Những Cấm Kị Khi Giao Tiếp Với Khách Hàng

Kị lẫn lộn chức vụ, địa vị của khách hàng

Bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu, với bất cứ người nào, nếu không thể xác định chức vụ hoặc địa vị của đối phương, bạn có thể thông qua các phương pháp như sự giới thiệu của người khác hoặc chủ động hỏi thăm để làm rõ cách xưng hô với đối phương, nhất định không được xưng hô tùy tiện.

Khi nhân viên bán hàng giới thiệu khách hàng với người khác, hoặc tiến hành giao tiếp với khách hàng, trên cơ sở làm rõ chức vụ, chức danh của khách hàng, còn cần chú ý những vấn đề dưới đây:

Xưng hô chức vụ cao nhất của khách hàng. Đôi khi khách hàng có thể kiêm nhiều chức vụ, cách làm thông minh nhất là sử dụng cách xưng hô khiến đối phương cảm thấy được tôn kính nhất, tức là chọn cách xưng hô chức vụ cao nhất.

Xưng hô khách hàng cấp phó phải khéo léo linh hoạt. Nếu khách hàng giao tiếp với bạn giữ chức vụ cấp phó, trừ phi khách hàng đặc biệt nhấn mạnh, đa phần bạn có thể bỏ từ “phó”.

3. KỊ ĂN MẶC, DÁNG VẺ QUÁ TÙY TIỆN
Trong ngành bán hàng, năng lực, kinh nghiệm, kĩ xảo của nhân viên bán hàng quyết định thành tích bán hàng. Ngoài ra, còn có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thành công của họ, ví dụ dáng vẻ, cử chỉ…

Theo điều tra, dáng vẻ, cử chỉ chiếm tỉ lệ tới 67% trong kĩ xảo bán hàng. Sở dĩ chiếm tỉ lệ cao như vậy là bởi vì dáng vẻ, cử chỉ có thể kết hợp sản phẩm và người bán hàng lại với nhau một cách hữu cơ. Dáng vẻ, cử chỉ tốt dễ dàng khiến khách hàng tiếp nhận quan niệm và suy nghĩ của người bán hàng, khiến người bán hàng chiếm được sự tin tưởng của khách hàng một cách nhanh chóng, trực tiếp. Tuy nhiên, rất nhiều nhân viên bán hàng khi đối mặt với khách hàng, thường không chú trọng cách ăn mặc, dáng vẻ và thói quen, điều đó sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp dẫn đến sự giảm sút về thành tích bán hàng. Vì thế, nhân viên bán hàng phải chú ý đến dáng vẻ, nhất định không được thiếu chuyên nghiệp và bất lịch sự.

TÌNH HUỐNG

Tổng giám đốc: “Châu, ngày mai ra ngoài bán sản phẩm, phải chú ý hình tượng cá nhân”.

Châu: “Anh yên tâm, tôi đã chuẩn bị xong rồi”.

Ngày hôm sau, Châu mặc complet sậm màu, tay trái cầm áo khoác, chân đi đôi giày da màu đen và một đôi tất màu trắng, tới trước cửa một hộ gia đình.

Chủ nhà mở cửa, nhìn anh rồi hỏi: “Anh làm gì vậy?”

Châu vội nói: “Tôi là nhân viên bán hàng của công ty XX…”

Chủ nhà ngắm nghía anh một hồi, bán tín bán nghi: “Hiện tại chúng tôi không cần mua bất cứ sản phẩm nào”.

Châu vẫn chưa kịp giải thích, cửa đã đóng sầm lại.

Hôm ấy, Châu bị khách hàng đóng cửa từ chối rất nhiều lần, anh không hiểu tại sao.

Bạn nghĩ rằng nguyên nhân Châu bị từ chối là gì?

Về cách ăn mặc, tất trắng kị kết hợp với complet sẫm màu, càng không được cầm áo vest ở tay, trông rất tùy tiện, không tôn trọng người khác. Chính vì ăn mặc không thích hợp, khiến người khác phản cảm nên Châu mới bị từ chối vô số lần. Như vậy, nếu nhân viên bán hàng ăn mặc không thích hợp, không chuyên nghiệp, vừa sẽ mạo phạm khách hàng, lại làm tổn hại tới hình tượng của bản thân, từ đó ảnh hưởng tới hình tượng của công ty, khiến khách hàng nảy sinh nghi ngờ về chất lượng sản phẩm và phục vụ, từ đó gặp phải sự từ chối của khách hàng, không thể triển khai bán hàng với khách hàng. Đối với nhân viên bán hàng mà nói, chỉ vì dáng vẻ, cử chỉ mà bị khách hàng từ chối thì quả thực là lợi bất cập hại.

NHẮC NHỞ
Trong giới bán hàng Nhật Bản thịnh hành một câu nói: Nếu muốn trở thành nhân viên bán hàng hạng nhất thì trước tiên nên bắt đầu từ dáng vẻ, cách ăn mặc, hãy dùng trang phục gọn gàng, đúng mực để “thể hiện” bản thân.

Đầu tóc

Dáng vẻ chuyên nghiệp thể hiện trước nhất từ đầu tóc gọn gàng.

Khuôn mặt

Diện mạo khuôn mặt yêu cầu cơ bản gồm có bốn điểm: Không để râu, lông mũi không lộ ra ngoài, mặt sạch sẽ, miệng không có mùi khó chịu.

Không để râu. Trong trường hợp bàn thương vụ, nếu nam giới để râu ria xồm xoàm là rất thất lễ, hơn nữa sẽ trông rất luộm thuộm.

Lông mũi không lộ ra ngoài. Khoang mũi phải giữ sạch sẽ mọi lúc, thường xuyên cắt tỉa những lông mũi mọc trồi ra ngoài, nghiêm cấm để lông mũi lộ ra ngoài.

Khuôn mặt sạch sẽ. Khuôn mặt luôn sạch sẽ, vui tươi, không để cặn mồ hôi và dầu. Sau khi nghỉ trưa, dùng bữa, vận động từ ngoài về… nên lập tức rửa mặt.

Miệng không có mùi khó chịu. Đánh răng đều đặn mỗi ngày ba lần vào sáng, trưa, tối. Nếu buổi trưa làm việc ở công ty không tiện đánh răng thì phải súc miệng sau khi ăn. Đánh răng sau khi ăn có thể loại bỏ mảng bám, mùi khó chịu. Ngoài ra, trước những buổi tiếp khách quan trọng không được ăn những đồ ăn khiến khoang miệng có mùi khó chịu như tỏi, hành,…

Kiểu tóc

Mái tóc gọn gàng, bóng mượt kết hợp với kiểu tóc phóng khoáng thường có thể để lại ấn tượng tốt đẹp với người khác. Nhất định phải thường xuyên gội đầu, đặc biệt nữ giới sau khi nấu ăn, tóc dễ dính mùi khó chịu. Cũng cần thường xuyên vuốt tóc, chải tóc, nên để tóc ngắn. Đối với nhân viên bán hàng nữ, không được tùy tiện xõa tóc, nếu tóc quá dài, phải buộc tóc lên.

Tay

Trong cuộc sống hàng ngày, tay là bộ phận tiếp xúc với người và vật thể nhiều nhất. Nên rửa tay thường xuyên: trước khi ăn, sau khi đi vệ sinh, sau khi đi ra ngoài và tiếp xúc với đồ vật…

Sử dụng sơn móng tay một cách thích hợp có thể làm tăng sức hút của tay. Ví dụ, một số loại sơn móng tay màu sắc gần giống với màu móng tay có thể có tác dụng trang trí rất tốt với móng tay. Nhưng, màu sắc quá chói mắt như màu đỏ, màu tím, thì không thích hợp trong các trường hợp thương vụ.

Móng tay nên được cắt tỉa định kì, độ dài của móng tay không được vượt quá đầu ngón tay. Để móng tay quá dài không chỉ khiến kẽ móng tay dễ dính bụi bẩn, không vệ sinh mà còn mang lại bất tiện cho công việc.

Trang phục

Nam giới mặc complet, hạn chế mặc quá ba màu trên một bộ trang phục. Khi mặc complet, vest trong các trường hợp chính thức, phải tháo bỏ logo trên tay áo. Tất phải cùng màu, đặc biệt không được tùy tiện đi tất trắng.

Váy

Khi mặc váy, có ba điều cấm kị mà nữ giới cần chú ý:

Trong trường hợp thương vụ không được mặc váy da màu đen.

Màu sắc của giày là màu đen hoặc trùng với màu váy.

Tất thông thường là tất sợi nilon, tất lông cừu hoặc quần tất; màu sắc nên là màu đơn, nên chọn màu da, màu đen, xám nhạt, nâu nhạt; ống tất phải nằm trong váy, không được lộ ra ngoài; tất lành lặn, không hư tổn.

Khi mặc váy ngắn, không được để lộ phần đùi giữa tất và váy, mặc như thế dễ khiến chân trông vừa to vừa ngắn.

4. KỊ BẮT TAY KHÔNG ĐÚNG ĐỘ, KHÔNG TỰ NHIÊN
TÌNH HUỐNG

Anh Lâm vừa ra ngoài bán hàng thì gặp giám đốc Quân.

Anh Lâm: “Chào anh Quân!” (Anh Lâm đút tay phải trong túi quần, giơ tay trái)

Anh Quân: “Xin chào!” (Lùi sau một bước, giơ tay phải, rồi lại lập tức đổi sang tay trái)

Anh Lâm: “Tôi nhớ anh quá!” (Ra sức bắt tay anh Quân và không buông ra, lắc mạnh lên xuống)

Anh Quân: “Được rồi, được rồi, không phải cậu vừa từ trường võ ra đấy chứ, nếu không buông tay là tôi báo cảnh sát đấy”.

Khi gặp khách hàng, thường chúng ta sẽ dùng hành động bắt tay để bày tỏ sự chào đón, chúc mừng, cảm ơn, tạm biệt, hợp tác. Bắt tay tuy là một động tác nhỏ nhưng lại có rất nhiều điều cần chú trọng. Nếu bắt tay không đúng, phạm phải điều cấm kị của khách hàng thì sẽ nảy sinh hiệu quả tiêu cực.

Khi bắt tay khách hàng cần tránh những cấm kị dưới đây:

Bắt tay quá chủ động. Khi gặp khách hàng, nên chuẩn bị bắt tay bất cứ lúc nào, nhưng tốt nhất không được tùy tiện chủ động bắt tay. Khi bắt tay với người khác giới, cần để nữ giới đưa tay trước, nam giới mới được đưa tay, như vậy mới bày tỏ sự tôn trọng với nữ giới.

Phương thức bắt tay không đúng. Khi bắt tay, khoảng cách tốt nhất giữa hai bên là khoảng gần một mét. Khoảng cách quá xa sẽ có cảm giác lạnh nhạt; khoảng cách quá gần sẽ khiến cánh tay khó duỗi thẳng. Khi bắt tay, thân trên nên đổ về trước một chút, đưa tay phải, bốn ngón tay khép lại, ngón cái mở ra bắt tay đối phương.

Khi bắt tay mà chỉ cầm đầu ngón tay của đối phương, sẽ khiến đối phương cảm thấy bạn có ý giữ khoảng cách với họ. Cách làm đúng đắn là phải cầm cả bàn tay, cho dù với người khác giới, cũng phải làm như vậy.

Khi bắt tay, không nên dùng lực quá mạnh hoặc quá yếu. Khi bắt tay lực quá yếu sẽ khiến đối phương cảm thấy bạn thiếu nhiệt tình và tinh thần. Để bày tỏ sự thân thiện với đối tượng giao tiếp, nên dùng lực vừa phải để bắt tay đối phương, không nên dùng lực quá mạnh vì điều này thể hiện bạn có ý thị uy, thách thức. Đặc biệt khi bắt tay với người khác giới, càng không được dùng lực quá mạnh.

Sử dụng tay trái để bắt tay người khác. Cần đặc biệt chú ý điều cấm kị này khi giao thiệp với người Ả Rập, Ấn Độ, bởi vì với họ, tay trái là không sạch.

Tranh nhau bắt tay. Khi bắt tay nên tuân thủ thứ tự, tiến hành lần lượt. Khi giao thiệp với tín đồ Cơ Đốc giáo, phải tránh hai người bắt tay chéo với hai người khác đang bắt tay. Hình dáng này giống như chữ thập, trong mắt tín đồ Cơ Đốc giáo, điều đó không được chào đón.

Đeo găng tay khi bắt tay. Nam giới trước khi bắt tay phải bỏ mũ, tháo găng tay. Nữ giới trong trường hợp xã giao được phép đeo găng tay ren mỏng bắt tay với người khác.

Đeo kính râm khi bắt tay. Người mắc bệnh về mắt hoặc có khiếm khuyết ở mắt có thể được ngoại lệ.

Đút một tay vào túi áo khi bắt tay. Khi bắt tay người khác nên đứng dậy, để bày tỏ sự tôn trọng với đối phương.

Khi bắt tay, tay còn lại cầm đồ không chịu đặt xuống. Ví dụ vẫn cầm thuốc lá, báo, ca táp, hành lí… như vậy là không lịch sự.

Khi bắt tay, khuôn mặt thờ ơ, không chút biểu cảm. Chậm trễ không bắt tay người khác hoặc vừa bắt tay vừa ngó nghiêng, hoặc bận rộn chào hỏi người khác, đó đều là biểu hiện không lịch sự, là biểu hiện coi thường đối phương. Cách làm đúng đắn là mỉm cười, nhìn vào mắt đối phương, thần thái chăm chú, nhiệt tình, thân thiện và tự nhiên, cộng thêm với một vài lời hỏi han.

Khi bắt tay, nói tràng giang đại hải, gật đầu cúi lưng, lạm dụng nhiệt tình, tỏ ra quá khách sáo. Khách sáo quá mức sẽ không khiến đối phương vui vẻ, chỉ khiến đối phương không tự tại, không thoải mái.

Khi bắt tay, kéo tay đối phương lại, đẩy tay đối phương qua hoặc lắc lên xuống trái phải không ngớt, hoặc sau khi bắt tay giữ tay đối phương rất lâu không bỏ ra.

Từ chối bắt tay người khác. Trong bất cứ tình huống nào, đều không cho phép làm như vậy.

Sau khi bắt tay xong lập tức lau tay. Không được lập tức lau tay sau khi bắt tay người khác.