Quản Trị Khách Sạn – Biến Đam Mê Thành Dịch Vụ Hoàn Hảo

CHƯƠNG 1. AI ĐƯA NGHỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀO VIỆT NAM?

Người Pháp đã đưa nghề kinh doanh khách sạn vào Việt Nam từ những năm 80 của thế kỷ 19 thông qua việc xây dựng những khách sạn đầu tiên tại Sài Gòn, sau đó là Hà Nội và Huế. Trong hành trình ngược dòng lịch sử để tìm kiếm khách sạn đầu tiên được xây dựng tại Việt Nam, tôi nhận ra Sài Gòn chính là nơi người Pháp đặt chân đến đầu tiên tại Việt Nam năm 1862 và nơi đây có thể cũng là nơi khách sạn đầu tiên tại Việt Nam được xây dựng. Đọc tại trang 295 cuốn sách Từ điển lịch sử của Thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Justin Corfield, tôi tìm được một dòng đáng chú ý như sau: “Có một số lượng nhất định du khách tới thăm Sài Gòn vào thời Pháp thuộc. Họ ở khách sạn Cosmopolitan, khách sạn Continental hoặc Hôtel de l’Univers.” Lần theo những cái tên khách sạn này, tôi bắt đầu tìm thấy những mảnh ghép lịch sử…

Khách sạn Cosmopolitan vốn là tòa nhà của Vương Đại (Maison Wang Tai), một đại thương gia gốc Hoa ở Sài Gòn xây dựng năm 1867. Vương Đại sử dụng tòa nhà vừa làm nơi làm việc, nơi ở của gia đình, vừa cho người Pháp thuê một phần làm nơi ở và văn phòng. Năm 1874, Vương Đại chuyển văn phòng và gia đình ra khỏi tòa nhà. Năm 1880, Vương Đại bán tòa nhà cho chính quyền với giá 254.000 quan Pháp. Tòa nhà sau đó được gắn tên khách sạn Cosmopolitan và trở thành một nơi dành cho những du khách giàu có mong muốn hưởng thụ những dịch vụ ăn nghỉ tiện nghi kiểu châu Âu.

Theo tư liệu biên khảo của tiến sĩ Nguyễn Đức Hiệp trong bài Sài Gòn, đường Catinat đầu thế kỷ 20, khách sạn đầu tiên tại Việt Nam được người Pháp xây dựng và quản lý mang tên Hôtel Laval (còn gọi là khách sạn Fave nằm trên đường Catinat – Đồng Khởi ngày nay).

Khách sạn Laval được thiết kế bởi ông Élisée Fave và được xây bởi các ông Bazin, Cazaux và Salvaire vào khoảng năm 1870. Theo ông Arthur Delteil, nhà dược học người Pháp, ghi lại khi ông đến Sài Gòn năm 1882 thì khách sạn Fave (hay Hôtel Laval) gồm 3 tầng: tầng trệt là nhà ăn có các quạt panca trên trần nhà, hai tầng trên là các phòng, mỗi phòng đều có nước robinet và vòi sen (một tiện nghi lúc bấy giờ)…

Trong cuốn Những ký ức Trung Hoa xuất bản năm 1891 của Léon Caubert có đề cập đến khách sạn Laval trong đoạn hội thoại sau: “Tối qua anh có tìm được khách sạn nào tốt để nghỉ không?” Tôi hỏi anh ta. “Có”, anh ta trả lời,” Họ khuyên tôi nên chọn “khách sạn Laval để ngủ còn khách sạn l’Univers (Olivier) để ăn”. Nhưng tôi phải chia tay anh bây giờ vì tôi phải đi và nhớ đảm bảo họ chuyển đồ của tôi cẩn thận.”

Cùng thời điểm ra đời của khách sạn Laval, vào khoảng năm 1872 ở Sài Gòn còn có khách sạn l’Univers (Hôtel de l’Univers) nằm trên góc hai mặt đường Vannier và đường Turc (đường Ngô Đức Kế và đường Hồ Huấn Nghiệp ngày nay), hướng ra phía cạnh quảng trường Rigault de Genouilly (công trường Mê Linh ngày nay). Khách sạn l’Univers là tòa nhà 3 tầng được quản lý bởi ông Lacaze.

Năm 1886, ông Olivier vốn là bếp trưởng của Toàn quyền Đông Dương đã tiếp nhận quản lý khách sạn l’Univers. Là một bếp trưởng nên ông Olivier đã làm cho khách sạn nổi tiếng với những món ăn ngon thời bấy giờ. Điều này giải thích cho ý nghĩa của câu nói “khách sạn Laval để ngủ còn khách sạn l’Univers (Olivier) để ăn” ở trên. Tuy nhiên, cũng theo tiến sĩ Nguyễn Đức Hiệp thì khách sạn l’Univers bị phá bỏ vào tháng 12/1921.

Khách sạn Continental được ông Pierre Cazeau, một nhà sản xuất vật liệu xây cất và dụng cụ trong nhà, xây dựng năm 1878 và khánh thành vào năm 1880. Khách sạn Continental ngày nay nằm trên đường Đồng Khởi là khách sạn cổ nhất còn hoạt động kinh doanh khách sạn tại Sài Gòn.

Như vậy, được xây dựng vào năm 1867, khách sạn Cosmopolitan là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam và điểm thú vị là người Pháp đưa nghề kinh doanh khách sạn vào Việt Nam còn khách sạn đầu tiên lại được xây dựng bởi một người Việt gốc Hoa ở Sài Gòn. Ngày nay, khách sạn Cosmopolitan xưa chính là tòa nhà trụ sở Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh, số 2 đường Hàm Nghi. Khách sạn Cosmopolitan là mô hình đầu tiên về tổ hợp khách sạn văn phòng cho thuê ở Việt Nam. Vì thế, Vương Đại có thể được xem là ông tổ của nghề phát triển bất động sản dịch vụ tại Việt Nam (bao gồm khách sạn và văn phòng cho thuê).

Trong lúc này, khách sạn Grand được khai trương tháng 11/1885 có thể được coi là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội. Khách sạn Grand ngày nay thuộc khu nhà 22-32 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Theo cuốn Hà Nội giai đoạn 1873-1888 của André Masson, Lưu Đình Tuân biên dịch, NXB Hải Phòng, khách sạn Grand “có một phòng ăn 50 người, phòng bi-a được nhập đầu tiên vào Hà Nội, tất cả được lắp kính và ban đêm sáng choang.” Năm 1899, Gustave-Émile Dumoutier và Andre Ducamp đã góp vốn để xây dựng khách sạn Grand Hôtel Métropole Palace tại góc đại lộ Henri-Rivière (phố Ngô Quyền ngày nay).

Khách sạn được khánh thành và đưa vào hoạt động từ năm 1901, trở thành “khách sạn đồ sộ nhất Đông Dương” (Theo báo Indochinoise số ra ngày 18/3/1901). Ngày nay, khách sạn trở thành một trong những khách sạn lâu đời nhất còn hoạt động tại Việt Nam và mang tên khách sạn Sofitel Legend Metropole Ha Noi. Như vậy, cũng như khách sạn Continental không phải là khách sạn đầu tiên tại Sài Gòn, khách sạn Sofitel Legend Metropole cũng không phải là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội. Cả hai khách sạn, nói đúng hơn, là những khách sạn cổ nhất còn hoạt động cho đến ngày nay tại Việt Nam.

Cũng vào năm 1901, tại Huế, một thương gia nguyên là sĩ quan quân đội Pháp tên là Henri Bogaert đã xây dựng khách sạn Bogaert trên đường Jules Ferry (nay là đường Lê Lợi, Huế). Sau trận bão lịch sử năm 1904, ông Bogaert đã nhượng lại khách sạn cho ông Alphonese Guerin, một nhà buôn người Pháp. Vốn là một nhà buôn, ông Guerin không chỉ khai thác dịch vụ lưu trú mà còn mở hệ thống cửa hàng thuộc khuôn viên khách sạn. Khách sạn được đổi tên thành Guerin Grand Hôtel vào năm 1905. Tuy nhiên, hệ thống cửa hàng trong khách sạn chỉ thực sự tạo ra các dịch vụ đa dạng và nổi bật như cửa hàng bán lẻ, rạp chiếu phim, tiệm cà phê, văn phòng lữ hành khi ông Guerin bán lại khách sạn cho anh em nhà Morin vào năm 1907. Anh em nhà Morin đổi tên khách sạn thành Morin Grand Hôtel de Hue (dân gian quen gọi là khách sạn Morin và cũng chính là khách sạn Sài Gòn Morin ngày nay). Như vậy, khách sạn Sài Gòn Morin tại Huế là một trong ba khách sạn cổ nhất Việt Nam còn hoạt động kinh doanh khách sạn cho đến ngày nay tại Việt Nam.

Với tôi, đây thực sự là ba món quà thú vị và độc đáo mà người Pháp đã để tại cho ba miền trên dải đất hình chữ S của Việt Nam. Thú vị hơn, khi tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn của anh em nhà Morin, tôi đã phát hiện chuỗi khách sạn đầu tiên được phát triển tại Việt Nam mang thương hiệu Morin. Đó là các khách sạn Morin Grand Hôtel de Hue (Huế), Morin Grand Hôtel de Tourane (Đà Nẵng), Morin Grand Hôtel de Quy Nhon (Bình Định), Morin Grand Hôtel de Ba Na và Hôtel Bach Ma (Đà Nẵng). Chưa hết, chính từ việc hình thành chuỗi khách sạn Morin đã dẫn đến việc hình thành các tuyến du lịch giữa Đà Nẵng – Huế – Quy Nhơn trong đó du khách ăn nghỉ tại các khách sạn thuộc chuỗi hoặc các tuyến du lịch nối tuyến từ Hà Nội đến Sài Gòn. Gần 200 năm trước, người Pháp đã mang đến và phát triển ngành kinh doanh khách sạn với những nền tảng vẫn được thực hiện đến ngày nay tại Việt Nam.

Khách sạn Việt Nam theo dòng thời gian:

• 1867: Maison Wang Tai (khách sạn Cosmopolitan, khách sạn đầu tiên của Việt Nam, nay là tòa nhà trụ sở Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh, số 2 đường Hàm Nghi).
• 1870: Hôtel Laval (Sài Gòn).
• 1870: Grand Hôtel Cap Saint Jacques (khách sạn đầu tiên tại Vũng Tàu, nay là khách sạn Grand).
• 1872: Hôtel de l’Univers (Sài Gòn).
• 1880: Grand Hôtel Continental (nay là Khách sạn Continental, Sài Gòn).
• 1885: Khách sạn Grand (khách sạn đầu tiên của Hà Nội, nay là khu nhà 22-32 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội).
• 1886: Hôtel Du Commerce Haiphong (khách sạn đầu tiên và cổ nhất còn hoạt động tại Hải Phòng đến năm 2009 thì bị phá bỏ, Hải Phòng)
• 1900: Grand Hôtel des Nations (nay là một phần vị trí Vincom A, Sài Gòn)
• 1901: Grand Hôtel Métropole Palace (nay là khách sạn Sofitel Legend Metropole, Hà Nội).
• 1901: Khách sạn Bogaert (khách sạn đầu tiên của Huế, nay là khách sạn Sài Gòn Morin).
• 1905: Hôtel de France (Sài Gòn).
• 1907: Grand Hôtel de Desanti (khách sạn đầu tiên tại Đà Lạt, sau đổi tên thành Hôtel du Lac, nay là vị trí khách sạn Hàng Không, Đà Lạt).
• 1909: Khách sạn Chapa (khách sạn đầu tiên tại Sapa, Lào Cai).
• 1913: Hôtel de la Cascade d’Argent (khách sạn đầu tiên và cổ nhất tại Tam Đảo đã bị phá hủy năm 1948).
• 1920: Grant Hôtel de Dalat (Đà Lạt).
• 1920: Hôtel du Parc (nay là khách sạn Du Parc nằm trên đường Trần Phú, Đà Lạt).
• 1920: Khách sạn Lang Bian Palace (nay là khách sạn Da Lat Palace, Đà Lạt).
• 1923: Khách sạn Morin Ba Na.
• 1925: Khách sạn Majestic (Sài Gòn).
• 1926: Grand Hôtel Beau Rivage (Nha Trang).
• 1929: Grand Hôtel de Quinhon (thuộc chuỗi khách sạn Morin, Quy Nhơn).
• 1929: Grand Hôtel de Desanti Dalat (Đà Lạt)
• 1930: Grand-Hôtel de Saigon (nay là khách sạn Grand, Sài Gòn).
• 1932: Khách sạn Morin Bạch Mã (thuộc chuỗi khách sạn Morin, Thừa Thiên Huế).
• 1932: Hôtel du Parc (nay là khách sạn Du Parc nằm trên đường Trần Phú, Đà Lạt).
• 1940: Grand Hôtel et Bar Catinat (nay là vị trí nhà hàng Viet Nam House, 93-95 Đồng Khởi, Sài Gòn).
• 1989: Khách sạn nổi Sài Gòn (khách sạn nổi đầu tiên trên thế giới được kéo đến và neo đậu trên sông Sài Gòn, bên đường Tôn Đức Thắng, trước tượng Trần Hưng Đạo ngày nay. Năm 1997, khách sạn nổi nhổ neo rời khỏi Việt Nam).
• 2014: Theo báo cáo tóm tắt khảo sát ngành dịch vụ khách sạn của Grant Thornton, Việt Nam có 686 khách sạn từ 3 đến 5 sao.
• Tháng 2/2015: Theo số liệu từ trang web Agoda, có 4.625 cơ sở dịch vụ lưu trú tại Việt Nam (bao gồm các khách sạn từ 1 sao đến 5 sao, khu nghỉ dưỡng, căn hộ dịch vụ).

CHƯƠNG 2. CÁC TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN QUỐC TẾ CỦA VIỆT NAM VÀ THẾ GIỚI

Trên thế giới, ngành kinh doanh khách sạn cho đến ngày nay chưa có một bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung. Mỗi vùng, mỗi quốc gia có những hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn khách sạn khác nhau. Các tiêu chuẩn đánh giá khách sạn 3 sao ở quốc gia này đôi khi chỉ tương đương các tiêu chuẩn đánh giá khách sạn 1 sao ở quốc gia khác. Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao ở vùng này còn thiếu rất nhiều các tiêu chí để đạt tiêu chuẩn 5 sao theo hệ thống đánh giá xếp hạng của vùng khác. Tuy khác nhau ở một số tiêu chí xếp hạng, các hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn khách sạn đều xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao. 1 sao là xếp hạng khách sạn thấp nhất với những dịch vụ lưu trú cơ bản và 5 sao là xếp hạng khách sạn cao nhất với các điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ vượt trội. Ở số quốc gia châu Âu và Trung Đông, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn còn lên đến 6 sao và 7 sao.

1. Ai tổ chức đánh giá xếp hạng khách sạn?

Thông thường, thứ hạng sao biểu thị cho sự đánh giá và công nhận của khách lưu trú đối với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Xếp hạng sao càng cao thì cơ sở vật chất càng sang trọng, chất lượng dịch vụ càng đòi hỏi cao. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng chấp nhận trả tiền nhiều hơn cho những khách sạn có xếp hạng nhiều sao hơn. Tuy nhiên, do không có sự thống nhất chung nên hầu hết khách hàng khi di chuyển giữa các vùng lãnh thổ và các quốc gia đã thất vọng khi so sánh giữa các khách sạn với nhau. Thậm chí cùng một thương hiệu khách sạn quốc tế, ở Bắc Mỹ luôn luôn thuộc phân khúc 4 sao nhưng khi xuất hiện ở châu Á thì được nhìn nhận là những khách sạn 5 sao. Đại diện cho khách hàng trong việc xây dựng các tiêu chí xếp hạng khách sạn, tiến hành các cuộc đánh giá, khảo sát và phong tặng danh hiệu là cơ quan quản lý ngành khách sạn ở một quốc gia hoặc một tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế độc lập.

Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch là cơ quan quản lý việc xếp hạng khách sạn. Năm 1994, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định số 107/TCDL ngày 22/6/1994 về việc ban hành Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch. Đến năm 2001, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được bổ sung và sửa đổi theo Quyết định 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001. Ngày 15/6/2009, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ban hành Hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn Quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch theo Quyết định 217/QĐ – TCDL. Cũng trong năm 2009, bộ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung các nước tiểu vùng sông Mê Kông: Việt Nam – Lào – Campuchia được Tổng cục Du lịch ban hành nhằm nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của ngành khách sạn trong khu vực. Ở nhiều quốc gia, một số khu vực và trên thế giới, xếp hạng khách sạn được đảm nhiệm bởi cơ quan quản lý khách sạn của chính phủ hoặc những tổ chức độc lập như tạp chí lữ hành Forbes (Mỹ), Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ (American Automobile Association – Mỹ), Hiệp hội Xe hơi Anh Quốc (Automobile Association – Anh) và một số trang web chuyên về lữ hành như Travelocity, Orbitz,…

Trước khi bạn đọc tiếp chương này về những dẫn giải đánh giá và những tiêu chí thì tôi muốn nói rằng bạn không nên quá xem trọng những tiêu chuẩn hữu hình của bộ tiêu chuẩn xếp hạng. Những trải nghiệm đẹp đẽ của khách hàng khi ở tại khách sạn của bạn và khả năng chạm được vào cảm xúc khiến khách hàng sửng sốt trong mỗi tình huống dịch vụ của đội ngũ nhân viên mới là quan trọng và không cần được gắn sao bởi bất kỳ tổ chức xếp hạng nào. Khi đạt được những cảnh giới ấy thì mọi tiêu chí xếp hạng đều vô nghĩa. Khách hàng sẵn sàng đánh giá mức 5 sao và hơn thế nữa cho dù khách sạn của bạn đang treo biển 3 sao. Bởi vì khi thất vọng về thái độ của bạn hoặc giận dữ vì sự chậm trễ của nhân viên thì tiện nghi 5 sao hay món ăn ngon hảo hạng cũng trở nên vô nghĩa đối với khách hàng. Các tiêu chí và yêu cầu về tiện nghi khách sạn giữa các quốc gia, khu vực có thể khác nhau do sự khác biệt về văn hóa, lối sống và điều kiện kinh tế. Nhưng cảm nhận chào đón hay thờ ơ, cảm xúc trước nụ cười thân thiện hay vẻ mặt khó chịu của con người ở các quốc gia, khu vực ấy đều giống nhau. Khi đó, khi hiểu được bản chất thực sự của dịch vụ 5 sao thì bạn có thể tạo riêng cho khách sạn của mình những tiêu chí 5 sao đích thực trong lòng khách hàng. Ngày nay, khách hàng có thể bày tỏ cảm xúc ngay lập tức đối với khách sạn của bạn qua những trang web trực tuyến như TripAdvisor (Mỹ), Agoda (Mỹ), iVivu (Việt Nam), Mytour (Việt Nam) trước sự chứng kiến của hàng triệu khách hàng khác. Áp lực của thứ hạng đánh giá tại các trang web này cũng đã thúc đẩy các khách sạn nỗ lực và cố gắng thay đổi nhằm làm hài lòng những yêu cầu của khách hàng. Mặt tiêu cực là những cuộc chạy đua ngầm tạo ra những đánh giá giả mạo nhằm nâng hạng và tạo những thông tin sai lệch so với thực tế.

2. Đánh giá xếp hạng khách sạn như thế nào?

Tại Việt Nam, theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL về việc hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết việc thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch, thủ tục xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch, hạng 1 sao, 2 sao cho khách sạn, làng du lịch được tiến hành như sau:

– Trong thời hạn ba tháng kể từ ngày bắt đầu hoạt động kinh doanh, các cơ sở lưu trú du lịch phải gửi một bộ hồ sơ đăng ký hạng cơ sở lưu trú du lịch đến Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch sở tại để thẩm định, xếp hạng hoặc trình cơ quan có thẩm quyền thẩm định, xếp hạng theo quy định.

– Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành lập Tổ thẩm định gồm ba cán bộ, công chức am hiểu chuyên môn nghiệp vụ quản lý lưu trú du lịch của Sở để xem xét hồ sơ, thẩm định dựa trên căn cứ tiêu chuẩn xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch và tư vấn giúp Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch ra quyết định công nhận xếp hạng.

Đối với hạng 3 sao trở lên cho khách sạn, làng du lịch:

**- Trong thời hạn ba tháng kể từ ngày bắt đầu hoạt động kinh doanh, các cơ sở lưu trú du lịch phải gửi một bộ hồ sơ đăng ký hạng cơ sở lưu trú du lịch đến Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch sở tại để thẩm định, xếp hạng hoặc trình cơ quan có thẩm quyền thẩm định, xếp hạng theo quy định.

– Trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được hồ sơ hợp lệ, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch gửi Tổng cục Du lịch một bộ.

– Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch thành lập Tổ thẩm định gồm 5 cán bộ, công chức am hiểu chuyên môn nghiệp vụ quản lý lưu trú du lịch của Tổng cục Du lịch và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch để xem xét hồ sơ, thẩm định dựa trên căn cứ tiêu chuẩn xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch và tư vấn giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ra quyết định công nhận xếp hạng theo thẩm quyền.

Tại một số khu vực và trên thế giới, các tổ chức xếp hạng độc lập như đã đề cập ở trên gửi các đánh giá viên bí mật đến ở tại các khách sạn để thẩm định chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ. Những tiêu chuẩn như diện tích phòng, cỡ giường, độ lớn của bể bơi hay số lượng nhà hàng, thậm chí chất lượng wifi cũng được đưa vào các tiêu chí đánh giá xếp hạng. Mỗi tổ chức có các bảng tiêu chí riêng để đánh giá xếp hạng. Thậm chí tên gọi cũng khác như các tiêu chí xếp hạng 5 kim cương của Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ hay những tiêu chí xếp hạng 5 sao của tạp chí lữ hành Forbes. Và sẽ rất thiếu sót nếu không nhắc đến Michelin, công ty xếp hạng khách sạn nhà hàng lâu đời nhất châu Âu với Michelin Guide được mệnh danh là Kinh thánh của những người sành ăn. Do Michelin nổi tiếng với các tiêu chí xếp hạng cho nhà hàng nên tôi sẽ đề cập về tổ chức này và cách thức xếp hạng ở Phần VI – Nhà hàng và tiệc.

Với mỗi khách sạn được gắn sao và đưa vào danh sách niêm yết trên tạp chí và trang web của Forbes, quy trình thẩm định và xếp hạng như sau:

– Các chuyên gia về bất động sản dịch vụ được bí mật cử đến xem xét các điều kiện cơ sở vật chất, vị trí và sự sạch sẽ cho xếp hạng các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao.

– Dựa trên kết quả thẩm định cơ sở vật chất, nếu các chuyên gia về bất động sản dịch vụ nhận thấy khách sạn có đủ điều kiện để xem xét xếp hạng từ 4 sao đến 5 sao thì Forbes cử các chuyên gia ẩn danh khác tới đánh giá bí mật chất lượng dịch vụ. Các chuyên gia sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn được thẩm định ít nhất 2 đêm và 3 ngày như khách hàng nhưng không để cho khách sạn biết họ thực sự là ai. Nguyên tắc này tương tự nguyên tắc các chương trình khách hàng bí mật mà các doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đối với bộ tiêu chuẩn của Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ, viết tắt là AAA, khách sạn được xếp hạng theo kim cương từ 1 kim cương đến 5 kim cương. Để được gắn kim cương xếp hạng, các khách sạn phải gửi yêu cầu đến cho AAA để được xét duyệt. AAA cử các chuyên gia thẩm định tới khách sạn được xem xét xếp hạng mà không hẹn trước. Tuy nhiên, khi tới khách sạn thì chuyên gia sẽ thông báo cho khách sạn biết họ là ai. Cũng như Forbes, đối với các khách sạn được xem xét xếp hạng 4 kim cương và 5 kim cương, các chuyên gia được cử đến làm khách hàng bí mật để thẩm định chất lượng phục vụ. Quy trình xếp hạng kim cương cho khách sạn của AAA gồm 3 bước: thẩm định đạt chuẩn xếp hạng, thẩm định cơ sở vật chất, đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi một khách sạn nộp hồ sơ xếp hạng, AAA thẩm định hồ sơ theo 5 hạng mục chính gồm: sự sạch sẽ, cơ cấu quản trị, các khu vực bên ngoài khách sạn, phòng ngủ và phòng tắm. Nếu hồ sơ đạt tiêu chuẩn theo quy định của AAA, khách sạn được phê chuẩn thực hiện bước thẩm định cơ sở vật chất. Các chuyên gia của AAA được cử tới khách sạn để phỏng vấn ban giám đốc khách sạn, sau đó thẩm định cơ sở vật chất theo các tiêu chí xếp hạng. Cuối cùng, các chuyên gia AAA viết báo cáo xếp hạng và các ý kiến đánh giá độc lập. Chỉ những khách sạn đạt chuẩn 4 hoặc 5 kim cương về cơ sở vật chất mới được các chuyên gia đề cử bước đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chuyên gia của AAA bí mật đóng giả khách lưu trú để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ. Các báo cáo đánh giá chất lượng được Ủy ban đánh giá xếp hạng của AAA họp và đánh giá.

3. Các tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn.

Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch quyết định xếp hạng khách sạn theo 5 tiêu chí: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh. Chi tiết các yêu cầu chung về tiêu chuẩn xếp hạng theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch như sau (các bạn tìm đọc văn bản để xem chi tiết các tiêu chí xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao):

Vị trí, kiến trúc:

– Vị trí: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.

– Thiết kế kiến trúc: phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

– Dây chuyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn: được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.

– Bảng tên, hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn (nếu có): được đặt ở nơi dễ thấy (kể cả ban ngày và ban đêm).

– Cửa ra vào của khách sạn: được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn.

– Chỗ để xe: khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.

– Buồng: diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)

• Buồng 2 phòng: 22 m2
• Buồng đơn: 9 m2
• Buồng đôi: 14 m2
• Buồng 3, 4 giường: 18 m2
• Phòng vệ sinh: 4 m2
• Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi,…) nên có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu).

– Sảnh: sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn.

– Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn,…) có phòng cho nam và nữ riêng.

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

– Hệ thống điện: độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực; đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra; cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.

– Hệ thống nước: nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ; cấp nước nóng: 24/24 giờ; hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.

– Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: Có hệ thống báo cứu hỏa và phương tiện phòng cháy, chữa cháy.

– Phòng vệ sinh công cộng: có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.

Dịch vụ và mức độ phục vụ:

– Các dịch vụ được quy định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ.

Nhân viên phục vụ:

– Về nghiệp vụ: những người quản lý khách sạn và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.

– Về sức khỏe: những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khỏe (có giấy chứng nhận).

– Về trang phục: những người quản lý khách sạn và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.

Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau:

• Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn.
• Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
• Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
• Vệ sinh thực phẩm.
• Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ).

Tạp chí lữ hành Forbes, tiền thân là tạp chí lữ hành Mobil, được thành lập năm 1958 tại Hoa Kỳ. Trong gần 60 năm hoạt động đánh giá xếp hạng các khách sạn trên toàn thế giới từ Mỹ, Canada, Mexico, Brazil, Agrentina đến Anh, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore, Hồng Kông, Thái Lan, các chuyên gia của Forbes đã xây dựng nên bộ xếp hạng khách sạn từ 500-800 tiêu chí khác nhau, trong đó 70% các tiêu chí tập trung vào đánh giá chất lượng phục vụ. Theo Forbes, sự khác nhau giữa khách sạn 4 sao và 5 sao chủ yếu ở chất lượng phục vụ của nhân viên. Ví dụ ở những khách sạn được Forbes đánh giá 5 sao, chất lượng dịch vụ về tốc độ và sự sẵn sàng được đánh giá như sau:

• Khách hàng được chào đón trong vòng 60 giây kể từ khi bước vào khách sạn.
• Sau khi nhận phòng 10 phút, hành lý của khách đã phải được chuyển đến phòng.
• 5 phút là khoảng thời gian chờ đợi từ lúc yêu cầu được tiếp nhận đến khi đồ ăn được phục vụ tại phòng.
• Trong vòng 30 giây kể từ khi khách uống cạn ly nước, nhân viên phục vụ tiếp cận để đề nghị rót thêm.
• Nhân viên phục vụ tiếp cận khách hàng để mời đồ uống miễn phí 90 phút một lần trong những ngày nóng.
• Điện thoại không được giữ máy quá 30 giây mà không kết nối lại với khách hàng.
• Quầy lễ tân và tối thiểu một nhà hàng phải phục vụ 24/7.

Bộ xếp hạng sao khách sạn của Forbes được đánh giá là khó hơn các tiêu chuẩn xếp hạng kim cương của Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ. AAA phát hành danh bạ khách sạn đầu tiên để hỗ trợ du khách vào năm 1917 và thiết lập bộ tiêu chí xếp hạng kim cương cho khách sạn vào năm 1976. Bộ tiêu chí xếp hạng của AAA gồm hai tiêu chí chính là cơ sở vật chất, đồ dùng cá nhân trong phòng và dịch vụ. Cơ sở vật chất được thẩm định ở 4 hạng mục gồm:

• Cảnh quan bên ngoài khách sạn, kiến trúc và chỗ đậu xe.
• Các khu vực công cộng như hành lang, các cửa hàng, khu dịch vụ văn phòng, bể bơi.
• Phòng khách.
• Phòng tắm.

Với khách sạn được xem xét xếp hạng 5 kim cương, các tiêu chí dịch vụ cần được thẩm định ở 12 nghiệp vụ và 300 điểm trải nghiệm của khách hàng. 12 nghiệp vụ gồm: đặt phòng, đón khách, nhận phòng, chuyển hành lý khi nhận phòng, dịch vụ phòng buổi tối (turndown service), báo thức, nhận yêu cầu ăn tại phòng, phục vụ món ăn tại phòng, chuyển hành lý khi trả phòng, trả phòng, tiễn khách và dịch vụ sai phái (concierge).

Những đánh giá xếp hạng từ các tổ chức độc lập và có kinh nghiệm lâu năm như Forbes hay AAA đối với khách sạn và Michelin đối với nhà hàng không chỉ được tin cậy bởi hầu hết khách hàng và bản thân các khách sạn mà còn được công nhận trên toàn thế giới. Được gắn sao của các tổ chức này không chỉ là vinh dự và chuẩn mực nghề nghiệp mà còn là cơ hội tăng doanh thu cho các khách sạn. Hàng năm, lễ công bố các khách sạn đạt chuẩn 4 sao và 5 sao của tạp chí Forbes được giới chuyên môn, những người làm nghề khách sạn và khách hàng mong đợi và chào đón như lễ trao giải Oscar của làng điện ảnh.

Cho đến nay, Việt Nam chưa có một khách sạn được gắn danh hiệu của Forbes cũng như chưa có một nhà hàng đạt ngôi sao của Michelin. Chúng ta có thể không thua kém các nước quanh khu vực về cơ sở vật chất theo các tiêu chí của Forbes hay Michelin nhưng chúng ta còn một khoảng cách khá xa và đầy thách thức về chất lượng phục vụ. Trong khi Forbes yêu cầu xem xét từ 500-800 tiêu chí thẩm định chất lượng dịch vụ và một số tổ chức đánh giá hơn 300 điểm tiếp xúc của khách hàng trong chuỗi trải nghiệm tại khách sạn thì bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của chúng ta dường như thiếu hẳn các tiêu chuẩn này. Trong những năm gần đây, các nhà quản lý và các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam luôn nỗ lực để cập nhật và thay đổi các tiêu chí xếp hạng khách sạn tiến gần đến những tiêu chuẩn quốc tế như Forbes hay AAA nhưng cải thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng các chuẩn mực ấy luôn là bài toán nan giải. Trong đó, tiếng Anh hạn chế không chỉ gây khó khăn cho đội ngũ trực tiếp làm nghề mà còn cản trở nguồn nhân lực khách sạn Việt Nam tiếp cận với những kiến thức cập nhật của ngành khách sạn. Việc chưa có các khách sạn đạt chuẩn 5 sao của Forbes hay các nhà hàng đạt chuẩn 3 sao của Michelin cũng đang làm cho Việt Nam mất đi cơ hội phục vụ một số lượng lớn khách hàng giàu có từ Bắc Mỹ và châu Âu, những người đã quen thuộc với những chuẩn mực của những thương hiệu nhà hàng, khách sạn hàng đầu thế giới. Điều này càng được khẳng định khi ngày càng nhiều những chuyên gia đến từ các hãng lữ hành quốc tế chia sẻ về những e ngại chất lượng dịch vụ không tương xứng khi đưa khách của họ đến với Việt Nam. Viết những dòng này, tôi mơ ước đến một ngày được nhìn thấy những ngôi sao của Forbes, những ngôi sao của Michelin gắn trên những khách sạn ở Việt Nam để tôi có thể tự hào nói với bạn bè quốc tế rằng chất lượng dịch vụ khách sạn của chúng ta ngang tầm quốc tế.

Được thành lập năm 2000 tại Hoa Kỳ, TripAdvisor là trang web cung cấp đánh giá trực tuyến và thông tin liên quan về các khách sạn và nhà hàng trên thế giới cho khách du lịch. Khách lưu trú tại các khách sạn đánh giá, nhận xét trực tiếp trải nghiệm của bản thân trên trang web và chia sẻ cho hàng triệu khách hàng theo dõi mỗi ngày. Theo ông Frederic Gonzalo, chuyên gia 20 năm kinh nghiệm tiếp thị và truyền thông trong ngành du lịch:

• Trong số 125 triệu tài khoản của khách hàng trên TripAdvisor thì có khoảng 34 triệu khách hàng thường xuyên đánh giá.
• Bình quân mỗi tháng có 260 triệu lượt truy cập trang web.
• Một số điều tra cho thấy sự tăng hạng trên TripAdvisor làm tăng khoảng 11% tỷ suất doanh thu trên số lượng phòng (RevPAR).

Không đề cập đến những hạn chế và những góc khuất của cuộc đua thăng hạng trên các trang web đánh giá trực tuyến, tôi muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của tiếp thị và truyền thông trực tuyến mà TripAdvisor chỉ là một ví dụ. Cũng theo ông Frederic Gonzalo, du khách ngày nay có xu hướng mạnh mẽ quyết định lựa chọn lưu trú và ăn uống thông qua những nhận xét của các khách hàng khác trên các trang mạng. Trước khi quyết định ở đâu và ăn chỗ nào thì khách hàng sử dụng Internet là kênh tham khảo đầu tiên để lựa chọn. Một nghiên cứu của Google Think và Ipsos Media CT đã minh chứng rõ nét xu hướng này:

Trên kênh tham khảo Internet thì các nhận xét trên các trang đánh giá trực tuyến có sức ảnh hưởng mạnh nhất. Thông qua những trang đánh giá này, những lời khen hay những phàn nàn của khách hàng được phát tán đi toàn thế giới với tốc độ của một cú nhấn chuột máy tính. Trong một cuộc điều tra thường niên của TripBarometer(1) cho riêng kênh Internet đối với hơn 35.000 khách hàng trên phạm vi toàn cầu:

• 69% các quyết định lựa chọn khách sạn đến từ các trang web đánh giá.
• 57% các quyết định lựa chọn khách sạn đến từ các đại lý lữ hành trực tuyến.
• 56% từ các trang web của các nhà điều hành tour du lịch.
• 43% từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
• 24% từ mạng xã hội.

Làm thế nào để vẫn có thể làm cho khách hàng hài lòng mà không phải quan tâm đến hàng trăm tiêu chuẩn phục vụ là câu hỏi được nhiều chủ khách sạn và quản lý khách sạn trăn trở với tôi. Họ là những người quản lý khách sạn dưới 100 phòng và không có nhu cầu tham gia cuộc đua xếp hạng khách sạn. Lời khuyên của tôi là hãy tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu và thỏa mãn mọi nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu đó. Khi đó mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bạn. Bằng cách này hay cách khác, khi khách hàng yêu quý khách sạn của bạn và hiểu rằng đội ngũ của bạn luôn hết lòng vì họ thì họ luôn sẵn sàng chờ đợi và cảm thông cho bất cứ sự cố dịch vụ nào. Hàng trăm tiêu chuẩn phục vụ chỉ có ý nghĩa khi đạt được tiêu chuẩn duy nhất trong lòng khách hàng, đó là sự yêu quý của họ.