Đọc Vị Khách Hàng
1. THÔNG TIN SÁCH/EBOOK
Tác giả : Micheal Wilkinson
Download sách Đọc Vị Khách Hàng ebook PDF/PRC/EPUB/MOBI. Tải miễn phí, đọc online trên điện thoại, máy tính, máy tính bảng.
Danh mục : SÁCH KINH DOANH ĐẦU TƯ
2. DOWNLOAD
File ebook hiện chưa có hoặc gặp vấn đề bản quyền, Downloadsach sẽ cập nhật link tải ngay khi tìm kiếm được trên Internet.
Bạn có thể Đọc thử hoặc Xem giá bán.
Bạn không tải được sách ? Xem hướng dẫn nhé : Hướng dẫn tải sách
3. GIỚI THIỆU / REVIEW SÁCH
CUỐN SÁCH NÀY SẼ GIÚP GÌ CHO BẠN?
“Tôi ghét khi nhân viên bán hàng…”
Điền vào chỗ trống. Hãy nghĩ tới những trải nghiệm không mấy thú vị của bạn với nhân viên bán hàng. Hãy nghĩ tới những điều khiến bạn thất vọng về nhân viên bán hàng. Bạn điền gì vào chỗ trống? Bạn ghét khi…
- Họ thô lỗ?
- Họ không hiểu vấn đề?
- Họ không hiểu về sản phẩm của họ?
- Họ làm bạn phát ngán với những bản phân tích và số liệu?
- Họ không lắng nghe và dành thời gian để hiểu bạn và nhu cầu của bạn?
Câu hỏi quan trọng: Người đại diện của khách hàng điền gì vào chỗ trống? Nếu câu trả lời là “Điều đó tùy thuộc vào họ”, thì cuốn sách này rõ ràng là dành cho bạn.
Mục tiêu của chúng tôi trong cuốn Đọc vị khách hàng là cung cấp một cuốn sổ tay thú vị giúp các chuyên gia bán hàng tìm hiểu, xác định, và thích ứng với từng phong cách mua. Không may là có rất nhiều nhân viên bán hàng chỉ biết một phong cách bán hàng duy nhất – cách của chính họ. Những người này không biết rằng họ sẽ thành công hơn nhiều nếu bán hàng theo phong cách mua của người tiêu dùng.
Bạn chỉ sử dụng một phong cách bán với mọi người đại diện của khách hàng? Bạn có biết những phong cách mua hàng cơ bản và các chiến lược thiết yếu để thích ứng với từng phong cách? Bạn có nhận ra những dấu hiệu cảnh báo rằng có thể bạn đang sử dụng phong cách bán hàng không phù hợp?
Thông điệp của Đọc vị khách hàng rất đơn giản:
“Hãy thích nghi hoặc tiếp tục thất bại”
Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu tới độc giả cuốn Đọc vị khách hàng ‒ một tác phẩm mới, đầy lôi cuốn với kiểu ‘học mà chơi’. Giống như một câu chuyện ngụ ngôn, cuốn sách này viết về một nhân vật giả tưởng tên là Dave, người đã để lỡ mất một thương vụ lớn mà không tài nào hiểu nổi lý do vì sao. Với mong muốn trở thành CEO, Dave thường tham dự những buổi hội thảo kéo dài hàng nửa ngày bàn về phong cách mua hàng.
Nhưng không giống như một câu chuyện ngụ ngôn, trọng tâm của cuốn sách không bị chôn vùi trong phần kết. Trong Đọc vị khách hàng, 90% câu chuyện xảy ra ở lớp học. Bởi vậy, câu chuyện mới là phần chính của tác phẩm.
Đọc vị khách hàng còn cung cấp cho độc giả một công cụ hữu hiệu để nắm bắt được bí quyết theo ba cách thức sau:
- Bạn nắm được khái niệm về phong cách mua hàng trực tiếp từ giảng viên của khóa học trong câu chuyện, cứ như thể bạn đang ngồi trong lớp cùng Dave vậy.
