Và một tập thể đoàn kết, vững mạnh chính là chìa khóa để mở ra cánh cửa “dịch vụ hoàn hảo”.
Giá trị của cuốn sách nằm ở những chỉ dẫn đơn giản, ngắn gọn nhưng chính xác, thông qua những kinh nghiệm thực tế mà các tác giả và cộng sự đã dày công quan sát, thu thập và nghiên cứu trong nhiều năm. Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ thực sự là một cẩm nang tuyệt vời với những nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo, phục vụ nhiều đối tượng độc giả, từ nhân viên cho đến cấp lãnh đạo, quản lý, và chính các khách hàng. Với lối viết hài hước, lôi cuốn, cùng rất nhiều hình ảnh minh họa cụ thể, sinh động sẽ giúp độc giả thấu hiểu, và tự rút ra những nguyên tắc phù hợp với bản thân và công việc của mình.
Lời nói đầu
NHỮNG VIỆC BẠN LÀM VÔ CÙNG QUAN TRỌNG
Chỉ thỏa mãn khách hàng vẫn chưa đủ; cần phải khiến khách hàng “vui thích” – khiến họ ngạc nhiên bởi những gì họ cần đã đạt được,thậm chí còn vượt ra ngoài mong đợi của họ.
— A. BLANTON GODFREY —
Phục vụ khách hàng. Vài từ ngắn ngủi bao hàm thật nhiều điều. Trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề, gỡ rối những bế tắc liên hoàn, khắc phục những thứ đã đổ vỡ và tìm ra những thiệt hại, cuối cùng là trấn an những người đang nổi giận và khiến những người rụt rè yên tâm. Và luôn tiến hành công việc với một khả năng khiến mọi người phải kinh ngạc như việc biểu diễn trò ảo thuật lấy một chú thỏ ra khỏi chiếc mũ: Mang đến cho những người giao dịch cùng bạn các sản phẩm, dịch vụ, cũng như các giải pháp phù hợp.
Cách đây không lâu, công việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng chỉ được coi là một nghề nghiệp “tầm thường”. Bán hàng ư? Đó là một nghề có tương lai. Marketing? Giờ đây đó là một nghề có uy tín. Quảng cáo ư? Thật bí ẩn! Internet – thật tuyệt! Nhưng còn dịch vụ khách hàng? Thật buồn tẻ. Một con đường sự nghiệp chẳng dẫn tới đâu. Các đồng nghiệp coi thường “những kẻ chuyên làm việc với những khách hàng luôn than vãn”. Còn khách hàng – để xem nào, có lẽ hầu hết đều coi người đại diện dịch vụ khách hàng là dành cho những người kém cỏi, những người mỗi sáng tỉnh giấc, nhìn vào gương, nở nụ cười toe toét, và tự nhủ: “Hôm nay sẽ là một ngày vui đây. Mình sẽ đến đó và làm phiền 217 khách hàng đầu tiên.” Và sau đó chỉ thực hiện đúng như vậy. Thật là những hình ảnh không mấy tốt đẹp.
Đến cuối những năm 1990, khoảng thời gian diễn ra sự sụp đổ của các công ty Dot-com, các nhà quản lý kinh doanh chuyên nghiệp bắt đầu nhận ra điều gì đó thật quan trọng. Họ khám phá ra rằng, những tổ chức đã toàn tâm cống hiến để đem lại cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo có được kết quả tài chính tốt hơn. Các tổ chức này phát triển nhanh hơn và thu được nhiều lợi nhuận hơn các tổ chức chỉ hoạt động trong khả năng có thể để đem lại cho khách hàng càng ít càng tốt, bất kể đó là dịch vụ trực tuyến hay trực tiếp. Tóm lại, các công ty chú trọng đến dịch vụ khách hàng toàn diện kiếm được nhiều lợi nhuận hơn và giữ chân khách hàng lâu hơn so với các công ty không thực hiện điều đó.
Các nhà nghiên cứu cũng nhận thấy rằng các tổ chức dịch vụ thành công nhất có chi phí marketing thấp hơn, số lượng khách hàng cảm thấy thất vọng hay than phiền cũng ít hơn, và khách hàng quay lại hợp tác nhiều hơn. Thêm vào đó, dịch vụ tốt cũng mang đến phần thưởng nội tại: Số nhân viên phải luân chuyển hay vắng mặt thấp hơn, đồng thời tinh thần và mức độ hài lòng với công việc của nhân viên cao hơn. Những công ty khiến khách hàng hài lòng sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn.
Những công ty chú trọng đến dịch vụ khách hàng tuyệt hảo cũng là những công ty có chất lượng tốt hơn và thành công hơn so với những công ty không coi trọng dịch vụ khách hàng.
Nỗ lực hết mình, thấu hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sự săn sóc nhẹ nhàng, yêu thương khách hàng, mang lại dịch vụ khách hàng tuyệt hảo trở thành mục đích tối thượng của các tổ chức – và mục đích đó cũng nhận được sự quan tâm rõ rệt. Nhiều cuốn sách được viết ra. Các khẩu hiệu được giương cao. Và nhiều bài phát biểu được thuyết trình. Tất cả đều hùng hồn tuyên bố về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Một cuộc cách mạng trong cách nhìn nhận và đánh giá dịch vụ khách hàng đã bắt đầu – và vẫn tiếp diễn tới tận hôm nay.
