Lời Từ Chối Hoàn Hảo

Lời giới thiệu

Trong cuộc sống luôn tồn tại nghịch lý: càng có nhiều càng thấy thiếu. Càng làm được việc lại càng được giao thêm việc, giúp được nhiều người lại càng bị nhờ nhiều hơn, càng mua nhiều đồ càng muốn mua nhiều hơn,… Và càng ngày ta càng bị nghịch lý này đày đọa, càng phát triển ta càng vất vả, đau khổ và áy náy. Chúng ta quá coi trọng học “thêm” mà lại quên mất học “bớt”.

Chúng ta nói Có với quá nhiều việc tốt, rồi cuối cùng không làm tốt việc nào. Chúng ta cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người để không cảm thấy áy náy, cuối cùng lại luôn áy náy vì chẳng làm hài lòng ai. Thứ duy nhất bình đẳng với tất cả mọi người là thời gian, mỗi người đều có một tài sản như nhau – 24 giờ mỗi ngày. Cách bạn đầu tư tài sản này sẽ tạo nên tương lai của bạn. Bạn sẽ thất bại khi cố gắng làm tốt cả mọi việc. Bạn cần biết mình muốn điều gì, cái gì là quan trọng với mình để biết từ chối những điều không muốn, ít có ý nghĩa với bản thân.

Trong thế giới càng ngày càng dư thừa vật chất và tràn ngập thông tin, cũng như các trò giải trí, kỹ năng từ chối trở thành một tuyệt chiêu mà chúng ta cần phải học. Tuyệt hảo là không thể bớt được nữa. Muốn thành công, một điều bắt buộc là ta phải từ chối rất nhiều việc. Vậy làm thế nào để lời từ chối của ta không chỉ có sức nặng và còn đáng được tôn trọng, để nói không trở thành một lời từ chối hoàn hảo?

Dường như đó là cả một khoa học của nghệ thuật sống. Bạn phải đi qua các giai đoạn tuần tự, từ chuẩn bị, đưa ra và hoàn tất Từ chối. Trong mỗi giai đoạn lại có ba bước khác nhau. Mục đích cuối cùng của bạn không phải là phủ nhận, chỉ trích hay loại bỏ quan điểm, ý kiến, giá trị của người khác mà là khẳng định được những điều mình quan tâm, giá trị của bản thân và đạt được sự đồng thuận của mọi người.

Ebook

Đọc sách

˝Chỉ cần bị cảm lạnh thôi, con gái ông bà cũng có thể chết đấy˝, bác sĩ đã nói thẳng với vợ chồng tôi như vậy. Vợ tôi đang bế Gabriela bé nhỏ trong tay. Chúng tôi run lên vì sợ hãi. Ngay từ khi sinh ra, cột sống của Gabriela đã có vấn đề nghiêm trọng và buổi gặp này với bác sĩ chỉ là khởi đầu của một hành trình dài khắp hệ thống y tế – hàng trăm lần hội chẩn, hàng chục lần điều trị và bảy cuộc đại phẫu trong vòng bảy năm. Khi hành trình của chúng tôi vẫn còn tiếp tục, tôi vẫn còn có thể vui sướng viết rằng, dù gặp vấn đề về sức khỏe, nhưng Gabriela rất hạnh phúc và khỏe mạnh. Hơn tám năm đàm phán với vô số bác sĩ, y tá, bệnh viện và các công ty bảo hiểm đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kỹ năng tìm kiếm sự đồng thuận của mình. Tôi cũng nhận ra rằng, kỹ năng quan trọng mà tôi cần phải trau dồi để bảo vệ gia đình và con gái mình là cách nói Không.

Ban đầu là lời nói Không với phong cách giao tiếp của các bác sĩ, tuy họ có ý tốt nhưng đã gây ra sự lo lắng và hồi hộp không cần thiết cho bệnh nhân và các bậc cha mẹ. Tiếp theo là lời Từ chối với những hành vi kiểu như các bác sĩ nội trú và các sinh viên y khoa đã thảo luận ầm ĩ trong phòng bệnh của Gabriela vào buổi sáng và đối xử với con gái tôi như thể con bé là một vật vô tri vô giác. Trong quãng đời làm việc của tôi, đó còn là nói lời Từ chối những lời mời, những yêu cầu và những đòi hỏi cấp bách để dành thời gian quý giá cho gia đình hoặc nghiên cứu những vấn đề sức khỏe.