- Đồng thời, bạn trải nghiệm thông tin qua cách nhìn của Dave. Bạn nghe thấy lời phản đối, sự quan tâm, nỗi sợ hãi của Dave, cùng lúc cảm nhận được niềm vui khi anh ta hiểu ra lý do vì sao mình lại đánh mất thương vụ quan trọng này trong khi những thương vụ khác lại dễ dàng thực hiện.
- Trong tác phẩm này, bạn sẽ quan sát thấy những hoạt động tương tác của mọi người trong lớp học và nhận ra mâu thuẫn giữa phong cách mua và bán khi chúng xuất hiện từ một chỉnh thể.
Vì khán giả tham gia đều là nhân viên bán hàng, nên chúng tôi đã thiết kế Đọc vị khách hàng thành một loạt những chương ngắn gọn, mỗi chương đóng góp một phần quan trọng vào nội dung cuốn sách. Tuy nhiên, đối với những độc giả không có nhiều thời gian, chúng tôi gợi ý bạn nên đọc chương 3, 5, 7.
- Chương 3 cung cấp cho bạn vốn kiến thức sơ đẳng về bốn phong cách mua hàng cơ bản.
- Chương 5 đưa ra một số mẹo để xác định phong cách mua của người đại diện.
- Chương 7 tóm tắt những phương thức bán phù hợp với từng phong cách mua.
Sau khi đọc xong các phần trọng tâm, bạn có thể muốn tiếp tục tìm kiếm thông tin trong các chương khác để hiểu thêm về khái niệm các phong cách mua hàng.
Đối với những độc giả muốn nắm bắt được thông điệp xuyên suốt tác phẩm ngay từ lần đọc đầu tiên, hãy cầm cây bút đánh dấu và sẵn sàng để học cách bán hàng theo phong cách mua của người tiêu dùng.
“Giống như lời dẫn của sách, khi tôi bắt đầu cầm cuốn sách này lên để đọc thì tôi cũng có quan niệm rằng “chắc lại là một cuốn lan man về các cách thức bán hàng nữa đây”. Nhưng sau đó, tôi không còn thời gian để nghĩ tới dòng suy nghĩ lúc đầu đó nữa. Lý do đơn giản là cuốn sách rất hay, nó dẫn dắt người đọc khá là chi tiết, dễ hiểu, dễ nhớ mà nhờ vào nhịp điệu không quá chậm cũng chẳng quá nhanh của câu từ trong sách mà người đọc cũng không thấy mệt khi đọc.”
“Thông qua câu chuyện trong cuốn sách, tác giả đã phân tích hầu hết các vấn đề mà người bán hàng gặp phải với khách hàng, từ đó câu chuyện (tác giả) dẫn dắt người đọc suy luận với vốn kiến thức có được khi theo dõi câu chuyện để phát hiện ra những phương án giải quyết vấn đề hay những đáp án mà trước khi đọc cuốn sách thì chẳng ai nghĩ tới. Đây chắc chắn sẽ là một cuốn sách vô cùng cần thiết dành cho những người làm nghề bán hàng. Không chỉ vậy, đây còn là một cuốn sách hữu ích để cải thiện kỹ năng giao tiếp.”
“Khách hàng thì rất nhiều, điều đó cũng có nghĩa là ý kiến rất nhiều.Nên muốn chiều theo hết tất cả các ý kiến của khách hàng thì rất khó.Vì thế, quyển sách đã chia sẻ rất thực tế rất nhiều ý kiến khách hàng.Mình phải tập luyện đoán trước được ý kiến khách hàng thì mới biết cách ứng xử tốt hơn.Sách trình bày ngắn gọn,súc tích,dễ hiểu.Nên đọc kỹ sách và tập luyện thường xuyên thì chắc chắn sẽ đạt được hiểu quả rất tốt.Hy vọng tác giả sẽ cho ra đời nhiều quyển sách hay như thế này.”
ĐỌC THỬ
1. TÌM KIẾM GIẢI PHÁP
“Có phải các anh cho là chúng ta chào hàng không đúng cách?”