Trong vòng sáu năm kể từ khi bắt đầu cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ, chúng ta đã biết thêm rất nhiều về những điều cần thiết để tạo dựng và giữ vững lợi thế dịch vụ. Và trong tất cả những điều chúng ta đã học, trong tất cả những điều được ghi lại và nhắc đến, phần quan trọng nhất khi tạo lập một “lợi thế dịch vụ” – vẫn là chính bạn.
Những việc bạn làm hết sức quan trọng. Điều bạn cần là làm việc – làm việc chăm chỉ. Trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề, gỡ rối những bế tắc liên quan đến nhau, khắc phục những đổ vỡ và khôi phục những thiệt hại, trấn an những người đang nổi giận và khiến những người rụt rè yên tâm. Và tiến hành công việc với một khả năng khiến mọi người phải kinh ngạc như trò ảo thuật lôi một chú thỏ ra khỏi chiếc mũ: Thu xếp cho đối tác các loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, giúp họ tận hưởng và thu được nhiều lợi ích nhất trong những giao dịch đó.
Cuốn sách Delivering Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ) được viết để chia sẻ với các bạn những điều chúng tôi học hỏi được về dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng trong vòng 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng, với tư cách là những người chuyên về dịch vụ khách hàng. Những chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng sẽ khiến cuộc sống và công việc của khách hàng trở nên đơn giản hơn thay vì khiến chúng trở nên khó khăn hơn, mọi thứ trở nên thú vị hơn – và chính họ cũng sẽ có thời gian vui vẻ khi thực hiện điều đó.
Trong vòng 10 năm tiếp theo, chúng tôi đã có cơ hội làm việc với hàng nghìn chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới. Và chúng tôi vẫn học hỏi thêm nhiều điều về nghệ thuật tinh tế trong việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng đẳng cấp thế giới. Chúng tôi đã tiếp thu những bài học đó, và giờ đây xin trân trọng giới thiệu đến các bạn cuốn sách Delivering Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ).
Dù bạn mới bắt đầu hay đã là một chuyên gia về dịch vụ khách hàng, chúng tôi nghĩ vẫn còn có điều gì đó dành cho bạn trong cuốn sách này. Những việc bạn làm ngày càng quan trọng hơn cho tổ chức của bạn. Nếu cuốn sách này có thể giúp bạn thực hiện điều đó cho dù chỉ chút ít, thì hãy nói lời cảm ơn đến hàng nghìn chuyên gia đã giúp chúng tôi hoàn thành cuốn sách này. Và nếu bạn nhận thấy cuộc hành trình qua những trang sách này không chỉ hữu ích, mà còn thú vị, tức là chúng tôi đã đạt tới tiêu chí phục vụ khách hàng của mình.
ĐỌC THỬ
I NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO
Mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo – loại hình dịch vụ để lại ấn tượng tích cực và lâu dài đối với khách hàng của bạn – đòi hỏi nhiều điều hơn chỉ đơn thuần là phép cư xử lịch sự.
Trước tiên, bạn cần hiểu thế nào là một dịch vụ tốt theo quan điểm của khách hàng. Việc bạn làm, khả năng bạn thực hiện nó, mục tiêu bạn cần thực hiện, và thực hiện liên tục.
Mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo tức là tạo ra những trải nghiệm tích cực, đáng nhớ cho từng khách hàng, tức là đạt tới mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi muốn đề cập đến việc tìm kiếm cơ hội để gây ấn tượng và khiến khách hàng thích thú bằng những cách thức có một không hai.
Các khách hàng đã trải nghiệm tất cả những điều đó sẽ lại trở thành khách hàng của bạn hết lần này đến lần khác. Khi bạn mang đến một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, mỗi bên đều giành được thắng lợi: khách hàng của bạn, công ty của bạn, và chính bạn.
1. NGUYÊN TẮC BẤT BIẾN:
Đối với khách hàng, bạn chính là công ty. Các mối quan hệ khách hàng là một phần không thể tách rời trong công việc của bạn
– WILLIAM B. MARTIN —
Dịch vụ khách hàng chất lượng
Khách hàng không phân biệt giữa bạn và tổ chức bạn làm việc cho. Họ cũng không cần phải làm như vậy. Trong suy nghĩ của khách hàng, bạn chính là công ty.
Khách hàng không biết mọi thứ được thực hiện như thế nào phía sau cánh cửa “Chỉ dành cho nhân viên”. Họ không biết bạn chịu trách nhiệm trong vấn đề nào. Và họ cũng không cần quan tâm. Đối với khách hàng, mọi việc đều là của bạn, không phải của họ.
Thái độ và mục đích của họ hết sức rõ ràng và thẳng thắn: “Hãy giúp đỡ tôi trong thương vụ này.” “Hãy phục vụ bữa ăn cho tôi.” “Hãy giải quyết vấn đề này giúp tôi.” “Hãy giải quyết đơn hàng của tôi, ngay bây giờ.” Cho dù khách hàng có cảm nghĩ xấu hay tốt về công ty, điều đó cũng thường liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của họ với bạn và cách bạn giúp họ đạt được thứ họ cần.
Mỗi cơ hội tiếp xúc giữa một khách hàng với một nhà cung cấp dịch vụ là một khoảnh khắc trong chuỗi các trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn là nhân viên phục vụ, và bạn không hoàn thành nhiệm vụ của mình trong chuỗi này, rất có thể bạn sẽ xóa sạch khỏi trí nhớ của khách hàng tất cả những ký ức về thái độ phục vụ mà khách hàng đã nhận được từ công ty bạn tính đến thời điểm đó. Nhưng nếu bạn thực hiện đúng, bạn sẽ có cơ hội xóa bỏ tất cả những sai lầm đã xảy ra trước khi khách hàng đó tới gặp bạn.
Xem xét ví dụ nhỏ sau đây từ một chuyến đi tới Thế giới Walt Disney – miền đất phong phú các dịch vụ giải trí! Một người bạn của tôi đến đó để giảm bớt sự oi ả của một ngày hè nóng bức. Sau khi xếp hàng chờ đợi khoảng 20 phút để mua cây kem ốc quế, cô ấy bắt đầu đi đến Main Street USA (một công viên theo chủ đề bên trong Disney Land), vừa đi vừa chậm rãi nhấm nháp. Cô ấy thoáng nhìn đi nơi khác trong giây lát, và khi nhìn lại cô lặng người nhìn chằm chằm vào vỏ ốc quế rỗng không! Chuyện gì vừa xảy ra vậy? Một chú chim mòng biển đã xà xuống và hớt mất phần kem ra khỏi vỏ ốc quế. Cô ấy thoáng chút kinh ngạc song cũng không lấy làm khó chịu trước tình huống đó và tiếp tục đi xuống phía Main Street USA. Vài giây sau, một nam thanh niên cầm chổi cùng xẻng hót rác tiến về phía cô ấy và lịch sự nói: “Thật xin lỗi, thưa cô, tôi đã thấy con chim đó lao về phía cây kem của cô. Thật không may, tôi phải chứng kiến chuyện đó khá thường xuyên. Lũ chim mòng biển ở Disney hầu như chẳng biết sợ là gì. Liệu tôi có thể hộ tống cô quay lại và mua một cây kem khác được không? Đó là loại có bánh quy với kem phải không ạ?” Bạn tôi đã hết sức kinh ngạc! Thế là khoảnh khắc không hay đã được thay đổi hoàn toàn và giờ đây là một kỷ niệm đáng nhớ về Walt Disney, một kỷ niệm cô ấy luôn chia sẻ với mọi người.
Cũng như người nhân viên của Disney đó, bạn có thể sẽ tạo nên hoặc phá vỡ xâu chuỗi về dịch vụ hoàn hảo cùng những trải nghiệm đáng nhớ. Có công bằng không khi có quá nhiều thứ phụ thuộc vào bạn? Không hề. Nhưng sự công bằng không liên quan gì đến chuyện này.
Khi công việc của bạn liên quan đến việc phục vụ khách hàng và quan hệ công chúng, việc bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đến đâu – cho dù họ là người dễ chịu hay đáng ghét, thông minh hay ngốc nghếch – sẽ xác định công ty của bạn thành công đến mức nào. Nói ngắn gọn:
LỜI KHUYÊN: Dùng từ tôi thay vì dùng từ họ hay chúng tôi. Đối với khách hàng, công ty gắn liền với bạn. Hãy xưng tôi để thể hiện bạn hiểu và chấp nhận điều đó: “Tôi xin lỗi, bà đã phải mất nhiều thời gian để tìm thấy gian hàng bán váy. Liệu tôi có thể giúp bà tìm gì khác không?”
Là công ty: đó là mọi việc bạn cần làm
Một trong số những việc bạn cần làm để mang đến một dịch vụ khách hàng hoàn hảo tương đối dễ dàng và đơn giản, ví như hãy cẩn trọng khi lựa chọn
ngôn ngữ.
Những việc khác phức tạp hơn thế nhiều. Khách hàng hy vọng bạn sẽ làm cho tổ chức hoạt động vì họ. Họ trông đợi bạn hiểu bức tranh toàn cảnh và có thể trả lời các câu hỏi của họ, giải quyết các rắc rối của họ, và tham vấn cho họ.
LỜI KHUYÊN:Cách nói “theo chính sách thì…” hay “công ty không cho phép…” sẽ khiến khách hàng cho rằng bạn chỉ là một nhân viên tầm thường và chẳng bao giờ có thể giúp đỡ họ – và khách hàng có thể tẩy chay bạn. Cố gắng sử dụng ngôn từ để tách rời bạn khỏi công ty trong ý nghĩ của khách hàng có thể giúp bạn thoát khỏi những khó khăn, rắc rối nhưng lại gieo một mối nghi ngờ vào tâm trí khách hàng. Khách hàng tin rằng bạn đang nghĩ: “Có lẽ quý vị không thật sự tin tưởng rằng tôi có thể giúp đỡ quý vị.”
Đúng rồi. Vậy anh là Tarzan, còn tôi là công ty
Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Công ty và thậm chí chính bản thân bạn cũng vậy. Làm thế nào bạn có thể bắt kịp những điều đó? Hãy để ba câu hỏi sau đây dẫn đường cho các nỗ lực trong dịch vụ cá nhân của bạn. Đừng chỉ đặt câu hỏi một lần. Hãy luôn luôn đặt câu hỏi. Sử dụng những thông tin mà chúng đem lại để lựa chọn hành động phù hợp để khiến khách hàng của bạn phải kinh ngạc.
- Khách hàng mong muốn gì ở tôi và ở công ty? Hãy nghĩ đến điều khách hàng cần và mong đợi. Nếu bạn không biết, hãy hỏi mọi người xung quanh. Các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn có thể đưa ra một ý kiến hay.
