Thay Dầu Cho Bộ Máy Doanh Nghiệp

PHẦN MỘT –

ĐỘNG CƠ (TỔNG QUAN)

CẢI TIẾN LIÊN TỤC VÀ HIỆU QUẢ
Cải tiến liên tục (Continuous Improvement – CI) là một thuật ngữ được nhiều người ưa dùng. Hầu hết các doanh nghiệp quan tâm tới ý tưởng cải tiến liên tục nhưng lại không mấy mặn mà để hiện thực hóa ý tưởng này. Rất nhiều người coi cải tiến liên tục là phạm vi thay đổi cuối cùng trong một chương trình Lean. Song, đây có thể là một cú hích tuyệt vời để tạo ra những thay đổi cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nên coi CI là một hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp thay vì là một chương trình xúc tiến hay sự kiện lớn nào đó.

TỪ KÉM TỚI TỐT
Rất nhiều doanh nghiệp mà tôi có dịp tiếp xúc từng tiến hành các hoạt động cải tiến liên tục. Nhiều doanh nghiệp trong số này nhanh chóng đạt cải tiến thành công nhưng thường “đuối” dần vì một trong số hai nguyên nhân chính. Nguyên nhân thứ nhất là do họ không bám sát ý tưởng thay đổi – ý tưởng không được thực hiện. Nguyên nhân thứ hai là công tác cải tiến liên tục chỉ tập trung vào việc khắc phục các vấn đề mà không xem xét tới khía cạnh cải thiện công việc tốt hơn.

TỪ TỐT TỚI XUẤT SẮC
Khi xác định được vấn đề cần giải quyết, bạn sẽ dễ dàng tập trung hơn. Nói cách khác, nếu có thể nhìn nhận được vấn đề, ta có thể nghĩ ra một vài cách khắc phục và tái hoạt động bình thường. Đây chính là quá trình cải thiện từ kém tới tốt. Song, quá trình cải thiện hiệu quả hoạt động từ tốt đến xuất sắc lại không hề đơn giản như thế. Khi vấn đề không rõ ràng, quá trình này có thể sẽ khó khăn hơn rất nhiều.

Không có định nghĩa rõ ràng nào về mức độ hoạt động hiệu quả mà một quá trình hay phòng ban chức năng có thể đạt được, bởi vậy chúng ta có thể bị mất phương hướng trong quá trình cải tiến. Hãy tiếp tục cố gắng cải tiến và xem hành trình này sẽ đưa bạn đến đâu.

CHIA NHỎ CƠ HỘI
Khi chia nhỏ các cơ hội cải tiến thành những phân đoạn phù hợp, ta sẽ thấy quá trình cải tiến diễn ra ở tất cả các cấp độ khác nhau trong toàn doanh nghiệp.

Do đó, ta có thể thúc đẩy quá trình cải tiến liên tục đi từ Tốt đến Xuất sắc bằng cách chia thành những phân đoạn nhỏ để xem xét.

MA TRẬN CẢI TIẾN
Một trong những phương pháp chia nhiệm vụ mà ta có thể sử dụng là lập ma trận cải tiến.

Trong công cụ đơn giản này, các nhiệm vụ/quá trình/chức năng được ghi ở hàng trên cùng và các yếu tố cải tiến ở các ô bên dưới (ví dụ nhanh hơn, rẻ hơn, tốt hơn, v.v.), để tạo thành một bảng – ma trận cải tiến, như minh họa dưới đây.

TỔ CHỨC HỌP ĐỊNH KỲ
Để sử dụng ma trận này, bạn cần tập hợp một nhóm nhân sự ở các phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp, và ở tất cả các cấp độ khác nhau. Các cuộc họp nên được tổ chức hàng tuần, tuy nhiên bạn vẫn có thể tăng tần suất để phù hợp với mức độ cấp thiết của các yêu cầu. Tần suất họp không nên dưới hai tuần một lần vì có thể bị mất động lực.

Nội dung họp có thể bao gồm (bạn có thể điều chỉnh các nội dung này cho phù hợp!):

– Rà soát lại các hành động đã được thống nhất trước đó [không liên quan tới cuộc họp đầu tiên].

– Lựa chọn một lĩnh vực chưa được xem xét trong mạng lưới.

– Huy động các ý tưởng (nhưng không phán xét) về cách thực hiện nhiệm vụ cải tiến X bằng nhân tố Y.

– Lựa chọn ý tưởng tốt nhất, phân công nhiệm vụ và thời hạn (thông thường, thời hạn lý tưởng là thời gian của buổi họp tiếp theo) và ghi vắn tắt các thông tin.

– Cập nhật các nội dung họp vào các ô trong bảng.

– Chốt ngày và thời gian của buổi họp tiếp theo.

Tốt nhất, các buổi họp nên ngắn gọn và hiệu quả, không nên kéo dài quá 15 phút. Buổi họp đầu tiên có thể kéo dài hơn vì các thành viên cần thời gian làm quen.

Mỗi lần họp hãy cố gắng xử lý từng ô khác trong bảng cho tới khi xác định được thời hạn cho tất cả các ô. Khi bạn đã có được “ngôi nhà hoàn chỉnh”, hãy rà soát lại từ đầu. Xem xét lại các yếu tố và nhiệm vụ nên thực hiện ở mỗi chu kỳ vì thứ tự ưu tiên cho những yếu tố và nhiệm vụ này có thể thay đổi do những kiến thức và hiểu biết mới mà bạn có được từ những thay đổi đã thực hiện.

MỞ RỘNG QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Toàn bộ quá trình này có thể lồng ghép vào phạm vi công việc riêng lẻ trong doanh nghiệp và có thể sử dụng nhóm nhân sự từ các phòng ban, hay chuyên môn khác nhau để phát triển và thực hiện các ý tưởng mô tả ở phần trên. Bạn cần xác định cách phân chia phù hợp nhất, vì có thể có quá nhiều quá trình và nhiệm vụ để đưa vào bảng.

TÓM LẠI…
Các hoạt động cải tiến liên tục thường thất bại sau khi chúng ta thoát khỏi tình trạng yếu kém và đạt đến tình trạng hoạt động tốt. Hãy chia nhỏ các nhiệm vụ để phát triển các ý tưởng cải tiến, từ đó có thể thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển.

CÁC BƯỚC HÀNH ĐỘNG
– Chia nhỏ hoạt động của doanh nghiệp thành các nhiệm vụ/quá trình.

– Xác định doanh nghiệp của bạn có thể cải tiến như thế nào – “các nhân tố”.

– Lập ma trận cải tiến liên tục.

– Tập hợp đội nhóm và sử dụng chương trình họp được mô tả phía trên để bắt đầu sáng tạo các ý tưởng.

– Thực hiện các ý tưởng, hoàn thiện ma trận và lặp lại các bước này.

VÍ DỤ: NHÂN VIÊN TẬP SỰ CŨNG LÀ NHỮNG NGÔI SAO
Một doanh nghiệp khách hàng của tôi làm ăn khá thuận lợi. Họ hiểu rằng cần phải cải thiện doanh nghiệp nhưng lại không hề nhúng tay vào làm bất kỳ việc gì. Nói cách khác, mọi thứ mới chỉ trong suy nghĩ của họ, nhưng chẳng có việc gì được thực hiện cả.

Sử dụng một ma trận tương tự như trong phần nội dung này, chúng tôi đã tập hợp cả nhóm và xác định các nhân tố cùng nhiệm vụ. Ngay khi lập được ma trận, chúng tôi tổ chức buổi họp đầu tiên.

Để chứng minh ma trận này hữu ích cho tất cả mọi người, tôi đã mời một nhân viên tập sự lựa chọn một lĩnh vực trong bảng. Không hề được chỉ dẫn, nhưng người nhân viên mới vào công ty được hai tuần này, cũng là một người khá trầm tĩnh, đã tự trình bày về tất cả những gì bạn có thể làm để cải thiện lĩnh vực đó.

Vị giám đốc quản lý khá ngạc nhiên nên đã lấy một mẫu giấy và bắt đầu ghi lại những ý tưởng mà nhân viên đó nghĩ ra.

Câu chuyện cụ thể này nên được nhắc tới trong bất kỳ tuần nào sử dụng công cụ này. Vấn đề tiếp theo mà họ phải đối mặt là làm thế nào để thực hiện được các ý tưởng đã nghĩ ra bởi vì có quá nhiều ý tưởng!

Thương hiệu và Giá trị

GIÁ TRỊ
Giá trị là một thuật ngữ dễ gây nhầm lẫn cho các doanh nghiệp. Giá trị được hiểu đơn giản là những gì mà khách hàng của bạn sẵn sàng chi tiền để nhận về.

Nếu bạn từng nghiên cứu bất kỳ cuốn sách nào về hệ thống sản xuất tinh gọn (Lean)(2), thì bạn sẽ có ý thức về hành động cân bằng giữa giá trị và lãng phí trong mỗi doanh nghiệp.

– Giá trị là những gì khách hàng của bạn mong muốn.

– Lãng phí là những việc bạn cần làm để làm hài lòng nhu cầu/mong muốn của khách hàng.

Đối với nhiều doanh nghiệp, điểm khác biệt này quyết định lợi nhuận trong doanh nghiệp được tạo ra như thế nào. Nếu sự tác động của thị trường đủ mạnh thì có thể cách duy nhất để tăng lợi nhuận là giảm lãng phí trong doanh nghiệp.

Điểm cốt lõi mà tôi muốn làm rõ ở đây là khi hiểu được những giá trị bạn mang đến cho khách hàng, bạn sẽ tìm được một số nguyên lý đơn giản giúp định hướng các hoạt động cải tiến của mình.

Mục tiêu của phần này là xác định một la bàn định hướng cho doanh nghiệp của bạn, để khi xuất hiện các cơ hội cải tiến, bạn có thể xem xét dựa trên định hướng này và quyết định nên làm gì. Bên cạnh đó, nếu bạn chưa nhận thấy cơ hội rõ ràng nào và bản thân đang trong tình trạng tiến thoái lưỡng nan thì la bàn này sẽ giúp bạn quyết định cần tập trung nỗ lực vào đâu.

Nếu việc này còn mới mẻ với bạn, và bạn đang cố gắng xây dựng cam kết giá trị của mình thì hãy nhớ rằng mục tiêu này phải thật đơn giản, nghĩa là một đứa trẻ mười tuổi cũng có thể hiểu được. Là một doanh nghiệp, ta cần làm rất nhiều công việc khác, đòi hỏi sự ấn tượng, thú vị hoặc khôn ngoan. Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng của chúng ta không bận tâm nhiều đến thế. Họ chỉ muốn có kết quả hoặc sản phẩm cuối cùng. Đừng quá thất vọng khi bạn phải đơn giản hóa hình ảnh doanh nghiệp bằng những cam kết giá trị, bạn vẫn phải làm mọi việc, nhưng có thể cần phải thay đổi mức độ thực hiện mỗi hoạt động để đạt được sự phát triển.

Hãy nghĩ về giá trị của bạn – Bạn cung cấp dịch vụ/sản phẩm gì?

– Bạn là thợ cắt cỏ?

– Bạn là thợ kim khí?

– Bạn là thợ lắp đặt lò vi sóng?

– Bạn là kiến trúc sư?

Hãy tiếp tục suy ngẫm về doanh nghiệp của bạn cho tới khi bạn nhận ra rằng gần như mọi việc bạn làm trong doanh nghiệp không đóng góp vào giá trị mà các khách hàng của bạn mong muốn.

THƯƠNG HIỆU
Ấn tượng mà doanh nghiệp để lại cho khách hàng chính là thương hiệu. Thương hiệu vận hành là khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình và cách mà khách hàng cảm nhận về trải nghiệm đó. Thương hiệu quan trọng hơn rất nhiều so với logo, danh thiếp hay website. Thương hiệu của bạn sẽ được củng cố hoặc bị phá hủy mỗi khi tương tác với khách hàng. Khi hiểu được vị trí hiện tại và vị thế bạn muốn hướng tới, bạn có thể xác định lộ trình cải tiến cho doanh nghiệp của mình.

Hi vọng bạn sẽ có một vài ý tưởng về hình ảnh bạn muốn phát triển, đây chính là “thương hiệu lý tưởng của bạn”.

TIẾNG NÓI CỦA KHÁCH HÀNG
Để xác định thương hiệu của riêng mình, bạn nên bắt đầu từ việc tìm hiểu khách hàng nghĩ gì về bạn. Trong rất nhiều trường hợp, luôn có sự đối thoại liên tục giữa bạn, khách hàng và nhà cung cấp, do đó đây chính là điểm tốt nhất để bắt đầu. Hãy nhớ rằng khách hàng sẽ nhìn nhận doanh nghiệp của bạn với con mắt hoàn toàn khác bạn, và nắm bắt được sự khác biệt này là điều cực kỳ quan trọng để tạo nên thương hiệu hiện tại của bạn.

Nếu bạn không nhận được bất kỳ phản hồi nào từ khách hàng thì đó có thể là dấu hiệu cho thấy họ không hài lòng về bạn và không muốn chia sẻ bất kỳ điều gì. Hầu hết các mối quan hệ tốt đẹp sẽ tạo ra những cuộc trao đổi. Bạn có thể nghe phong thanh những lời phàn nàn hoặc càu nhàu từ khách hàng. Cũng có thể bạn được họ khen ngợi. Tất cả các thông điệp từ khách hàng đều mang ý nghĩa nhất định với cả bạn và họ.

Hãy lập danh sách những phản hồi bạn nhận được và nhìn nhận chúng từ quan điểm của khách hàng. Đây chính là “thương hiệu thực tế” của bạn.

THƯƠNG HIỆU LÝ TƯỞNG VÀ THƯƠNG HIỆU THỰC TẾ
Trong nhiều trường hợp, có một khoảng cách nhất định giữa thương hiệu lý tưởng và thương hiệu mà bạn đã xác định được. Khoảng cách này sẽ định hướng cho bạn cần phải thay đổi những gì trong doanh nghiệp của mình.

Đây cũng là thời điểm lý tưởng để đánh giá lại và cập nhật thương hiệu lý tưởng của bạn. Hãy điều chỉnh thương hiệu theo sứ mệnh hoặc mục tiêu của doanh nghiệp. Hoặc tìm kiếm từ phản hồi của khách hàng những ý tưởng có thể lồng ghép vào thương hiệu của bạn. Những ý tưởng mà bạn chưa bao giờ cân nhắc tới trước đó.

Mục đích của việc làm này là giúp bạn xây dựng một la bàn định hướng, đưa ra các quyết định và hướng dẫn khi các cơ hội cải tiến xuất hiện.

XÁC ĐỊNH TRỌNG TÂM
Cách ta nhìn nhận về doanh nghiệp của mình sẽ ảnh hưởng tới những việc ta làm. Khi sử dụng một cách nhìn đơn giản, từ những vị trí cấp cao nhất trong thế giới doanh nghiệp (giá trị [thứ ta cung cấp] và thương hiệu [phong cách]), ta sẽ có một công cụ đơn giản để áp dụng, phát triển doanh nghiệp. Nếu không xác định trọng tâm thì tất cả cơ hội thay đổi đều có vẻ đáng làm. Chúng ta cần có khả năng phân biệt và chọn lọc. Một số cải tiến sẽ có sức ảnh hưởng lớn đối với thương hiệu trong khi một số khác thì không. Một số cải tiến chỉ giúp cải thiện đôi chút khả năng tạo ra giá trị cho khách hàng, trong khi một số khác có thể mang đến sự thúc đẩy lớn.