Để Trở Thành Người Bán Hàng Xuất Sắc

1. TIÊU CHÍ, PHẨM CHẤT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG XUẤT SẮC

• Luôn quý mến khách hàng
• Đối xử với khách hàng như với người bạn tốt nhất của mình
• Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Định giá sản phẩm của công ty theo đúng giá trị thực được quy đổi thành tiền
• Chỉ cho khách hàng thấy giá trị được quy đổi thành tiền của những gì họ sẽ nhận được
• Làm cho khách hàng cảm thấy muốn thỏa nguyện những nhu cầu của bản thân
• Chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo đúng ý muốn của khách hàng
• Sẵn sàng cung cấp sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng muốn
• Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ mong đợi, dù chỉ một chút
• Nhắc nhở khách hàng về giá trị thành tiền mà họ đã nhận được
• Thường xuyên cảm ơn khách hàng một cách chân thành

Người bán hàng xuất sắc là người nhận biết được giá trị và sức mạnh của tiêu chí bán hàng.

2. LUÔN TÌM CÂU TRẢ LỜI: “TẠI SAO KHÁCH HÀNG NÀY CẦN CHÚNG TA?”

Đừng bao giờ gọi điện mời khách mua hàng nếu bạn chưa trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng này cần sản phẩm/dịch vụ/hợp tác với công ty của tôi?”. Câu trả lời phải gắn liền với lợi ích và những vấn đề của khách hàng chứ không phải với lợi ích của công ty bạn. Hãy làm cho khách hàng hiểu rằng khi hợp tác với bạn, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn hoặc có thể giải quyết những vướng mắt hiện tại và đôi khi là cả hai vấn đề trên. Đối với khách hàng, lợi ích kinh doanh là trên hết và thông thường lợi ích kinh doanh đó sẽ kéo theo những lợi ích cá nhân khác. Ví dụ: việc tung sản phẩm mới ra thị trường sớm hơn dự tính để kiếm được hàng triệu đô la có thể là một lợi ích kinh doanh. Còn lợi ích cá nhân là cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho khách hàng.

Nếu sản phẩm của bạn mang đến cho khách hàng một cảm giác hài lòng, thì đối với câu hỏi nêu trên, người bán nhiên liệu sưởi ấm sẽ trả lời: “Khi sử dụng nhiên liệu của chúng tôi, căn phòng của anh/chị sẽ ấm cúng hơn”. (Một người bán hàng không hiệu quả chỉ nghĩ đơn giản rằng khách đang mua nhiệt lượng để sưởi ấm.)

Nếu sản phẩm của bạn giúp khách hàng giải quyết một vấn đề thì câu trả lời cho câu hỏi này nên được diễn đạt thành tiền. Ví dụ: giả sử công ty bạn cung cấp chương trình phần mềm có thể giúp các khách sạn tính tiền chính xác hơn và lập hóa đơn trên máy tính cho mọi cuộc điện thoại. Vậy lý do khách hàng nên hợp tác với bạn là vì sản phẩm của bạn sẽ giúp họ có thêm 2 USD mỗi phòng mỗi tối.

Người bán hàng xuất sắc trả lời câu hỏi “Tại sao khách hàng này cần sản phẩm/dịch vụ/hợp tác với chúng ta?” bằng cách ước tính những lợi ích kinh tế mà sản phẩm sẽ mang lại cho khách hàng, cũng như mức độ thiệt hại nếu khách hàng không dùng sản phẩm đề xuất. Đồng thời, người bán hàng xuất sắc cũng xác định xem cá nhân khách hàng được hưởng lợi trực tiếp như thế nào.

Người bán hàng xuất sắc đặt mình vào vị trí của khách hàng và trả lời câu hỏi “Nếu tôi là khách hàng, sản phẩm/dịch vụ này sẽ đem lại lợi ích gì cho tôi?”.

3. “ĐỐI XỬ VỚI KHÁCH HÀNG NHƯ CHÍNH MÌNH” – BÍ QUYẾT ĐẦU TIÊN TRONG MARKETING

Lời dạy đầu tiên trong thuyết marketing để thu hút và giữ chân khách hàng là “Hãy đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử”. Bạn có muốn bị mua hàng VỚI giá đắt, bị phục vụ tệ hại, bị nâng giá liên tục hay luôn gặp phải tình trạng đăng ký trước quá nhiều? Cảm giác của bạn ra sao khi đăng ký khách sạn và được báo là đã hết phòng? Bạn có thích bị người khác nuốt lời hứa, giao hàng trễ hạn, không được hướng dẫn chi tiết hay không được cảm ơn?

Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và trả lời câu hỏi “Nếu là khách hàng, tôi sẽ cần những gì?”. Câu trả lời của bạn chính là những điều bạn nên mang đến cho khách hàng.

Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi bạn tiếp xúc với những khách hàng khó chịu. Những khách hàng khó chịu đó luôn muốn được người khác chú tâm lắng nghe, không ngắt lời họ, muốn gặp người có thẩm quyền và muốn vấn đề được giải quyết một cách thỏa đáng. Họ không muốn chỉ nhận được một bản sao các điều khoản bảo hành. Họ cũng không muốn nghe những đề nghị đại loại như: nên gửi món hàng đến nhà sản xuất để kiểm tra, hãy tự đem sản phẩm đó cho dịch vụ bên ngoài xử lý, hoặc nghe giải thích rằng “lỗi đó là do bản chất của sản phẩm”. Nói cách khác, những khiếu nại hầu như bị bác bỏ.

Hãy nhớ rằng khách hàng đích thực luôn mong đợi nhiều hơn mức bạn nghĩ. Có thể những điều bạn muốn hay cách bạn muốn được đối xử chưa thể đáp ứng tất cả mong muốn của khách hàng, những gì mà bạn chuẩn bị trước sẽ giúp bạn có được một điểm khởi đầu tốt đẹp.

Người bán hàng xuất sắc giữ đúng lời hứa của mình để thu hút nhiều khách hàng hơn.

4. KHÁCH HÀNG KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CÁC VẤN ĐỀ CỦA BẠN

Khách hàng thường không quan tâm đến việc công ty bạn có tài sản thế chấp để thực hiện giao dịch hay không, công ty bạn đang gặp phải những khó khăn gì, sở thích, thói quen của bạn ra sao… Điều duy nhất khách hàng quan tâm là bản thân họ và vấn đề của họ. Khách hàng tìm đến bạn vì họ tin rằng bạn có thể cải thiện tình hình của họ.

Chỉ khi cần khách hàng mới tìm đến bạn. Do đó, bạn nên tập trung lắng nghe để hiểu những vấn đề mà họ đang vướng mắc. Bạn không nên nói nhiều vềbản thân màhãy đặt những câu hỏi thăm dò đã chuẩn bị trước để tìm hiểu sự việc. Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói, sau đó phân tích và tổng kết vấn đề. Hãy xác định xem bạn cóthểgiúp khách hàng bằng cách nào vàsản phẩm của bạn giải quyết mối bận tâm của khách hàng ra sao.

Người bán hàng xuất sắc không nói nhiều về bản thân mình. Thay vào đó, họ luôn tập trung tìm hiểu và lắng nghe khách hàng.

5. LUÔN LÊN KẾ HOẠCH TRƯỚC CHO MỌI GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG

Cơ hội để bạn hẹn gặp được người có quyền quyết định khá hiếm hoi và chính cuộc gặp với những người quan trọng đó sẽ mang tính chất quyết định cho sự thành công của thương vụ. Vì thế, những cuộc hẹn này cần phải được chuẩn bị chu đáo. Trong cuộc gặp đầu tiên với một khách hàng mới hay trong cuộc gặp cuối cùng để kết thúc một thương vụ thì việc chuẩn bị trước kế hoạch làm việc là điều quan trọng nhất.

Chín mươi phần trăm các cuộc giao dịch bán hàng qua điện thoại thành công hay thất bại ngay từ trước khi người bán hàng đến gặp trực tiếp khách hàng. Tất cả phụ thuộc vào người bán hàng. Nhiều người tin vào kinh nghiệm của mình nên chủ quan cho rằng không cần phải chuẩn bị nhiều cho những giao dịch điện thoại khách hàng. Một số khác chuẩn bị rất sơ sài ngay trước khi thực hiện việc giao dịch. Thậm chí có người còn không biết phải nên chuẩn bị trước những gì hoặc có cần thiết phải chuẩn bị hay không.

Người bán hàng xuất sắc không bao giờ lãng phí một giao dịch nào, vì vậy họ luôn lập kế hoạch trước. Thông thường, họ bỏ ra khoảng 3 giờ chuẩn bị cho một cuộc hẹn nói chuyện 15 phút. Việc lên kế hoạch và chuẩn bị trước từ 2 ngày đến 2 tuần cho một cuộc gặp bán hàng là điều bình thường. Một người bán hàng xuất sắc sẵn sàng dành 15 ngày với 8 giờ làm việc liên tục để nghiên cứu và hoạch định cho một cuộc gặp quan trọng kéo dài 15 phút. Đó là cuộc gặp với vị giám đốc điều hành của một công ty hàng đầu trong một ngành công nghiệp còn khá mới mẻ đối với công ty anh ta. Nếu công ty này chấp nhận sử dụng sản phẩm của người bán hàng, hầu như chắc chắn là các công ty khác trong ngành cũng sẽ tiếp bước theo sau. Khi đó, người bán hàng xuất sắc không những bán được hàng mà còn sử dụng thành công thương vụ đó để chiêu dụ các khách hàng khác. Chỉ riêng thương vụ này thôi cũng đã bảo đảm duy trì hoạt động kinh doanh cho công ty và sẽ còn giúp công ty phát triển hơn nữa.

Đối với người bán hàng xuất sắc, việc lên kế hoạch trước một giao dịch cũng quan trọng như việc tổng kiểm tra trước khi bay của phi công. Các phi công luôn kiểm tra mọi thông số, dù nhỏ nhặt nhất trước khi máy bay cất cánh hay hạ cánh. Chỉ cần sơ suất vài chi tiết, cái giá phải trả có thể là rất đắt. Tương tự như vậy, nếu người bán hàng không kiểm tra một số chi tiết quan trọng thì cơ hội có được đơn hàng có khả năng bị vuột mất.

Một người bán hàng xuất sắc thường chuẩn bị trước:

1. Mục tiêu cụ thể của giao dịch
2. Các câu hỏi nhằm nhận biết nhu cầu của khách hàng
3. Hàng mẫu, catalogue, báo cáo hay bản phân tích,… để giới thiệu và thuyết minh cho khách hàng.
4. Dự đoán những điều còn băn khoăn và lý do từ chối của khách hàng
5. Nêu bật sự khác biệt, ưu điểm của sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh
6. Trình bày những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng
7. Sử dụng phương pháp quy đổi giá trị thành tiền, phân tích doanh thu từ vốn đầu tư
8. Kế hoạch ứng phó lý do từ chối cũng như loại bỏ mối lo ngại của khách hàng
9. Các chiến lược kết thúc thương vụ
10. Những bất ngờ dự kiến

Tuy nhiên, kế hoạch cũng phải thật linh động. Nếu khách hàng đồng ý mua chỉ sau sáu mươi giây nói chuyện với nhau thì hãy lịch sự cáo từ, dù cho trước đó bạn đã vất vả chuẩn bị cho bài thuyết trình dài hai tiếng đồng hồ. Còn nếu tình huống thực tế xảy ra không như những gì bạn đã dự định, hãy điều chỉnh tùy theo sự thay đổi ấy. Không nên quá cứng nhắc mà hãy lấy ý kiến của khách hàng làm trọng tâm của vấn đề.

Người bán hàng xuất sắc không bao giờ gặp người có quyền quyết định mua hàng mà không có sự chuẩn bị chu đáo.

6. TẬP TRUNG CÂU Ở NƠI CÓ CÁ LỚN

Khi được hỏi “Thứ quan trọng nhất mà bạn cần khi đi câu cá là gì?”, hầu hết mọi người đều trả lời rằng đó là mồi câu, cần câu, lưỡi câu. Những thứ đó đều quan trọng, nhưng thứ quan trọng nhất chính là CÁ. Bạn có thể lái chiếc thuyền trang bị đầy đủ thiết bị, dụng cụ câu cá hiện đại trên một vùng hồ rộng lớn nhưng nếu hồ đó không có cá thì bạn sẽ về nhà tay trắng. Ngược lại, bên chiếc ao nhỏ nhưng đầy cá, chắc chắn một chiếc lưới cũ rách cũng sẽ giúp bạn bội thu.

Địa điểm buông câu là yếu tố cực kỳ quan trọng. Điều này cũng đúng trong việc bán hàng. Những người bán hàng xuất sắc luôn tìm đến những khách hàng lớn. Họ tìm cách bắt chuyện với những khách hàng đã quen thuộc hay đã từng dùng sản phẩm của họ, hoặc có nhiều khả năng sẽ sử dụng sản phẩm ấy. Đừng lãng phí thời gian cố sức thuyết phục những người nông dân sản xuất bơ sữa mua dụng cụ thể thao hay tiếp thị giường bệnh viện cho các khách sạn.

Nhìn chung, trong cùng một lĩnh vực kinh doanh, các công ty lớn có nhiều triển vọng hơn các công ty nhỏ. Những khách hàng có thu nhập cao thường có triển vọng hơn những khách hàng có mức thu nhập còn khá khiêm tốn. Những người khách muốn sử dụng sản phẩm của bạn sẽ là đích nhắm tốt hơn những người mới chỉ cần đến sản phẩm của bạn. Khách hàng cần sản phẩm của bạn có thể không biết họ đang có nhu cầu đó. Họ cần được chúng ta giới thiệu, hướng dẫn, phân tích cho họ hiểu và thuyết phục họ. Điều này đòi hỏi phải có thêm nhiều thời gian và tiền bạc, trong khi đó khách hàng muốn sản phẩm của bạn đã bị thuyết phục phần nào trước khi họ gặp bạn.

Việc bán hàng giống như câu cá. Sự thành công của người bán hàng xuất sắc thể hiện qua khối lượng cá của buổi đi câu.