Nghệ Thuật Bán Hàng Bậc Cao

PHẦN 1  PHÂN TÍCH TÂM LÝ BÁN HÀNG

MỤC TIÊU

I. “Bán” cho bạn ý tưởng về tầm quan trọng của sự đáng tin cậy ở người bán hàng.

II. “Bán” cho bạn ý tưởng về tầm quan trọng của những vấn đề tâm lý thường gặp trong quá trình bán hàng.

III. “Bán” cho bạn khái niệm tại sao bạn phải học cách thuyết phục khách hàng.

IV. Giúp bạn hiểu rằng các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng không tạo ra một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mà chỉ giúp bạn bán hàng hiệu quả hơn.

V. Giới thiệu chân dung của một chuyên gia bán hàng thực thụ và một loạt những kỹ thuật bán hàng chuyên nghiệp.

CÁC CHIẾN THUẬT VÀ TRÌNH TỰ ĐỂ THỰC HIỆN MỘT THƯƠNG VỤ HOÀN HẢO

Chiến thuật “dồn vào thế hiểm”

Chiến thuật đánh vào “ước muốn sở hữu” của khách hàng

Chiến thuật đánh vào “sự bối rối” của khách hàng

Chiến thuật “1902”

Chiến thuật làm khách hàng tin rằng họ “có khả năng chi trả”

Chiến thuật “thuyết phục”

Chiến thuật đánh vào tâm lý “tôi muốn có sản phẩm đó” của khách hàng

Chiến thuật “câu chuyện của một chú rể”

Chiến thuật đưa ra “nhiều lựa chọn cho khách hàng”

Chiến thuật đánh vào tâm lý “mua ngay bây giờ hoặc không còn cơ hội nào khác”

Chiến thuật “thương vụ tiếp theo”

Chiến thuật “thuận mua vừa bán”

Chiến thuật khuyến khích khách hàng “đưa ra quyết định mới”

Chiến thuật “thay đổi ngữ điệu”

Chiến thuật giải tỏa tâm lý “sợ bị mua hớ” của khách hàng

Chiến thuật sử dụng yếu tố “giá phí”

Chiến thuật sử dụng yếu tố “chất lượng”

Chiến thuật “nghịch đảo”

Chiến thuật đánh vào sự “sỉ diện” của khách hàng

Chiến thuật “cộng thêm”

Chiến thuật “bổ sung”

Chiến thuật chống những cơn “thịnh nộ” của khách hàng

Chương 1 MỘT “BÀ NỘI TRỢ” BÁN HÀNG XUẤT SẮC

“CHÚNG TA NÊN ĐẦU TƯ BAO NHIÊU?”

Năm 1968, chúng tôi chuyển tới Dallas. Ngay sau đó tôi nhận giảng dạy các khóa học về bán hàng và về phương cách tạo động lực cá nhân và nguồn cảm hứng từ bên trong. Trước đó, tôi chưa bao giờ bận rộn đến thế, tôi làm việc liên tục từ 9 giờ sáng đến 9 giờ tối và từ thứ Hai đến thứ Bảy. Chúng tôi cần phải mua nhà bởi rõ ràng là chúng tôi không thể ở nhà trọ mãi được. Tóc Đỏ(1) và tôi đã bàn bạc rất kỹ lưỡng trước khi quyết định đầu tư một khoản tiền “hợp lý” để mua nhà.

Sau khi xác định chính xác số tiền sẽ dùng để mua nhà, cô ấy nói: “Nếu tìm thấy ngôi nhà mơ ước đó, chúng ta có thể chi thêm để mua được nó không?”. Câu hỏi đó khiến hai chúng tôi tranh luận khá gay go về số tiền mua nhà. Chúng tôi nói chuyện và bàn bạc với nhau không biết bao nhiêu lần trước khi đi đến quyết định cuối cùng là có thể chi thêm 20 ngàn đô la nữa. Có lẽ vào thời điểm hiện tại thì con số 20 ngàn đô la “tăng thêm” đó chỉ tương đương với một nhà để xe hay một khoảnh sân có kích cỡ trung bình, nhưng vào năm 1968, với 20 ngàn đô la, bạn có thể xây một số thứ khá hoành tráng trên một diện tích trên dưới 200 m2.

Sau một thời gian miệt mài săn lùng khắp nơi, Tóc Đỏ chốt danh sách còn lại hai ngôi nhà ưng ý. Khi đặt chân vào ngôi nhà thứ hai, cô ấy quyết định chấm dứt cuộc “đi săn”.

“VẬY NGÔI NHÀ ĐÓ GIÁ BAO NHIÊU?”

Đêm đó, khi tôi đi làm về, Tóc Đỏ mừng rỡ thông báo: “Anh yêu, em đã tìm thấy ngôi nhà mơ ước của chúng mình rồi. Có đến bốn phòng ngủ tuyệt đẹp và có cả một khoảng sân rộng phía sau để xây bể bơi như mình vẫn thường bàn với nhau ấy. Trong mỗi phòng còn có một phòng vệ sinh rộng rãi và cả một bồn tắm nữa!”

Tôi cắt ngang: “Khoan đã nào em yêu! Vậy ngôi nhà đó giá bao nhiêu?”.

Tóc Đỏ đáng yêu của tôi vẫn tiếp tục: “Chắc chắn anh sẽ rất thích vì phòng làm việc riêng rất rộng rãi, trần nhà thiết kế theo kiểu kiến trúc nhà thờ, còn ga-ra thì đủ rộng cho cả hai ô tô. Anh biết không, tuyệt nhất là anh có thể xây một căn phòng làm việc nhỏ xinh biệt lập như mơ ước của anh trên diện tích 3,5 x 3,5 (m) ở sau nhà. Anh sẽ có một không gian yên tĩnh để viết lách ở đó. Còn một điều nữa, phòng ngủ chính lớn đến mức mình có thể khiêu vũ ở đó được! Ôi, đó là ngôi nhà tuyệt nhất đấy!”.

Zig, chính là tôi (lại phải ngắt lời cô ấy một lần nữa): “Em yêu à, ngôi nhà đó giá bao nhiêu thế?”. Cô ấy nói giá và các bạn biết không, cái giá đó vượt khoản tiền dự phòng tối đa 20 ngàn đô la của chúng tôi tới 18 ngàn đô la! Tôi nhẹ nhàng nói: “Em à, chúng ta không thể mua nổi ngôi nhà đó đâu!”. Tóc Đỏ dịu dàng đáp lại: “Em biết, nhưng anh đừng lo. Vì chúng ta không biết nhiều về bất động sản nên em đã mời một nhà thầu xây dựng ngày mai cùng đi với chúng ta đến đó để xem xét”.

CẨN THẬN KẺO BỊ “ĐÁNH LỪA” BỞI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Tôi miễn cưỡng: “Được rồi, anh sẽ đi nhưng chỉ xem qua thôi nhé”. Cô ấy nũng nịu: “Em biết rồi, anh đừng lo!”.

Tôi như bị hút hồn khi nhìn thấy ngôi nhà. Mọi thứ, từ phong cách thiết kế cho đến kiểu bài trí đều hệt như mơ ước của tôi. Tôi muốn mua ngôi nhà đó ngay lập tức nhưng đáng buồn là những điều ta muốn và những điều ta có thể đôi lúc lại cách nhau quá xa. Thế là tôi bắt đầu ra vẻ với vợ và cả người chủ thầu theo cách mà khách hàng thường thể hiện với những người bán hàng. Mặc dù rất thích ngôi nhà nhưng tôi vẫn làm như thể không hứng thú gì mấy. Lý do ư? Đơn giản là vì tôi sợ vợ tôi và nhà thầu sẽ buộc tôi làm một điều mà tôi rất muốn làm. Đó là chuyện mua một ngôi nhà mà chắc chắn rằng chúng tôi không thể kham nổi cái giá của nó. Do vậy để bảo vệ bản thân không bị ảnh hưởng bởi những ước muốn cao vời của mình, tốt nhất là tôi giả vờ như chẳng mấy thích thú với ngôi nhà.

Rất nhiều lần khách hàng cương quyết từ chối hẹn gặp với lý do anh ta không muốn “lãng phí thời gian của cả bạn lẫn anh ta”. Đó là khách hàng tiềm năng nhất bởi anh ta biết mình thực sự cần sản phẩm hay dịch vụ do bạn cung cấp. Tuy nhiên, vào thời điểm đó, anh ta cảm thấy mình chưa có đủ điều kiện mua hàng, bởi vậy, anh ta không muốn bị tác động bởi việc xem hàng mẫu hay nghe bạn thuyết trình về sản phẩm. Anh ta gửi bạn lời xin lỗi rằng “không muốn phí thời gian của anh và của tôi” đơn giản là vì anh ta biết rằng mình chưa thể mua nó.

CHIẾN THUẬT “DỒN VÀO THẾ HIỂM”

Để tránh bị khách hàng “dồn vào thế bí”, bạn cần phải hiểu rằng câu nói “Tôi không cần biết sản phẩm của anh là gì” khác hẳn với câu nói “Thực sự tôi rất thích sản phẩm này nhưng hiện giờ tôi chưa thể mua nó được, do vậy tôi chưa muốn nghe anh thuyết trình về nó”. Rất nhiều lần khách hàng của bạn có thể ở vào tình thế như khi tôi bước chân qua khung cửa ngôi nhà mơ ước nói trên và họ có khuynh hướng tránh xa những ước muốn xa xỉ đó bằng cách từ chối lời hẹn gặp của bạn.

… Trong khi đó Tóc Đỏ sung sướng quan sát khắp nơi, nàng mừng rỡ reo lên rằng khoảnh sân phía trước ngôi nhà rất phù hợp để xây một con đường vào nhà hình vòng cung như tôi hằng mơ ước, lại còn có cả một bộ đèn chùm lộng lẫy trong phòng khách nữa. Nàng ngắm nghía bộ đèn chùm và cười rất tươi. Nàng đã làm đúng những việc cần làm. Nàng muốn tôi nhìn thấy cảm xúc thích thú của nàng – và tôi hiểu nàng muốn gì!

CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO “ƯỚC MUỐN SỞ HỮU” CỦA KHÁCH HÀNG

Khi chúng tôi bước vào căn phòng làm việc, cô ấy nói to: “Anh yêu, phòng này rộng thật đấy!”. Tôi chưa kịp đáp lại thì cô ấy tiếp tục: “Nhìn kìa, cái lò sưởi của anh thật là tuyệt! Các giá sách cũng vậy, em sẽ xếp sách của anh vào đây [bỗng nhiên mọi thứ đều trở thành của tôi! Quả là một đòn tâm lý tuyệt vời!]. Em đang nghĩ đến hình ảnh anh ngồi đọc sách vào một buổi chiều Chủ nhật thật bình an và đăm chiêu nhìn những ngọn lửa cháy bập bùng trong lò sưởi…”.

Rồi nàng lao về phía phòng ngủ chính “Anh nhìn này, nó rộng đến mức chúng ta có thể đặt thêm một chiếc bàn và hai cái ghế vào chỗ kia. Mỗi sáng sớm chúng mình sẽ cùng nhau nhấm nháp cà phê và tận hưởng không gian yên tĩnh của buổi ban mai. Anh thử vào nhìn cái tủ âm tường của anh đi, nó có thể chứa tất cả mọi thứ đồ nghề của anh trong đó”.

Rồi nàng bước về phía ga-ra và nói: “Ôi! Ở đây có đủ chỗ cho hai chiếc ô tô của anh và em! Khoảnh đất này sẽ dùng để xây phòng làm việc riêng cho anh. Anh từng mong ước có một căn phòng như thế từ lâu rồi, đúng không?”. Khi chúng tôi quay trở vào nhà, nàng nói: “Khi Suzie đi học xa nhà (khoảng 2 năm), mình sẽ dành căn phòng này cho khách đến chơi, như chúng mình thường mơ ước”.

Sau khi xem xong toàn bộ ngôi nhà, Tóc Đỏ dễ thương của tôi siết chặt tay tôi và âu yếm hỏi: “Anh thấy ngôi nhà thế nào, anh yêu?”.

CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO “SỰ BỐI RỐI” CỦA KHÁCH HÀNG

Tôi phải trả lời vợ tôi thế nào đây? Rõ ràng là tôi không thể nói: “Anh không thích ngôi nhà này” bởi điều đó không đúng sự thật. Vì vậy tôi nói: “Em yêu, anh rất thích ngôi nhà đó. Nó đẹp thật đấy nhưng em cũng biết rõ là chúng ta không có đủ tiền để mua một ngôi nhà như thế”.

Những điều tôi nói ra liệu có làm cho cô ấy buồn hay không? Hoàn toàn không. Nàng nhìn tôi bằng ánh mắt long lanh: “Anh yêu à, em biết điều đó chứ, nhưng em chỉ muốn cho anh xem thứ gì đó thật đẹp thôi [ngừng một chút]. Còn bây giờ mình sẽ tiếp tục tìm xem có ngôi nhà nào rẻ hơn không”. (Ôi!!! Nàng đang làm cho tôi phải bối rối khi không chọn mua một ngôi nhà ưng ý như vậy!)

Buổi tối hôm đó Tóc Đỏ không nói gì về ngôi nhà đó nữa. Sáng hôm sau, khi tôi đang đánh răng, nàng bước vào và hỏi: “Chúng mình sẽ sống ở Dallas này bao lâu anh nhỉ?”.

“Ừmmm, chắc là cũng khá lâu đấy em ạ.”

VÀ NÀNG BẮT ĐẦU “HẠ GỤC” TÔI

Tóc Đỏ ngập ngừng hỏi: “Anh có nghĩ là chúng mình sẽ ở đây đến 30 năm nữa không?” Tôi đáp: “Chắc chắn rồi! Ôi, anh thích Dallas biết bao vì nó rất tiện đường đi làm cho anh. Nhưng tại sao em lại chọn con số 30 năm?”.

Nàng hỏi tiếp “Anh yêu, nếu chúng mình ở đây thêm 30 năm nữa thì 18 ngàn đô la phát sinh thêm kia sẽ chia thành bao nhiêu mỗi năm?”. (Nàng quên, hoặc cố tình lờ đi giá trị gốc của ngôi nhà. Nàng “quên” cả khoản tiền 20 ngàn đô la khá lớn tăng thêm so với thỏa thuận ban đầu của chúng tôi khi bàn bạc số tiền dành để mua nhà và khoản tiền lãi, tiền bảo hiểm và tiền thuế nữa!)

Tôi nhẩm tính “18 ngàn đô la chia cho 30 năm, vị chi 600 đô la mỗi năm”. Nàng hỏi dồn: “Vậy là bao nhiêu một tháng?”. “50 đô la một tháng”. Vợ tôi tiếp: “Thế là bao nhiêu một ngày?”. “Thôi nào, em biết mà. 1 đô la 70 cent(2) một ngày, nhưng sao em lại hỏi anh như vậy?” Nàng tỏ ra rất cương quyết: “Em có thể hỏi anh thêm một câu nữa chứ?”.

Nhìn vẻ mặt khẩn khoản của nàng, tôi không thể từ chối: “Câu gì thế?”. Chỉ chờ có vậy, nàng nói ngay: “Anh à, liệu mỗi ngày anh có thể bỏ ra 1 đô la và 70 cent để vợ anh được hạnh phúc trọn vẹn không? Hay anh muốn vợ anh chỉ đơn thuần là một người hạnh phúc bình thường như bây giờ?”.

Tôi tin rằng các bạn có thể đoán ra hiện tại chúng tôi đang sống ở đâu.

Câu chuyện này chứa đựng rất nhiều kỹ thuật và diễn biến tâm lý đáng chú ý. Đầu tiên, tôi biết rõ là vợ tôi đang cố thuyết phục tôi, nhưng tôi lại chẳng thể làm gì để tránh cảm giác khó chịu đó. Cũng giống như tôi, khách hàng sẽ không thể có cách đối xử nào khác với những người bán hàng nhiệt tình như người vợ yêu của tôi. Thật sự, khó ai có thể cưỡng lại chiêu thức này, nhất là bởi một người muốn đem điều tốt đến cho người khác (vợ tôi đã phân tích cho tôi thấy rằng làm như thế chính là tôi đang mang hạnh phúc lớn lao đến cho nàng).

ÁP DỤNG VÀO TÌNH HUỐNG CỦA BẠN

CHIẾN THUẬT “1902”

Sau khi nghe câu chuyện của tôi, điều đầu tiên tôi mong muốn là các bạn hãy áp dụng vào hoàn cảnh thực tế của mình. Tôi gọi chiến thuật mà vợ tôi đã áp dụng với tôi là Chiến thuật “1902” bởi vào năm 1902, Frederick Sheldon đã trình bày chiến thuật này trong một quyển sách của ông. Điều trớ trêu là vợ tôi đã học được chiến thuật này khi tham dự các lớp đào tạo bán hàng của tôi và đã áp dụng thành công đối với một “khách hàng tiềm năng” của nàng, là tôi đây.

ĐỪNG ĐỂ “LỌT VÀO TAI” TẤT CẢ MỌI THỨ

Lưu ý thứ hai qua câu chuyện này là hãy “nghe” theo cách của Tóc Đỏ. Cô ấy không hề “nghe thấy” tôi than vãn “Làm sao chúng ta có được ngần ấy tiền? Chúng ta không thể mua ngôi nhà đó!”. Lúc đó, tôi bỗng ngờ rằng vợ tôi có vấn đề về thính giác?! Cô ấy muốn có ngôi nhà đó vàkhông muốn nghe bất cứ lời nào nói đến việc không mua căn nhà ấy. Tôi cho rằng các nhân viên bán hàng cũng nên làm ra vẻ mình cũng có vấn đề về thính giác mỗi khi khách hàng nói rằng họ không quan tâm đến sản phẩm của mình.

Mỗi khi khách hàng nói “Giá cao quá” hay “Tôi không quan tâm”, có thể họ chỉ muốn ám chỉ rằng họ sẽ không trả một khoản tiền “to” để nhận được khoản lợi “nhỏ” như vậy. Trong những trường hợp như vậy, hãy học cách “nghe” của Tóc Đỏ để trở thành một người “có vấn đề về thính giác”.

Một điều khác nữa cũng không kém phần quan trọng là Tóc Đỏ không bao giờ tỏ vẻ khó chịu, có ý tranh luận hay đối chọi với tôi. Khi thuyết phục tôi, cô ấy luôn tin rằng cuối cùng cô ấy sẽ thành công. Cô ấy không bao giờ tranh cãi mỗi khi tôi nhắc đến chuyện không có đủ tiền và điều đó là rất cần thiết bởi tranh cãi chỉ tạo ra những đối nghịch vô hình và chắc chắn bạn sẽ gặp khó khăn lớn hơn khi vừa xoa dịu sự chống đối lại vừa phải tác động tích cực đến khách hàng của bạn.

CHIẾN THUẬT LÀM CHO KHÁCH HÀNG TIN RẰNG HỌ “CÓ KHẢ NĂNG CHI TRẢ”

Tóc Đỏ là người lạc quan và cô ấy biết rõ tôi cũng thế. Cô ấy tin rằng tôi sẽ cố gắng nhận thêm vài buổi dạy hay nỗ lực thực hiện thêm một vài thương vụ để kiếm ra khoản thu nhập bổ sung “1 đô la 70 cent mỗi ngày” đó. Vì thế, lưu ý thứ ba rút ra từ câu chuyện này chính là người bán hàng phải lạc quan nghĩ rằng khách hàng có thể chi trả cho sản phẩm, dịch vụ đó. Chắc chắn một điều là trong rất nhiều trường hợp, mong đợi của nhân viên bán hàng có mối quan hệ trực tiếp tới quyết định của khách hàng. Dù trong bất cứ cuộc gặp gỡ nào với khách hàng, hãy chứng tỏ cho họ thấy rằng bạn rất mong đợi vào sự thành công của thương vụ.

Lưu ý thứ tư là bạn có thể bán được hàng một cách dễ dàng bằng cách đặt ra những câu hỏi có tính dẫn dắt hơn là so với chỉ nói chuyện đơn thuần. Bằng những câu hỏi của mình, Tóc Đỏ đã từng bước làm tôi “ngộ” ra rằng không những chúng tôi có khả năng mua ngôi nhà đó mà chúng tôi còn nênmua nó. Đây cũng chính là chiến thuật Socrates(3) mà rất nhiều bác sĩ, luật sư, kế toán, cố vấn, các mục sư, thám tử cùng vô số người thành công khác đã áp dụng và gặt hái nhiều thành công trên con đường sự nghiệp lẫn trong cuộc sống của họ.

MỤC TIÊU RÕ RÀNG

Lưu ý thứ năm là Tóc Đỏ hiểu rằng cô ấy cần phải thuyết phục được tôi về khoản 18 ngàn đô la tăng thêm đó. Trước khi đi tìm nhà, cô ấy đã khiến tôi phải đồng ý về khoản tiền sẽ dùng để mua nhà. Thậm chí cô ấy còn buộc tôi đồng ý sẽ trả thêm 20 ngàn đô la nữa, nếu cần. Cứ như một nhân viên bán hàng xuất sắc, cô ấy biết rõ là chúng tôi chẳng cần bàn luận gì thêm về những thứ đã được quyết định trước đó.

Nếu đang làm việc trong lĩnh vực bất động sản, khi khách hàng nói rằng anh ta đang tìm mua một ngôi nhà có giá 200 ngàn đô la thì bạn đã cầm chắc trong tay một đơn đặt hàng trị giá 200 ngàn đô la. Khi đó, công việc của bạn chỉ là dẫn anh ta đến một ngôi nhà cụ thể và nói chuyện với người bán để họ đồng ý bán ở mức giá thấp hơn giá chào bán. Khi đó, bạn chỉ là một người bán hàng rất đỗi bình thường.

Để nhận danh hiệu “người bán hàng xuất sắc”, bạn phải nhận diện được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong trường hợp trên, bạn phải thuyết phục được vị khách hàng đó mua một ngôi nhà trị giá 250 ngàn đô la, thay vì ngôi nhà 200 ngàn đô la đúng như khả năng của anh ta. Để cảm thấy mọi chuyện dễ dàng, hãy nghĩ rằng bạn chỉ cần thuyết phục anh ta trả 50 ngàn đô la mà thôi vì trên thực tế, anh ta đã “đồng ý” chi trả 200 ngàn đô la rồi và bạn chẳng phải tốn công sức không cần thiết để thuyết phục họ bỏ ra số tiền đó. Thực tế là, anh ta có nhu cầu thực sự về nhà ở nên mới tìm đến bạn.

Đối với các sản phẩm khác cũng vậy, nếu khách hàng muốn bỏ ra một số tiền là X đô la nhưng cuối cùng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của anh ta lại là X cộng thêm một khoản nữa thì nhiệm vụ “chính” của bạn là thuyết phục anh ta đồng ý trả số tiền tăng thêm và bạn đã có một thương vụ thành công mỹ mãn.

Như tôi đã nói, “công việc” của Tóc Đỏ lúc đó là thuyết phục tôi chịu bỏ thêm 18 ngàn đô la để mua ngôi nhà. Cô ấy biết rằng nếu nói đến số tiền 18 ngàn đô la cộng với 20 ngàn đô la cộng với khoản tiền dự định mua nhà ban đầu cộng với tiền thuế, phí bảo hiểm và tiền lãi thì rõ ràng tôi sẽ không thể “chấp nhận”. Do vậy, cô ấy chỉ nói đến khoản tiền cộng thêm cuối cùng là 18 ngàn đô la và chia nhỏ số tiền đến mức tối đa.

Cô ấy biết rằng trong thâm tâm, tôi sẽ mua bất cứ thứ gì mà cô ấy thích và cô ấy cũng biết tôi tin rằng mình có thể cố gắng làm việc nhiều hơn một chút để có thêm tiền trả cho ngôi nhà mang lại hạnh phúc lớn lao cho cô ấy và cô ấy đã tìm mọi cách để chứng minh rằng việc chi trả thêm đó suy cho cùng là để phục vụ cho các nhu cầu cơ bản của cuộc sống. Cô ấy thông minh tới mức không để lý do vì sao chúng tôi nên mua nhà lấn át cách thức chúng tôi mua nhà. Hãy chia nhỏ mức giá để khách hàng dễ dàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của bạn.

HÃY TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA BẠN

Chính vì bạn không thể biết rõ về khách hàng của mình như Tóc Đỏ biết về tôi, tức khách hàng của cô ấy, nên lưu ý thứ sáu là bạn hãy cố gắng tìm hiểu về khách hàng của mình càng kỹ càng tốt. Vợ tôi biết rất rõ tôi mong muốn điều gì. Ví dụ như cô ấy luôn nhớ rằng, hồi còn bé trong một lần khá tức giận, tôi tuyên bố là sẽ xây một hồ bơi thật to. Chuyện là thế này:

Hồi nhỏ, khi còn sống ở thành phố Yazoo, Mississippi, có một lần cậu bạn thân gọi điện thoại rủ tôi đi bơi ở một câu lạc bộ đồng quê, đó là nơi duy nhất trong thị trấn có bể bơi. Tôi đạp xe tới câu lạc bộ trong cái nắng cháy da của mùa hè, vội vàng thay đồ bơi và chỉ chờ nhảy xuống nước nữa mà thôi. Chờ mãi vẫn không thấy cậu bạn tôi tới. Bể bơi hấp dẫn đến mức tôi quyết định nhảy xuống. Một nhân viên trong câu lạc bộ nhìn thấy tôi và nhận ra rằng tôi không phải thành viên của câu lạc bộ này, vì thế anh ta ngay lập tức đuổi tôi ra khỏi bể bơi. Ngày hôm sau, anh ta còn “mời” tôi đến văn phòng nói chuyện. Tôi chưa bao giờ cảm thấy kinh hãi đến thế.

Anh ta nói với tôi về những quy luật, quy tắc của câu lạc bộ và dùng những từ không mấy dễ chịu. Ngay khi vừa bước ra khỏi văn phòng, tôi đã không kìm được nước mắt và đã có một tuyên bố hùng hồn như trẻ con thường làm trong lúc tức tối vì bị chạm tự ái, tôi “thề”: “Một ngày nào đó tớ sẽ xây một cái hồ bơi to hơn cái hồ bơi của câu lạc bộ thành phố Yazoo, Mississippi”.

Vì tự ái mà tôi mới tuyên bố “rùm beng” như vậy. Tuy nhiên sau này, khi đã có chút thành công nhất định trong cuộc sống thì ước mơ thời thơ ấu lại trỗi dậy. Năm 1969, chúng tôi xây một hồ bơi ở sân sau. Nó dài hơn cái hồ bơi của câu lạc bộ nọ đúng 0,3 mét!

Hãy tìm hiểu tất cả mọi thông tin liên quan đến khách hàng, chia nhỏ giá của sản phẩm, thuyết phục khách hàng bằng tất cả sự lạc quan của mình và giả vờ không nghe thấy những lời từ chối của họ. Đặt ra thật nhiều câu hỏi để nhận diện vấn đề và dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng. Tìm hiểu xem điều gì có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và chỉ cho họ thấy rằng sản phẩm mà bạn cung cấp chính là giải pháp mà họ đang tìm kiếm.

BA THỨ NGÔI NHÀ CHƯA CÓ

Khi chuyển từ Columbia, South Carolina đến Dallas, tôi nói trước với Tóc Đỏ rằng cô ấy sẽ được quyền quyết định mọi thứ từ phong cách, vị trí, chất liệu đến cả các phụ kiện đi kèm để biến nó thành ngôi nhà mơ ước “của hai chúng ta”, trừ ba thứ: đó là một hồ bơi thật lớn hình mũi tên để tôi thực hiện “tuyên bố” thời thơ ấu của mình, một phòng làm việc nhỏ để tôi có thể viết quyển sách mà tôi thường nói về nó nhưng chưa có hành động gì, và một đường lái xe vào nhà hình vòng cung. Tất nhiên cả ba thứ này đều chưa được xây dựng, nhưng “bà nội trợ” bán hàng xuất sắc, tức Tóc Đỏ của tôi, đã chu đáo dành ra những vị trí mà tôi có thể xây bể bơi, đặt phòng làm việc riêng hay làm đường lái xe hình vòng cung trước nhà.

Đây thật sự là một điểm rất quan trọng. Có những lúc khách hàng sẽ hỏi bạn về những thứ rất chi tiết. Nếu bạn có thể đáp ứng những gì họ muốn thì thương vụ đó không còn gì phải bàn thêm. Nhưng bạn cũng cần nhớ rằng nhiều người không biết họ muốn gì bởi họ không biết mình có những chọn lựa nào. Vậy, lưu ý thứ bảy chính là nếu bạn không thể đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng thì đừng vội cho rằng họ quá khó tính.

Rất nhiều lần khi đi mua sắm, chúng ta thường xác định trước mình cần mua những món hàng gì, nhưng cuối cùng lại mua được những món khác và ta lại thích hơn. Hiện tại ngôi nhà không có được những gì tôi mong muốn nhưng điều đó không có nghĩa là nó không phù hợp. Tóc Đỏ đã chỉ cho tôi thấy rằng chúng tôi hoàn toàn có thể xây thêm ba thứ mà tôi hằng ao ước. Điều này liên quan đến khả năng tưởng tượng của người bán hàng để giúp khách hàng có được những gì họ mong muốn. Hãy nhớ rằng:

Bạn có thể có được tất cả mọi thứ trong cuộc sống nếu bạn biết giúp người khác đạt được điều họ muốn.