- Các lĩnh vực phụ trợ – ví dụ như thanh toán và vận chuyển – làm thế nào để phục vụ khách hàng của tôi? Hãy đặt mình vào vị trí hỗ trợ các bộ phận khác trong công ty để có thể hoạt động hài hòa vì khách hàng. Ai là người bạn thấy cần đề nghị họ giúp đỡ bạn hỗ trợ khách hàng?
- Đâu là những chi tiết – cho dù rất nhỏ – có thể tạo nên khác biệt lớn trong sự thỏa mãn của khách hàng? Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần chú trọng cách đánh giá của khách hàng. Bạn có biết điểm nào được tính đến cho các khách hàng của mình?
Đảm nhiệm vai trò là công ty đối với khách hàng chính là khó khăn và thách thức đối với công việc của bạn. Khi tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng của bạn, hãy nhớ rằng bạn chính là công ty. Sức mạnh để biến cuộc gặp gỡ đó trở thành điều kỳ diệu và đáng nhớ nằm trong tay bạn. Sức mạnh khiến khách hàng quay trở lại cũng trong tay bạn.
Từ giờ phút này, hãy biến câu nói dưới đây thành lời cam kết của bạn:
2 HIỂU THẾ NÀO LÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO
Khách hàng cảm nhận về dịch vụ theo cách riêng của mình, có thể hơi lập dị, đầy cảm xúc, vô lý, hồi hộp đến phút chót, và hoàn toàn là quan hệ giữa người với người. Cảm nhận chính là tất cả những thứ đó!
– TOM PETERS
CHA ĐẺ CỦA NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HIỆN ĐẠI –
Khách hàng luôn yêu cầu và họ có toàn quyền làm điều đó. Khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn hơn và có ít thời gian hơn. Nếu tổ chức của bạn không mang đến những điều khách hàng muốn hay cần, nếu bạn không giao dịch với họ theo cách thức phù hợp hay vượt mức mong đợi của họ, và bạn không nhanh chóng hiểu được điều này, họ sẽ thực hiện giao dịch kinh doanh với một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn.
Và nếu bạn không có khách hàng, bạn sẽ thất nghiệp!
Các nhà nghiên cứu nhận thấy chi phí để thu hút khách hàng mới so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ tốn gấp năm lần. Nhưng nhiều nhà kinh doanh chỉ chú trọng đến chuyện bán được sản phẩm mà vô tình lơ là việc phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng. Thậm chí, các học giả cũng nhận thấy tại mọi thời điểm, sẽ có một trong số bốn khách hàng bắt tay giao dịch với đối tác khác khi không được thỏa mãn. Rắc rối lớn nhất trong tất cả chuyện này nằm ở chỗ, nghiên cứu này cho thấy chỉ có duy nhất một trong số 25 khách hàng không được thỏa mãn chịu nói cho bạn biết họ cảm thấy không hài lòng. Trên thực tế, dựa vào kinh nghiệm bản thân, có lẽ bạn cũng nhận thấy hiếm khi khách hàng nói cho bạn biết họ thực sự muốn gì. Thông thường, họ hy vọng bạn tự hiểu ra điều đó và tỏ ra không hài lòng khi bạn không biết họ cần gì.
Vì vậy, hiện nay nhiều công ty đã đầu tư rất nhiều thời gian và tiền của để quan sát khách hàng khi họ đi mua sắm, gửi cho họ các phiếu khảo sát qua bưu điện, trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, cũng như gặp mặt trực tiếp với họ. Giống như các thợ mỏ đãi cát tìm vàng bởi họ biết có vàng ở trong đó, các doanh nhân ngày nay tập hợp và phân loại thư từ của khách hàng và các bản phân tích, tìm kiếm những lời phàn nàn và đánh giá có thể cung cấp chìa khóa hé mở nhu cầu của khách hàng hôm nay và ngày mai nhu cầu của họ có thể thay đổi ra sao.
Là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn thường xuyên phải bổ sung những thông tin mà công ty đã thu thập được về khách hàng. Nhưng bạn cũng có một nguồn thông tin khác quan trọng không kém: Những cuộc gặp gỡ hàng ngày với khách hàng. Từ kinh nghiệm cá nhân, bạn biết được khách hàng muốn gì: Những hành động nào phù hợp với mong đợi của họ, hành động nào sẽ vượt mức mong đợi và cả những điều sẽ khiến khách hàng không vừa lòng.
Đó là khả năng của riêng bạn, là nền tảng giúp bạn tạo ra phong cách độc đáo của riêng mình nhằm mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Hãy tự trang bị cho bản thân bạn:
Các tiêu chí xếp hạng RATER
Tập hợp tất cả những hiểu biết của bạn như những thông tin do tổ chức cung cấp cho bạn thật sự hữu ích. Chúng tôi rất hứng thú với mô hình do Tiến sĩ Leonard Berry – một nhà nghiên cứu tại Texas A&M – và các đồng nghiệp của ông tại Đại học Texas A&M phát minh ra. Họ nhận thấy khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm tiêu chí:
- Sự đáng tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện chính xác các cam kết.
- Sự đảm bảo (Assurance). Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực, và sự tự tin.
- Tính hữu hình (Tangibles). Tình trạng của các trang thiết bị cũng như ngoại hình của bạn (cũng như của những người khác).