Sự im lặng bao trùm sau câu hỏi mà CEO của CRM First đưa ra cho Dave − giám đốc kinh doanh của công ty, và người đại diện bán hàng, sau khi họ làm lỡ mất bản hợp đồng trị giá nửa triệu đô-la vào tay một đối thủ yếu thế hơn. Người đại diện của khách hàng tiềm năng, Web Systems and Tools − một trong những nhà phát triển website hàng đầu tại Mỹ, đã cho rằng CRM First có sản phẩm tốt hơn với nhiều đặc điểm phong phú hơn. Mặc dù sản phẩm có đắt hơn đôi chút so với đối thủ cạnh tranh, nhưng đại diện của khách hàng vẫn tin tưởng rằng giá sản phẩm của CRM First phù hợp với ngân sách họ đưa ra.
Người đại diện của khách hàng, Sharlene Case, vẫn vui vẻ khi thông báo tin xấu. “Nhóm của các anh đã làm rất tốt”, cô nhấn mạnh. “Các anh có một sản phẩm tốt với những đặc điểm nổi trội nhất trong số các sản phẩm mà chúng tôi biết. Tuy nhiên, chúng tôi lại cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc với một nhóm khác.”
Khi Dave thăm dò thêm bằng cách hỏi rằng nhóm của anh ta có thể làm gì để cải thiện tình hình, thì Sharlene đứng lên. Cô nói: “Sự thật là các anh không thể làm gì. Các anh biết đấy, có thể các anh sẽ hợp tác tốt hơn với một ai đó. Chúng tôi chỉ tin tưởng vào khả năng hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu của chúng tôi từ một nhóm khác.”
Mới nghe thấy vậy, đại diện bán hàng của CRM First đã liều lĩnh chộp ngay lấy một từ. “Hoàn thiện ư? Nếu cô có thắc mắc nào về khả năng hoàn thiện, thì tôi có thể đảm bảo rằng nhóm nghiệp vụ của chúng tôi là số một trong lĩnh vực hoàn thiện.”
Sharlene che giấu sự tức tối của mình bằng cách trả lời đơn giản: “Các anh có thể bảo vệ luận điểm của mình. Nhưng chúng tôi đã quyết định rồi. Tuy nhiên, nếu có nhu cầu bổ sung trong tương lai, chúng tôi sẽ không ngần ngại đề nghị nhóm anh dự thầu. Cảm ơn một lần nữa vì những nỗ lực của các anh.”
Và như vậy, cuộc gọi kết thúc.
Trong suốt quá trình thăm dò, Dave đã cố gắng hết sức xác định xem sai lầm của nhóm nằm ở đâu. Ở khía cạnh quá trình đào tạo bán hàng, anh tin rằng họ đã làm đúng theo hướng dẫn:
- Ban đầu họ liên hệ và tạo ra sự thích thú khi thực thi giải pháp quản lý mối quan hệ với người đại diện của khách hàng.
- Họ làm việc với người đại diện để biết được nhu cầu và xác định giá trị.
- Họ làm việc với nhóm để xây dựng kế hoạch hành động.
- Họ đã xác định những kiểu người đại diện của khách hàng đặc trưng, bao gồm người giới thiệu và nhân vật có ảnh hưởng, đồng thời thực hiện kế hoạch để quản lý các mối quan hệ này.
- Sau lần gặp đầu tiên, nhóm của Dave đã tập hợp tất cả vào một email chỉ ra nhu cầu của người đại diện và lợi ích khi giải quyết nhu cầu này – vì người đại diện chỉ chỉnh sửa một chút nội dung bức thư.
- Họ thuyết phục người đại diện của khách hàng đồng ý tham dự một số sự kiện chuyên ngành để tạo thêm niềm tin thông qua việc kiểm chứng chất lượng sản phẩm của CRM First.
