Nghệ Thuật Giải Quyết Các Vấn Đề Trong Giao Tiếp

Lời giới thiệu

Có một thống kê trên thế giới đã chỉ ra rằng 85% những người thành công là nhờ vào giao tiếp, chỉ có 15 % là nhờ vào năng lực chuyên môn. Bởi vậy, cũng không quá ngạc nhiên khi khẳng định rằng “giao tiếp là cánh cửa quan trọng để dẫn tới thành công”.

Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống, Alpha Books đã xuất bản rất nhiều đầu sách cung cấp cho bạn đọc những phương pháp giao tiếp hiệu quả. Trong đó, cuốn sách mới nhất sắp được ra mắt là cuốn “Nghệ thuật giải quyết vấn đề trong giao tiếp”- một cuốn sách thú vị tiếp tục cung cấp những giải pháp hữu ích và mới mẻ về giao tiếp cho tất cả mọi người, và đặc biệt là cho những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh.

Với lối viết dễ hiểu và hấp dẫn, cùng minh chứng của hàng loạt những nhà quản lý nổi tiếng thế giới, cuốn “Nghệ thuật giải quyết vấn đề trong giao tiếp” của tác giả Nannette Carroll – một thành viên có năng lực hàng đầu trong Hiệp hội quản lý Hoa Kỳ – sẽ cung cấp cho bạn những giải pháp hiệu quả để bạn làm việc với đối tác và nhân viên của mình. Đó là những kinh nghiệm quý báu để giữ vững các mối quan hệ, trau dồi kĩ năng lắng nghe, cách đưa ra những phản hồi hữu ích để khuyến khích nhân viên hợp tác, phương pháp để hiệu quả hóa việc ủy nhiệm, và những cải tiến để nhanh chóng biến ý kiến thành hành động thực tế…

Ebook

Đọc sách

Với tư cách một diễn giả, tác giả, giáo sư và diễn viên điện ảnh chuyên nghiệp, tôi nghĩ mình là một người giao tiếp tốt. Thế nhưng, nhiều khi tôi thấy thật khó để diễn tả điều tôi muốn hoặc nói theo những gì mà mình dự định nói.

Giao tiếp dường như rất đơn giản – vậy tại sao nó lại khó khăn đến thế? Đó là kỹ năng quan trọng nhất để đạt được thành công trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người thuộc các tổ chức khác nhau dành khoảng 75% thời gian của họ để thực hiện các tình huống giao tiếp.

Điều đó giải thích tại sao cuốn sách của Nannette Rundle Carroll, The Communication Problem Solver: Simple Tools and Techniques for Busy Managers (Nghệ thuật giải quyết các vấn đề trong giao tiếp), lại có giá trị đến thế. Đó là phương pháp tiếp cận gần gũi, thực tế và trực diện để truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và súc tích. Tôi tin rằng cuốn sách này sẽ mang đến cho độc giả những công cụ thực tế – những cách thực hiện từng bước và những ví dụ về quản lý trong đời thực. Chúng xen kẽ trong các phần lý thuyết, tạo điều kiện cho bạn phân tích các kỹ năng và thử thách trong giao tiếp.

Quan trọng nhất, Nghệ thuật giải quyết các vấn đề trong giao tiếp hướng dẫn cho bạn cách hình thành nên sự rõ ràng, tạo dựng niềm tin, các mối quan hệ và các cách thức giao tiếp với những người khác. Tôi ước mình có cuốn sách này trong tay khi là phó hiệu trưởng một trường kinh doanh. Việc thường xuyên phải tiếp xúc với các sinh viên, các khoa, các nhân viên và phòng nhân sự đã thách thức tất cả các kỹ năng giao tiếp của tôi và một số người khác. Cuốn sách này hẳn đã khiến cuộc đời tôi trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Tôi tin nó cũng sẽ giúp ích cho bạn trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào.

Mỗi chương trong cuốn sách đều kiểm chứng một thành phần thiết yếu trong giao tiếp. Bạn sẽ học được cách cải thiện các kỹ năng giao tiếp lãnh đạo, bao gồm việc giải quyết các tình huống tréo nghoe, đặt câu hỏi về các khả năng, kỹ thuật phản hồi và hơn nữa. Tôi nghĩ các nhà quản lý bận rộn sẽ thấy chương 6 của cuốn sách – “Cách phá vỡ các thói quen phán đoán” – rất độc đáo và có giá trị thiết thực.

Với tư cách là một chuyên gia tư vấn đa lĩnh vực ở nhiều nước trên thế giới hiện nay, đối với tôi, giao tiếp là yếu tố không thể thiếu bởi ngôn ngữ và văn hóa luôn mang đến những thách thức trong việc tạo dựng niềm tin và duy trì các mối quan hệ. Một điểm cộng cho cuốn sách này đó là những lợi ích bạn có được từ việc đọc cuốn sách này không chỉ bó hẹp trong thế giới kinh doanh mà còn mở rộng hơn nữa. Nếu bạn có thể truyền tải các kỳ vọng của mình, hỏi những câu hỏi phù hợp, tránh đưa ra phán đoán, thì việc kinh doanh cũng như đời sống cá nhân và các mối quan hệ của bạn sẽ được cải thiện đáng kể.

Tôi biết bạn sẽ thấy cuốn sách này thực sự đáng đọc.

Chúc bạn luôn giao tiếp thành công,

Michael Soon Lee, MBA

Tư vấn đa lĩnh vực, đa quốc gia

Tác giả các cuốn sách: Black Belt Negotiating

và Cross-Cultural Selling for Dummies

Lời giới thiệu

Nếu bạn buộc phải cân nhắc về các vấn đề giao tiếp trong công việc, thì chúng là gì? Có phải bạn nghĩ ngay đến cảm giác bồn chồn khi tình trạng căng thẳng xuất hiện ở chốn công sở? Hay phớt lờ cảm giác của bản thân về các thách thức trong giao tiếp và hy vọng “chúng tự sinh ra rồi cũng tự mất đi?”

Với tư cách là một diễn giả, một đào tạo viên về quản lý, một tư vấn viên và một cựu quản lý chuyên nghiệp, tôi đã có cơ hội làm việc với nhiều lãnh đạo gia trên toàn thế giới, từ các nhà quản lý tiềm năng đến các chuyên viên cao cấp nhất và cả các nhân viên. Họ đều có năng lực và chuyên môn xuất sắc đồng thời sự tồn tại của họ gắn liền với thành công của các tổ chức.

Những nhà quản lý này nỗ lực hết sức để liên tiếp trau dồi, mở rộng cả kiến thức lẫn kỹ năng của bản thân. Ngoài ra, cho dù chúng tôi đưa ra chủ đề về quản lý nào đi chăng nữa, giao tiếp vẫn là vấn đề đáng quan tâm. Khi một nhà quản lý gặp khó khăn trong việc đưa ra phản hồi, hướng dẫn cũng như ủy quyền mà nguyên nhân chủ yếu là do “các vấn đề liên quan đến con người” – thì anh ta rất muốn tránh hoặc muốn tìm ra cách giải quyết các thách thức này.

Cho dù làm việc ở đâu, với bao nhiêu năm kinh nghiệm, thì hầu hết các nhà quản lý vẫn luôn nỗ lực phát triển các mối quan hệ công việc cũng như giao tiếp hiệu quả hơn. Họ biết rõ công việc và cách thực hiện được chúng. Các vấn đề chỉ nảy sinh khi họ truyền đạt hoặc giao các nhiệm vụ và thảo luận về quy trình thực hiện. Mọi người có xu hướng làm rối tung mọi thứ khiến giao tiếp không thành công. Nhiều nhà quản lý nói vui rằng, “Công việc sẽ vô cùng tuyệt vời nếu nó không dành cho con người.” Tuy nhiên, các vấn đề liên quan đến con người lại là những tình huống khó khăn khiến họ mất ăn mất ngủ.

Vậy tại sao không giải quyết các vấn đề liên quan đến con người trước? Có lẽ vì chúng đều là những thách thức vô cùng nan giải và khó chịu. Hoặc đơn giản bởi các nhà quản lý bận rộn không biết cách đối phó với chúng.

Nếu đang đọc cuốn sách này, bạn có thể có hứng thú với việc cải thiện vấn đề về giao tiếp ở nơi làm việc. Cuốn sách sẽ khiến cuộc sống của bạn dễ thở hơn bởi nó:

• Nâng cao sự tự tin của bạn để giải quyết “tình huống tréo nghoe”.
• Chỉ ra cách truyền năng lượng vào môi trường làm việc của bạn.
• Thúc đẩy khả năng đàm phán, đưa ra phản hồi và hướng dẫn của bạn.
• Giảm bớt lượng thời gian bị bỏ phí do những hiểu lầm về công việc.
• Gia tăng hiệu suất nhóm bằng cách nâng cao các mối quan hệ.
• Loại bỏ xung đột.
• Gia tăng hiệu quả giao tiếp.

Nghệ thuật giải quyết các vấn đề trong giao tiếp mang đến một phương thức giao tiếp trong quản lý hoàn toàn khác biệt. Cuốn sách này hướng dẫn bạn giải quyết các tình huống khó khăn trong giao tiếp đồng thời giúp ngăn chặn chúng trong tương lai. Khi đã đọc Nghệ thuật giải quyết các vấn đề trong giao tiếp, bạn sẽ muốn nó trở thành một tài liệu tham khảo chuyên về cách thức-giải-quyết-vấn-đề này.

Những câu chuyện trong thế giới thực và các ví dụ thực tiễn sẽ thu hút được sự quan tâm của bạn và minh họa các bước hành động đã được kiểm chứng. Bạn có thể áp dụng những ý tưởng đó vào cách giải quyết của chính bạn.

1. Sức mạnh của mối quan hệ

Chương này sẽ cung cấp cho bạn một số mẹo mực để củng cố các mối quan hệ, giúp tránh được những sự cố đáng tiếc – ngay cả khi đối diện với những người mà bạn không ưa. Các mối quan hệ tốt đẹp trong công việc là yếu tố then chốt để mang lại những kết quả ưng ý và thúc đẩy sự hòa hợp trong nhóm. Nếu giao tiếp cá nhân nơi công sở diễn ra suôn sẻ, mọi người có thể tập trung vào các dự án, nhiệm vụ được giao thay vì bị những mối quan hệ tồi tệ làm chệch hướng.

Dự định và quyết định của nhà quản lý trong việc hình thành nên các mối quan hệ công việc tốt đẹp là vô cùng quan trọng. Phó mặc cho sự ngẫu nhiên đồng nghĩa với việc chúng ta bỏ qua cơ hội lớn nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho các cá nhân thể hiện hết khả năng của họ.

Nhân viên của bạn hiểu bạn muốn gì. Họ biết bạn coi họ là “con người” hay chỉ như những công cụ để bạn đạt được mục đích. Họ biết bạn có yêu mến họ hay không. Các nhà quản lý cần phải thể hiện rằng họ coi trọng các mối quan hệ với nhân viên của họ.

Quan hệ trong công việc là gì?

Nói một cách đơn giản, mối quan hệ công việc là sự kết nối giữa những người phải giao tiếp với nhau theo một cách nào đó trong quá trình làm việc. Sự kết giao đó là cần thiết do các tương tác trong kinh doanh hoặc do mong muốn chủ quan, dựa trên niềm vui thích khi làm việc cùng nhau và tin tưởng người kia sẽ đóng góp cũng như hoàn thành công việc đúng thời hạn.

Những mối quan hệ đó có thể chỉ ở mức quen biết xã giao, hoặc là mối gắn kết lâu dài, phát triển dựa trên sự hòa hợp và tin tưởng lẫn nhau. Tiến xa hơn những nhu cầu tối thiểu trong công việc, một số người chọn cùng ngồi cà phê hay ăn trưa để tìm hiểu về hoàn cảnh và sở thích của nhau. Số khác chọn xây dựng tình bạn dựa trên sự tương đồng và những mục tiêu chung. Tôi cũng từng có những tình bạn tốt đẹp với quản lý cấp trên lẫn nhân viên cấp dưới. Một vài trong số đó chỉ đơn thuần là tình bạn nơi công sở. Còn với một số khác, chúng tôi chọn cách giao tiếp xã hội ngoài công việc và là bạn thân của nhau. Khi không còn làm việc với nhau, người ta có thể duy trì hoặc chấm dứt mối quan hệ đó. Như vậy, có rất nhiều kiểu quan hệ trong công việc được chúng ta chấp nhận.

Từ “mối quan hệ” là sự đe dọa đối với một số nhà quản lý, bởi họ nghĩ nó ám chỉ tình bạn hoặc sự thân thiết với ai đó. Họ không muốn lãng phí thời gian vào một mối quan hệ và không muốn có sự riêng tư nào với các đồng nghiệp. Thực ra, “mối quan hệ” ở đây chỉ có một trường nghĩa nhỏ ám chỉ thái độ tôn trọng, thân thiện và nhã nhặn khi làm việc cùng nhau chứ không nhất thiết là sự riêng tư.

Một số nhà quản lý thực sự muốn có sự riêng tư nào đó, nhưng băn khoăn không biết đâu là giới hạn. Chúng ta có thể riêng tư tới mức nào khi thiết lập mối quan hệ trong công việc? Một nhà điều hành cấp cao từng hỏi: “Hầu hết mọi người muốn nói về con cái, nhưng chúng ta phải gần gũi và có mối quan hệ cá nhân thân thiết đến mức nào để nói về việc đó mà không bị coi là phiền phức?” Các nhà quản lý tất nhiên muốn ở thế an toàn và không muốn xúc phạm cấp dưới của họ. Không có cách cụ thể nào để định nghĩa các mối quan hệ trong công việc. Để mọi việc được hoàn thành tốt đẹp, người quản lý cần phải tạo một môi trường thoải mái và giao tiếp cởi mở khiến nhân viên có thể tin tưởng và giúp đỡ lẫn nhau. Các loại quan hệ phát triển phụ thuộc vào từng cá nhân và hoàn cảnh.

Các loại mối quan hệ

Nhiều năm trước, Jerry, một người bạn của tôi, rất thích mua sắm tại một cửa hàng tạp hóa nhỏ nằm ở góc phố. Mỗi lần mua đồ, anh lại phàn nàn rằng giá cả ở đó quá cao. “Tại sao anh không đến cửa hàng tạp hóa lớn hơn để mua? Dãy cửa hàng này còn gần nhà anh hơn cửa hàng kia hai dãy phố đấy.” “Không,” anh luôn trả lời, “tôi mua đồ ở cửa hàng đó vì họ biết tên tôi.”

Jerry cảm thấy thoải mái vì các nhân viên bán hàng ở đó coi anh là một cá thể riêng biệt. Anh sẽ chẳng nhận được điều đó nếu đến với chuỗi cửa hàng tạp hóa lớn, nơi những người thu ngân lạnh lùng chỉ biết tính tiền. Jerry sẵn sàng trả thêm tiền và đi bộ xa hơn bởi anh thích thú với mối quan hệ ở cửa hàng nhỏ đó.

Mặt khác, một mối quan hệ cũng có thể dựa trên chất lượng công việc. Tôi đã sử dụng dịch vụ tại một cửa hàng giặt là trong suốt nhiều năm bởi tôi thích chất lượng dịch vụ ở đó. Chủ cửa hàng và nhân viên đã thay đổi, nhưng chất lượng thì vẫn giữ nguyên. Mối quan hệ của tôi với chủ cửa hiệu rất thân mật, cởi mở. Chúng tôi cười nói, pha trò một cách lịch sự và không bao giờ nói tới chuyện riêng tư. Những trao đổi ngắn gọn nhưng thường xuyên giữa chúng tôi chỉ xoay quanh chủ đề duy nhất: việc giặt là quần áo của tôi, vài lời nhận xét về thời tiết hay những câu chuyện phiếm. Nếu chẳng may có chiếc cúc bị mất hay một chiếc áo sơ mi cần là lại, tôi nhắc họ với một thái độ mềm mỏng, không yêu sách, không buộc tội, để họ có cơ hội tìm cách giải quyết. Mối quan hệ của chúng tôi hoàn toàn dựa trên việc giao dịch. Nếu không hài lòng với chất lượng phục vụ, thì tôi đã không thường xuyên lui tới cửa hàng đó.

Các mối quan hệ thay đổi phụ thuộc vào việc các bên mong muốn biết về nhau đến mức nào. Giữa những người hàng xóm cũng tồn tại các mối quan hệ. Quan hệ đó có nét đặc trưng thể hiện sự tôn trọng và cùng hướng tới những mục tiêu chung của cộng đồng: sạch sẽ, an toàn và tuân thủ các luật lệ – trong trường hợp cùng sống ở một khu dân cư. Hàng xóm có thể giúp nhau nhận thư, giấy tờ, hay giúp chăm sóc vật nuôi những khi cần thiết. Có những hàng xóm chỉ chào hỏi xã giao, có những người chỉ gặp trong buổi sinh hoạt xã hội ở khu phố, và có những người họ coi nhau là bạn. Tuy nhiên, mối quan hệ không thể đến từ một phía, nó đòi hỏi phải có ít nhất hai người quyết định cần tương tác và chia sẻ thông tin cá nhân với nhau ở mức độ nào đó.

Trong công việc cũng vậy, thứ gắn kết con người với nhau là một nhiệm vụ hay một dự án. Mỗi cá nhân sẽ có mức độ hứng thú khác nhau trong việc tìm hiểu đồng nghiệp của mình: quê quán, nghề nghiệp trước đây, nơi ở, sở thích, gia đình, du lịch và những thông tin tương tự. Mỗi người sẽ tự quyết định mức độ chia sẻ với nhau. Dù nhà quản lý có thiện chí đến đâu, thì một nhân viên vẫn có thể không muốn đề cập đến chuyện riêng tư. Thậm chí, ngay cả một số nhà quản lý cũng nói họ không muốn tiết lộ bất cứ thông tin cá nhân nào.

Mối quan hệ trong công việc không nhất thiết phải mang tính riêng tư, nhưng sự ăn ý là điều cần thiết. Vài nhà quản lý không muốn nghe những tâm sự từ phía nhân viên của họ. Tuy nhiên, những phút ngắn ngủi ấy có thể là cầu nối cho sự nhiệt tình và tính gắn kết của nhân viên với công việc cũng như với chính nhà quản lý. Chỉ cần dành chút ít thời gian để bày tỏ sự quan tâm, thể hiện sự cảm thông khi một nhân viên gặp chuyện buồn, mất mát hay ốm đau, và chia sẻ niềm vui khi họ đạt được một thành tích trong công việc hay cuộc sống, không khí nơi công sở sẽ dễ chịu hơn và hiệu suất làm việc cũng cao hơn rất nhiều. Việc trò chuyện và sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách cởi mở thể hiện sự đồng cảm của người quản lý. Tạo ra môi trường lịch sự và hợp tác sẽ giúp mọi người dễ dàng trao đổi suy nghĩ, ý kiến cá nhân trong những nhiệm vụ chung. Mối quan hệ càng tốt đẹp, hợp tác càng có cơ hội thành công.

Các mối quan hệ có thể ảnh hưởng đến việc một người muốn tới chỗ làm và họ có sẵn lòng giúp đỡ người khác hay không. Môi trường làm việc thoải mái giúp mọi người được sống đúng với bản thân.

Tầm quan trọng của các mối quan hệ

Bạn có thấy “lửa” trong các đồng nghiệp của mình? Đó là niềm đam mê công việc hay sự phá hoại ngầm? Có những người, nếu họ yêu mến chúng ta, sẽ cùng chúng ta “băng qua lửa”, chung sức hoàn thành dự án. Ngược lại, họ có thể “ném lửa vào chúng ta” để ta không đạt được mục đích. Hãy nghĩ đến một người mà bạn gần như sẵn sàng làm tất cả vì họ. Bạn muốn giúp họ đạt mục tiêu và hoàn thành nó một cách xuất sắc. Tại sao? Nhiều khả năng bởi bạn quý trọng mối quan hệ giữa hai người. Có thể bạn muốn gìn giữ và củng cố mối quan hệ đó cùng với thành quả chung mà hai người có được.

Ví dụ, khi bạn tôi, Marilyn, và tôi đang là sinh viên đại học, chúng tôi làm việc bán thời gian ở Manhattan. Chúng tôi cùng đi tàu vào thành phố làm việc và để vui chơi mỗi dịp cuối tuần. Marilyn và tôi thường xuyên thay nhau trả tiền ăn bởi hiếm khi cả hai cùng có tiền. Tuy vậy, chúng tôi không bao giờ có khái niệm “ai nợ ai”. Niềm vui khi được giúp đỡ nhau là mong muốn duy nhất. Mối quan hệ đó thay thế cho sự phân chia công bằng, luật lệ và những tính toán chi li.

Trong công việc, bạn đã gặp những người mà bạn có thể “băng qua lửa” vì họ, cho dù bạn bận rộn đến đâu. Đó có thể là việc tham gia hỗ trợ một dự án khác theo yêu cầu của cấp trên. Bạn có thể giúp đỡ một đồng nghiệp đang vật lộn với khó khăn, hoặc một nhân viên cấp dưới cần sự hỗ trợ để công việc kịp tiến độ? Và cũng có những nhân viên cấp dưới, những đồng nghiệp và lãnh đạo sẵn lòng giúp bạn hoàn thành công việc. Việc hỗ trợ các đồng nghiệp là việc nên làm để hoàn thành công việc nhanh hơn, đúng thời hạn hơn. Tuy nhiên, lý do lớn nhất là bởi họ quý trọng mối quan hệ đồng nghiệp, muốn được làm việc cùng nhau và cùng hướng tới mục đích chung.

Mặt khác, cũng có một số người quá bận rộn để có thể giúp đỡ đồng nghiệp. Có lẽ họ đã tự chọn những mục tiêu riêng và chúng có thể không đồng nhất với mục tiêu chung của tập thể. Những người đó không phấn đấu cho mục đích chung bởi tính cách của họ, do những vấn đề riêng tư, những trở ngại trong tập thể, do người quản lý, hoặc thậm chí vì một khúc mắc nào đó với nhà quản lý cũ. Nhiều người chỉ làm việc cầm chừng, thậm chí có người còn làm mọi chuyện để cản trở người quản lý hoàn thành nhiệm vụ. Có thể họ đang muốn giành được vị trí đó hoặc đó là phong cách của họ trong công việc. Những ứng xử tiêu cực đó không thể xuất phát từ những người có mối quan hệ tốt với cấp trên.

Rất nhiều lý do khiến một người có mối quan hệ không mấy dễ chịu với quản lý của họ. Nguyên nhân có thể do người quản lý không cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và cũng có khi do nhân viên không muốn tham gia. Ngoài ra, có những nhân viên rất giỏi về chuyên môn nhưng lại không có năng khiếu hoặc không muốn tiếp xúc với những người xung quanh.

Jack, một lập trình viên của công ty West Coast, đã phàn nàn suốt nhiều năm về ban quản lý, anh nói: “Họ chẳng hiểu gì về công việc của tôi nhưng lúc nào cũng muốn can thiệp mỗi khi tôi quyết định việc gì đó.” Nói cách khác, giao tiếp một cách thân thiện không nằm trong công việc của Jack. Anh làm việc độc lập và rất thành công trong việc quản lý một dự án lớn, mà không cần phải liên quan nhiều đến người khác. Anh thích điều đó. Giao thiệp là việc khó khăn với anh bởi, theo Jack, anh cảm thấy mình giỏi chuyên môn và thông minh hơn những người khác, hơn nữa anh là người hướng nội. Jack không thiết lập và cũng không cần mối quan hệ nào với cấp trên. Bất cứ sự tham gia nào của sếp đều bị coi là cản trở. Với Jack, việc phàn nàn về cấp trên của anh dễ dàng hơn nhiều so với việc xây dựng mối quan hệ. Khi hệ thống máy tính thay đổi, sự tương tác giữa các đồng nghiệp với nhau và với người dùng trở thành yêu cầu thiết yếu, Jack thà lựa chọn “gói nghỉ hưu sớm” còn hơn phải thay đổi.

Jack đại diện cho những người không muốn xây dựng những mối quan hệ và trao đổi với mọi người; họ chỉ muốn làm việc một cách độc lập. Một số người khác lại ngại ngùng khi giao tiếp. Tuy nhiên vẫn có những người sẵn sàng học cách làm việc với người khác, chỉ là họ chưa biết phải làm thế nào mà thôi.

Ví dụ, một nhà quản lý ở Washington đã pha trò ở lớp học mà tôi đang hướng dẫn bằng câu chuyện vui như sau: “Tôi là nhà địa chất học. Tôi được đào tạo để làm việc với những hòn đá. Đá chẳng bao giờ nói chuyện! Nhưng con người thì có. Tôi nói với các sếp của mình rằng nếu họ muốn đưa tôi lên làm quản lý, họ sẽ phải cho tôi tham gia khóa học quản lý dạy tôi cách làm việc với con người. Chính bởi những vấn đề về con người này mà hiện giờ tôi cũng không biết mình có muốn được thăng chức hay không nữa.” Người đàn ông này chuẩn bị ra một quyết định trong sự nghiệp của mình, và ông ta thấy có hai lựa chọn: đá hoặc là người.

Tại sao một số người cảm thấy học kiến thức chuyên môn lại dễ dàng hơn nhiều so với việc phát triển các mối quan hệ? Các nhà quản lý đôi khi nói rằng công việc sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu không phải chịu ảnh hưởng của con người. Trong nhiều trường hợp, miễn là công việc diễn ra suôn sẻ thì mối quan hệ với những người xung quanh không có vấn đề gì. Chỉ khi các cá nhân bất đồng quan điểm hoặc tin chắc rằng họ sẽ gặp trắc trở thì khi đó mới xuất hiện nhiều khó khăn.

Một số người chấp nhận xung đột và coi nó chỉ như cái ổ gà trên đường. Một số còn ủng hộ việc tranh luận vì nó đem lại nhiều ý tưởng và từ đó đưa ra những cải tiến. Tuy nhiên, nhiều nhà quản lý sợ rằng sự bất đồng sẽ phá hỏng một mối quan hệ hay những người khác sẽ công kích, đặt những câu hỏi hóc búa mà họ không thể trả lời. Trong một lớp học, một thành viên tham dự nói: nếu xung đột xảy ra tại nơi cô làm việc, CEO của cô sẽ lấy hai tay che mắt và chỉ hé nhìn. Cử chỉ đó đúng là thái quá với một người có vị trí cao như vậy, nhưng cũng khó có thể nói đó là hành động đúng hay sai khi một số người chọn cách thoái lui thay vì tranh luận. Đó là sự thật. Những nhà quản lý giỏi sẽ biết cách nói chuyện để không gây ra xung đột giữa các nhân viên. Họ cũng có cách xử trí tình huống rất khéo léo nếu tranh luận là điều không thể tránh khỏi. Nhà quản lý cần một radar xử lý xung đột, để đảm bảo nhân viên của mình được tự do thể hiện bản thân và có cảm giác an toàn. Liệu người ta thực sự đang tranh luận về ý tưởng hay đang công kích lẫn nhau? Một trong những điều mong muốn nhất của tổ chức lẫn cá nhân làm việc trong tổ chức đó là được nói lên chính kiến của bản thân mà không sợ bị trù dập. Khi những chỉ trích của nhóm nhắm vào mục đích thay vì vào con người, các ý tưởng mới sẽ được hình thành.