- Sự đồng cảm (Empathy). Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng của bạn.
- Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness). Tinh thần sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay lập tức.
Thật may mắn, hầu hết những việc bạn thực hiện cho khách hàng và vì khách hàng đều rơi nằm trong các trường hợp sau. Hãy cùng xem xét các ví dụ thường gặp sau đây:
– Khi bạn hoàn thành yêu cầu của khách hàng đúng hạn, bạn đã thể hiện mình đáng tin cậy.
– Khi bạn mỉm cười và nói với khách hàng: “Tôi có thể giúp đỡ quý khách trong vấn đề đó” – và thực hiện điều đó – bạn đã thiết lập sự đảm bảo.
– Và khi bạn dành thời gian để chăm chút bản thân mình cũng như không gian làm việc, bạn đã lưu tâm đến yếu tố hữu hình.
– Mỗi lần bạn thể hiện sự tinh ý đối với nhu cầu cá nhân của khách hàng khi giải quyết một khúc mắc, bạn đã thể hiện sự đồng cảm.
– Khi bạn nhận thấy một người khách cứ đi qua đi lại trước một sản phẩm và đưa ra lời đề nghị giúp đỡ, bạn đã thể hiện tinh thần sẵn sàng đáp ứng.
Cả năm yếu tố trên đều rất quan trọng đối với khách hàng. Trong năm chương tiếp theo, chúng ta sẽ lần lượt đề cập đến từng mảnh ghép trong trò xếp hình mang tên “dịch vụ khách hàng tỉ mỉ”, để biết chúng kết hợp với nhau như thế nào để tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
LỜI KHUYÊN: Kết hợp các chữ cái đầu tiên của từng yếu tố Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness ta có RATER (xếp hạng). Đây là cách hữu hiệu để ghi nhớ các thuộc tính quan trọng này. Hãy cố gắng sắp xếp những hiểu biết của bạn về khách hàng theo cách này. Ví dụ: Trong hồ sơ về ông Smith, trong cột Responsiveness (Sẵn sàng đáp ứng), bạn có một ghi chú để nhắc nhở bản thân về sự ưu ái của ông đối với việc sẵn sàng phúc đáp. Một điều đại loại như “Dễ xúc động với các cuộc gọi lại. Hãy đáp lại tất cả các cuộc gọi của ông ấy càng sớm càng tốt.”
Những mong đợi của khách hàng đối với các tổ chức dịch vụ thực sự lớn và rõ ràng: ngoại hình ưa nhìn, có trách nhiệm, cam kết đảm bảo thông qua phong thái lịch sự và đầy năng lực, biết đồng cảm, nhưng trên hết là đáng tin cậy. Hãy làm những việc bạn đã cam kết thực hiện. Hãy giữ lấy lời cam kết về dịch vụ.
3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN PHẢI: Đáng tin cậy
Đừng cam kết những việc bạn không thể thực hiện
nhưng hãy cẩn trọng để luôn giữ lời hứa.
― GEORGE WASHINGTON ―
Với tư cách là vị chỉ huy tối cao của quân đội Thuộc địa trong cuộc Cách mạng Mỹ, George Washington hiểu rất rõ sự sống còn của hàng nghìn con người và định mệnh của một quốc gia mới thoát khỏi ách cai trị phụ thuộc vào khả năng nhận thức của ông về những việc có thể cũng như không thể thực hiện được. Ông cần phải đưa ra những cam kết đối với dân tộc và biết rằng ở đó không có chỗ cho những đánh giá sai lầm.
Là một người cung cấp dịch vụ, bạn là một phần của cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ. Công ty phụ thuộc vào mỗi khi bạn tiếp xúc với khách hàng.
Cam kết về dịch vụ
Đáng tin cậy đồng nghĩa với việc giữ vững lời cam kết về dịch vụ – Hãy làm những điều bạn hứa sẽ thực hiện vì khách hàng. Đối với khách hàng, cam kết dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ chức, những kỳ vọng thông thường, và các lời hứa
cá nhân.
– Các cam kết của tổ chức. Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi. Ngoài ra, khách hàng còn buộc công ty đưa ra những cam kết gián tiếp – thể hiện trong cách công ty tự giới thiệu về mình, về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Hay khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ tin tưởng chính là “chuẩn mực” trong kinh doanh.
Hãy thử xem xét những kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh. Tập đoàn FedEx cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trên quy mô toàn cầu. Họ hứa hẹn và đã cung cấp dịch vụ cho phép theo dõi hành trình của kiện hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Nếu bạn muốn xác nhận kiện hàng của mình sẽ đến nơi đúng hẹn, bạn chỉ cần truy cập vào hệ thống theo dõi hành trình trên trang web của FedEx để biết kiện hàng của bạn đang nằm trong thùng một chiếc xe tải hiện đang ở đâu. Các công ty vận tải khác không nên ngạc nhiên khi khách hàng yêu cầu: “Anh không thể cho tôi biết chính xác kiện hàng của tôi hiện đang ở đâu nghĩa là sao? Anh kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh thì anh phải có khả năng làm được việc đó chứ!” FedEx đã thiết lập nên một chuẩn mực khiến các công ty khác phải tuân theo, vậy đâu là những chuẩn mực do các đối thủ cạnh tranh đặt ra cho bạn?