- Và khi người đại diện của khách hàng yêu cầu hai hồ sơ dự thầu bổ sung, ho sẽ làm việc với giám đốc dự án của khách hàng để đưa ra hai đối thủ cạnh tranh đã biết từ trước, một đối thủ đưa ra giá thấp hơn và một đối thủ đưa ra giá cao hơn – những đối thủ này sẽ phải chịu thua trước gói sản phẩm với những giải pháp giàu tính năng và giá cả phải chăng của CRM First.
Vậy thì vì sao họ lại thất bại? Câu hỏi của CEO ám ảnh Dave.
“Các anh có cho rằng chúng ta chào hàng chưa đúng cách không?”
“Ý của của ông là gì?”, Dave hỏi lại sau một hồi im lặng. “Chúng ta chào hàng với cô ta theo những chiến lược đã được sử dụng hàng trăm lần. Chúng ta đã xác định được các nhân vật có ảnh hưởng quan trọng. Chúng ta đã xây dựng mối quan hệ. Chúng ta hỗ trợ kỹ thuật bằng cách cung cấp một bản phân tích cụ thể về lợi ích và chi phí. Chúng ta đưa ra bản chào hàng tóm tắt đầy màu sắc với những điểm nhấn chính đi thẳng vào vấn đề. Vậy thì tại sao ông lại cho là chúng ta chào hàng không đúng cách?”
Vị CEO thú nhận: “Tôi thực sự không thể hiểu nổi. Tôi chỉ ngờ rằng chúng ta đang bỏ qua thứ gì đó quan trọng ở đây. Chúng ta là một trong những hãng có thị phần lớn. Nhưng tôi cảm nhận rằng có điều gì đó rất khác biệt giữa những lần chúng ta thắng thầu và thua thầu.”
“Phải, khi chúng ta thua, tôi không được trả lương,” đại diện bán hàng châm chọc.
Vị CEO tiếp tục ; “Dave, một CEO trong nhóm chịu trách nhiệm giải trình của chúng tôi đã gửi email thông báo về một buổi hội thảo đề cập tới chủ đề ‘phong cách mua hàng’ mà anh ta đã tham dự và đánh giá nó khá cao. Trong cuộc họp nhóm lần trước, tôi đã xem qua thông báo đó chỉ để nếu anh ta có hỏi thì ít nhất tôi cũng có thể trả lời là tôi đã liếc qua. Tuy nhiên, slogan của nó đã khiến tôi chú ý và dừng lại: ‘Những bài học đơn giản giúp bạn bán theo phong cách mua của người đại diện cho khách hàng’. Liệu có phải chúng ta đã chào hàng tới người đại diện không đúng cách? Tôi cũng không dám chắc. Tuy nhiên, vụ này cũng đáng để đầu tư. Trong vài tuần tới, có thể sẽ có một khóa học. Tôi sẽ gửi lại cho anh thông tin về nó. Sao anh không thử tham dự và tìm ra cách nào đó hữu ích?”
Liệu có phải chúng ta chào hàng tới người đại diện không đúng cách?
Dave nghi hoặc: “Phong cách mua hàng? Nghe giống như mấy cuốn giáo án vớ vẩn của những vị học giả cả đời không biết thế nào là một cơ hội bán hàng nếu nó không gõ cửa nhà họ. Tôi không muốn ngồi cả tuần chỉ để nghe những bài học nhàm chán đó.”
“Xem này! Chỉ mất có nửa ngày. Vị CEO kia nói rằng khóa học này mang tính trao đổi và tập trung vào những ví dụ thực tiễn. Hãy thử đi và xem qua tài liệu, còn nếu anh không thể tham dự thì hãy cử một người khác trong nhóm. Như thế được chứ?”
2. XÁC ĐỊNH NHỮNG HÀNH VI CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH HÀNG KHIẾN CHÚNG TA PHIỀN LÒNG
“Hãy nghĩ về những kiểu người đại diện cho khách hàng mà bạn cảm thấy rất khó giao tiếp. Hãy nghĩ về hành vi của họ − những điều họ nói và làm khiến bạn nổi cáu, những hành vi chọc tức bạn. Bây giờ hãy thảo luận với nhóm của bạn để lập danh sách các hành vi của người đại diện khiến bạn phiền lòng.”
Một cách thú vị để bắt đầu, Dave nghĩ. Là người từng tham gia nhiều hội thảo về bán hàng, anh không đặt nhiều hy vọng vào khóa học kéo dài bốn giờ đồng hồ này. Hầu hết các khóa học kiểu này thường chỉ mang tính thuyết giáo trước hàng trăm người trong hội trường.
Dấu hiệu đầu tiên có thể là một trải nghiệm khác biệt, đó là một thông báo nhấn mạnh tầm quan trọng của việc Dave tham dự lớp học với những câu hỏi đã hoàn tất về ba khách hàng mà công ty anh giành được, ba khách hàng có nguy cơ bị mất vào tay công ty đối thủ, và ba khách hàng khác mà anh đang cố gắng thuyết phục. Dấu hiệu thứ hai là khi Dave bước vào lớp học, chỉ có bốn chiếc bàn, và 20 chỗ ngồi, thay vì 200.
Danh thiếp của Dave có một dấu chấm cho thấy anh là một thành viên của đội Đỏ. Anh nhìn các tấm danh thiếp khác và biết được những thành viên khác trong đội.
Đội đỏ
- Connie – CEO của Cassidy Accountants
- Ian – Giám đốc Kinh doanh của US Classic Cars
- Dave – Giám đốc Kinh doanh của CRM First
- Douglas – Giám đốc Chi nhánh của United Bank and Trust
- Sam − Đại diện bán hàng của Premiere Telecom
Trong năm phút đầu, giảng viên đề nghị các thành viên tham gia cùng làm việc theo nhóm để xác định những hành vi mà họ cảm thấy khó đối mặt nhất. Nhóm năm người của Dave vào thẳng việc. Douglas, giám đốc chi nhánh của một ngân hàng địa phương, cầm bút đầu tiên và hỏi: “Ai có ý kiến gì không?”. Ian, giám đốc kinh doanh của một hãng phân phối ô tô phát biểu: “Tôi ghét khi người đại diện lãng phí thời gian vào việc tập hợp thông tin về mọi loại xe khác nhau, nhưng cuối cùng chẳng để làm gì cả”.
“Vậy là đã có một ý kiến. Còn gì nữa không?”, Douglas hỏi. Dave liền bổ sung bằng điều đang nghĩ: “Tôi ghét khi người đại diện chính từ chối tiếp chuyện và trao chúng tôi cho phòng mua bán. Bởi vì bản chất sản phẩm đòi hỏi chúng tôi phải xây dựng một mối quan hệ mật thiết với họ. Còn phòng mua bán thì chẳng cho người ta có cơ hội nói lấy một lần.”
Douglas quay sang người bên bàn và hỏi: “Thế còn anh thì sao?”. Sam, đại diện bán hàng của một công ty truyền thông trả lời: “Tôi biết là người đại diện luôn bận rộn, nhưng tôi hơi bực mình khi tôi dành thời gian cho họ, nhưng sau đó những người này không buồn gọi lại.”
Douglas nêu quan điểm của anh: “Tôi ghét khi người đại diện kể lể toàn bộ câu chuyện về cuộc đời họ. Nhưng lại chẳng có gì liên quan tới việc mua hàng cả.”
Sau khi cuộc trao đổi kết thúc, danh sách của đội Đỏ bao gồm:
Những hành vi gây thất vọng của khách hàng
- Họ làm tốn thời gian của bạn mà chẳng được việc gì cả.
- Người đại diện chính giao bạn cho phòng mua bán.
- Họ không nói rõ là họ muốn gì và thường xuyên thay đổi.
- Họ không gọi lại cho bạn.
- Họ kể lể cho bạn về cuộc đời họ.
Sau khi các đội rà soát lại danh sách của mình cùng cả lớp, giảng viên mới bắt đầu lên tiếng.
“Khi chúng ta kết thúc buổi sáng nay, các bạn sẽ hiểu rằng các bạn đang kể cho tôi nghe về bản thân nhiều hơn là những cảm nghĩ về người đại diện. Các bạn sẽ thấy, những hành vi của người đại diện khiến các bạn phiền lòng thường trái ngược với phong cách bán hàng của bản thân. Khi phong cách mua của người đại diện khác với phong cách bán vốn có của bạn, kết quả sẽ rất tồi tệ. Cho phép tôi đưa ra một ví dụ.”
“Vợ tôi và tôi là những người bận rộn, không có nhiều thời gian rảnh. Nhưng chúng tôi luôn coi bản thân là những khách hàng hiểu biết. Chúng tôi muốn có thông tin cần thiết khi đòi hỏi, theo cách mà chúng tôi kỳ vọng để có thể nhanh chóng quyết định. Cách đây nhiều năm, khi một người bạn đề cập với chúng tôi về việc mua bảo hiểm nhân thọ, chúng tôi đã nhanh chóng tìm hiểu thông tin để quyết định mua nó. Trong suốt hai tiếng đồng hồ gặp gỡ, anh ta đã đưa cho chúng tôi một loạt câu hỏi chi tiết và dài dòng để xác định nhu cầu của chúng tôi. Vợ tôi đã bỏ đi và làm việc khác trong khi tôi trả lời các câu hỏi. Tuy nhiên, người bạn của chúng tôi muốn sắp xếp một cuộc gặp nữa để đưa ra những lựa chọn sau khi phân tích thông tin. Hai vợ chồng tôi muốn anh ta gửi cho chúng tôi danh sách câu hỏi trước, để không cần có cuộc gặp tiếp theo, nhưng chúng tôi vẫn tiếp tục lên kế hoạch cho cuộc gặp đó vì bạn tôi đã yêu cầu.
“Khi anh ta quay trở lại, chỉ trong năm phút đầu tiên chúng tôi đã biết là mình đang gặp rắc rối”, Giảng viên nói. “Anh ta nài nỉ chúng tôi xem một bài thuyết trình gồm 40 slide, và giải thích rằng điều đó là cần thiết. Chúng tôi cảm thấy thực sự phiền phức, nhưng vẫn tiếp tục xem vì nể anh ấy.”
Cuối cùng, khi chúng tôi hỏi lý do vì sao anh ta lại gợi ý cho chúng tôi sản phẩm này, thì câu trả lời lặp đi lặp lại là: “Trong trường hợp của các bạn, đây là sản phẩm tốt nhất. Các bạn phải tin tôi.” Anh ta không thể giải thích nổi mặc dù muốn chúng tôi tin bằng cách dành thời gian cho chúng tôi. Người bạn tôi thậm chí còn không hiểu nổi rằng niềm tin của chúng tôi dựa trên sự tôn trọng của anh ta đối với việc tiết kiệm thời gian bằng cách trả lời những câu hỏi của chúng tôi. Mặc dù chúng tôi cũng có ý định mua, nhưng anh ta đã mất thương vụ này vì bán hàng cho chúng tôi theo phong cách của anh ta. Phong cách bán hàng đó có thể hiệu quả với một số khách hàng, nhưng không phải là chúng tôi.
Giảng viên hỏi: “Vậy bạn và nhóm của bạn đã mất bao nhiêu thương vụ vì không bán theo phong cách mua của khách hàng? Bạn nghĩ mình có thể kiếm được bao nhiêu thương vụ nếu hiểu về bốn phong cách mua hàng cơ bản? Đó là chủ đề mà chúng tôi sẽ đề cập trong phần tiếp theo: Có những phong cách mua hàng nào? Làm thế nào để bạn nhận ra chúng? Và làm thế nào để bạn thích nghi với chúng?”
Mặc dù chúng tôi cũng có ý định mua, nhưng anh ta đã mất thương vụ này vì bán hàng cho chúng tôi theo phong cách của anh ta
Related Posts: