Kinh doanh - đầu tư

Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng

nghe thuat chinh phuc khach hang sach ebook1. THÔNG TIN SÁCH/EBOOK

Tác giả : Janelle Barlow

Download sách Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng ebook PDF/PRC/MOBI/EPUB. Tải miễn phí, đọc online trên điện thoại, máy tính, máy tính bảng.

Danh mục :  SÁCH KINH DOANH – ĐẦU TƯ

Đọc thử Xem giá bán

2. DOWNLOAD

Download ebook                      

File ebook hiện chưa có hoặc gặp vấn đề bản quyền, Downloadsach sẽ cập nhật link tải ngay khi tìm kiếm được trên Internet.

Bạn có thể Đọc thử hoặc Xem giá bán.

Bạn không tải được sách ?  Xem hướng dẫn nhé : Hướng dẫn tải sách


3. GIỚI THIỆU / REVIEW SÁCH

NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO “NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG”

“Barlow và Moller đã vạch ra lý do tại sao một khách hàng phàn nàn có thể trở thành tài sản quý giá nhất của công ty và hướng dẫn bạn cách giành lại khách hàng, thúc đẩy thêm giao dịch và tích lũy thêm những lời chứng thực thuận lợi. Nếu thành công trong kinh doanh có ý nghĩa quan trọng đối với bạn, bạn cần phải đọc quyển sách này!”

Ron Kaufman, Tác giả và nhà sáng lập trường UP Your Service!

“Đối với những công ty đang dành ngày càng nhiều tiền vào việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng, quyển sách này là một làn gió mới mẻ. Quyển sách cũng có thể được đặt tên là: Biến những cảm xúc thông thường thành lợi nhuận.”

Paul Clark, Tổng giám đốc, Country Energy, Úc

“ Nghệ thuật chinh phục khách hàng cung cấp một phương tiện tuyệt vời để giải thích cách thức một công ty có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo và xử lý lời phàn nàn thông qua những mối quan hệ khách hàng được cải thiện, mà cuối cùng là giúp gia tăng doanh số cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.”

Thom Ray, Tổng Giám đốc British Telecom

“Ngày nay mọi thứ dường như quá phức tạp. Nhưng Barlow và Moller đã chọn một vấn đề gai góc và biến nó thành điều dễ hiểu, không chỉ trong thế giới kinh doanh, mà còn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Tôi sẽ không bao giờ cảm thấy lời phàn nàn có tính hủy hoại nữa.”

Tiến sĩ Russ Volckmann, Chủ bút và Biên tập viên, Tạp chí Integral Leadership Review

“Trong ngành kinh doanh cửa hàng tiện ích, sau tốc độ giao hàng thì dịch vụ là quan trọng nhất. Quyển sách này đào sâu nghiên cứu những điều kiện cần thiết giúp hoạt động khôi phục dịch vụ diễn ra một cách nhất quán.”

Lee Barnes, Chủ tịch Chuỗi Cửa hàng tiện ích Family Fare

“Quyển sách này mang lại một sự chuyển đổi thái độ mang tính cảm hứng cho những nhân viên trong ngành dịch vụ, một công thức đột phá tạo ra sự khôi phục dịch vụ khi phải đối mặt với những lời phàn nàn khó khăn, và một sự cải tổ hệ thống quản lý.”

Rick Brandon, đồng tác giả quyển Sự tồn tại của Tri thức

“Quyển sách này xử lý việc khôi phục dịch vụ như một nghệ thuật. Bài kiểm tra thực sự của một thương hiệu vĩ đại là khả năng tận dụng cơ hội để hình thành mối quan hệ khách hàng mới. Thông qua sự pha trộn kỹ lưỡng khả năng phân tích, tính sáng tạo trong kinh doanh và các ví dụ thực tế, những trang sách này sẽ thuyết phục bạn rằng những lời phàn nàn thực sự là những món quà.”

Mike English, Phó Giám đốc Trung tâm Liên lạc Khách hàng, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.

“Khái niệm trong quyển sách này là một thái độ mà chúng tôi đã áp dụng để bổ sung cho lời hứa thương hiệu của mình tại Royal Plaza ở Scotts, Singapore. Chúng tôi đã gieo mầm cho sự quan trọng của nó vào tất cả các nhân viên để họ thực sự biết ơn sự phản hồi của khách hàng, dù chúng thuận lợi hay bất lợi.”

Patrick Garcia Fiat, Tổng giám đốc, Royal Plaza, Scotts, Singapore

“Quyển sách này rất sâu sắc. Nó trở lại với những nền tảng cơ bản đang thúc đẩy ngành của chúng tôi. Các tác giả đưa bạn đi qua quá trình từ lúc đề cập đến một trải nghiệm không hay của khách hàng đến lúc biến vị khách đó thành một khách hàng trung thành. Tựa đề quyển sách này không thể đúng hơn được nữa.”

Rich Hicks, Giám đốc Nhà hàng Tin Star

“Chúng tôi sở hữu một trong những địa điểm hùng vĩ nhất trên thế giới: cầu bộ hành trên không (Sky Walk) ở Grand Canyon West. Và chúng tôi vẫn nhận được những lời phàn nàn. Quyển sách này có thể giúp bất kỳ tổ chức nào đạt được những mục tiêu trải nghiệm của khách hàng. Khái niệm này có tác dụng rất tốt ở nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngày nay, điều này trở nên rất quan trọng nhằm tạo nên một đặc trưng thực sự mang tính quốc tế trong dịch vụ mang lại trải nghiệm cho khách hàng.”

Waylon Honga, Giám đốc điều hành, Grand Canyon West

“Quyển sách này dành cho bất cứ nhà quản lý nào hiểu được rằng những khách hàng thực sự thỏa mãn sẽ mang lại những cơ hội tốt nhất để kiếm thêm nhiều khách hàng khác. Nghệ thuật chinh phục khách hàng là một công cụ mạnh mẽ cần được chia sẻ cho mọi nhân viên trong toàn công ty.”

Andy Jorishie, Phó Chủ tịch The Zimmerman Agency

“Quyển sách này là một tác phẩm nghệ thuật. Tôi sẽ giới thiệu cho bất cứ ai đang tìm kiếm sự hoàn hảo và học hỏi về hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và xử lý phàn nàn nói riêng.”

Omran Al Shansi, Giám đốc Xử lý Phàn nàn, Emirates Telecommunications Corp.

“Đây là một quyển sách kỳ diệu với những công cụ và kỹ thuật thực tiễn nhằm đảm bảo tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giải quyết tốt ngay cả những lời phàn nàn mang tính thách thức nhất từ phía họ. Nó bao gồm rất nhiều gợi ý nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất. Những công cụ này thực sự có hiệu quả, mang tính thực tiễn.”

Michael Krumpak, cựu Giám đốc Tiểu ban Đào tạo và Phát triển, Hạ viện Mỹ

“Khái niệm ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ chỉ ra sự khác biệt mang tính dài hạn. Chúng tôi tin rằng, là một mạng lưới các ngân hàng, chúng tôi có thể sửa chữa một số lượng lớn các sai sót của chúng tôi từ phản hồi của khách hàng. Chắc chắn chúng tôi sẽ trở nên độc đáo hơn trong cách thức phục vụ khách hàng. Quản lý phàn nàn là một yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của chúng tôi.”

Andrey Litvinov, Phó Chủ tịch, Life Financial Group, Nga

“Thật thú vị khi cuối cùng chủ đề ‘phàn nàn’ cũng được đề cập và thảo luận sâu sắc. Hoạt động kinh doanh của chúng tôi, vốn được dựa trên việc xây dựng quan hệ, đã nhận được lợi ích rất lớn từ những kiến thức sâu sắc được cung cấp trong quyển .”.

ĐỌC THỬ

KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG

Đã hơn 10 năm kể từ khi ấn bản đầu tiên của quyển Nghệ thuật Chinh Phục Khách hàng được xuất bản. Chúng tôi cảm thấy bối rối khi phải thừa nhận rằng chúng tôi đã ngây thơ tin rằng những lời phàn nàn được xử lý kém cỏi đã trở thành chuyện của quá khứ, nhờ sự lưu hành rộng rãi của ấn bản thứ nhất. Chúng tôi đã nghe được một số ví dụ đáng ngạc nhiên, như một công ty cung cấp các sản phẩm y khoa ở Kiev, Ukraine đã tái tổ chức hoàn toàn phương pháp tiếp cận việc xử lý sự phàn nàn chỉ dựa vào nội dung của phiên bản tiếng Nga của quyển sách này. Với những ví dụ tương tự từ khắp nơi trên thế giới, chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ sớm chấm dứt nói về sự phàn nàn, dù đây là một chủ đề rất vui để thuyết trình. Thực vậy, những câu chuyện về những lời phàn nàn được xử lý kém cỏi đã thu hút được rất nhiều sự chú ý, sự kinh ngạc và những bày tỏ vô cùng thú vị từ khán thính giả của chúng tôi. Chúng tôi đã nghĩ rằng mọi người đều hiểu rằng mỗi lời phàn nàn chính là một món quà.

Nhưng điều đó không xảy ra. Năm 2006, trong một khảo sát 3.200 người tiêu dùng châu Âu và Mỹ, 86% trả lời rằng “niềm tin của họ dành cho các công ty đã sụt giảm trong 5 năm vừa qua.” Năm 2007, Công ty RightNow Technologies báo cáo rằng sau khi trải qua một dịch vụ kém thì:

  • 80% người lớn Mỹ đã quyết định không bao giờ quay lại công ty đó để mua hàng.
  • 74% đưa ra lời phàn nàn và kể cho người khác nghe.
  • 47% khách hàng la hét hoặc chửi thề.
  • 29% nói rằng họ bị nhức đầu, cảm thấy thắt ngực, hoặc khóc.
  • 13% tìm cách chống công ty khi đăng những lời bình luận hoặc nhận xét tiêu cực trên các trang web/ trang blog.

Cuối cùng, một cuộc thăm dò ý kiến của Viện Gallup do Văn phòng Khiếu nại của Người Tiêu dùng chủ trì được tiến hành từ 22/8 đến 8/9/2007 cho thấy rằng khoảng 18% công dân Mỹ trưởng thành nói rằng niềm tin của họ vào các doanh nghiệp đã sụt giảm trong năm trước đó. Tuy nhiên 93% những người được khảo sát nói rằng uy tín của một công ty về sự trung thực và công bằng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với họ. Báo cáo kết luận rằng nếu một công ty nào đó không thực hiện lời hứa của mình (nguồn gốc của mọi lời phàn nàn), thì khách hàng sẽ tìm đến một nơi khác. Đó không phải là một bức tranh tươi sáng.

Trong khi những ý tưởng từ quyển sách này đã ảnh hưởng đến rất nhiều người, thì các công ty vẫn tiếp tục phạm sai lầm, và khách hàng tiếp tục phàn nàn. Các nhà cung cấp dịch vụ thường đổ thừa cho khách hàng về những lỗi mà họ phàn nàn, hoặc yêu cầu khách hàng phải chứng minh sự việc. Trong nhiều trường hợp, họ mất rất nhiều thời gian để phản hồi đến nỗi chính người phàn nàn cũng không còn nhớ mình đã phàn nàn điều gì với công ty. Rồi khách hàng thường xuyên bị buộc phải nói chuyện với những hệ thống âm thanh điện tử. Tuy nhiên, những cuộc trao đổi như thế này lại tốt hơn cả sự tiếp xúc trực tiếp với người thật trong nhiều trường hợp. Chúng tôi sẽ không viện đến những con số thống kê về thời gian chờ đợi của khách hàng khi họ muốn nối máy điện thoại cho một bộ phận nào đó để xử lý phàn nàn. Để rồi khi họ được giao dịch trực tiếp với một người nào đó thì mới biết rằng người ấy đang sống ở một đất nước ngược múi giờ và đang tìm hiểu vấn đề qua những lời mô tả. Nhiều khách hàng tỏ ra quá thất vọng với cách thức giao tiếp như thế này nên đến lúc họ nói chuyện được với người có trách nhiệm thực sự thì họ thường bày tỏ thái độ giận dữ và do đó ngay lập tức họ bị gắn mác là khách hàng gây phiền toái – mặc dù họ chỉ cần một câu trả lời cho một câu hỏi đơn giản.

Bạn có thể thực hiện mười giao dịch hoàn hảo với khách hàng, nhưng chỉ cần một giao dịch nào đó có một sai sót nhỏ là đủ để thu hút sự chú ý của rất nhiều người. Thực tế này cho thấy chúng ta phải tập trung vào những điều chúng ta có thể học hỏi từ những khách hàng không hài lòng.

Nhiều nhà cung cấp dịch vụ xem phàn nàn là điều cần né tránh – điều này thể hiện ở chỗ nhiều công ty tiếp tục khen thưởng cho đội ngũ quản lý dựa vào khả năng làm giảm số lượng lời phàn nàn. Những cuộc khảo sát được tiến hành khắp nơi trên thế giới nhiều lần chứng tỏ rằng những công ty có dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất trong ngành là những công ty có lợi nhuận cao nhất.

Trên thực tế, nhiều công ty lớn đã xây dựng những phương pháp tiếp cận bằng công nghệ một cách tinh vi để đáp lại những lời phàn nàn một cách hiệu quả hơn. Và nhiều công ty đã huấn luyện nhân viên của mình những cách tốt nhất để phản hồi cho những khách hàng khó tính nhất. Mỗi năm, nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia vào thị trường thế giới, đồng thời cũng có nhiều lời phàn nàn mới được người tiêu dùng đặt ra. Các nhà quản lý háo hức rồi thất vọng khi tiếp tục tự dối mình vì nghĩ rằng cách tốt nhất để trở nên hoàn hảo là loại bỏ tất cả những vấn đề có thể tạo ra lời phàn nàn của khách hàng. Hiện tại, sau 12 năm quyển sách Nghệ thuật Chinh phục Khách hàng được xuất bản lần đầu, ngày càng có nhiều lời phàn nàn được thể hiện công khai trên mạng Internet với giọng điệu cay nghiệt hơn, bức xúc hơn.

Khi gặp những khách hàng phàn nàn khó tính, không may là nhiều nhân viên xem những hành vi không kiềm chế của khách hàng như thể nhắm vào cá nhân họ – và thế là họ có những phản ứng tự vệ cá nhân không thích hợp đối với khách hàng của mình.

Có đáng ngạc nhiên không khi hầu hết các trung tâm dịch vụ khách hàng đang rất khó khăn trong việc giữ nhân viên, trừ phi họ đưa ra những mức lương cao nhất trong khu vực? Sự mất người thường xuyên và nhanh chóng như vậy đòi hỏi công ty phải liên tục tuyển dụng nhân viên mới mà không kịp đào tạo đầy đủ các kỹ năng. Hậu quả là nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng không có đội ngũ nhân viên biết cách xử lý phàn nàn hiệu quả.

Những nghiên cứu mang tính học thuật về việc xử lý phàn nàn cũng chưa bộc lộ được những thông tin gây chấn động kể từ khi chúng tôi khảo sát các cuộc nghiên cứu để cho ra đời ấn bản đầu tiên. Tuy nhiên, sự tinh chỉnh ngày càng nhiều từ những gì xảy ra trong quá trình xử lý phàn nàn cũng đã xuất hiện đều đặn trong 10 năm qua. Ví dụ, có nhiều nghiên cứu được tiến hành về những khác biệt trong các kiểu cách phàn nàn giữa những nhóm quốc gia khác nhau. Kiến thức sâu hơn về hành vi của người tiêu dùng đã mở ra những lĩnh vực bổ sung cần được nghiên cứu. Đây là kết luận của chúng tôi sau khi đọc hàng trăm báo cáo nghiên cứu:

  • Càng nắm rõ hoạt động khôi phục dịch vụ, sự hiểu biết của chúng ta càng trở nên sâu sắc hơn.
  • Càng hiểu biết nhiều, chúng ta càng cần phải biết cách đạt được kết quả mong muốn bằng sự khôi phục dịch vụ nơi khách hàng.
  • Càng hiểu biết nhiều, chúng ta càng phải thực hành thường xuyên hơn để biết được những gì có hiệu quả trong những tình huống cụ thể.

Tuy dữ kiện cụ thể có thể đã thay đổi, nhưng kết quả của những nghiên cứu được tiến hành từ những năm 1960 đến 1990 vẫn tiếp tục đúng trong những năm 2000. Thực ra, thật đáng sợ khi nghĩ rằng một sự hiểu biết hoàn toàn mới về lời phàn nàn vừa bất ngờ xuất hiện, việc này kéo theo sự cần thiết phải có một phương pháp tiếp cận hoàn toàn mới đối với việc xử lý lời phàn nàn. Nói tóm lại, khái niệm Mỗi lời phàn nàn là một món quà vẫn đúng trong thời đại ngày nay cũng như trong 10 năm qua. Phàn nàn sẽ không bao giờ biến mất, các tổ chức và nhân viên của mình cần phải áp dụng một chiến lược mới cho phép họ khôi phục lại lòng tin và sự trung thành của khách hàng sau khi xảy ra sự cố.

Nhận thức thay đổi

Điều đã thay đổi là ngày càng có nhiều tổ chức đi theo hướng này và đã đạt được tầm hiểu biết sâu sắc hơn về tầm quan trọng của việc xử lý phàn nàn hiệu quả. Các tổ chức này hiểu rất rõ cái giá phải trả khi để mất cả khách hàng lẫn nhân viên khi sự không hài lòng và những cơn giận dữ của họ không được xử lý khéo léo.

Nhiều tổ chức thừa nhận rằng sự khôi phục dịch vụ hiệu quả là một phần rất quan trọng trong việc tạo ra những thương hiệu mạnh. Năm 2004, quyển Dịch vụ Khách hàng Cao cấp (Branded Customer Service) của các tác giả Janelle Barlow và Paul Stewart đã xem xét tầm quan trọng của các thương hiệu xử lý phàn nàn hiệu quả và kết luận là: khách hàng sẵn sàng tha thứ cho những thương hiệu lúc đầu không thực hiện được lời hứa của mình, miễn là những người đại diện thương hiệu phản hồi cho khách hàng một cách hiệu quả, thực hiện lại lời hứa ban đầu và cho thấy vấn đề đó đang được cải thiện. Một số khách hàng sẽ chấp nhận những sai sót lớn nếu người cung cấp dịch vụ thành thực, ân cần và sẵn sàng giúp đỡ họ. Nếu nhân viên của bạn duy trì được thái độ xem rằng sự phản hồi là một trong những cách giao tiếp tốt nhất mà họ có thể dành cho khách hàng, thì họ đã bắt đầu một cách đúng đắn trong việc xây dựng giá trị cảm xúc với khách hàng. Vấn đề này được trình bày chi tiết hơn trong quyển Giá trị Cảm xúc (Emotional Value) mà Janelle là đồng tác giả.

Nói lời cảm ơn khi nhận một phản hồi tiêu cực có tác dụng mạnh mẽ đôi khi ngoài sức tưởng tượng của bạn. Quan trọng hơn, chiến lược đi liền sau lời cảm ơn càng có ý nghĩa to lớn hơn. Thái độ của chúng ta khi nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng, nhất là khi chúng ta xem “mỗi lời phàn nàn là một món quà”, là một vũ khí rất mạnh mẽ để khôi phục dịch vụ và lấy lại lòng tin của khách hàng.

Trước khi chúng tôi trình bày cho các bạn thấy cách tổ chức ấn bản mới này, chúng ta hãy bắt đầu câu chuyện với một ví dụ thật ngạc nhiên trong việc xử lý phàn nàn ở Family Fare, một chuỗi cửa hàng tiện ích theo kiểu kinh doanh nhượng quyền ở North Carolina.

Family Fare xác định mục tiêu của mình là trở thành nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trong các cửa hàng tiện ích ở Mỹ. Họ đầu tư một khoản tiền khá lớn để đào tạo các chủ cửa hàng và quản lý cửa hàng về thương hiệu dịch vụ mà họ muốn cung cấp và cách xử lý phàn nàn. Công ty chỉ có một lời hứa đơn giản như thế và luôn tập trung tất cả các nguồn lực để thực hiện lời hứa đó một cách hoàn hảo.

Family Fare biết rằng họ không thể cạnh tranh với các đại siêu thị ở Mỹ chuyên phục vụ nhu cầu mua sắm cuối tuần của khách hàng, nhưng họ cũng không phải là một nơi cung cấp những hàng hóa thiết yếu và chèn ép khách hàng với mức giá cao. Tuy nhiên, các cửa hàng Family Fare luôn sạch sẽ, sáng sủa, và giá thường được niêm yết giống các siêu thị. Hầu hết khách hàng của Family Fare đều quen biết với những người quản lý cửa hàng (là những người dễ thương và chân thực nhất mà bạn có thể gặp) và ưa thích họ. Họ thực sự là một cộng đồng gắn bó.

Tổng Giám đốc Lee Barnes “sống và thở” cùng dịch vụ khách hàng. Những lời phàn nàn gởi đến Family Fare sẽ đến thẳng với ông và đích thân ông trả lời cho khách hàng. Những lời phàn nàn nhận được, theo ông, là “những lời cảnh tỉnh từ trái tim.”

Một lần nọ, khi đang ngồi trong xe, Barnes nhận được một lời phàn nàn (từ máy Black Berry của ông) của một khách hàng nói rằng cô bị từ chối tham gia bốc thăm trúng máy chơi game Xbox bởi vì địa chỉ nhà cô không gần cửa hàng Family Fare. Cô viết rằng mình có nhà cho thuê ở gần một trong số các cửa hàng và người chồng làm việc trong quân đội của cô mua gas ở đó. Cô rất giận dữ và thề là sẽ không bao giờ mua sắm ở Family Fare nữa, và nhiều gia đình mà cô quen biết cũng sẽ làm theo cô. “Thật đáng tiếc khi các ông bỏ qua những khách hàng làm việc gần địa điểm của mình ngay cả khi họ không sinh sống gần đó. Đơn giản là có quá nhiều nơi khác để chúng tôi mua gas và soda. Tạm biệt. Lần sau, có thể các ông nên tuyển một người nào đó có kinh nghiệm khuyến mãi để điều hành những chiến dịch trong tương lai.” Ôi, lời lẽ của cô thật là châm chích làm sao!

Barnes lập tức gởi một lời phản hồi từ máy BlackBerry của mình, cảm ơn cô đã liên hệ với ông và đảm bảo rằng ông sẽ xem xét để cô tham gia chương trình bốc thăm trúng thưởng. Hóa ra là các lệnh ở phần cuối trên trang web đã tự động loại bỏ những người trong tình huống của cô ra khỏi cuộc thi. Cô không phải là người duy nhất gặp sự cố này, nhưng là người duy nhất lên tiếng phàn nàn. Sau khi trở về văn phòng, Barnes đã gởi cho khách hàng một thông điệp dài hơn, cảm ơn cô đã giúp ông biết đến tình trạng đó, và rằng đích thân ông đã đăng ký cho cô tham gia cuộc thi.

Phản hồi của cô ấy với lá thư thứ hai có giọng điệu nhẹ nhàng hơn rất nhiều. Trong lần trao đổi thứ ba, vị khách hàng phàn nàn này viết về cuộc sống và những đứa con của mình. “Vâng, vì ông đã rất tử tế với tôi nên tôi không tẩy chay cửa hàng của ông nữa.” Trong một bức email dài hai trang, người phụ nữ ấy bộc bạch rằng chỉ huy của chồng cô bị giết vào buổi sáng mà cô gởi lời phàn nàn đầu tiên. Cô có một đứa con nuôi và gần đây nhận thêm hai đứa nữa để nuôi dưỡng – một đứa được sinh ra từ một người mẹ bị nghiện. Ngày sinh nhật của đứa con lớn sắp đến và nó muốn có một chiếc Xbox, nhưng họ không đủ tiền mua vì sống nhờ đồng lương quân đội. Cô nói rằng: “Vì thế, khi thấy cuộc thi của các ông, tôi nghĩ rằng mình có thể may mắn trúng một chiếc Xbox cho Jess, nhưng Chúa ơi, tôi lại không được tham gia”.

Đến lúc này, Barnes và vị khách của mình đã xưng hô với nhau thân mật bằng tên riêng. Ông cảm động và quyết định tặng cho Jessie một chiếc Xbox, dù mẹ cháu có thắng hay không. Người thiết kế web cho công ty cũng tặng cho cậu bé một đĩa trò chơi đi cùng chiếc Xbox vì sơ suất của mình. Lá thư tiếp theo của vị khách hàng giải thích kỹ lưỡng rằng cô ấy không đòi hỏi sự thông cảm hay từ thiện. Thực ra, cô cảm thấy bối rối vì những gì mình đã viết ban đầu. Cô nói: “Tôi không mong các ông gởi cho chúng tôi một hệ thống chơi game. Tôi chỉ cảm thấy thoải mái khi công ty thực sự quan tâm, lắng nghe và hồi đáp cho lời phàn nàn của một khách hàng”. Barnes đáp lại rằng ông đã không nghe thấy một lời yêu cầu thông cảm nào và ông nói rằng đó là một món quà dành cho Jessie và em trai để bày tỏ lòng biết ơn vì cô ấy đã dành thời gian giải thích vấn đề liên quan đến trang web để họ có thể sửa chữa. Hai tuần sau, Jessie nhận được chiếc Xbox. Những lá thư cảm ơn từ người mẹ và những đứa con thật cảm động và khó lòng cầm được nước mắt.

Hầu hết những lời phàn nàn không tạo ra những cơ hội như vậy để bạn thể hiện mình giỏi đến mức nào. Tuy nhiên, khi chúng diễn ra như trường hợp này, bạn hãy tiếp nhận và xử lý chúng một cách trân trọng nhất vì tất cả mọi người liên quan đều có lợi. Bạn cũng đừng sợ rằng mọi người sẽ thi nhau viết những lá thư phàn nàn thật thống thiết để mong nhận một chiếc Xbox miễn phí vì chắc chắn bạn sẽ nhận ra đâu là sự thật.


Giang Vi

Tôi là một người yêu sách cuồng nhiệt và đã hơn 20 năm. Tôi dành cả ngày để đọc, viết blog về sách và viết bình luận. Tôi tin rằng sách là công cụ mạnh mẽ nhất trong cuộc sống để mở mang đầu óc cho những ý tưởng và quan điểm mới. Các thể loại yêu thích của tôi bao gồm tiểu thuyết lịch sử, giả tưởng, khoa học viễn tưởng và phi hư cấu. Tôi cũng thích tìm hiểu về các nền văn hóa khác nhau thông qua văn học.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Related Posts:

Back to top button