– Những kỳ vọng chung. Khách hàng của bạn luôn đặt ra những kỳ vọng khác bên cạnh các kỳ vọng thông thường trong mỗi một thương vụ. Dựa vào kinh nghiệm giao dịch trước đó với bạn cũng như với những nhà cung cấp dịch vụ khác, khách hàng sẽ đưa ra các giả định về những gì bạn có thể và không thể làm cho họ. Thất bại khi không thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, dù bạn có hiểu được điều đó hay không – thậm chí ngay cả khi bạn có cố sửa chữa điều đó hay không – đều mang lại hậu quả như khi bạn phá vỡ các cam kết.
Ví dụ, các nhà hàng treo một bảng báo về việc họ “không chịu trách nhiệm đối với tài sản cá nhân để trong phòng”. Tuy nhiên, khi khách hàng đưa trực tiếp đồ đạc của họ cho nhân viên phục vụ, họ nghĩ rằng tài sản của họ sẽ được bảo đảm. Có nhân viên trông phòng treo áo khoác tốt hơn là chỉ có mỗi một giá treo áo khoác trơ trọi.
– Những cam kết cá nhân. Đa phần những cam kết về dịch vụ khách hàng đều do bạn đưa ra. Đó là những cam kết bạn sẽ thực hiện khi bạn nói với khách hàng: “Tôi sẽ quay lại chỗ ông ngay với thông tin trên” hay “Quý khách hãy chờ nhận hàng trong hai tuần nữa” hoặc “Tôi hiểu vấn đề rắc rối mà quý khách gặp phải với máy tính của mình, và phần mềm hỗ trợ tải về này sẽ giải quyết điều đó.” Bạn đang xác nhận cho những lời hứa đó.
Biết được đâu là điều khách hàng kỳ vọng là bước đầu tiên để tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bằng cách đưa ra các câu hỏi với khách hàng, và thực sự lắng nghe chúng, bạn sẽ khám phá ra những cam kết dịch vụ mà khách hàng mong đợi bạn hoàn thành.
Quản lý các cam kết
Cam kết về dịch vụ có thể và nên được quản lý. Một khi biết khách hàng của mình trông đợi và không trông đợi điều gì – họ muốn bạn thực hiện lời hứa – nghĩa là bạn đang ở vị trí có thể “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những gì bạn có thể và sẽ làm vì họ. Khi bạn thực hiện tốt điều này, khách hàng sẽ đánh giá bạn cũng như tổ chức của bạn là đáng tin cậy.
Hãy tưởng tượng bạn là nhân viên bán hàng trong một cửa hàng đồ nội thất theo đơn đặt hàng. Jane Dowe bước vào cửa hàng với ý định tìm mua một bộ bàn làm việc và tủ nhiều ngăn, trước đây cô chưa từng đi mua đồ gỗ đặt hàng bao giờ, và vẫn nghĩ rằng (cô kỳ vọng) bạn có sẵn hầu hết các kiểu dáng và cô có thể chọn những món đồ cô thích và mua ngay hôm nay. Thách thức dành cho bạn là phải tìm cách thay đổi kỳ vọng của khách hàng sao cho phù hợp với những việc cửa hàng của bạn có thể làm cho cô ấy.
Bạn đưa ra lời hứa của tổ chức – cam kết về chất lượng sản phẩm – bằng cách hướng dẫn cô ấy xem qua một số bộ bàn và tủ mẫu tại phòng trưng bày. Thậm chí có thể có trình bày quy trình sản xuất theo đơn đặt hàng. Bạn củng cố thông điệp của tổ chức bằng lời hứa của cá nhân: “Chúng tôi sẽ đáp ứng nhu cầu của cô bằng sự khéo léo với chất lượng tuyệt hảo. Nếu chúng tôi có thể hoàn thành mẫu thiết kế trong ngày hôm nay, tôi sẽ chuyển chiếc bàn cho cô trong hai tuần tới.”
Đúng vậy, tôi đã hứa hoàn lại tiền cho ông, nhưng tôi cũng còn phải trông vào vận may nữa.
Giờ đây Jane đã hiểu rõ lời cam kết về dịch vụ. Cô ấy có thể nhận thấy rằng việc chờ đợi xứng đáng bởi nó liên quan đến chất lượng. Nếu cô ấy thực sự cần chiếc bàn trong hôm nay, trong trường hợp này bạn không thể thay đổi được mong đợi của cô ấy, tuy nhiên cửa hàng cô ấy cũng hiểu thêm về sự khác biệt giữa hàng đặt và hàng bán sẵn, và biết rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của cô ấy. Và biết đâu cô ấy sẽ giới thiệu bạn cho một người bạn hay một đồng nghiệp của mình.
Sửa đổi các cam kết khi chúng không được thực hiện
Đôi khi lời hứa đưa ra với mục đích tốt cũng không thể giữ được. Cho dù đã cố gắng hết sức để không mắc sai lầm, bạn cũng không thể tránh khỏi có lúc vấn đề này sẽ xuất hiện. Bạn không thể kiểm soát tất cả mọi điều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Bạn nên làm gì khi cam kết về dịch vụ bị phá vỡ? Khi bạn nhận thấy mình thất hứa hoặc có người chỉ ra điều đó cho bạn, điều cần làm trước tiên là nói lời xin lỗi, đừng trách cứ bản thân, công ty, hay khách hàng. Hãy chấp nhận có lẽ một điều gì đó đã đi sai hướng, và ngay lập tức tìm ra điều khách hàng đang cần. Liệu việc thất hứa có dẫn đến vấn đề nào khác không? Hoặc liệu điều đó rất có thể sẽ tạo cơ hội để bạn cứu vãn danh tiếng của mình?
LỜI KHUYÊN:Đừng bao giờ hứa hẹn vượt quá khả năng chỉ để bán được hàng. Trong nền kinh tế dịch vụ, dịch vụ không dừng lại ở khâu bán hàng, đó chỉ là điểm khởi đầu mà thôi. Giữ lời hứa và chỉ đưa ra những lời hứa bạn có thể thực hiện chính là tất cả ý nghĩa của sự tin cậy.
Ví dụ Jane Dowe, người đi mua bàn, hiểu rằng việc chuyển hàng cho cô sẽ mất hai tuần, nhưng bạn mới phát hiện ra quá trình vận chuyển diễn ra chậm hơn dự kiến khoảng ba ngày. Nếu bạn không thông báo tin xấu đó, chắc chắn cô ấy sẽ gọi cho bạn khi chiếc bàn không tới nơi vào đúng ngày hẹn – và cô ấy hẳn sẽ không mấy vui vẻ với sự chậm chễ này.
Tuy nhiên, nếu bạn thông báo trước, có thể cô ấy sẽ chấp nhận chuyện chậm trễ này. Hoặc là, nếu cô ấy có một cuộc gặp quan trọng và cần món đồ gỗ đó trong văn phòng vào đúng ngày đặc biệt, bạn có thể thu xếp mượn tạm bàn cho cô ấy cho đến khi hàng về đến nơi. Như vậy, bạn (cũng như công ty của bạn) sẽ là một người hùng biết giữ uy tín.
Bạn không thể hứa với khách hàng trời sẽ nắng, nhưng bạn có thể hứa đem ô che cho họ khi trời mưa.
4 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ: Sẵn sàng đáp ứng
Một bông hồng xuất hiện đúng lúc còn có giá trị hơn một món quà trị giá 1.000 đô-la nhưng đến muộn.
― JIM ROHN, TÁC GIẢ VÀ NGƯỜI THUYẾT GIẢNG ―
Sự đúng lúc luôn luôn quan trọng. Và ngày nay, việc phản hồi nhanh – tiến hành công việc kịp thời – mang tính quyết định. Hãy nhìn vào số lượng các hoạt động kinh doanh được tạo ra chỉ nhằm giúp mọi việc tiến hành được nhanh hơn:
– FedEx giành được thành công lớn nhờ chuyển phát thư tín và các kiện hàng cỡ nhỏ “Chắc chắn, Tích cực, Bất kỳ thời điểm nào”.
– Chuỗi cửa hàng kính mắt LensCrafters cam kết “Trong vòng một giờ sẽ có mắt kính đặt riêng theo yêu cầu khách hàng”.
– Amazon.com bảo đảm mọi giao dịch của bạn đều an toàn.
– Lands’ End tuyên bố tất cả các đơn đặt mua hàng có sẵn sẽ rời khỏi trung tâm phân phối – có kích thước rộng bằng 16 sân bóng đá – ngay trong ngày làm việc kế tiếp sau khi chúng được đặt mua. Thời gian vận chuyển trung bình (trường hợp không bị quá cân) mất hai ngày để tới tất cả các bang ngoại trừ Hawaii và Alaska.
Các nhà lãnh đạo của những tổ chức cung cấp dịch vụ quy mô quốc gia có tên tuổi không chiếm giữ một góc thị phần nào trong thị trường. Trong thị trấn, bạn có thể tìm thấy các dịch vụ giặt khô trả đồ trong ngày, dịch vụ rửa ảnh trong 55 phút, và dịch vụ ngân hàng tự động trong suốt 24 giờ. Cùng lúc đó, có một số lượng ngày càng tăng các công ty sản xuất truyền thống áp dụng việc quản lý Theo đúng thời điểm Just-In-Time (JIT), đặt mua nguyên liệu để chúng đến nơi đúng lúc.
Các công ty cung cấp hàng hóa đáp ứng cam kết về thời gian có mặt ở mọi nơi trên thế giới. Thành công của các công ty này đã ảnh hưởng đến những mong đợi của khách hàng về sự nhiệt tình cũng như khả năng bạn thực hiện điều tương tự. Khách hàng của bạn có thể yêu cầu được phục vụ trong thời gian ngắn hơn và nhanh chóng hơn bao giờ hết. Khi họ nhận thấy các tổ chức khác nhanh đáp ứng, và nhanh hơn, nhanh hơn nữa, họ cũng mong đợi điều tương tự
từ bạn.
Sắp đặt – Gặp gỡ – Thời hạn chót
Mọi người luôn muốn hoàn thành mọi việc cùng một lúc. Nhưng thật sai lầm khi tự cho rằng khách hàng của bạn sẽ không chấp nhận bất cứ điều gì ngoài “ngay lúc này”. Mặt khác, tự khiến cho bản thân có thêm quá nhiều việc cần phải quan tâm trong khi làm việc có thể khiến bạn chậm chạp hơn, và công ty có vẻ không có khả năng đáp ứng.
Hãy bắt đầu bằng việc tìm ra khách hàng thật sự cần gì vào thời điểm nào. Có sự khác biệt rất lớn giữa “Tôi cần món đồ này được giặt khô để mặc vào tuần tới” và “Sắp hết mùa rồi, tôi muốn mấy chiếc áo khoác mùa đông này được giặt sạch trước khi đem cất chúng đi”. Hãy sử dụng những thông tin đó để đưa ra thời điểm thích hợp cho bạn và đề xuất thời gian đó với khách hàng. Có tới chín trong mười lần, bạn sẽ nghe được câu trả lời “Tôi đồng ý”. Nếu gợi ý của bạn không thành công, khách hàng sẽ cho bạn biết và hai bên có thể cùng bàn bạc để tìm ra một lựa chọn phù hợp. Khách hàng luôn đánh giá cao và ghi nhận việc bạn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu của họ như thế nào.
LỜI KHUYÊN:Lần sau, nếu bạn cảm thấy chưa chắc chắn, hãy hỏi lại khách hàng: “Quý khách cần thứ này vào lúc nào?” Bạn có thể ngạc nhiên khi họ đưa ra một thời hạn hợp lý, hay thậm chí còn hỏi lại bạn: “Ừm, vậy khi nào anh có thể hoàn thành việc đó?” Hơn nữa, việc bạn hỏi khiến khách hàng cảm thấy họ có quyền kiểm soát và tham gia công việc. Tất cả chúng ta đều thoải mái hơn khi cảm thấy mình được kiểm soát vận mệnh bản thân cũng như những việc diễn ra xung quanh.
Thời hạn chót hết sức quan trọng. Nhưng những thời hạn chót này đều do con người đưa ra. Khi bạn nói với khách hàng: “Tôi sẽ hoàn thành nó cho quý khách ngay chiều nay,” hay “Tôi sẽ gửi nó trong thư tín ngay hôm nay,” bạn đã tạo ra kỳ vọng cho khách hàng của mình và đặt ra thời hạn chót cho chính bản thân bạn. Hãy tỏ ra thực tế, bởi khi đã được đưa ra, thời hạn chót đó sẽ trở thành thước đo để khách hàng xác định mức độ thành công hay thất bại của bạn. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là kết quả của việc đưa ra các kỳ vọng về khả năng phục vụ chấp nhận được và khả năng thực hiện trong suy nghĩ của khách hàng, sau đó là khách hàng phải đạt được những trông đợi đó.
Khi khách hàng phải chờ đợi
Thời điểm tốt nhất chính là thời điểm thích hợp nhất cho khách hàng. Nhưng việc không hài lòng không phải lúc nào cũng chỉ là sự chậm trễ một vài phút. Thực ra, sự không thỏa mãn thường là kết quả của sự thiếu chắc chắn. Các nghiên cứu đã cho thấy điều khiến khách hàng bực bội nhất chính là họ không biết phải chờ đợi bao lâu nữa.
Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn nghĩ đâu là giới hạn chờ đợi chấp nhận được. Theo một nghiên cứu của tạp chí Restaurants & Institutions, ví dụ như, “nhanh” đối với khách hàng gọi đồ ăn nhanh tức là không quá năm phút, trong khi những người đến dùng bữa tại một nhà hàng cho cả gia đình sẵn sàng đợi tới ba mươi phút cho món ăn họ yêu cầu. Tương tự, trong ngành kinh doanh bán lẻ, các mong đợi của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm trong ngày hoặc các mùa trong năm. Khách hàng ít kiên nhẫn chờ đợi trong giờ ăn trưa hơn so với thời điểm một chiều Chủ nhật nhàn rỗi, và dĩ nhiên mùa mua sắm trong mỗi kỳ nghỉ có nhịp độ tất bật của riêng nó so với những thời điểm khác trong năm.
Hãy nghĩ đến những trải nghiệm của chính bạn khi là khách hàng. Khi bạn phải xếp hàng phía sau một người khăng khăng đòi thanh toán khoản nợ quốc gia bằng tiền xu hay chờ nhà sản xuất gieo trồng và chăm bón cho các cây sồi để làm ra nội thất mới cho bạn. Chính sự không chắc chắn: “Không biết trong thế kỷ này có đến lượt mình không đây?” hơn là bản thân việc chờ đợi khiến bạn bực mình. Là người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, có lẽ bạn không thể đếm tiền xu nhanh hơn, hay cũng không thể khiến cho những cái cây lớn lên chỉ sau một đêm, nhưng bạn có thể khiến sự chờ đợi của khách hàng dễ chịu hơn. Hãy cung cấp thông tin cho khách hàng về những gì đang diễn ra rõ ràng nhất có thể: “Tôi đang trao đổi với một khách hàng khác ngay lúc này, nhưng tôi sẽ rảnh trong 15 phút nữa. Nếu quý khách có thể đi xem quanh đây thêm chút nữa, tôi sẽ tìm gặp quý khách ngay khi xong việc.”
LỜI KHUYÊN:Hãy đặc biệt lưu ý đến thời gian chờ đợi khi khách hàng ở xa có thể liên lạc với bạn qua điện thoại, họ sống tại một địa điểm khác trong thị trấn, hoặc tại một bang khác. Đối với khách hàng, ở xa gây cảm giác lo lắng hơn rất nhiều.
Trong những thỏa thuận trực tiếp, hành động cam kết không nhất thiết phải thể hiện bằng lời nói. Theo cách nói của một chủ nhà hàng, “Hãy giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng. Hãy để hành động của bạn thể hiện, “Tôi biết quý khách đang ở đó. Tôi sẽ đến với quý khách ngay bây giờ.”
Related Posts: