Kết Thúc Bán Hàng – Đòn Quyết Định

Đòn quyết định – đó chính là kỹ năng mà tất cả những người bán hàng đều thèm muốn. Sau rất nhiều công sức nghiên cứu và theo đuổi, thời điểm quan trọng nhất định chính là lúc khách hàng ra quyết định mua hay không mua. Thời điểm đó quyết định hiệu quả của công việc. Rất nhiều người bán hàng sợ đối mặt với thời điểm này và cố gắng trì hoãn.

Tuy nhiên, trì hoãn không có nghĩa là sẽ tránh được mà lại làm tốn thời gian một cách vô ích, vì đối với người bán hàng, thời gian là tiền bạc – đối mặt và kết thúc gọn ghẽ, cho dù kết quả ra sao – đó chính là yếu tố tạo nên một người bán hàng hiệu quả.

Cuốn sách này mô tả được nỗi lo sợ của tất cả những người bán hàng ở mọi cấp độ và mọi thang bậc kinh nghiệm – đó là khi phải đối mặt với thời điểm quyết định. Những người nhiều kinh nghiệm hơn cảm thấy dễ dàng hơn và vượt qua các cung bậc cảm xúc nhanh hơn những người mới. Sự khác biệt là ở chỗ tập luyện liên tục và chuẩn bị kỹ lưỡng, thực hành nhiều và vượt qua nỗi sợ hãi.

[taq_review]

Trích dẫn

– XỬ LÝ LỜI TỪ CHỐI

Chiến thắng đến một lúc nào đó trở thành một trạng thái tâm lý.

Biết bản thân có thể vượt lên những băn khoăn, rắc rối và lo lắng

thường trực ám ảnh, chúng ta sẽ thật sự vượt lên chúng.

– Vua Basil –

Không có cuộc bán hàng nào không bị từ chối. Lời từ chối cho thấy sự quan tâm của khách hàng và là biển chỉ đường giúp bạn từng bước kết thúc bán hàng. Thực tế, nếu không từ chối thì sẽ không có sự quan tâm. Nếu không có sự quan tâm sẽ không có cuộc bán hàng nào.

Những cuộc bán hàng thành công thường phải nhận số lời từ chối nhiều gấp đôi những cuộc bán hàng thất bại. Càng nhận nhiều lời từ chối, bạn càng có khả năng thành công.

QUY TẮC SÁU

Quy tắc sáu được áp dụng cho các lời từ chối. Quy tắc này chỉ ra rằng không có quá 6 lời từ chối cho một cuộc chào hàng. Có thể là một hoặc hai, nhưng không bao giờ nhiều hơn sáu.

Thậm chí, nếu bạn phải nghe 50 hoặc 100 lời từ chối trong một tuần hay một tháng nhưng những kiểu từ chối này có thể xếp vào một số nhóm.

Khi làm việc với các công ty, đôi khi ta thực hành các bài tập hoàn thành câu. Chúng ta yêu cầu họ hoàn thành các câu sau:” Chúng tôi có thể bán cho mọi khách hàng mà chúng tôi tiếp xúc, miễn họ không nói….”

Hãy lập danh sách mọi lời từ chối một khách hàng có thể đưa ra. Viết những câu hỏi, lời chỉ trích, phàn nàn bạn từng nhận. Khi lập xong, hãy xếp chúng theo thứ tự. Lời từ chối nào bạn hay gặp nhất? Câu nào là trở ngại lớn nhất đối với việc bán hàng thành công của bạn?

PHÂN LOẠI LỜI TỪ CHỐI

Sauk hi sắp xếp, bnaj hãy phân loại những lời từ chối này thành các nhóm. Bạn sẽ có lời từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực, danh tiếng, hoặc về tính mới lạ. Xác định những nhóm các lời từ chối, sau đó xếp chúng vào nhóm phù hợp. Sẽ không thể có nhiều hơn 6 nhóm.

Bây giờ, nhiệm vụ của bạn là xây dựng những câu trả lời hoàn hảo nhất cho từng nhóm từ chối. Xác định chính xác điều gì có thể thuyết phục khách hàng rút lại những lời từ chối. Làm ngay những việc cần thiết để loại bỏ những lời từ chối quan trọng.

SỬ DỤNG THƯ KHEN

Một trong những biện pháp xử lý lời từ chối hiệu quả nhất là đưa ra những lá thư khen ngợi từ các khách hàng hài lòng – những khách hàng đã từng từ chối. Một bức thư thân thiện tháo gỡ những thắc mắc chính của khách hàng là biện pháp hữu hiệu để loại bỏ hoàn toàn lời từ chối.

COI LỜI TỪ CHỐI NHƯ MỘT CÂU HỎI

Bên cạnh việc sử dụng thư khen, một cách xử lý khác là ghi nhận và hiểu lời từ chối như câu hỏi và xử lý như đối với yêu cầu cung cấp thêm thông tin. Hãy hiểu rằng từ chối là phản ứng tự nhiên của khách hàng trước bất cứ lời chào hàng nào.

Khi khách hàng nói:” Giá cao quá”, bạn có thể đáp lại:” Đây là điều đáng bàn. Vậy tại sao giá lại cao hơn mức giá ngài định trả?” Sau đó hãy tự trả lời câu hỏi bạn vừa đặt ra.

Nếu khách hàng nói:”Chúng tôi có thể mua sản phẩm này với giá rẻ hơn ở bất cứ đâu”, bạn hãy nói:”Đó là một vấn đề cần thảo luận. Vậy tại sao đối thủ của chúng tôi lại bán sản phẩm tương tự với giá thấp hơn?”

ĐƯA RA LÝ DO HỢP LÝ

Một cách xử lý khác là coi lời từ chối như viêc khách hàng yêu cầu bạn tìm giải pháp cho vấn đề. Nếu khách hàng nói: “ Tôi không đủ khả năng chi trả”, hãy nghĩ khách hàng đó nói rằng:” Hãy cho tôi thấy lý do chính đáng để chi khoản tiền này.”

Khách hàng nói:” Tôi phải bàn lại”, hãy hình dung ý của họ là:” Hãy cho tôi lý do hợp lý để mua sản phẩm này, tôi sẽ không cần hỏi ý kiến ai nữa.”

ĐỂ KHÁCH HÀNG THOẢI MÁI TỪ CHỐI

Tốt nhất, hãy để khách hàng thấy thoải mái từ chối. Phần lớn khách hàng đều không muốn tranh luận về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. HỌ miễn cưỡng từ chối vì ngại bạn sẽ nổi giận. Vì vậy, bạn phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi từ chối bằng cách vui vẻ đáp lại lời từ chối.

Những lời từ chối không đáng sợ. Đúng hơn, đó chính là bàn đạp để bán hàng thành công, là nấc thang để có mức thu nhập cao hơn. Những người bán hàng giỏi là người giải quyết những từ chối nhanh và hiệu quả nhất.

KHEN NGỢI TỪ CHỐI

Khen ngợi mọi lời từ chối bạn nghe lần đầu. “Rất hay, tôi rất vui vì ông đề cập đến vấn đề này.” Abraham Lincoln nói:” Ai cũng thích khen”. Khi bạn khen ngợi ai đó vì họ từ chối hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ của mình, bạn sẽ khiến họ tự tin hơn. Như vậy, họ sẽ thoải mái hơn khi đặt các câu hỏi khác.

Giống như luật sư chuyên đi đấu tố – người không bao giờ đặt những câu hỏi khi không biết trước câu trả lời, đừng bao giờ đi vào chi tiết của cuộc bán hàng nếu không nắm chắc cách trả lời những câu từ chối sẽ nghe.

LẮNG NGHE CHĂM CHÚ

Khi bị từ chối, hãy lắng nghe đầy đủ. Đừng tỏ vẻ hiểu rõ khi khách hàng muốn nói gì. Khách hàng thường bắt đầu bằng những câu từ chối quen thuộc, nhưng rồi họ sẽ đưa ra mối quan tâm hoặc vấn đề của họ khi kết thúc. Hãy kiên nhẫn. Luyện tập kỹ năng lắng nghe. Ngừng lại trước khi trả lời. Đặt câu hỏi để hiểu rõ: “ Ý anh là gì?” Trả lời theo cách của mình để khách hàng thấy bạn đang lắng nghe và hiểu rõ mối lo ngại của họ.

TỪ CHỐI KHÁC VỚI ĐIỀU KIỆN

Xác định phản ứng của khách hàng là từ chối hay điều kiện. Bạn có thể trả lời câu từ chối. Bất cứ vấn đề nào cũng có cách giải quyết. Đây là rắc rối bạn có thể loại bỏ để bán được hàng.

Khác với lời từ chối, điều kiện là nguyên nhân của việc bạn không thể tiếp tục cuộc bán hàng. Nếu một công ty sắp phá sản, họ không thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Dù sản phẩm/dịch vụ có tốt đến đâu thì việc phá sản sẽ dẫn đến tình thế bất khả kháng. Nếu một người không có tiền, thì dó chính là nguyên nhân khiến anh ta không thể mua hàng.

Tuy nhiên khi khách hàng từ chối, họ thường nghĩ đó thật sự là điều kiện. HỌ tin khó khăn đó khiến họ không thể mua hàng, nhưng không hẳn là như vậy.

Ví dụ ý của khách hàng là gì khi họ nói:” Tôi không mua được.” Có phải họ muốn nói mình không thể mua ngay lúc đó, hay họ không chịu được mức giá của sản phẩm nếu phải trả ngay một lần? hay họ không thể mua ngay bây giờ nhưng tương lai có thể? Khi một người nói:” Tôi không mua được.” Hãy hỏi:” Chính xác ý anh là gì?”.

HỢP ĐỒNG TRIỆU ĐÔ CỦA TÔI

Tôi được giới thiệu với một người bán bảo hiểm. anh ta hỏi tôi một loạt câu hỏi rồi sắp xếp cuộc hẹn thứ hai. Ở cuộc hẹn này, anh ta đề nghị tôi mua một bảo hiểm nhân thọ trị giá 1 triệu $. Tôi choáng váng.

Tôi nói:” Nhiều quá, tôi không mua được”

Phớt lờ sự cương quyết của tôi, anh ta giải thích rằng ở vị trí của tôi, chủ một gia đình với một vợ và hai con, sẽ thiếu khôn ngoan nếu không có một khoản bảo hiểm trị giá 1 triệu $. Cuối cùng, tôi phải đồng ý rằng mình cần khoản tiền này nhưng vẫn nhắc lại:” Tôi không mua được. Tôi không có sẵn 3000$/năm để đóng bảo hiểm. Cảm ơn, nhưng bây giờ thì không được.”

Anh ta nói:” Vậy nếu chúng ta chuyển sang đóng theo tháng và mỗi tháng tôi đến thu 250$? như vậy có phù hợp với anh không?” Tôi đã rất ngạc nhiên vì nghe đến việc thu phí bảo hiểm suốt đời theo tháng. Tôi không hề nghĩ có thể trả theo tháng. Lý do khiến tôi cho là điều kiện thật sự đã chuyển thành lời từ chối và đã có một câu trả lời hợp lý cho lời từ chối này. Tôi ký vào mẫu đơn và mua bảo hiểm.

HÃY LUÔN SÁNG TẠO

Đây lại là vấn đề. Vì khách hàng không biết tất cả các cách họ có thể yêu cầu và chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ, họ luôn tin họ “ không thể mua được”. Chỉ khi bạn cho họ thấy có nhiều sự lựa chọn hơn, họ mới có thể mua hàng của bạn.

Ví dụ khách hàng nói:” Tôi không trả theo tháng được.” Bạn hãy nói:” Vậy nếu chúng ta tăng thời gian chi trả lên ba năm thay vì hai năm, tức là mỗi tháng anh chỉ phải trả dưới 500$? Anh chấp nhận được chứ?”

Khi bạn đã nghe đầy đủ lời từ chối, hãy đề nghị khách hàng nói chi tiết hơn. Đây là lúc câu”ý anh là gì?” phát huy hiệu quả. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu rõ ý của lời từ chối trước khi cố gắng trả lời. Nếu trả lời quá nhanh, bạn có thể trả lời sai và làm hỏng việc bán hàng.

LỊCH SỰ VÀ TÔN TRỌNG

Hãy cư xử nhẹ nhàng, nhã nhặn và tôn trọng trước mọi lời từ chối. Không quá xúc động và thật tinh ý, Thậm chí, nếu vị từ chối cả nghìn lần, hãy luôn đáp lại như thể đó là lời nhận xét có giá trị cho đề nghị của bạn.

Hãy nhớ câu danh ngôn:” Người ta không quan tâm bạn hiểu biết thế nào cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến họ”. Khi bạn thân thiện và tế nhị xử lý lời từ chối, khách hàng sẽ thấy bạn thật sự quan tâm đến những gì họ nghĩ. Vì vậy, họ cũng sẽ bắt đầu quan tâm đến bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.