PR Là Sống

Bạn có nghĩ rằng có những vị thần? Có bao giờ bạn nghĩ rằng, bạn được giúp đỡ bởi một người vô hình nào chưa? Có bao giờ bạn giao tiếp với họ? Họ thì như thế nào?

Có bao giờ bạn cảm thấy rằng chính thương hiệu đã làm cho tổ chức bạn phát triển chưa? Nó có giống như là vị thần giúp đỡ bạn không? Thật sự thiên thần là ai?

Bên cạnh những phẩm chất của những vì sao STARS, PR còn có một vị thần. Ngay bây giờ, chúng ta hãy cùng tìm hiểu vị thần đứng đằng sau thành công của doanh nghiệp. Cho dù bạn nơi đâu, quốc gia hay sắc tộc nào, tầng lớp hay ngành nghề nào, vị thần này vẫn công bằng giúp bạn khẳng định mình đến với mọi người!

CON NGƯỜI (Anyone)

Con người là chủ thể của nhân loại, là đối tượng để mọi hoạt động hướng đến và phục vụ. Con người là ưu tiên cao nhất trong tất cả các mục tiêu mà loài người nghĩ tới. Vì vậy, việc xử lý các mối quan hệ của con người thì cực kỳ khó khăn và quan trọng. Bởi vì chính chủ thể mỗi cá nhân là đa dạng về nhu cầu ý muốn mà các mối quan hệ của họ cũng đan xen phức tạp. Do đó thật là khó mà làm hài lòng được hết tất cả mọi người, dù đã là mối quan hệ mục tiêu đã được phân tích và nhắm đến.

Do đó mọi hoạt động PR luôn nghĩ tới con người trước nhất. Con người chính là những người có khả năng tiếp nhận và hiểu thông điệp mà PR đưa đến thông qua các hoạt động của truyền thông, các mối quan hệ, hoặc bởi tình cờ.

Hàng ngày, yếu tố con người luôn khiến người làm PR hay lãnh đạo tổ chức phải đau đầu và chịu áp lực như thuế, luật, đối thủ, an ninh, môi trường, nhà cung cấp, sự phàn nàn của khách hàng v.v. Do vậy, trong hoạt động PR, yếu tố này nên luôn được xem xét nghiêm túc và hành động hợp lý nhằm tránh tổn thương và gây ra hiểu lầm hay hậu quả không đáng. Chính vì vậy phải luôn phân tích thật chi tiết và cụ thể từng nhóm công chúng mục tiêu để có kế hoạch tiếp cận và xử lý hiệu quả.

Đối với kinh doanh, các mối quan hệ mục tiêu chính là con người. Thứ hai, đó là khách hàng tiềm năng, thứ ba đó là các khách hàng khác. Họ hoàn toàn có thể tiếp nhận thông tin và phản ứng lại với nó theo nhiều cung bậc khác nhau. Do vậy, thông điệp mà PR đưa ra càng sâu sắc dễ hiểu, rõ ràng và tương thích, phù hợp với họ bao nhiêu, hiệu quả ấn tượng với thương hiệu bạn càng cao bấy nhiêu.

Công nghệ thông tin ngày nay, phát triển nhanh chóng và hiện đại, ai ai cũng có thể tìm hiểu và có thông tin nhanh chóng như qua các kênh truyền thông hiện đại: website, blog, mail, diễn đàn, truyền thông báo chí, truyền hình, truyền thanh v.v. Đặc biệt, các nhà đầu tư, giới tài chính ngân hàng, chính quyền, khách hàng luôn muốn tìm hiểu về năng lực phát triển, cạnh tranh, cũng như hiệu quả hoạt động của một tổ chức. Nhất là đối với các công ty cổ phần. Vì lợi ích của họ, nên các vấn đề như sản phẩm dịch vụ, báo cáo tài chính, nhân sự, công nghệ khoa học kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, hoạt động xã hội hay mối quan hệ làm ăn của tổ chức được họ theo dõi và nắm rất kỹ. Do đó trong hoạt động kinh doanh, người làm PR cần phải biết và thấu triệt, nhằm cung cấp thông tin chính xác và đúng, tránh làm sự nghi ngờ và giảm lòng tin nơi họ. Để từ đó họ có cái nhìn tổng quan, đưa ra nhận xét, bình luận và đánh giá hợp lý, khách quan hơn về uy tín, mức độ hài lòng về tổ chức. Như vậy nó sẽ tạo cơ sở tin tưởng cho họ có nên làm ăn, hợp tác cùng tổ chức hay không.

Thực ra, một tổ chức nào đó, một ai đó có thể dối lừa người khác. Vì ai cũng biết, thực tế không ai hoàn toàn nói thật 100% cả. Tuy nhiên vì sự phát triển bền vững của thương hiệu cái mà sẽ được kiểm chứng bởi chất lượng thực sự và thời gian, cái mà không thể dối lừa kéo dài, và qua mắt các mối quan hệ mục tiêu. Vì lẽ đó các thương hiệu hàng đầu thế giới đều rất rõ ràng và dễ tiếp cận thông tin hơn các đơn vị nhỏ bé, ít người biết đến như thông tin về sản phẩm dịch vụ, chế độ bảo hành, bộ phận chăm sóc khách hàng, quyền lợi khách hàng v.v.

Con người ở đây còn mang tính chất nhân văn nữa. Không phải bất cứ lúc nào hoạt động công việc của công ty cũng chăm chăm vì lợi ích kinh tế, hay giá trị vật chất, thực dụng khác. Mà ta làm vì niềm vui cuộc sống, vì tình người. Một luật sư, nhận tranh tụng phiên tòa tranh chấp của cải gia đình, thì luôn tìm hướng giải quyết ổn thỏa trong gia đình trước khi ra tòa. Một nhân viên khách sạn có thể giúp khách nước ngoài nên sử dụng phương tiện vận chuyển gì cho có lợi cho sức khỏe, túi tiền và an toàn tại nước sở tại. Điều này không những giúp khách có được hạnh phúc, niềm vui sống, mà còn nhận được sự cảm kích, lòng tri ân và ấn tượng của khách hàng. Hơn nữa, việc đó không những là cách PR cho bản thân người giúp đỡ mà còn cho một tổ chức, một quốc gia. Đấy cũng là niềm tự hào của người làm việc tốt, một PR đúng nghĩa.

Trong hoạt động PR của tổ chức kinh doanh cũng vậy. Không phải lúc nào ta cũng rầm rộ báo chí cho những hoạt động từ thiện. Đôi khi nó sẽ phản tác dụng, bởi người trong cuộc sẽ cảm thấy bị là một công cụ quảng cáo, bị tự ti, mặc cảm vì bị bêu lên, chỉ vì một vài phần quà nho nhỏ. Người khác nhìn vào sẽ cho là tổ chức này lố bịch, sắc màu và không thật tâm, không tôn trọng con người.

Trong hoạt động PR, đôi khi vì đối xử tốt với tất cả những ai có thể tiếp cận, sẽ tạo cho bạn một người trợ giúp vô hình mà bạn không biết. Khi có một sự cố gì đó xảy ra với tổ chức, người đó biết được sẽ âm thầm giúp doanh nghiệp thoát được. Ví dụ, nếu doanh nghiệp quan tâm đến cộng đồng xung quanh nhà máy, khi có sự cố như cháy, hay bị mất trộm, thường thì những người dân ở đó là người đầu tiên phát hiện và giúp đỡ trước nhất. Điều này thấy thì nhỏ nhưng lợi ích thật lớn. Vì lẽ đó, chú trọng yếu tố con người trong hoạt động PR sẽ giúp người ta trở thành những PR tình nguyện, vị cứu tinh cho tổ chức một cách hiệu quả và miễn phí.

Lợi ích con người, PR cho bao nhiêu sẽ nhận được lại bấy nhiêu.

LƯU Ý (Notices)

Bạn vừa chuyển tới một vùng quê mới. Bạn là một người lạ đối với cư dân ở đó. Bạn có thể không biết rõ người dân ở đó như thế nào, văn hóa tập tục, quy luật ra sao v.v. để có cách ứng xử thích hợp. Tuy nhiên, hầu như mọi hoạt động của bạn, có lẽ họ sẽ biết hết. Bạn sẽ được một vài trong số họ để ý và quan sát. Mức độ phản ứng của họ đối với các hoạt động của bạn như thế nào, tùy thuộc vào mức độ ảnh hưởng của động thái đó. Do vậy, thường người mới đến hay đi lại, gặp gỡ hàng xóm, làm quen, tỏ thái độ tôn trọng người dân ở đó và tìm hiểu thêm thông tin nơi đang ở. Đó là những người biết lẽ phải và xã giao khôn ngoan.

Trong kinh doanh cũng vậy. Một thương hiệu mới, một sản phẩm dịch vụ mới có mặt trên thị trường, dù thầm lặng tới đâu, cũng có người quan sát và phát hiện. Đó là đối thủ cạnh tranh, các cơ quan giám sát thị trường kinh tế, là khách hàng v.v. Họ sẽ phản ứng thế nào, dựa vào các hoạt động kinh tế liên quan đến sản phẩm dịch vụ này mà nhà sản xuất thực hiện. Họ sẽ phản ứng tốt hơn, nếu sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao, đáp ứng mong mỏi của họ so với các loại cùng ngành khác, hoặc nó mang tính đột phá, duy nhất tiên phong. Hoặc họ sẽ phản ứng ngược lại, nếu nó phá vỡ tính đảm bảo cân đối trong thị trường cùng ngành, với chất lượng thấp, giá cao, hay hàng này không có xuất xứ tốt, không có giá trị, thậm chí ảnh hưởng đến văn hóa, chất lượng cuộc sống hay sức khỏe người tiêu dùng.

Bên cạnh lưu ý sản phẩm dịch vụ mới khi xâm nhập vào thị trường thì người làm PR còn để ý tới doanh nghiệp của mình. Nó là ai, nó như thế nào, nó thuộc đẳng cấp nào, năng lực ra sao? Để có phương thức tốt nhất mà ứng xử cùng thị trường và các mối quan hệ mục tiêu, nhằm trả lời câu hỏi cuối cùng: doanh nghiệp này làm vì mục đích gì?

Một điểm cần lưu ý nữa là chính bản thân sự phản ứng của các hoạt động của doanh nghiệp, bên trong và bên ngoài. Bởi các hoạt động này sẽ tạo nên hình ảnh, thông tin về tổ chức. Chính những điều này sẽ được theo dõi giám sát bởi thám tử kinh tế, và của các mối quan hệ mục tiêu. Đừng nghĩ rằng, hoạt động nội bộ có thể hoàn toàn che dấu bên ngoài, bởi vì có trường hợp chính nội bộ đã tiết lộ nó ra ngoài bằng cách này hay cách khác, vì lý do này hay lý do kia, và thường thì kết quả không được tốt, vì nó chưa nằm trong kế hoạch truyền thông của PR. Do vậy PR cần lưu ý các hoạt động bên trong tổ chức, và có cách kiểm soát, hạn chế thông tin không hay bị đưa ra ngoài. Người ta nói một tin xấu sẽ lan nhanh gấp 11 lần, trong khi tin tốt chỉ có 3 mà thôi. Thông tin lọt vào tai ai rồi, khó có thể nào chặn nó lan truyền được. Vì vậy hãy lưu ý với vấn đề hoạt động và thông tin nội bộ.

Lưu ý ở đây cũng là trách nhiệm. Người làm PR phải luôn nghĩ cho doanh nghiệp, nghĩ cho khách hàng, nghĩ cho lợi ích xã hội và nghĩ cho mình. Do đó mọi hoạt động PR phải luôn được nhìn nhận cẩn thận và thực hiện nghiêm túc, không làm dở chừng gây ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp và bản thân. Hơn nữa còn gây lãng phí thời gian, nguồn lực và ảnh hưởng đến lòng tin của mọi người. Ở đây lưu ý còn có nghĩa là sự cảnh báo. PR phải có trách nhiệm thông báo, cảnh báo, nhắc nhở, hỗ trợ khách hàng và các mối quan hệ mục tiêu trong các vấn đề sử dụng sản phẩm dịch vụ hay hợp tác giao dịch. Các vấn đề như hàng giả, hàng nhái, cách sử dụng, mua sắm, cách bảo trì, bảo hành, bảo hiểm, bản quyền, nhượng quyền, quy trình mua bán hay giao dịch v.v và các vấn đề liên quan khác.

Phải luôn lưu ý rằng làm PR là xây dựng thương hiệu uy tín cho tổ chức. Do vậy, mọi hoạt động và thông điệp đều phải tập trung cao độ vào vấn đề hành động bằng các nguyên tắc đạo đức và nghề nghiệp cơ bản cũng như với tinh thần trách nhiệm cao nhất.

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

Ở sao cho vừa lòng người. Trong cuộc đời, con người ta thường gặp nhiều trắc trở hơn là thuận lợi. Cuộc sống thực sự phức tạp, môi trường kinh doanh cũng lắm điều trăn trở. Chính bản thân mỗi con người cũng vậy. Vì tất cả mọi thứ luôn luôn chuyển động, thay đổi, yếu tố con người và môi trường xung quanh luôn tương tác với nhau. Đặc biệt con người luôn muốn đạt đỉnh cao như nấc thang nhu cầu của Maslow, muốn sự hoàn hảo, cũng vì thế họ gặp thật nhiều điều phiền toái. Lắm khi chủ quan, lắm khi khách quan, dù cho biết trước nhưng cũng không thể nào né tránh được. Đó là thiên tai, hỏa hoạn, tai nạn, dịch bệnh hay các vấn đề khác v.v. Trong khi đó, người thì yêu cái này, nhưng lại ghét cái kia, còn người kia thì ngược lại. Một người khó sống và làm hài lòng hết mọi người, và đạt mọi điều mình muốn.

Thương trường cũng vậy, doanh nghiệp làm sao hài lòng hết mọi mối quan hệ, khách hàng. Mỗi doanh nghiệp, tổ chức có SWOT riêng, CAR riêng, sự độc đáo và nét riêng biệt. Đôi khi điểm mạnh của bên này là cái yếu của bên kia và ngược lại. Do vậy sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào đối với tất cả các loại tổ chức nào, dù ở cấp độ nào, dù với lý do gì. Làm sao một doanh nghiệp có thể hoàn hảo mà không có gặp nhiều sự cố xảy ra, ít nhất một lần. Một con kiến có thể trị một con voi nếu đánh đúng điểm yếu, đối thủ của tổ chức có thể là con kiến và gây nên thì sao. Thật vậy, bình thường đã khó làm ổn định niềm tin trong các mối quan hệ mục tiêu rồi, nếu khủng hoảng xảy ra thì càng khó khăn hơn cho doanh nghiệp trong việc duy trì uy tín và ấn tượng tốt trong họ. Vậy phải làm sao khủng hoảng xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu, uy tín của tổ chức?

Theo lẽ thường khi khủng hoảng xảy ra, khách hàng không có mấy quan tâm đến vấn đề trách nhiệm, sự tồn vong của doanh nghiệp đối với họ. Những cái khách hàng quan tâm như giảm giá, sức khỏe, tiện lợi v.v mà sản phẩm dịch vụ bạn đã cung cấp cho họ, họ có lẽ thất vọng về điều đó hay những thứ tương tự. Họ quan tâm đến lợi ích của sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ đồng tiền ra để thưởng thức giá trị của nó. Tên tuổi thương hiệu của bạn, suy cho cùng chỉ là cái tên sẽ bị quên đi, nếu nó không gắn liền với cái lợi ích họ đang cần. Tuy nhiên nó lại là tài sản rất lớn, quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp bạn. Còn việc cạnh tranh, nợ nần, hay uy tín và sự chiến đấu của bạn thế nào khi sự cố xảy ra, đó là chuyện của bạn. Họ và bạn đơn giản là mối quan hệ mua và bán, suy cho cùng là vậy.

Vậy bạn phải làm sao để quản trị các mối nguy gây khủng hoảng cho doanh nghiệp đây. Nhà đầu tư, cổ đông, ngân hàng, bảo hiểm, chính quyền và các cơ quan hữu quan, con nợ, đối thủ cạnh tranh, kẻ cơ hội, áp lực nhân viên, đối tác v.v lại liên tục đổ dồn về bạn, bạn phải xử lý ra sao? Hãy nghĩ đến PR ngay khi bắt đầu công việc và sử dụng nó một cách khéo léo sẽ giúp bạn có phương pháp hiệu quả để xử lý vấn đề này.