Những Điều Trường Harvard Vẫn Không Dạy Bạn

TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG

Một anh chàng phát hiện ra nguyên nhân hãng chuyển phát nhanh Fedex tỏ ra khó chịu với công ty mình là vì họ đã gửi cho Fedex một bưu kiện khẩn qua dịch vụ chuyển phát nhanh của DHL.

Tôi có thể tưởng tượng được gói bưu kiện của DHL khi đến trụ sở chính của Fedex và tới tay người nhận, mọi người sẽ tự hỏi: “Tên ngốc nào đã gửi cái này?” Cách lựa chọn dịch vụ như thế vô tình phá hỏng mối quan hệ kinh doanh.

Chính vì lý do trên nên việc tôn trọng khách hàng rất quan trọng, đặc biệt là phải biết để ý những điều nhỏ nhất.

Bạn đừng lái ôtô thuê của hãng Avis đi dự cuộc họp do công ty Hetz tổ chức, hay đến Chicago trên chuyến bay của hãng hàng không American Airlines để họp với hãng hàng không United Airlines. Bạn không nên gọi đồ uống của Pepsi khi ăn trưa với khách hàng là đại diện của Cocacola, cũng như không nên đặt tấm biển “Cảm ơn vì không hút thuốc” trước mặt đại diện của hãng thuốc lá Philip Morris.

Một vị giám đốc lên kế hoạch bay sang Midwest để họp với đại diện của một hãng hàng không. Anh ta cũng khôn khéo đặt chỗ trên chuyến bay của hãng hàng không đó. Nhưng đến phút cuối, chuyến bay bị hoãn. Vì cố gắng để tham dự cuộc họp đúng giờ, anh ta đành phải đi tạm chuyến bay của một hãng vốn là đối thủ cạnh tranh của hãng hàng không kia. Kết cục là đối tác giận tái người khi nhìn thấy anh ta. Họ đâu cần quan tâm đến việc anh ta đã cố gắng như thế nào để đến cuộc họp đúng giờ. “Chúng tôi thiết nghĩ rằng anh nên sắp xếp lại lịch họp trước khi có kế hoạch bảo trợ cho đối thủ của chúng tôi.” Anh ta đã nhận được câu nói như vậy từ phía đối tác. Cũng có thể, trong tình huống này, phản ứng của vị đối tác này có phần hơi quá đáng, nhưng một người quản lý thông minh cũng phải dự đoán được sự cố này. Anh ta nên biết rằng:

(a) Chỉ một sơ suất nhỏ, chứ không phải là một lỗi lầm gì to tát vẫn có thể để lại ấn tượng dai dẳng trong suy nghĩ của khách hàng;

(b) Khách hàng cực kỳ nhạy cảm với bất cứ điều gì liên quan đến đối thủ cạnh tranh

Hãy nghiên cứu thật kỹ các tình huống để không bao giờ làm mất lòng khách hàng do sơ suất trong những trường hợp như trên.

Chẳng hạn, một vị giám đốc điều hành thường xuyên giao dịch với một công ty rượu chỉ sử dụng sản phẩm rượu của hãng đó khi tiếp đối tác trong phòng làm việc.

Trước giờ ăn trưa, anh ta nhắc nhở đồng nghiệp không được gọi bia, vì đối tác của họ coi tất cả các loại bia đều là đối thủ cạnh tranh.

Trong một chương trình hội nghị khách hàng gần đây được tổ chức tại khu nghỉ mát, vị giám đốc điều hành này cung cấp toàn bộ sản phẩm của đối tác này cho khách sạn – từ nhà hàng, quán bar đến tủ đồ uống trong phòng.

Đối tác có chú ý hay đánh giá cao những gì vị giám đốc thể hiện không? Điều này không chắc chắn nhưng đối tác đó sẽ có phản ứng không tích cực nếu vị giám đốc điều hành đó không thực hiện những hành động như trên.

NGHỆ THUẬT MUA HÀNG ‒  ĐẲNG THỨC BỊ LÃNG QUÊN CỦA PHƯƠNG TRÌNH THƯƠNG MẠI

Mục tiêu bán hàng quan trọng đến mức hầu hết các doanh nhân đều bỏ quên một vế của phương trình thương mại, đó là nghệ thuật mua hàng và cách để trở thành người mua hàng thông minh.

Nếu bán hàng có nghĩa là tạo ra được nhu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và tìm cách làm nổi bật nhu cầu đó thì hiểu theo cách ngược lại, (cho đến khi bạn tìm được cách giải thích đúng đắn hơn) mua hàng có nghĩa là phủ nhận hoặc trì hoãn nhu cầu đó. Nhưng thật không may, nhiều người lại quên mất lợi thế họ có được trong vai một người mua hàng. Ví dụ, ngày nay, việc mua hệ thống máy tính là nhiệm vụ phổ biến ở nhiều công ty. Tuy nhiên, để chọn được đúng thiết bị, nhà cung cấp tốt nhất và phù hợp với ngân sách tài chính nhất cũng mất rất nhiều thời gian. Khi mải mê nghiên cứu và chọn lọc, người mua thường bỏ quên vấn đề làm sao để có được mức giá hợp lý nhất.

Một người bạn của tôi bị hoa mắt vì những bản chào hàng dày cộp của các công ty máy tính đến mức không thể bình tĩnh đàm phán vấn đề giá cả.

Không có gì tuyệt đối trong đơn giá hay hợp đồng tiêu chuẩn của các nhà cung cấp. Tất cả đều có thể đàm phán, đặc biệt là nếu bạn biết sử dụng sức mạnh của đòn bẩy. Tiền chính là cán cân đòn bẩy vĩ đại nhất – bạn có nó và người bán thì cần nó. Tuy nhiên, cũng có những yếu tố khác làm tăng sức mạnh đòn bẩy của bạn như:

1. Quy mô của đơn hàng và phần lãi của người bán như thế nào?
2. Thanh toán ngay hay thanh toán nhiều lần?
3. Đơn hàng này có phải là khởi đầu cho một mối quan hệ hợp tác lâu dài hay không?
4. Bạn có phải là người quản lý mà người bán mong muốn tạo dựng quan hệ hợp tác không?
5. Bạn có phải là chuyên gia kỹ thuật ‒ người sẽ can thiệp vào việc cải thiện tuổi thọ sản phẩm?
6. Bạn đã tìm được một nhà cung cấp khác phù hợp với nhu cầu của mình hay chưa?

Vấn đề của đòn bẩy sẽ là vô nghĩa nếu bạn đã mua hàng và thanh toán xong. Một người bán hàng dù ghê gớm nhất cũng đều ức chế khi bị khách hàng lớn ức hiếp. Nếu bạn đặt mình hướng đến cái gọi là “quan trọng” và “cần thiết”, bạn sẽ cảm thấy cũng xứng đáng để cho người bán có được cơ hội chiến thắng trong cuộc đua dài với những người đến sau.

Nghệ thuật bán hàng là nói cho khách hàng những gì họ muốn nghe. Nghệ thuật mua hàng là lắng nghe bài chào hàng của người bán và ghi chép lại. Cách làm đơn giản nhất là lưu lại tất cả những hứa hẹn của người bán, kết hợp chặt chẽ thành điều khoản hợp đồng và yêu cầu anh ta ký xác nhận. Nếu trước đây, anh ta đã không sẵn lòng đàm phán thì chắc chắn đây chính là thời điểm thích hợp để làm điều đó.

BÍ MẬT CỦA THƯƠNG MẠI THÔNG TIN

Khi tiến hành kinh doanh, bạn dành phần lớn thời gian tìm kiếm và nắm bắt những thông tin chính xác. Trước khi tạo được nhu cầu mua hàng của khách hàng, bạn phải tìm ra điều họ thật sự cần (tôi đã đề cập đến trong phần trước, điều khách hàng cần không hẳn là những gì họ đang nói đến) và mức giá họ có thể chấp nhận.

Sẽ thật tuyệt vời nếu khách hàng bắt đầu cuộc họp bằng việc tiết lộ chính xác cái họ cần mua. Tuy nhiên, để có được những thông tin quý báu đó, chúng ta cần phải đi sâu nghiên cứu một số chiến lược sau:

1. Đặt những câu hỏi mà bạn đã có câu trả lời

Nếu đối phương trả lời sai, bạn sẽ xác định được:

(a) Ai đang lãng phí thời gian của bạn;

(b) Ai cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hơn cả những gì mà họ biết.

2. Lặp lại câu hỏi ở những lần gặp sau

Chiến thuật này không chỉ thú vị để so sánh những mâu thuẫn mà còn có thể mang đến cho bạn thông tin về người cung cấp câu trả lời.

Một vị CEO của một công ty, trong một dịp rất đặc biệt, đã trình bày bài báo cáo vô cùng sinh động về vị giám đốc điều hành chủ chốt. Sau hai tháng, khi tôi hỏi về vị giám đốc điều hành kia, vị CEO này đã thể hiện gay gắt sự khinh bỉ. Hành động này cho thấy nhiều điều hơn về vị CEO đó. Đây cũng là trường hợp đầu tiên tôi cho rằng vị CEO này đã thất bại.

3. Học cách chia sẻ thông tin

Thực tế, chia sẻ thông tin chính là sự thể hiện thuần túy nhất mối quan hệ qua lại giữa cho và nhận. Để có được thông tin, bạn cũng phải biết cách chia sẻ.

Càng tuyệt vời hơn khi những thông tin của bạn nghe có vẻ như là “thông tin mật” cho dù thực tế không hẳn như thế. Tôi thường bước vào cuộc đàm phán với một số thông tin khai thác được từ những nguồn tin độc quyền mà tôi cho rằng rất nhiều đối tác khác thèm muốn. Sau khi chia sẻ những thông tin đó, tôi tin chắc rằng họ cũng khó lòng giữ được bí mật của họ.

4. Xem xét kỹ nguồn gốc thông tin

Đẳng cấp của đối tượng bạn đang tiếp chuyện và địa điểm bạn đang trao đổi thông tin với họ có ảnh hưởng rất lớn đến loại hình thông tin bạn sẽ nhận được.

Thông thường, bạn có thể có được nhiều thông tin từ những người dày dạn kinh nghiệm hơn là tự mình tìm kiếm. Những người như thế sẽ cởi mở hơn khi bạn mời họ cùng thưởng thức bữa tối hoặc cùng đi chơi golf. Khi chúng ta khéo léo dẫn dắt chủ đề kinh doanh vào câu chuyện đàm đạo, nó sẽ giống như một nhà chính trị gia đang tiếp chuyện một phóng viên “hết giờ tác nghiệp, tắt hết ghi âm”. Lúc đó, mọi thông tin sẽ được trao đổi rất cởi mở và thẳng thắn.

Trái lại, với những người ít kinh nghiệm hơn, thông tin của họ không đáng tin cậy. Họ thường có xu hướng đưa ra ý kiến chủ quan hơn là số liệu thực tế.