Marketing

Likeable Social Media Bí Quyết Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tạo Dựng Thương Hiệu Thông Qua Facebook

likeable1. THÔNG TIN SÁCH/EBOOK

Tác giả : Đang cập nhật

Download sách Likeable Social Media Bí Quyết Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tạo Dựng Thương Hiệu Thông Qua Facebook ebook PDF/PRC/MOBI/EPUB. Tải miễn phí, đọc online trên điện thoại, máy tính, máy tính bảng.

Danh mục : SÁCH MARKETING

Đọc thử Xem giá bán

2. DOWNLOAD

Download ebook                      

File ebook hiện chưa có hoặc gặp vấn đề bản quyền, Downloadsach sẽ cập nhật link tải ngay khi tìm kiếm được trên Internet.

Bạn có thể Đọc thử hoặc Xem giá bán.

Bạn không tải được sách ?  Xem hướng dẫn nhé : Hướng dẫn tải sách


3. GIỚI THIỆU / REVIEW SÁCH

LỜI GIỚI THIỆU

Tôi đang xếp hàng chờ làm thủ tục check-in tại Aria, khách sạn sang trọng và hợp thời bậc nhất trong thị trấn ở Las Vegas, Aria, mất gần một giờ đồng hồ. Đó là một ngày tháng Sáu năm 2010, và tôi vừa đặt chân đến khách sạn sau một chuyến bay kéo dài 6 tiếng từ New York. Điều cuối cùng tôi mong muốn đó là phí phạm một tiếng đồng hồ của cuộc đời để xếp hàng chờ đợi. Thất vọng tràn trề, tôi lấy chiếc BlackBerry và cập nhật dòng tweet(1) trên Twitter, “Không có khách sạn nào ở Vegas xứng đáng với sự chờ đợi lâu đến vậy! Mất hơn một tiếng để chờ làm thủ tục check-in tại Aria ☹.”

Điều hay ho là khách sạn Aria không trả lời lại dòng tweet của tôi mà một đối thủ của họ đã làm vậy. Tôi nhìn thấy một dòng tweet phản hồi từ khách sạn Rio chỉ 2 phút sau đó. Nếu cũng giống như hầu hết những người mà tôi đã chia sẻ câu chuyện này, bạn chắc hẳn sẽ nghĩ, “Khách sạn Rio đã trả lời thế nào nhỉ, lẽ nào lại là ‘Mời anh đến với Rio. Anh sẽ không phải xếp hàng chờ đợi làm thủ tục check-in’?”

Nếu Rio gửi một dòng tweet hồi đáp như vậy, tôi gần như sẽ cảm thấy bị làm phiền, như một người lén theo dõi và chỉ trực lôi kéo tôi để thu lợi từ một trải nghiệm tồi tệ. Nhưng ngược lại, khách sạn Rio Las Vegas chỉ tweet lại cho tôi dòng sau: “Thật lấy làm tiếc vì một trải nghiệm tồi tệ như vậy, Dave. Hy vọng rằng những ngày còn lại ở Vegas của anh sẽ thật vui vẻ.”

Bạn thử đoán xem tôi đã ở đâu vào lần tiếp theo tôi có dịp đến Vegas.

Khách sạn Rio đã sử dụng truyền thông xã hội để lắng nghe và đáp lại một cách nhiệt tình, phản ứng nhanh nhạy, kịp thời với đúng đối tượng vào đúng thời điểm. Chắc hẳn ở đây, một quảng cáo hoặc mốt thông điệp marketing sẽ không mang lại hiệu quả. Nhưng khả năng lắng nghe, phản ứng lại và thấu cảm đã làm được điều đó.

Về bản chất, khách sạn Rio đã kiếm được một khoản 600 đô-la từ một dòng tweet, một tin nhắn thu hút được sự chú ý của tôi và cuối cùng góp phần vào quyết định của tôi về việc sẽ ở đâu trong lần tiếp theo tôi đến thành phố này. Đây được xem như một tỷ số lợi nhuận trên đầu tư (ROI) tuyệt vời. Nhưng câu chuyện vẫn chưa kết thúc ở đây.

Thậm chí trước khi đến Rio, tôi đã thích nó trên trang Facebook bằng cách click vào nút Like (Thích) trên Facebook.com/RioVegas, nhờ đó giúp cho 3.500 bạn bè của tôi trên Facebook và thế giới mạng xã hội rộng lớn, biết được sự chứng thực của tôi về dịch vụ khách hàng thân thiện của khách sạn. Vài tháng sau, Erin, bạn tôi tìm kiếm một khách sạn ở Vegas trong kỳ nghỉ lễ mừng năm mới, và tôi nhận được một tin nhắn của cô ấy trên Facebook: “Dave này, tớ để ý là cậu đã thích trang Facebook của khách sạn Rio. Tớ đang xem xét một khách sạn để ở trong kỳ nghỉ đầu năm mới. Cậu thấy thế nào?”

