Telesales – Tiếp Thị Bán Hàng Qua Điện Thoại
1. THÔNG TIN SÁCH/EBOOK
Tác giả : Bùi Xuân Phong
Download sách Telesales – Tiếp Thị Bán Hàng Qua Điện Thoại ebook PDF/PRC/EPUB/MOBI. Tải miễn phí, đọc online trên điện thoại, máy tính, máy tính bảng.
Danh mục : KINH DOANH
2. DOWNLOAD
Định dạng ebook
File ebook hiện chưa có hoặc gặp vấn đề bản quyền, Downloadsach sẽ cập nhật link tải ngay khi tìm kiếm được trên Internet.
Bạn có thể Đọc thử hoặc Xem giá bán.
Bạn không tải được sách ? Xem hướng dẫn nhé : Hướng dẫn tải sách
3. GIỚI THIỆU / REVIEW SÁCH
LỜI NÓI ĐẦU
Một buổi sáng đi làm và khi đến gần cơ quan tôi mới nhận ra mình đã quên điện thoại di động ở nhà. Không muốn muộn giờ làm và đã tự nhủ “buổi trưa về nhà lấy” nhưng cuối cùng tôi đã quay xe về để lấy điện thoại vì tôi không chịu nổi ý nghĩ “nửa ngày không liên lạc” – biết đâu ai đó gọi cho tôi về một việc quan trọng; biết đâu ai đó cần nhắn cho tôi; biết đâu…. Tôi chợt nghĩ đến gần 90 triệu dân Việt và tổng số lượng thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam đến tháng 6/2012 là 120,7 triệu thuê bao thì có bao nhiêu người có thói quen, hành vi như tôi ? Tôi cho rằng số lượng những người không chịu nổi “nửa ngày không liên lạc” như tôi là rất nhiều. Điều này khiến tôi nghĩ đến những cơ hội tiềm năng dành cho tiếp thị bán hàng qua điện thoại mà ở đó khách hàng bày tỏ quan điểm và nhu cầu của họ về một sản phẩm, dịch vụ một cách tức thì đối với người tiếp thị bán hàng. Khách hàng có thể từ chối hoặc quan tâm, có thể giận dữ hoặc vui vẻ, có thể được kết nối hoặc không được kết nối, nhưng họ luôn phản hồi những kết quả chính xác, nhanh chóng và hiệu quả hơn bất kỳ hình thức tiếp thị bán hàng nào khác.
Xuất hiện vào khoảng thập niên 70 của thế kỷ trước tại Bắc Mỹ, châu Âu, châu Úc “Telesales”, “Telemarketing” hoặc “Inside sales” là những từ ngữ chỉ loại hình tiếp thị bán hàng thông qua điện thoại. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại cho phép nhân viên tiếp thị bán hàng tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ thông qua điện thoại mà không cần phải gặp mặt khách hàng. So với các hình thức tiếp thị bán hàng truyền thống thì loại hình tiếp thị bán hàng này chi phí thấp hơn và hiệu quả cao hơn. Tại Việt Nam, bắt đầu từ năm 2007 ở một số tổ chức tài chính, ngân hàng và bảo hiểm, tiêu biểu như công ty Prudential, ngân hàng Sacombank, ngân hàng Techcombank, ngân hàng ACB, hiện nay kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại trở thành một công cụ phát triển kinh doanh đắc lực và là lựa chọn tối ưu cho rất nhiều các tổ chức, doanh nghiệp ở nhiều ngành nghề khác nhau.
Phương thức phát triển kinh doanh truyền thống trông cậy vào lực lượng bán hàng trực tiếp bán hàng theo kiểu “đi từng nhà, rà từng người” cho thấy hiệu quả song lại là cách thức bán hàng đắt đỏ nhất. Trong khi đó, chỉ cần kết hợp chiến lược giữa tiếp thị bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp, hiệu quả đi đôi với tiết kiệm chi phí mang lại kết quả đáng kinh ngạc. Như một trận đánh, lực lượng tiếp thị bán hàng qua điện thoại như lực lượng quân báo tinh nhuệ đi trước một bước thăm dò, tìm hiểu và xác định mục tiêu ở số lượng lớn và trên diện rộng. Sau đó lực lượng này chuyển thông tin chi tiết và đầy đủ những mục tiêu đã được xác định cho lực lượng bán hàng trực tiếp tiến thẳng tới tiếp cận tác chiến. Bằng cách chuyên môn hoá từng khâu của quá trình bán hàng, người quản lý bán hàng tận dụng được lợi thế kinh tế về quy mô và ưu thế chuyên nghiệp về chốt bán hàng để đảm bảo mỗi cơ hội bán hàng có được đều trở thành những kết quả bán hàng thành công.
Tiếp thị bán hàng qua điện thoại không chỉ dành cho khách hàng mới mà hoàn toàn hiệu quả đối với khách hàng hiện hữu của doanh nghiệp. Thực tế triển khai nhiều chương trình tiếp thị bán hàng đối với khách hàng hiện hữu, tôi rất kinh ngạc phát hiện ra một thực tế là rất nhiều khách hàng thân thuộc doanh nghiệp, thậm chí có khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi từ lâu nhưng không biết về một dòng sản phẩm mà chúng tôi đã cung cấp nhiều năm nay. Sản phẩm đó có trên trang web nhưng khách hàng không đọc hoặc không biết để mà đọc, sản phẩm đó được quảng cáo trên truyền hình, radio, báo chí nhưng vào những giờ, những lúc khách hàng không nghe, không xem. Hay nói cách khác, đó là những hình thức tiếp thị bán hàng thụ động với xác suất quan tâm thấp và cơ hội tiếp nhận phản hồi từ khách hàng cũng không cao. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại giải quyết triệt để những hạn chế này.
Tuy nhiên, hãy lắng nghe quan điểm về hình thức tiếp thị bán hàng qua điện thoại qua tiếng nói của:
“Nói thật tôi rất dị ứng khi nghe điện thoại giới thiệu một loại hàng gì đó, ngoài cái tâm lý mua một món hàng mà mình chả hình dung nổi nó như thế nào? Họ nói như máy khâu theo bài đã lập sẵn không có khoảng trống cho mình có ý kiến.” – Một khách hàng.
“Vì hiện tại việc bán hàng qua điện thoại rất nhiều, nhưng hầu như không có ai thành công nhiều qua công việc đó. Ví dụ như bên bảo hiểm người ta cũng dùng hình thức bán hàng qua điện thoại nhưng hầu như nhân viên vào đó làm được 1 thời gian khoảng 1 tháng cũng nghỉ, vì tính chất công việc và công việc không như mình nghĩ. Bán hàng gặp trực tiếp còn không được, huống chi bán qua điện thoại, thật là khó.” – Một nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại bi quan.
“Việc này không khó, nó tuỳ thuộc vào sự kiên nhẫn thuyết phục khách hàng của bạn. Hãy đặt niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình. Điều quan trọng là trình bày vấn đề một cách sinh động, có tính thuyết phục cao”. – Một nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại lạc quan.
Tiềm năng là thế, hiệu quả là thế song cũng đầy thách thức và khó khăn là thế thì làm sao để các doanh nghiệp biết đến và sử dụng hiệu quả phục vụ phát triển kinh doanh? Làm sao để xây dựng đội ngũ tiếp thị bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp và hiệu quả ? Mô hình tiếp thị bán hàng qua điện thoại nào phù hợp với Việt Nam, phù hợp với các đặc thù kinh doanh khác nhau? Sử dụng hệ thống như thế nào? đào tạo đội ngũ tiếp thị bán hàng ra làm sao? Làm sao để nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại vượt qua những rào cản bị từ chối để tiếp thị bán hàng thành công? Làm sao để họ có niềm hăng say và sáng tạo đối với công việc tiếp thị bán hàng qua điện thoại khi giới hạn giữa bốn bức tường của văn phòng ? Làm sao để khách hàng không phản ứng tiêu cực khi tiếp nhận cuộc gọi tiếp thị bán hàng của bạn ?…..Và nhiều hơn thế nữa những câu hỏi sẽ được giới thiệu, phân tích và hướng dẫn trong cuốn sách này: Telesales – Tiếp thị bán hàng qua điện thoại.
Qua cuốn sách này, tôi hi vọng đóng góp một phần nhỏ bé kiến thức và kinh nghiệm của mình đối với sự phát triển nhanh chóng của nghề tiếp thị bán hàng qua điện thoại tại Việt Nam. Tôi hi vọng sẽ chắp cánh khát khao thành công và sáng tạo không ngừng cho các đồng nghiệp của tôi – những người đang dấn thân vào một nghề khó khăn nhất, nhiều thử thách, áp lực nhưng đầy ắp những niềm vui – nghề tiếp thị bán hàng qua điện thoại.
ĐỌC THỬ
Phần I MÔ HÌNH TIẾP THỊ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI THỰC DỤNG TẠI VIỆT NAM
Trong cuốn sách này tôi chỉ sử dụng một thuật ngữ “tiếp thị bán hàng qua điện thoại” mà khi dịch sang tiếng Anh sẽ là “Telemarketing”, trong khi đó, các tổ chức kinh doanh có hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại tại Việt Nam đáng lẽ sử dụng thuật ngữ “Telemarketing” thì thường sử dụng thuật ngữ “Telesales”. Telesales thực chất là bán hàng qua điện thoại mà ở đó người bán hàng trực tiếp giới thiệu, tư vấn và chốt bán hàng trên điện thoại trong khi đó với Telemarketing thì người tiếp thị bán hàng qua điện thoại chỉ làm khâu tiếp cận, tư vấn, tìm hiểu nhu cầu và đặt hẹn. Tuy nhiên, để quen thuộc với bạn đọc ở Việt Nam, tôi vẫn sử dụng thuật ngữ tiếng Anh “Telesales” để diễn đạt nghề tiếp thị bán hàng qua điện thoại.
Ở các nước phát triển, thói quen mua hàng và chi trả bằng thẻ tín dụng, niềm tin của người tiêu dùng và chữ tín của doanh nghiệp, hệ thống phân phối thuận lợi và nhanh chóng là những yếu tố khiến việc bán hàng và mua hàng qua điện thoại là lựa chọn tối ưu của cả người bán và người mua. Sau một vài cuộc điện thoại, người bán gửi thông tin sản phẩm cùng hình ảnh đến địa chỉ của người mua qua đường bưu điện hoặc qua thư điện tử. Người mua xem các thông tin và hình ảnh sản phẩm cùng giá cả sau đó mua hàng bằng một cuộc điện thoại xác nhận và thông báo số thẻ tín dụng cho người bán. Hàng sau đó được vận chuyển đến tận cửa nhà người mua đúng thời gian và chất lượng cam kết. Cho nên, người bán hàng qua điện thoại chỉ cần ngồi trong văn phòng và sử dụng điện thoại để bán các sản phẩm, dịch vụ cho người tiêu dùng mà không cần ra khỏi công ty. Với cơ sở hạ tầng công nghệ, dịch vụ giao nhận và thói quen mua hàng như hiện nay ở Việt Nam, các doanh nghiệp chỉ có thể thực hiện tiếp thị bán hàng qua điện thoại (Telemarketing) mà chưa thể thực hiện bán hàng qua điện thoại (Telesales) đúng nghĩa.
Nói đến Telesales/Telemarketing là người ta nghĩ đến những cơ hội tiếp cận khách hàng để tiếp thị và bán hàng không giới hạn phạm vi hoạt động với tốc độ nhanh nhất, phản hồi chính xác nhất và tiết kiệm chi phí nhất. Bạn ngồi ở thành phố Hồ Chí Minh và có thể tiếp cận, tư vấn và bán hàng cho khách hàng ở Lạng Sơn, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Tiền Giang đến mũi tận mũi Cà Mau. Lý thuyết là như vậy và thực tiễn trên thế giới người ta cũng làm như vậy. Còn ở Việt Nam thì sao? Từ thực tế hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại tại Việt Nam, tôi xin giới thiệu hai mô hình hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại có thể lựa chọn áp dụng tùy thuộc vào đặc thù và chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Mô hình tiếp thị bán hàng qua điện thoại kết hợp bán hàng trực tiếp trên cùng địa bàn và mô hình tiếp thị bán hàng qua điện thoại kết hợp bán hàng trực tiếp khác địa bàn.
Những lợi ích của kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại so với kênh bán hàng trực tiếp đã được thực nghiệm rộng rãi. Để tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng trực tiếp gọi điện thoại theo danh sách khách hàng sẵn có hoặc tham dự các hoạt động, gặp gỡ tại các sự kiện. Doanh nghiệp phải hỗ trợ hoạt động bán hàng bằng những chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ở quy mô lớn, chi phí hoạt động bán hàng trực tiếp theo phương thức này rất tốn kém. Việc tập trung hoá và chuyên môn hoá tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng tiềm năng để chốt hẹn cho lực lượng bán hàng trực tiếp chốt bán hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí điện thoại, chi phí nhân sự, chi phí đi lại, chi phí quảng cáo và nâng cao năng suất bán hàng.
Thông qua kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại, bạn sẽ chủ động gọi tới từng khách hàng, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và ngay lập tức ghi nhận được phản hồi của khách hàng. Trước khi gọi tiếp cận khách hàng, bạn cũng đã chủ động phân khúc khách hàng theo các tiêu chí phù hợp với sản phẩm, dịch vụ chào bán. Điều này giúp cho thông điệp bán hàng tập trung hơn, giảm thiểu sự lãng phí do tương tác không đúng khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng sẽ ngay lập tức phản hồi về nhu cầu của mình khi được tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Khi ấy bạn có thể xác định được khách hàng tiềm năng thực sự mà sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể đáp ứng để lên kế hoạch chăm sóc & xúc tiến bán hàng. Các hình thức tiếp thị thụ động như quảng cáo trên truyền hình, báo chí, băng rôn, website không thể làm được. Khách hàng không thể ngay lập tức phản hồi lại thông điệp quảng cáo của bạn. Khách hàng chỉ trả lời bạn thông qua hành động mua hàng. Thêm một lợi ích liên quan đến tương tác chủ động với khách hàng mà quảng cáo không thể mang lại được cho bạn là tiếp thị bán hàng qua điện thoại cho phép bạn dự toán chi phí gồm cước phí điện thoại và chi phí nhân công trên mỗi khách hàng tiềm năng dựa trên tỷ lệ thành công của cuộc gọi kết nối.
Một lợi ích khác mà bạn có thể chiếm ưu thế về mặt chiến lược đối với các đối thủ khi triển khai chiến lược sản phẩm, chiến lược khách hàng qua kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại là đối thủ không thể biết được đường đi nước bước về những thay đổi sản phẩm, dịch vụ của bạn. Có thể khi chiến dịch tiếp cận của bạn đã trở thành một làn song khiến thị trường chuyển động theo thì đối thủ mới nhận biết được. Khi đó thì bạn đã có được điều mình muốn rồi.
Related Posts: