Ai Hiểu Được Khách Hàng Người Ấy Bán Được Hàng

CHƯƠNG 2 TỪ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ĐẾN KHÁCH HÀNG THỰC SỰ: GIẢI MÃ QUÁ TRÌNH MUA HÀNG, TỪNG BƯỚC TIẾN TỚI GIAO DỊCH THÀNH CÔNG

Hành vi “mua” của khách hàng là một quá trình được diễn ra theo chiều hướng tác động qua lại, không phải là quá trình rập khuôn, cứng nhắc, hơn nữa hiệu quả của việc mua hàng sẽ phụ thuộc vào tâm lí khách hàng. Do vậy, nhân viên bán hàng cần căn cứ vào nhu cầu khác nhau của khách để loại bỏ những quá trình mua hàng không cần thiết, sau đó áp dụng biện pháp thích hợp, kích thích mong muốn mua của khách hàng và thực hiện giao dịch thành công.

QUAN SÁT: BƯỚC ĐẦU TIÊN GIÚP GIAO DỊCH THÀNH CÔNG

Anh Nam là nhân viên chào hàng của công ty thực phẩm. Hôm đó, anh bước vào một siêu thị thực phẩm lớn. Tranh thủ lúc có ít khách hàng, anh quan sát tỉ mỉ từng sản phẩm có trong siêu thị.

Giám đốc bán hàng của siêu thị thấy thế rất tò mò, bước tới hỏi anh: “Xin hỏi, anh đang làm gì vậy, có cần giúp đỡ gì không?”

“Không có gì, tôi chỉ xem chút thôi, tôi mắc bệnh nghề nghiệp ấy mà.” Anh Nam đáp.

“Sao lại là bệnh nghề nghiệp? Anh làm nghề gì vậy?” Giám đốc bán hàng hỏi.

“Tôi là nhân viên bán hàng, chúng tôi cung cấp rất nhiều sản phẩm cho các cửa hàng. Siêu thị của các anh cũng có những sản phẩm do công ty chúng tôi cung cấp.” Anh Nam nói.

“Vậy à? Thế anh thấy siêu thị chúng tôi còn thiếu những sản phẩm gì?” Giám đốc bán hàng hỏi.

Anh Nam nghiêm túc trả lời: “Gần đây, loại bánh mì chuột bán rất chạy trên thị trường, nhiều siêu thị đã nhập sản phẩm này, nhưng siêu thị các anh lại chưa có?”

Những lời nói có vẻ như thoáng qua của anh Nam lại gây hứng thú cho giám đốc bán hàng của siêu thị, hai người liền nói chuyện rất cởi mở và ăn ý. Cuối cùng, anh Nam đã kí thành công đơn hàng đặt mua bánh mì chuột cho siêu thị này.

GIẢI THÍCH

Anh Nam đã dùng cách thức đặc biệt để thu hút sự quan tâm chú ý của giám đốc bán hàng, sau đó qua việc giới thiệu vị trí công việc của mình để rút ngắn khoảng cách tâm lí giữa anh và giám đốc. Trong cuộc trò chuyện vui vẻ đó, anh Nam đã hướng sự chú ý của giám đốc vào sản phẩm. Có thể thấy, gây được sự quan tâm chú ý với người khác là bước đầu tiên mang đến thành công.

PHÂN TÍCH

Mục đích cuối cùng của người bán hàng khi nói chuyện hoặc đàm phán với khách hàng là giới thiệu sản phẩm của mình với họ. Để thực hiện được điều này, thì việc đầu tiên là phải khiến khách hàng quan tâm chú ý đến sản phẩm của bạn, từ đó muốn bỏ tiền ra mua sản phẩm. Cho dù người bán hàng có nói giỏi đến mức nào, nếu không hướng sự chú ý của khách hàng vào sản phẩm thì mọi cố gắng cũng đều là vô ích. Muốn khách hàng chú ý vào sản phẩm một cách tự nhiên, người bán hàng cần hiểu rõ một số kĩ xảo sau:

1. Hiểu rõ “hứng thú” của khách hàng

Muốn hướng sự chú ý của khách hàng vào sản phẩm một cách tự nhiên, từ đó khiến khách hàng nảy sinh ý định mua hàng thì người bán hàng cần phải hiểu rõ điều khách hàng đang quan tâm nhất là gì, sau đó tìm cách gắn kết sản phẩm của mình vào vấn đề quan tâm đó. Ví dụ, con của khách hàng đang chuẩn bị đi du học nước ngoài, người bán hàng có thể nói chuyện về vấn đề đi du học, đây chính là chủ đề mà khách hàng muốn đề cập nhất. Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của người bán với người mua, mà trong quá trình trò chuyện, khách hàng còn có thể thể hiện niềm tự hào của bản thân, từ đó nảy sinh tình cảm thân thiết với người bán hàng. Nếu lúc này, bạn tìm cơ hội chuyển chủ đề sang sản phẩm thì cuộc giao dịch sẽ dễ dàng thành công.

2. “Mời” đối thủ của khách hàng giúp đỡ

Bất cứ ai cũng đều có tâm lí cạnh tranh với đối thủ của mình, do vậy, khi nói chuyện với khách hàng về chủ đề liên quan đến đối thủ cạnh tranh, khách hàng thường tỏ ra lo lắng, căng thẳng. Bạn có thể nhân cơ hội này kết hợp với sản phẩm của mình để an ủi, phân tích cho họ thấy sản phẩm có tác dụng thế nào trong việc giúp họ đánh bại đối thủ cạnh tranh, điều này sẽ khiến người bán hàng dễ dàng thu hút được sự chú ý và hứng thú của khách hàng.

3. Nêu ra một vài thông tin thời hạn một cách thích hợp

Thông thường, thời hạn sẽ đem lại cảm giác gấp gáp cho con người, từ đó giúp khách hàng hạ quyết tâm mua hàng. Ví dụ, người bán hàng có thể thông báo cho khách hàng thời gian ngừng sản xuất hoặc ngừng bán sản phẩm, điều này sẽ thu hút sự quan tâm, hứng thú của khách. Tấn công “bằng đường thẳng” mặc dù là khoảng cách ngắn nhất nhưng lại không phải là cách tốt nhất. Thay đổi chiến thuật “bằng đường vòng” mặc dù tốn công sức, tốn thời gian, nhưng lại khiến khách hàng tập trung chú ý đến sản phẩm nhiều hơn, khi họ đã chú ý đến sản phẩm rồi thì có thể bạn sẽ nhận được những thành quả bất ngờ.

Bí quyết bán được hàng

Người bán hàng xuất sắc có thể thông qua những kĩ năng bán hàng như hỏi han, nói chuyện để thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những phút đầu tiên, sau đó trong bầu không khí thân thiện hài hòa, người bán hàng sẽ làm cho khách nảy sinh hứng thú với sản phẩm và có mong muốn mua hàng.

HỨNG THÚ: TẠO SỰ TÒ MÒ CHO KHÁCH HÀNG, KÍCH THÍCH HỨNG THÚ MUA HÀNG

Một người bán dao làm bếp đặt trên bàn rất nhiều thứ: Một cục xương, một miếng gỗ to bằng ngón tay cái, một xấp báo dày. Anh cầm dao làm bếp trong tay, liên tục nói to: “Mọi người mau lại xem đi, dao làm bếp của tôi có thể chặt đứt cả cục xương, mẩu gỗ, xấp báo dày mà lưỡi dao không bị sứt mẻ gì. Mọi người có tin không?”

Không lâu sau, có rất nhiều người vây quanh chiếc bàn của anh. Người bán hàng thấy thời cơ đã đến, anh bắt đầu bài “biểu diễn” của mình. Chỉ trong vài giây, cục xương, miếng gỗ, xấp báo dày đều bị chặt làm đôi, nhưng lưỡi dao không hề sứt mẻ chút nào.

Lúc này mọi người bắt đầu bàn tán xôn xao, có người nói không thể tin được, có người nói dao làm bếp này được chế tạo riêng để biểu diễn.

Thấy tình hình như vậy, người bán hàng tìm một người đứng trong đám đông lên làm thử. Anh để người ấy chọn bất kì một con dao nào rồi thử chặt cục xương, mẩu gỗ, xấp báo.

Người làm thử theo gợi ý của anh cũng chặt cục xương, mẩu gỗ và xấp báo dày thành hai nửa rất dễ dàng, và lưỡi dao không bị sứt mẻ chút nào.

Người làm thử cũng luôn miệng khen con dao thật kì diệu, nói với mọi người rằng dao rất sắc và lập tức rút hầu bao mua một con.

Những người đứng xem xung quanh thấy dao sắc như vậy, người làm thử cũng mua nên họ bắt đầu xếp hàng mua dao.

GIẢI THÍCH

Tại sao người bán không cần phải nói nhiều mà vẫn khiến khách hàng tấp nập mua dao? Là bởi người bán đã tạo ra tình huống rất hồi hộp, gây sự tò mò và thu hút sự chú ý của khách, khiến khách nảy sinh hứng thú với việc mua dao, sau đó người bán hàng đề nghị khách thử kiểm tra chất lượng của dao, vừa thỏa mãn trí tò mò, vừa kích thích nguyện vọng mua hàng của khách. Nếu người bán hàng chỉ ca ngợi con dao sắc mà không cho khách tham gia thử nghiệm thì sẽ không thể khơi gợi được hứng thú của khách, như vậy khách hàng cũng sẽ không mua.

PHÂN TÍCH

Trong quá trình giới thiệu sản phẩm với khách hàng, chỉ khi người bán hàng kích thích được hứng thú của khách hàng, thì khách hàng mới muốn hiểu biết thêm về sản phẩm. Do đó, người bán hàng cần thu hút sự chú ý của khách, kích thích hứng thú của họ, để họ chủ động tìm hiểu sản phẩm, sau đó nhân cơ hội giới thiệu tỉ mỉ sản phẩm, từng bước dẫn dắt họ đi theo suy nghĩ của mình.

1. Khiến khách hàng nảy sinh trí tò mò

Trí tò mò có thể khiến khách hàng muốn hiểu nhiều hơn về sản phẩm. Khi khách hàng hứng thú với sản phẩm, họ mới có mong muốn mua hàng. Do vậy, thu hút ánh mắt của khách hàng, dùng trí tò mò giữ chân khách hàng là bước đầu tiên để giao dịch thành công. Nhân viên bán hàng cần đặc biệt chú ý điểm này.

2. Đặt các câu hỏi để gây hứng thú cho khách hàng

Nghiên cứu cho thấy: Khả năng chú ý của con người có hạn, đặt câu hỏi là biện pháp hiệu quả để thu hút sự chú ý. Nhân viên bán hàng chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm sẽ khiến khách hàng ở vào trạng thái tiếp nhận thông tin bị động. Như vậy sau khi hiểu qua về sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy chán nản, không có nhiệt tình nói chuyện với nhân viên bán hàng và đương nhiên sẽ không có mong muốn mua hàng. Tuy nhiên, những câu hỏi thích hợp của nhân viên bán hàng lại thu hút sự tò mò của khách hàng, kích thích hứng thú của khách hàng với sản phẩm. Do đó, người bán hàng cần học cách đặt câu hỏi khéo léo, dẫn dắt họ quan tâm tới sản phẩm.

3. Nắm bắt tâm lí thích cái mới và tâm lí đám đông của khách hàng

Con người đều muốn biết thông tin mới một cách nhanh chóng, đặc biệt khi số đông đã biết thì chúng ta lại càng không muốn mình bị lạc hậu, lại càng muốn hiểu rõ tình hình hơn. Đây chính là tâm lí thích cái mới và tâm lí đám đông điển hình. Trong khi bán hàng, chúng ta cần sử dụng yếu tố này để kích thích hứng thú của khách hàng.

Có thể thấy rõ điều này trong tình huống dưới đây:

Người bán hàng: “Thưa ông, công ty chúng tôi mới cho ra một sản phẩm phần mềm mới, có thể giải quyết được rất nhiều vấn đề nan giải trong công việc, tổng giám đốc doanh nghiệp X và giám đốc kinh doanh công ty Y đã dùng thử và rất hài lòng về sản phẩm này, ông có muốn biết không ạ?”

Giám đốc nhân sự công ty Z: “Ừm, thế thì phiền cậu giới thiệu cho tôi, đúng lúc tôi đang muốn lên mạng tìm thông tin đây.”

4. Để khách hàng “sốt ruột”, biến “bị động” thành “chủ động”

Trong quá trình bán hàng, hầu hết người bán hàng luôn chủ động dùng lời nói của mình để tiếp cận khách hàng, nếu khách hàng cũng chủ động tìm hiểu thông tin sản phẩm, thì việc giới thiệu sản phẩm sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Vậy làm thế nào để khách hàng chủ động đến tìm chúng ta? Chúng ta có thể bắt đầu nói chuyện từ những vấn đề mà khách hàng muốn tránh né nhất; chẳng hạn như tổn thất, đau khổ (nhưng lưu ý không nói cho họ biết quá nhiều thông tin, có nghĩa là chúng ta giữ bí mật thông tin sản phẩm). Ví dụ:

Người bán hàng: “Thưa anh, nhân viên bảo hành của chúng tôi mấy hôm trước đã kiểm tra máy tính của anh và phát hiện máy gặp trục trặc nghiêm trọng.”

Khách hàng: “Vấn đề gì vậy?”

Khi đối diện với vấn đề, con người sẽ trở nên rất tích cực, chủ động. Nếu có người nói với bạn là sắp gặp phải vấn đề nghiêm trọng, bạn có cảm thấy lo lắng hoặc tò mò không? Chắc chắn là có! Bởi bạn luôn muốn biết vì sao lại như vậy. Khi sự chú ý của khách hàng tập trung vào người bán hàng, người bán hàng sẽ có thể nắm quyền chủ động.

5. Tiết lộ một chút lợi ích

Tiết lộ lợi ích cho khách hàng sẽ kích thích hứng thú mua của họ. Cách làm này cũng rất hiệu quả, vì đối với khách hàng, lợi ích giống như mồi nhử, khiến cho họ càng muốn thu được nhiều thông tin. Nếu khách hàng muốn tìm hiểu thật nhiều lợi ích thì họ biết cần phải hỏi và nói chuyện với nhân viên nhiều hơn. Ví dụ, người bán hàng hướng dẫn khách hàng như sau:

Người bán hàng: “Nếu sản phẩm này khiến năng suất lao động của công ty ông tăng 50%, thì ông có muốn tìm hiểu về nó một chút không?”

“Một số nhà máy sau khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi đã tiết kiệm được chi phí lớn, cũng đạt nhiều lợi nhuận hơn. Ông có muốn tiết kiệm chi phí như công ty của họ không?”

Là chủ doanh nghiệp, đương nhiên ai cũng muốn giảm chi phí, tăng lợi nhuận. Đặt những câu hỏi tương tự như vậy sẽ kích thích trí tò mò của khách hàng nhiều hơn, như vậy hứng thú và sự tích cực của khách hàng cũng tăng lên.

Bí quyết bán được hàng

Kích thích hứng thú mua sản phẩm của khách hàng là sự khởi đầu tốt đẹp để việc bán hàng được thành công. Khách hàng nhờ có hứng thú mới tiếp tục chú ý đến sản phẩm. Bởi vậy, người bán hàng cần hành động theo thời cơ, nắm bắt chính xác trí tò mò của khách, biến khách hàng từ bị động thành chủ động, như vậy mới có thể dễ dàng bán được sản phẩm.