Nhưng những lời Từ chối của tôi cũng cần phải nhẹ nhàng. Xét cho cùng, các bác sĩ và y tá đang nắm trong tay sinh mạng của con tôi. Chính họ cũng đang phải chịu một sức ép nặng nề trong một hệ thống y tế không hiệu quả, chỉ có vài phút cho mỗi bệnh nhân. Tôi và vợ cũng cần phải học cách tạm dừng trước khi phản ứng lại để chắc chắn rằng những lời Từ chối của chúng tôi không chỉ có sức nặng mà còn đáng được tôn trọng.

Giống như tất cả những lời Từ chối lịch sự khác, những lời Từ chối của chúng tôi nhằm hướng đến một lời chấp thuận thuyết phục hơn, trong trường hợp này là lời chấp thuận cho sức khỏe và tính mạng của con gái chúng tôi. Tóm lại, những lời Từ chối của chúng tôi không có ý tiêu cực mà là tích cực, nhằm bảo vệ và tạo ra một cuộc sống tốt đẹp hơn cho con và cả chúng tôi. Dĩ nhiên, không phải lúc nào chúng tôi cũng thành công, nhưng qua thời gian chúng tôi đã học được cách Từ chối hiệu quả.

Quyển sách này nói về nghệ thuật Từ chối tích cực trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.

Xét về khía cạnh đào tạo, tôi là một nhà nhân loại học, chuyên nghiên cứu bản chất và hành vi của con người. Xét về khía cạnh nghề nghiệp, tôi là một chuyên gia đàm phán, một giáo viên, một tư vấn viên, một chuyên gia dàn xếp. Về tình cảm, tôi là một người tìm kiếm hòa bình.

Ngay từ khi còn nhỏ, phải chứng kiến những cuộc cãi vã bên bàn ăn trong gia đình mình, tôi đã tự hỏi ngoài việc cãi vã và đấu đá để giải quyết mâu thuẫn thì không còn cách nào khác hay sao. Quá trình học ở châu Âu, chỉ 15 năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai kết thúc, với những ký ức chiến tranh vẫn còn sống động và những vết sẹo vẫn còn nguyên hình, càng làm tôi băn khoăn hơn.

Tôi lớn lên trong một thế hệ luôn phải sống dưới những sự đe dọa tưởng chừng rất xa mà lại luôn hiện hữu về một cuộc Chiến tranh thế giới lần thứ ba, cuộc chiến trả lời câu hỏi về sự tồn tại của con người. Ở trường, chúng tôi đào những hầm tránh bom nguyên tử, các cuộc trò chuyện đêm khuya với bạn bè về những dự định tương lai của chúng tôi thường kết thúc bằng việc suy đoán rằng liệu chúng tôi có tương lai không. Lúc đó, tôi đã nghĩ rằng phải có cách khác tốt hơn bảo vệ xã hội và chúng tôi chứ không phải là biện pháp phá hủy hàng loạt. Và bây giờ, ý nghĩ đó ngày càng mạnh mẽ hơn.

Nhằm tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề nan giải này, tôi quyết định trở thành một sinh viên chuyên ngành nghiên cứu sự mâu thuẫn của con người. Không hài lòng với vai trò chỉ là một quan sát viên, tôi mong muốn áp dụng những kiến thức mà mình đang học bằng cách trở thành một nhà đàm phán và một chuyên gia dàn xếp. Trong hơn 30 năm qua, tôi đã đóng vai trò như một người thứ ba cố gắng giải quyết những mâu thuẫn từ xung đột trong gia đình đến những cuộc đình công của công nhân mỏ, những tranh chấp tập thể, rồi những cuộc chiến sắc tộc ở Trung Đông, châu Âu, châu Á, châu Phi. Tôi cũng có cơ hội lắng nghe và tư vấn cho hàng nghìn cá nhân, hàng trăm cơ quan và tổ chức chính phủ về cách thức đàm phán các thỏa thuận, thậm chí trong những tình hình phức tạp nhất.

Trong quá trình làm việc, tôi đã chứng kiến nhiều nỗi đau do những cuộc chiến hủy diệt gây ra – gia đình, bạn bè tan vỡ, những cuộc đình công khiến các công ty phá sản, các vụ kiện, nhiều cơ quan giải thể. Tôi cũng từng có mặt ở những vùng chiến sự và chứng kiến sự khiếp sợ do bạo lực gây ra cho những người dân vô tội. Tôi cũng từng chứng kiến những tình huống mà lúc đó tôi ước thà xảy ra sự xung đột và kháng cự còn hơn – đó là khi những người vợ, những đứa trẻ im lặng chịu đựng sự hành hạ, những nhân viên bị ông chủ ngược đãi hay cả một xã hội phải sống dưới ách chế độ độc tài chuyên chế.

Từ những kiến thức cơ bản tôi học được từ Khóa học đàm phán ở trường Đại học Harvard, tôi tiếp tục sáng tạo ra những phương thức giải quyết mâu thuẫn mới. Hai mươi lăm năm trước, tôi và Roger Fisher cùng viết chung cuốn sách Getting to Yes (Tiến tới đồng thuận: Thỏa thuận trên bàn đàm phán mà không phải nhượng bộ). Cuốn sách tập trung vào bí quyết đạt được một thỏa thuận có lợi cho đôi bên. Theo tôi, cuốn sách này trở thành best seller vì nó giúp độc giả nhớ lại những nguyên tắc thông thường mà có thể họ biết nhưng thường quên áp dụng.

LUÔN TỰ HỎI TẠI SAO

Khi bạn đã kiểm soát được tâm trạng của mình, bạn có thể tiếp tục khám phá các động lực thúc đẩy để nói Không. Một kỹ thuật đơn giản nhưng hiệu quả là luôn tự hỏi mình câu hỏi thần kỳ ˝Tại sao?˝

Khám phá mối quan tâm của bản thân

Không là một câu trả lời chắc nịch, thể hiện điều mà bạn không muốn. Mối quan tâm, trái lại, là điều bạn muốn, ao ước, khát khao và có liên quan tới câu nói Không ẩn phía sau. Ví dụ như, bạn không Đồng thuận với việc hút thuốc trong văn phòng là vì bạn muốn có một bầu không khí trong lành và một buồng phổi khỏe mạnh. Mối quan tâm là một nhân tố tác động thầm lặng đằng sau sự không đồng tình của bạn. Mối quan tâm, nói cách khác, là lời đồng tình với chính bản thân bạn.

Hãy nghĩ chính xác những gì mà bạn sẽ nói Không. Đâu là những yêu cầu và đòi hỏi mà bạn không chấp nhận? Đâu là cách cư xử mà bạn thấy là bất lịch sự hay xúc phạm? Hãy hình dung chúng chính xác và rõ ràng trong đầu.

Bây giờ, hãy tự hỏi mình điều gì ẩn giấu đằng sau lời nói Không. Câu trả lời không phải lúc nào cũng rõ ràng. Chúng ta luôn biết rõ quan điểm của mình nhưng không phải lúc nào cũng tìm hiểu xem điều mình muốn là gì.

Tôi nhớ trong một lần tham gia vào một phiên dàn xếp, tôi có vài ngày làm việc với những người lãnh đạo của một phong trào ly khai. Họ đã chiến đấu 25 năm vì độc lập cho dân tộc. Nói cách khác, họ đã đưa ra lời nói Không rất dõng dạc và dứt khoát. Câu hỏi đầu tiên mà tôi dành cho họ là: ˝Tôi hiểu quan điểm của các ông: độc lập. Nhưng hãy cho tôi biết về điều các ông muốn. Nói cách khác, tại sao các ông muốn độc lập? Các ông hy vọng nền độc lập sẽ mang lại điều gì?˝ Sau đó là một sự im lặng kéo dài. Họ đã rất vất vả để trả lời câu hỏi đó.