Một lời giới thiệu bảo đảm từ một người bạn có sức mạnh hơn bất cứ một quảng cáo nào, và cuối cùng Erin đã chọn Rio. Hàng tá bạn bè khác của tôi chắc chắn cũng chú ý đến những dòng tweet và những trang thích khách sạn Rio trên Facebook và bị ảnh hưởng từ đó. Vì vậy một dòng tweet đã dẫn đến một cú click Like trên Facebook và trên thực tế, đây là một công việc kinh doanh trị giá đến hàng nghìn đô-la.

Những khách hàng vui vẻ sẽ nói với ba người khác về những trải nghiệm tốt đẹp của họ và những khách hàng thất vọng sẽ nói với mười người về những trải nghiệm và kỷ niệm tồi tệ. Nhưng theo kinh nghiệm của tôi về những gì mà hai khách sạn Aria và Rio đã thể hiện, ngày nay chúng ta cần biết ơn truyền thông xã hội, khi những khách hàng hài lòng và thiếu hài lòng có thể nói với hàng nghìn người về cảm xúc của họ liên quan đến một dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty chỉ với một vài cú click, và nút Like như một sự chứng thực ảo. Rio đã biến thực tế này thành một lợi thế cho mình trong khi Aria thì không.

TỪ ADAM VÀ EVA ĐẾN TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG CHO ĐẾN BÌNH MINH CỦA KỶ NGUYÊN MỚI TRONG NGÀNH TRUYỀN THÔNG

Hãy nhớ về Adam và Eve thuở sơ khai. Eve nói với Adam: “Chàng ăn thử quả táo này đi,” và mối tương tác marketing đầu tiên trong lịch sử đã diễn ra như thế. Thật đơn giản và hiệu quả, khi lời nói từ một người đáng tin cậy đến đôi tai của người khác, tạo ra kết quả trong một “tương tác” thành công và hoàn toàn miễn phí.

Marketing truyền miệng bắt đầu, và nó tiếp tục là dạng thức tốt nhất, rõ ràng nhất, hiệu quả nhất của marketing trong hàng nghìn năm. Sau đó, những năm 1450, báo in đã đánh dấu sự khởi đầu một kỷ nguyên mới của marketing và truyền thông đa phương tiện. Thư truyền thống, theo sau là báo in và tạp chí, phát thanh và truyền hình, cho phép những người làm marketing và quảng cáo nhắm mục tiêu vào một nhóm đối tượng khổng lồ chỉ trong một lần.

Ngày nay, bạn có thể lắng nghe hàng nghìn đài phát thanh – hoặc những cách nghe nhạc miễn phí – vậy tại sao bạn lại nghe một quảng cáo trên sóng phát thanh, khi bạn hoàn toàn có thể đổi kênh? Quả là có hàng nghìn kênh truyền hình bạn có thể đón xem bất cứ lúc nào và hơn thế – công nghệ cho phép bạn ghi lại chương trình yêu thích và nhanh chóng chuyển tiếp bỏ qua quảng cáo. Đó là lý do tại sao bạn không xem quảng cáo, trừ khi bạn làm trong ngành này và có mối quan tâm chuyên nghiệp.

Không, mọi người đang không nghe và xem quảng cáo như trước đây, ngành marketing và truyền thông đang thay đổi nhanh chóng chưa từng thấy. Vậy một người làm marketing phải làm gì? Làm thế nào bạn có thể nói về sản phẩm, bán hàng và đạt doanh số, tiếp cận được với tất cả các mục tiêu marketing mà bạn nhắm tới? Làm cách nào bạn khiến mọi người nói về bạn mà không gây phiền toái, và tất nhiên, thật đáng yêu, dễ mến? Tin tốt là chưa bao giờ mọi người nói về các thương hiệu giống của bạn nhiều như hiện nay, và nhờ truyền thông xã hội, ngôn từ có thể được lan truyền nhanh hơn – vì thế tất cả những gì bạn cần làm là lắng nghe, phản hồi và khai thác được những ngôn từ đó để định hướng hành động của khách hàng.

ĐỌC THỬ

1. LẮNG NGHE, VÀ KHÔNG NGỪNG LẮNG NGHE

Bạn đang tức giận.

Bạn vừa nhận được bức thư từ công ty bảo hiểm ô tô của bạn giải thích rằng công ty này sẽ chỉ chi trả một nửa chi phí bảo hiểm cho chiếc ô tô vừa gặp tai nạn của bạn. Bạn mất toi 700 đô-la, điều vốn đã gây khó chịu, nhưng quan trọng hơn, bạn tự hỏi tại sao mình lại phải trả những gói phí bảo hiểm cao hàng tháng để cuối cùng lại không được trả tiền cho những tình huống như thế này. Bạn gọi đến công ty, và phải chờ máy đến 30 phút. Cuối cùng một người đại diện nói với bạn, “Xin lỗi, nhưng tôi không thể làm gì được. Đây là chính sách và quy định của công ty.” Bạn ngồi đó, đầy thất vọng, chán nản và người trả lời điện thoại nối máy cho bạn đến đường dây kế tiếp với câu hỏi: “Tôi còn có thể giúp gì cho anh nữa không?”

“Tất nhiên là không,” bạn nghĩ. “Thế còn việc trả phí sửa chữa cho chiếc xe của tôi thì sao? Đáng ra anh nên giảm bớt phí quảng cáo đi và dành tiền đó đầu tư thêm vào dịch vụ khách hàng thì hơn đấy.” Thật đáng thất vọng với cảm giác khi mình không được lắng nghe.

Bạn đăng tải lên Facebook hoặc Twitter: “Công ty bảo hiểm ô tô thật tệ hại và vớ vẩn. Lại vẫn những câu chuyện cũ rích.” Vài phút sau, bạn nhận được tin nhắn thông báo rằng ai đó đã đáp lại dòng cập nhật vừa rồi của bạn. Ngạc nhiên thay, bạn click chuột và thấy câu trả lời từ công ty bảo hiểm của bạn: “Chúng tôi nghe anh đây. Hãy gửi email cho chúng tôi về vấn đề đặc biệt này, chúng tôi sẽ lưu tâm và nhanh chóng giải quyết nó khi có thể.” Dù sao chăng nữa, bạn cũng cảm thấy khá hơn một chút trong tình huống này.

Có phải công ty đã phản hồi lại một cách tích cực chỉ bởi bạn đã đăng cập nhật công khai? Có lẽ vậy. Vấn đề ở đây là người đại diện đã nhận ra nỗi thất vọng của bạn với các dịch vụ của công ty và buộc lòng phải chú ý đến dòng trạng thái của bạn. Các công ty không còn phớt lờ các yêu cầu đặc biệt hoặc những lời phàn nàn của khách hàng khi cuộc hội thoại có thể dễ dàng được công khai. Thay vào đó, họ phải lắng nghe, hiểu được vấn đề và phản hồi một cách thích hợp.

AI CŨNG ĐỀU MUỐN ĐƯỢC LẮNG NGHE

Giao tiếp bao gồm 50% lắng nghe và 50% trao đổi. Trong nhiều năm, các công ty lớn nhỏ đã thực hiện rất nhiều cuộc trò chuyện không cân đối, thậm chí họ còn “lớn tiếng” với khách hàng. Những người cung cấp dịch vụ khách hàng, marketing, và nhà tổ chức có thể lắng nghe, nhưng nguồn kinh phí cho những hoạt động “lắng nghe” quá nhỏ so với số tiền dành cho các hoạt động “nói” trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Từ lần đầu tiên trong lịch sử cho đến nay, thông qua truyền thông xã hội, các công ty có thể lắng nghe ở mức độ nào đó các cuộc hội thoại về họ và đối thủ của họ.

Bạn nên có chiếc ghế ưu tiên dành cho người nói tự phát về mối quan tâm dành cho công ty của bạn. Hãy lưu ý đến những vấn đề thảo luận tiềm năng hay lắng nghe những khách hàng hiện tại của bạn nói về những vấn đề không liên quan chỉ để hiểu rõ hơn về họ. Kiểm tra thông tin về các đại lý, đối tác, hoặc thậm chí khách hàng của những công ty đối thủ giờ đây không thể dễ dàng hơn. Khối lượng thông tin bạn có thể thu thập và số lượng hội thoại bạn thực hiện thông qua truyền thông xã hội rất lớn và bạn cần chọn lọc để lưu tâm.

Cũng hấp dẫn và lôi cuốn như việc “tham gia cuộc hội thoại” trên mạng xã hội, Facebook và Twitter đơn giản không phải là các phương tiện truyền phát sóng. Chúng là những kênh truyền thông thu hút và là các mạng lưới lắng nghe. Bên cạnh đó, làm thế nào bạn biết được mình cần nói về điều gì trong bất cứ cuộc hội thoại nào nếu bạn không lắng nghe, ít nhất là một chút?

Bạn hãy hỏi bất kỳ ai từng hẹn hò hoặc có một mối quan hệ tốt đẹp và thân thiết về việc không chỉ lắng nghe người khác nói mà còn thể hiện cho người đó biết rằng việc bạn thực sự đang lắng nghe quan trọng đến thế nào. Chàng trai trong buổi hẹn hò đầu tiên nói không ngừng nghỉ và không chịu lắng nghe sẽ sớm bị mất điểm. Tương tự như người phụ nữ ở bữa tiệc cocktail chỉ biết nói về bản thân. Điều đó cũng diễn ra ngày một nhiều, giống như các công ty dành hầu hết nguồn kinh phí marketing vào việc nói và chỉ dành ít thời gian hay chi ít tiền bạc cho việc lắng nghe. Truyền thông xã hội là kênh giao tiếp đầu tiên cho phép lắng nghe với phạm vi lớn, quy mô rộng, và bất kể bạn bán hoặc tiếp thị sản phẩm hay dịch vụ gì, thì chắc chắn khách hàng của bạn cũng đều đang lên tiếng, và bạn phải lắng nghe.

Hãy lắng nghe trước khi đáp lại. Bạn có thể tham gia vào cuộc hội thoại với tư cách một người biết lắng nghe.

LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE

Khi khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng biết rằng bạn đang lắng nghe họ, ngay lập tức mối quan hệ giữa hai bên sẽ được củng cố vững chắc hơn. Tôi sẽ nói nhiều hơn về việc đưa ra phản hồi trong những phần sau, nhưng rõ ràng, việc không chỉ lắng nghe mà còn khiến người khác cảm thấy họ được lắng nghe, khiến họ hạnh phúc hơn, luôn là điều tốt đẹp. Ngay cả khi bạn không cho khách hàng biết rằng họ đang được lắng nghe (như trong trường hợp những ngành có tính ổn định cao như các công ty dược và tài chính, khi chỉ các chuyên gia mới đủ tư cách pháp lý để đưa ra những phản hồi thích hợp, nếu họ có thể đáp lại tất cả trên phương diện pháp lý), thì vẫn có nhiều lợi ích từ việc lắng nghe. Kiến thức tốt hơn về cách thức giúp khách hàng của mình sử dụng các sản phẩm có thể giúp bạn đưa ra những thay đổi quan trọng trong các đề xuất cũng như cách thức bạn giao tiếp với khách hàng. Bạn cũng phát hiện ra các cơ hội mới mà bạn chưa từng nghĩ đến hoặc xác định được những điều giúp công việc thành công vang dội.

Biết được điều gì quan trọng với các khách hàng của bạn có thể giúp bạn đưa ra kế hoạch, chương trình quảng bá hoặc chiến dịch tốt hơn nhằm thúc đẩy thành công và doanh số cao hơn trong tương lai. Thay vì cho ra mắt những sản phẩm đắt đỏ, bạn nên kiểm tra, đánh giá những ý tưởng mới một cách cẩn thận và nhận về những phản hồi nhanh chóng, tạo cho khách hàng cảm giác quen thuộc cùng với sự thay đổi. Hãy tránh những chiến dịch quảng cáo đắt tiền, lắng nghe điều khách hàng thực sự mong muốn trước khi bạn tiêu dù chỉ một đô-la. Hãy cân nhắc việc lắng nghe nhờ vào những cuộc điều tra, thăm dò cơ bản và công cụ tập trung vào nhóm – hoàn toàn miễn phí và luôn sẵn có dành cho bạn.

LẮNG NGHE ĐỐI LẬP VỚI KIỂM SOÁT

Hãy thử làm phép so sánh ngắn gọn về từ lắng nghe với từ kiểm soát. Rất nhiều công ty và cá nhân sử dụng hai từ này thay nhau khi biết được điều mọi người đang nói về bạn, sản phẩm và đối thủ của bạn. Vài người nghĩ rằng đây chỉ là một vấn đề về ngữ nghĩa, nhưng thực tế, có một sự khác biệt quan trọng giữa hai từ trên. Kiểm soát tạo nên một cảm nhận mang tính cá nhân, khiến ta có cảm giác ớn lạnh. Khi nghe từ “Kiểm soát”, bạn gần như sẽ nghĩ ngay đến Cục Điều tra Liên bang FBI hoặc những chiếc camera giám sát. Bạn cũng sẽ nghĩ đến những tình huống tiêu cực. Ngược lại, lắng nghe là một quy trình quan trọng của con người, và tôi chưa từng gặp ai không thích được lắng nghe. Vậy bạn có thích bị kiểm soát không? Hay bạn thích lắng nghe và được lắng nghe?

Lắng nghe bằng cách nào?

Có rất nhiều cách miễn phí hoặc những hệ thống được trả tiền sẵn có, với chi phí từ vài đô-la cho đến hàng nghìn đô-la mỗi tháng để lắng nghe những điều khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn đang nói trên mạng. Nếu bạn mới học cách lắng nghe, trước tiên hãy thử những cách dưới đây:

  • Google Alerts
  • Công cụ tìm kiếm blog Technorati
  • Tìm kiếm Twitter
  • Tìm kiếm Facebook
  • Tìm kiếm YouTube
  • TweetBeep

Nếu bạn truy cập vào bất cứ trang mạng xã hội nào và đánh một cụm từ hoặc từ khóa vào ô tìm kiếm, bạn sẽ thấy điều mọi người đang nói đến có từ khóa đó trong khoảng thời gian hiện tại. Những nhãn hiệu quốc gia và thương hiệu toàn cầu có thể tìm kiếm toàn bộ các website, tuy nhiên các tổ chức địa phương lại muốn sử dụng lưới lọc địa lý để tìm kiếm những bài viết chỉ trong khu vực của họ. Hãy nhớ rằng không chỉ nên tìm kiếm tên thương hiệu của bạn mà còn của đối thủ nữa, và quan trọng hơn, là những từ và thuật ngữ mà khách hàng của bạn sử dụng. Ví dụ, nếu bạn là người môi giới bất động sản, chắc chắn, bạn có thể tìm kiếm công ty của bạn trên các trang mạng xã hội. Nhưng nếu bạn không thể tìm kiếm được cụm từ “muốn mua một ngôi nhà” trong các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội trong thành phố của bạn thì liệu bạn có thể tìm được những người muốn chia sẻ nhu cầu mua bán nhà đất của họ với người khác trong khoảng thời gian hiện tại không? Nếu bạn là một luật sư, bạn có thể tìm kiếm tên của công ty, nhưng sẽ hữu ích hơn khi tìm kiếm cụm từ “cần thuê luật sư” để lắng nghe những khách hàng tiềm năng nói về mong đợi của họ với các dịch vụ pháp lý.

Đối với những người nghe có yêu cầu cao hơn, hoặc những thương hiệu lớn hơn với nhiều cuộc hội thoại cần lắng nghe hơn, hãy xem xét giải pháp phần mềm doanh nghiệp. Có hàng tá những phần mềm lắng nghe hiện hành, nhưng chỉ có một vài trong số chúng bắt đầu với Vocus and Radian6. (Xem Bảng 1.1)

Bảng 1.1 Các hệ thống Lắng nghe Doanh nghiệp lớn

Nền tảngWebsiteƯu điểm
MeltwaterBuzz Meltwater.comGhi dấu và phân tích người dùng tạo ra nội dung
ParatureParature.comLắng nghe và chuyển những lời bình luận của khách hàng đến những phòng ban, bộ phận thích hợp
Radian6Radian6.comLắng nghe, đo lường và thu hút khách hàng của bạn trên toàn bộ các mạng xã hội
SysomosSysomos.comTruy cập tức thì và không giới hạn đến tất cả các cuộc hội thoại truyền thông xã hội
VocusVocus.comPhần mềm theo yêu cầu dành cho quản lý quan hệ công chúng

Những nền tảng như vậy cho phép bạn tiếp cận với khối lượng lớn các cuộc hội thoại trên mạng xã hội một cách hệ thống hóa, dễ theo dõi. Bạn có thể tạo ra những bản báo cáo hiện tại, hàng ngày hoặc hàng tuần về thông tin được đề cập đến trong các cuộc hội thoại, những thống kê có tính cạnh tranh và hơn thế nữa. Mặc dù các giải pháp như Radian6 không “miễn phí”, nhưng nó vẫn rẻ hơn rất nhiều (và giá trị hơn rất nhiều) những nghiên cứu marketing truyền thống như các cuộc khảo sát, trưng cầu và hỏi nhóm tập trung.

Tôi đang lắng nghe, và tiếp theo là gì?

Điều quan trọng là cởi mở về những thông tin bạn có được khi bạn lắng nghe, và quan trọng hơn, bạn có thể làm gì với chúng. Nếu nhãn hiệu hoặc sản phẩm của bạn đang được nói đến theo cách tiêu cực, việc cấp thiết là điều chỉnh vấn đề đang được thảo luận hiệu quả nhất có thể. Nếu khách hàng đang đề xuất một điều mới mẻ, hãy tìm cách để tạo ra nó. Ví dụ, khách hàng của bạn yêu thích một sản phẩm nhưng lại mong muốn nó có hương vị, màu sắc hoặc thiết kế khác. Hoặc họ có thể sẵn lòng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ của bạn nếu bạn mang đến một công cụ mới và hữu ích mà họ cần. Nếu khách hàng nói về những đặc tính của sản phẩm mà họ yêu thích mà bạn chưa nhận ra, hãy xem xét nhấn mạnh vào những đặc tính ưa thích đó trong các “chất liệu” marketing và giao tiếp trong tương lai. Tất nhiên, một khi bắt đầu chính thức lắng nghe những điều khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói, bạn sẽ muốn đề ra kế hoạch hồi đáp lại họ một cách thích hợp bất cứ khi nào có thể (điều này sẽ được thảo luận chi tiết trong các chương tiếp theo).

CÁI GIÁ CỦA VIỆC KHÔNG LẮNG NGHE

Trong điều kiện tốt nhất, nếu không lắng nghe, bạn sẽ không tận dụng được những cơ hội tăng trưởng tiềm năng, điều chỉnh và kiểm soát nguy cơ, hoặc cả hai. Tệ nhất, bạn khiến khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty đối thủ, những người đang lắng nghe và đáp lại các nhu cầu của họ. Danh tiếng thương hiệu của bạn cũng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi có lẽ lúc bạn tìm hiểu xung quanh để biết được mọi người đang nói gì, thì đã quá muộn để đáp lại một cách hiệu quả và tạo nên những thay đổi cần thiết giúp công ty bạn giữ vững và tiếp tục tăng trưởng. Ngay cả khi bạn đang ở trong một ngành công nghiệp có tính ổn định cao và không cần thiết hoàn toàn tham gia vào cuộc hội thoại, bạn cũng sẽ gặp bất lợi bởi việc không tận dụng được nguồn lực sẵn có để tìm ra điều khách hàng và khách hàng tiềm năng đang nói đồng thời sử dụng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ và quy trình tốt hơn.

Tôi từng nói chuyện với tác giả, chuyên gia marketing Shel Horowitz, một người sử dụng truyền thông xã hội lâu năm, về tầm quan trọng của việc lắng nghe, và anh thú nhận rằng ban đầu anh chưa nhận thức được cốt lõi vấn đề như ngày nay:

Lần đầu tiên tham gia một cuộc hội thảo nhóm, tôi đã không hề lắng nghe ai. Tôi không dành thời gian để lắng nghe và thấu hiểu mọi người, vì vậy tôi lơ ngơ như gà mắc tóc và hoàn toàn bỏ sót mọi thứ. Kể từ đó, tôi tham gia vào rất nhiều nhóm, và thường đọc tất cả các bài viết khoảng 2 tuần trước khi nó được đăng lên. Tôi đã phát triển danh tiếng với tư cách một người đầy thân thiện, biết quan tâm, giúp đỡ, hiểu biết và đưa ra được những lời khuyên có trọng lượng.

Shel nói với tôi rằng hiện, anh có thể đảm bảo trực tiếp phát hành được 15%-20% số sách của mình nhờ vào thời gian anh dành cho việc lắng nghe và đưa ra phản hồi trên các trang mạng xã hội và cộng đồng trực tuyến. Rất nhiều người làm marketing cần được trang bị các kênh marketing mới để lắng nghe trước khi nói. Bạn hãy thử nghĩ về email và hầu hết nhiều dạng thức khác của cái gọi là “marketing tương tác”. Liệu nó thực sự có tính tương tác, hoặc những điều mà đa số các nhà marketing đang nói về? Các mạng lưới xã hội chắc chắn sở hữu tính tương tác cao hơn.

LUÔN LUÔN LẮNG NGHE

Hãy nhớ rằng đây không phải việc lắng nghe trong chốc lát, rồi tất cả khách hàng tiềm năng của bạn sẽ chuyển thành khách hàng thực sự. Lắng nghe luôn chiếm 50% trong quá trình giao tiếp, vì thế bạn cần tiếp tục củng cố, tăng cường các quy trình và những kỹ năng lắng nghe thông qua công việc của bạn trong truyền thông xã hội. Thực tế, đôi khi những người thu thập dữ liệu tốt nhất là những người biết lắng nghe hơn là trò chuyện. Họ chỉ nói khi có điều gì thực sự giá trị muốn bày tỏ.

Trong cuộc hẹn hò, một chàng trai nghĩ là mình đã biết được việc lắng nghe quan trọng như thế nào, vì thế anh ta bắt đầu cuộc trò chuyện với câu nói, “kể cho tôi nghe về bạn đi.” Sau một hai phút nói về bản thân, cô gái trong cuộc hẹn hỏi, “Còn anh thì sao?” Anh chàng nọ nói liên mồm về bản thân trong suốt thời gian còn lại của buổi hẹn. Ban đầu chàng trai bắt mình phải lắng nghe những gì cô gái nói, nhưng cuối cùng sự thực anh ta không ngừng nói về mình.

Khi bạn chỉ lắng nghe: Tình huống của Neutrogena SkinID

Neutrogena SkinID, phương pháp trị mụn trứng cá được phát triển bởi Tập đoàn Neutrogena, là một trong nhiều sản phẩm thuộc danh mục có tính ổn định cao đối với những người làm marketing của Mỹ. Theo thông tin được đăng tải trên website, “Neutrogena được thành lập bởi Neutrogena Dermatologics – một nhóm bác sỹ chuyên khoa da liễu, các nhà khoa học và chuyên gia nghiên cứu hàng đầu – tạo ra một giải pháp trị mụn trứng cá hiệu quả thực sự với các loại da. Kết quả là một giải pháp ngăn ngừa và trị mụn trứng cá được cá nhân hóa: skinID.” Mặc dù sản phẩm phổ biến này dành cho những người trẻ hoàn toàn thích hợp đối với hình thức truyền thông qua mạng xã hội, nhưng trong một ngành công nghiệp có tính ổn định cao là dược phẩm, nó đang thử thách tính hấp dẫn khách hàng về sản phẩm và những vấn đề cụ thể. Các cuộc hội thoại trên mạng xã hội về ngành này thường liên quan nhiều đến những thông tin y tế, vì vậy các công ty lẫn các hãng đại diện của nó đều không thể trả lời được những câu hỏi liên quan tới lĩnh vực này một cách chính thống, chúng cần phải được trả lời bởi các chuyên gia đã được cấp chứng chỉ trong vùng – hay các bác sỹ.

Vì những lý do trên, công ty đã sử dụng truyền thông xã hội như một cách để lắng nghe. Neutrogena SkinID có một đội ngũ hậu cần nhiệt tình để lắng nghe một khối lượng lớn các cuộc hội thoại trên cộng đồng mạng và website. Với sự giúp đỡ của Likeable Media, Neutrogena đã thu thập và phân tích hàng nghìn lời bình luận từ những người sử dụng yêu thích SkinID trên Facebook. Mặc dù chỉ có thể hồi đáp một số lời bình luận, nhưng tất cả các lời bình luận đều được chuyển cho nhóm phát triển thương hiệu, những người sau đó sử dụng tình cảm, bình luận và câu hỏi của khách hàng để xây dựng và điều chỉnh truyền thông về thương hiệu trên tất cả các kênh marketing.

Khi chúng tôi trả lời dù chỉ để cho mọi người biết rằng chúng tôi đang lắng nghe, mối quan hệ với khách hàng của chúng tôi cũng được tăng cường. Trong Hình 1.1, khi Mena viết rằng cô ấy muốn sản phẩm SkinID đến với thị trường Mexico, chúng tôi nhanh chóng cho cô biết (và vì nó được công khai, ai cũng đều có thể đọc được) rằng chúng tôi đang lắng nghe. Ngay cả khi câu trả lời không phải là những gì Mena muốn nghe, nó chắc chắn sẽ làm cô ấy vui. Khi Laurenzilla đăng dòng trạng thái về những kinh nghiệm của mình khi sử dụng SkinID, chúng tôi đáp lại với một lời cảm ơn, và cô nhanh chóng hồi đáp, “bạn luôn được chào đón.” Hành động này vô cùng đơn giản, nhưng chưa có nhiều công ty làm được việc này.

Bằng việc lắng nghe và hồi đáp, tình cảm và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn ngày một lớn dần. Họ sẽ trở thành những người bênh vực và ủng hộ cho sản phẩm của bạn. Khách hàng nói; công ty lắng nghe và ghi nhận; khách hàng vui vẻ hơn, ai cũng có thể đọc được điều đó, vì cuộc hội thoại được công khai. Bạn sẽ thích mua sản phẩm từ nơi nào hơn – công ty lắng nghe khách hàng của mình một cách rõ ràng và công khai hay công ty dường như từ chối khách hàng khi không sử dụng mạng xã hội để tương tác trực tiếp với công chúng.

Chiến lược “Lắng nghe thay nhà lãnh đạo” của IBM: Trị giá hàng triệu đô-la

International Business Machines (IBM) là tập đoàn sản xuất máy tính, công nghệ và cố vấn khoa học công nghệ đa quốc gia. IBM là công ty lớn thứ tư trên thế giới và là thương hiệu có giá trị thứ hai toàn cầu. Trong cuộc phỏng vấn với eMarketer.com, Ed Lindle II, người làm việc trong nhóm thiết kế website của IBM, mô tả các bước mà một công ty khổng lồ như IBM đã thực hiện để lắng nghe khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội. Linde nói:

Chúng tôi có một chương trình mang tên Listening for Leads (Lắng nghe thay nhà lãnh đạo), nơi chúng tôi có “những người tìm kiếm” tình nguyện tham gia vào các trang mạng xã hội đặc biệt, nơi họ lắng nghe các cuộc hội thoại và xác định xem liệu đó có phải là một cơ hội bán hàng tiềm năng không. Những người tìm kiếm lắng nghe và xem xét các cuộc hội thoại. Ví dụ như nếu ai đó nói, “Tôi muốn thay server cũ của mình” hoặc “Ai có lời khuyên hay gợi ý về thiết bị lưu trữ nào sẽ hiệu quả trong tình huống này hay không?” hoặc “Tôi sắp phát hành Hồ sơ mời thầu, có ai có mẫu hồ sơ chuẩn không?” Tất cả đều là những manh mối tốt về việc ai đó sắp mua thứ gì đó hoặc bắt đầu quá trình mua sắm.

Chúng tôi cố gắng xác định nhu cầu, chuyển yêu cầu của khách hàng cho những người đại diện, nói chuyện với lãnh đạo để xem xét, đánh giá cơ hội, sau đó chuyển đến bộ phận bán hàng thích hợp để tiếp tục theo sát.

Có thể nói Listening for Leads đã trở thành một khởi đầu tốt nhất của chúng tôi. Chúng tôi phát hiện ra nguồn bán hàng giá trị hàng triệu đô-la thông qua chương trình lắng nghe thông minh, thành công trong nhiều thương vụ và chúng tôi kỳ vọng có thể làm được nhiều hơn thế. Nó trở thành một lĩnh vực tăng trưởng lớn.

Theo Linde, IBM đã phát hiện ra “nguồn bán hàng trị giá hàng triệu đô-la” chỉ thông qua chương trình lắng nghe trên mạng xã hội. Không chỉ lắng nghe những điều khách hàng nói về IBM – mà còn tìm hiểu những từ khóa và cụm từ mà khách hàng tiềm năng sử dụng.

Có thể công ty bạn không có đủ nguồn lực như IBM dành cho việc lắng nghe, nhưng nếu IBM có thể kiếm được hàng triệu đô-la thông qua việc lắng nghe, thì chắc chắn bạn cũng có thể dành một số nguồn lực để nhận được “phần bánh” của mình. Hãy nhớ rằng chiến lược này không chỉ dẫn dắt những gì bạn nghe, cả những vấn đề tiềm năng hay những thử thách đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, mà còn là tình cảm của khách hàng, câu hỏi của khách hàng, là những gì mà mọi người đang nói về cả đối thủ của bạn nữa.

HÃY HÀNH ĐỘNG!

  1. Viết ra danh sách 5 cụm từ đề cập đến những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp của bạn. Tiến hành tìm kiếm mỗi cụm từ này trên Twitter và Facebook.
  2. Tiến hành tìm kiếm thương hiệu, đối thủ và dịch vụ của bạn trên Twitter, Facebook và YouTube. Tóm tắt lại những điều mọi người đang nói.
  3. Phát triển một dự án hoặc hệ thống lắng nghe thường xuyên trên mạng xã hội, xác định những cách thức mà tổ chức của bạn có thể thu lợi từ kiến thức và hiểu biết thu được nhờ việc lắng nghe.

LẮNG NGHE NÊN CHIẾM 50% TRONG CUỘC HỘI THOẠI

Lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất trong truyền thông xã hội, và là điều bạn dễ dàng quên một khi đã bắt đầu những điều thú vị hơn. Do đó bất kể làm việc gì, một khi bạn đã bắt đầu, đừng bao giờ ngừng lắng nghe. Thậm chí khi bạn bắt đầu nói, không có nghĩa là bạn ngừng lắng nghe. Nếu bạn cảm thấy mình đã lắng nghe gần hết các cuộc hội thoại, thì hãy mở rộng những từ khóa tìm kiếm của bạn và tìm kiếm những khán giả mới – những người thậm chí còn không hề biết đến sự tồn tại của bạn. Thành công sẽ đến không lâu sau khi công ty của bạn là “người tuyệt nhất” trong bữa tiệc cocktail của truyền thông qua mạng xã hội.


 

 

 

Giang Vi

Tôi là một người yêu sách cuồng nhiệt và đã hơn 20 năm. Tôi dành cả ngày để đọc, viết blog về sách và viết bình luận. Tôi tin rằng sách là công cụ mạnh mẽ nhất trong cuộc sống để mở mang đầu óc cho những ý tưởng và quan điểm mới. Các thể loại yêu thích của tôi bao gồm tiểu thuyết lịch sử, giả tưởng, khoa học viễn tưởng và phi hư cấu. Tôi cũng thích tìm hiểu về các nền văn hóa khác nhau thông qua văn học.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Related Posts:

Back to top button