Những người lãnh đạo biết rất rõ quan điểm của họ. Nhưng sự thật là họ không thể nói rõ về điều mình muốn. Liệu có phải mối quan tâm chính của họ là kinh tế – một phần chia công bằng cho nguồn tài nguyên thiên nhiên trù phú của khu vực? Đó có phải là chính trị – có thể tự mình xử lý công việc và bầu một quốc hội riêng? Đó có phải là vấn đề an ninh – có thể bảo vệ người dân khỏi những mối đe dọa? Điều họ thật sự muốn là gì và thứ tự ưu tiên như thế nào? Họ đã chiến đấu nhiều năm, hàng nghìn người đã chết, nhưng họ vẫn chưa suy nghĩ thấu suốt và có hệ thống về việc tại sao họ lại chiến đấu.

Việc tìm hiểu sâu xem quan điểm của mình thế nào sẽ giúp bạn biết được điều mình muốn và việc luôn tự hỏi ˝Tại sao?˝ không chỉ đơn thuần là việc luyện tập theo lý thuyết. Rất khó có thể thỏa mãn nhu cầu của bạn nếu như bạn không chắc chắn về chúng. Những người lãnh đạo ở trên, như họ tự công nhận, hầu như không có khả năng biến quan điểm độc lập của mình thành sự thật bằng biện pháp quân sự. Tuy nhiên, bằng một biện pháp ôn hòa, họ có thể có cơ hội giành được sự công nhận quyền tự chủ và kiểm soát các nguồn tài nguyên thông qua một hiệp ước, tổ chức một cuộc bầu cử dân chủ mà họ tin chắc mình chiến thắng. Việc kiểm soát được tình hình chính trị ở đó sẽ giúp họ tiến một bước xa hơn trên con đường đến mục tiêu giành độc lập. Biết được điều thật sự mong muốn ẩn giấu bên dưới quan điểm của mình có thể sẽ giúp họ có được một thỏa ước hòa bình với đối phương.

Việc luôn tự hỏi mình câu hỏi tại sao là rất cần thiết vì điều này mang lại cho bạn khả năng nói Không hiệu quả, không phải là quan điểm của bạn mà là điều ẩn sau đó: điều bạn muốn, câu trả lời Có.

Nên nhớ rằng câu trả lời Không mang lại ba món quà tuyệt vời có thể giúp bạn nhận thức được điều mình muốn. Hãy tự hỏi mình:

• Tôi đang mong muốn làm được điều gì qua việc nói Không? Còn những việc gì khác hay người nào khác mà tôi muốn nói Đồng thuận không?

• Tôi đang mong muốn che giấu điều gì qua việc nói Không? Điều nào mà tôi muốn nhất sẽ bị đe dọa nếu tôi nói Không hay chỉ đơn giản là tiếp tục chịu đựng cách đối xử của người khác?

• Tôi đang mong muốn thay đổi điều gì qua việc nói Không? Có gì không ổn trong cách cư xử (hay tình hình) hiện giờ và điều gì sẽ được cải thiện nếu cách cư xử (hay tình hình) đó thay đổi?

Hãy khám phá điều bạn cần

Việc tìm hiểu rõ tham vọng của mình rất hữu ích. Khi bạn liệt kê những điều mình muốn, thật sự là bạn đang liệt kê những điều mình thích, những mối quan tâm, mối quan tâm trong đời sống thường nhật. Chúng ta muốn văn phòng của mình phải thật tiện nghi, các vụ làm ăn phải có lãi, kỳ nghỉ phải thật thoải mái, và giá cả thì phải chăng. Nếu tìm hiểu sâu hơn, ta sẽ thấy phía sau những ham muốn này là một nhóm tham vọng – nhu cầu của chúng ta.

Nhu cầu là ngọn nguồn thôi thúc, tác động đến cách cư xử của con người. Năm nhu cầu cơ bản nhất của con người là:

• Sự an toàn và tồn vong

• Đồ ăn, thức uống và những nhu yếu phẩm khác

• Người thân và tình thương

• Sự tôn trọng và ý nghĩa

• Tự do và làm chủ vận mệnh của mình

Những nhu cầu cơ bản của con người nằm ẩn giấu bên trong cách cư xử thường nhật. Hãy tưởng tượng cấp trên yêu cầu bạn làm việc cả những ngày cuối tuần trong ba tuần liên tục và bạn muốn Từ chối vì vợ chồng bạn có một kế hoạch đi chơi xa. Điều bạn muốn, bạn nghĩ tới đầu tiên, là đi chơi xa theo đúng kế hoạch và không phải làm việc quá sức. Nhưng để tìm ra những nhu cầu cơ bản, bạn phải tự hỏi tại sao bạn thật sự muốn nói Không. Đằng sau việc bạn muốn đi chơi xa là việc bạn muốn củng cố mối quan hệ vợ chồng, và sâu hơn nữa là những nhu cầu cơ bản cho người thân và người mình yêu. Đằng sau việc bạn muốn giữ nguyên những kế hoạch của mình là những nhu cầu cơ bản về tự chủ và quyền quyết định vận mệnh của chính mình. Đằng sau cảm giác giận dữ vì phải làm việc nhiều là nhu cầu căn bản về sự tôn trọng.

Một giám đốc bán hàng, từng tham gia hội thảo của tôi, đã gặp khó khăn khi nói Không với khách hàng lớn nhất của mình, người liên tục ép anh phải giảm giá. Tôi đã hỏi anh: ˝Điều gì ẩn giấu dưới việc nói Đồng thuận?˝

˝Duy trì nguồn thu nhập ổn định˝, anh trả lời.

˝Nhưng tại sao?˝, tôi hỏi dồn anh.

˝Lợi nhuận˝, anh đáp.

˝Nhưng tại sao anh muốn những khoản lợi nhuận đó?˝, tôi lại hỏi.

˝Để tất cả chúng ta đều có việc làm˝, anh nói, và chỉ về phía các đồng nghiệp, ˝và tôi có tiền nuôi cả gia đình˝. Tất cả đều là vì những nhu cầu cơ bản này. Câu Từ chối của anh giám đốc bán hàng đối với đòi hỏi của khách hàng đã trở nên dứt khoát hơn vì nó xuất phát từ những điều mà anh yêu quý nhất.

Việc đào sâu khám phá những nhu cầu cơ bản của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng. Càng đào sâu, bạn càng có nhiều khả năng đến được gốc rễ của vấn đề, nó sẽ giúp cho lời Từ chối của bạn có cơ sở vững chắc hơn.

Để khám phá ra những nhu cầu của mình, bạn hãy lắng nghe cảm xúc của bản thân. Những cảm xúc này cũng có trí thông minh – là ngôn ngữ mà những nhu cầu căn bản của bạn dùng để báo hiệu rằng chúng không được đáp ứng. Nỗi sợ hãi cảnh báo chúng ta trước những mối đe dọa tiềm tàng. Cơn giận cho chúng ta biết có gì đó sai trong tình hình hiện thời và cần sửa chữa. Cảm giác có lỗi cảnh báo chúng ta phải nhạy cảm với những mối quan hệ quan trọng. Cảm giác bất an cảnh báo rằng thỏa thuận chúng ta đang ký kết cần phải xem xét lại. Nếu chúng ta lắng nghe những cảm xúc này chứ không phải là phản ứng lại chúng, chúng ta sẽ thu được những lợi ích lớn.

Điều này bắt nguồn từ kinh nghiệm của chính tôi. Tôi đã học cách lắng nghe cảm xúc của mình khi tôi gặp phải một vấn đề quan trọng như có nên chấp nhận làm một công việc nào đó không. Tôi nhận thấy những cảm giác này vô cùng chính xác, chúng cho tôi biết những nhu cầu của mình mà tôi chưa nghĩ tới. Ví dụ như nếu tôi cảm thấy khó chịu khi phải chấp thuận một dự án mới, điều đó đồng nghĩa với việc tôi phải coi nhẹ nhu cầu dành cho gia đình hay bản thân.

Hãy coi tâm tư tình cảm của bạn như những tấm biển báo, chỉ cho bạn những nhu cầu cốt lõi. Thay vì là kẻ thù, những tâm tư của bạn có thể trở thành đồng minh, vì có thể giúp bạn tìm ra câu trả lời Đồng thuận.

Khám phá các giá trị của bản thân bạn

Đồng hành với các nhu cầu làm bạn bị ảnh hưởng là các giá trị thôi thúc bạn. Các giá trị là các nguyên tắc và niềm tin dẫn đường cho cuộc sống của bạn. Chúng được gợi lên bằng những câu đại loại như ˝Luôn hành động chính trực˝ hay ˝Hãy đối xử với mọi người công bằng˝. Trong khi nhiều giá trị biến thiên từ nền văn hóa này sang nền văn hóa khác, từ cá thể này sang cá thể khác thì có một số giá trị nhất định được công nhận rộng rãi trên toàn thế giới, bao gồm: sự lương thiện, tính chính trực, lòng tự trọng, sự khoan dung, sự tốt bụng, tình đoàn kết, sự công bằng, lòng can đảm và hòa bình.

Các giá trị có thể là động lực mạnh mẽ giúp bạn nói Không. Mọi người thường cảm thấy dễ dàng hơn khi dựa trên quan điểm nhân danh một điều gì đó lớn lao, hơn là khi dựa trên quan điểm của mình.

Đây là câu chuyện về Sherron Watkins, nhân viên của tập đoàn Enron. Cô đã can đảm viết một bản thông điệp gửi tới Chủ tịch hội đồng quản trị Kenneth Lay. Trong đó, cô thể hiện sự lo lắng của mình về hoạt động kế toán vô nguyên tắc và bất hợp pháp đang diễn ra trong công ty và cảnh báo rằng công ty ˝có thể bị cuốn vào một làn sóng bê bối về kế toán˝. Không ai chú ý đến bản thông điệp này và sau đó tập đoàn khổng lồ trong ngành năng lượng đã bị phá sản và bị điều tra hình sự, khiến hàng nghìn nhân viên vô tội mất việc làm và thu nhập. Mặc dù không thể cứu được Enron nhưng hành động can đảm đứng lên bảo vệ lẽ phải của Sherron đã được đông đảo mọi người biết tới. Cô được tạp chí Times bình chọn là người tiêu biểu của năm và là hình mẫu khích lệ những người khác hành động để đề phòng những Enron khác trong tương lai.

Trong việc nói Không với hoạt động kế toán vô nguyên tắc và bất hợp pháp ở Enron, Sherron Watkins đã nói Có với các giá trị trung thực và chính trực của mình mặc dù cô biết là mình sẽ bị đuổi việc. ˝Không có sự lựa chọn giữa việc Sherron có nên gửi bản thông điệp đó hay không. Nó biết nó phải nói điều gì đó˝, mẹ cô cho tờ Bưu điện Washington biết. Câu chuyện của Sherron Watkins chứng minh, việc khám phá các giá trị cốt lõi của bản thân có thể mang lại động lực cần thiết để đưa ra một lời nói Không tích cực và dứt khoát.

Hãy luôn tìm tòi

Khi bạn khám phá được những nhu cầu và giá trị của bản thân, sẽ rất có ích nếu bạn tự hỏi: Điều gì thật sự có ý nghĩa? Đâu là ưu tiên thật sự của mình?

Việc nói Không thường kéo theo sự ngờ vực chính mình và sự lo lắng. Bạn sẽ tự hỏi: ˝Thật sự mình có thể làm được việc đó không, và nếu mình nói Không, mình có thể tiếp tục làm vậy không?˝ Để đương đầu với sự cắn rứt lương tâm, việc đào sâu tìm hiểu chính bạn, bản ngã của bạn là rất cần thiết, chắc chắn và thuyết phục nhất. Như trường hợp của John, một ví dụ được nhắc đến ở phần đầu, anh đã đào sâu tìm tòi để có lòng tự trọng nói Không với cha mình. Bạn cũng có thể làm vậy để có được sự tự trọng và nói Không.

Hãy luôn tìm tòi. Đâu là mục đích thật sự của bạn? Điều gì sự thật và đúng đắn đối với bạn? Thông điệp nào mà trái tim và tâm hồn bạn muốn gửi gắm?

Một người quản lý thâm niên mà tôi biết đã nhận được một lời đề nghị thăng tiến rất hấp dẫn trong công việc, nhưng ông ta sẽ phải đi xa gia đình. ˝Tôi có các con nhỏ˝, ông ta kể với tôi, ˝Vì thế, mặc dù rất tiêc khi bỏ qua cơ hội này, nhưng tôi vẫn nói Không˝. Ông nói Không để có cơ hội ở gần các con. Con cái là điều quan trọng nhất với ông. May mắn là không lâu sau đó, ông nhận được một công việc khác mà ông làm việc gần nhà.

Cách này không chỉ áp dụng cho từng cá nhân riêng lẻ mà cho cả các lãnh đạo tổ chức hay quốc gia, những người phải nhận thức được đâu là ưu tiên thật sự. Đây cũng là thách thức mà James Burke, Chủ tịch công ty dược phẩm Johnson&Johnson, gặp phải khi ông biết có một đứa trẻ và sáu người lớn đã tử vong vì ngộ độc do uống thuốc Tylenol. Dường như ai đó đã pha loại xyanua chết người vào những viên thuốc con nhộng này và để nó trong giá bán hàng. Tylenol là sản phẩm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty, chiếm tới 35% thị phần loại thuốc giảm đau được bán không kê đơn. Câu hỏi đặt ra là có nên thu hồi số thuốc này trên quy mô toàn quốc hay không. Rất nhiều chuyên gia trong và ngoài công ty cho rằng vụ việc chỉ xảy ra trong khu vực Chicago và việc đầu độc này không phải do lỗi của Johnson&Johnson. Nhưng Burke và các đồng sự biết chính xác mình phải làm gì. Họ yêu cầu toàn bộ hệ thống phân phối sản phẩm phải thu hồi hết số thuốc trong các quầy hàng của các nhà thuốc và cửa hàng dược phẩm. Hơn thế nữa, họ còn đề nghị đổi tất cả số thuốc con nhộng Tylenol mà người dân đã mua lấy loại Tylenol viên trong vỉ. Quyết định này được đưa ra ngay lập tức và tiêu tốn của công ty 10 triệu đô-la. Thực tế là công ty đã nói Không với việc tiếp tục bán Tylenol cho đến khi chắc chắn là có thể đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Lời nói Không can đảm và sáng suốt này xuất phát từ đâu? Như Burke và các đồng sự giải thích, nó xuất hiện ngay khi họ xem lại bản cương lĩnh của công ty do vị chủ tịch nhìn xa trông rộng Robert Wood Johnson viết 40 năm trước: ˝Chúng ta nhận thức được rằng, trách nhiệm đầu tiên của chúng ta là đối với các bác sĩ, y tá và bệnh nhân, với những người mẹ, người cha và với tất cả những ai sử dụng sản phẩm và dịch vụ của chúng ta˝. Tất nhiên, lợi nhuận rất quan trọng nhưng cũng chỉ đứng thứ hai sau sức khỏe và sự an toàn của khách hàng. Biết và tin vào những giá trị cốt lõi này, tập thể công ty biết phải làm gì và những gì sẽ đến sau quyết định thu hồi sản phẩm.

Còn hậu quả? Trái ngược với lẽ thường là nhãn hiệu Tylenol sẽ không thể hồi phục sau tai họa này, nó đã được bán trở lại chỉ trong vòng vài tháng sau đó với tên cũ trong một loại chai bảo vệ và đạt được sự phục hồi doanh số và thị phần đáng ngạc nhiên. Điều lẽ ra đã trở thành thảm họa phá hoại lòng tin của công chúng vào Johnson&Johnson thì nay lại góp phần củng cố sự chính trực và uy tín của công ty trong mắt công chúng.