Kinh doanh - đầu tư

Mô Hình Phân Phối Và Bán Lẻ

1. THÔNG TIN SÁCH/EBOOK

Tác giả : TS. Đào Xuân Khương

Download sách Mô Hình Phân Phối Và Bán Lẻ ebook PDF/PRC/EPUB/MOBI. Tải miễn phí, đọc online trên điện thoại, máy tính, máy tính bảng.

Danh mục : Quản trị – Kinh doanh

Đọc thử Xem giá bán

2. DOWNLOAD

Download ebook                      

File ebook hiện chưa có hoặc gặp vấn đề bản quyền, Downloadsach sẽ cập nhật link tải ngay khi tìm kiếm được trên Internet.

Bạn có thể Đọc thử hoặc Xem giá bán.


Bạn không tải được sách ? Xem hướng dẫn nhé : Hướng dẫn tải sách


3. GIỚI THIỆU / REVIEW SÁCH

Lời khen tặng dành cho cuốn sách

“Mô hình phân phối và bán lẻ – Giải pháp nào cho doanh nghiệp Việt Nam? được viết từ kinh nghiệm phong phú của một người từng trải qua vị trí quản lý bán hàng tại nhiều tập đoàn lớn trong và ngoài nước. Cuốn sách được trình bày khoa học, dễ hiểu, lối phân tích sắc sảo cùng những dẫn chứng sinh động, thực sự đã truyền cảm hứng cho người đọc, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ đang tìm kiếm và định vị chiến lược. Chắc chắn đây là một cẩm nang hữu ích dành cho mọi doanh nghiệp bán lẻ, dù là những tên tuổi nổi danh hay những gương mặt mới đặt chân vào lĩnh vực này.”

Trần Hoài Linh – Trưởng nhóm nội dung, Trung tâm Quảng cáo và Dịch vụ Truyền hình, Đài Truyền hình Việt Nam

“Đây là một trong những cuốn sách thú vị và có giá trị nhất với các doanh nghiệp phân phối và bán lẻ, kể cả các chủ cửa hàng tạp hóa ở Việt Nam. Những điều viết trong cuốn sách được cô đọng từ những mô hình lý thuyết sau nhiều năm nghiên cứu và trải nghiệm thực tế quản lý cũng như làm tư vấn cho hàng nghìn doanh nghiệp đang xây dựng chiến lược và thực thi các kế hoạch phát triển bán lẻ của Tiến sỹ Đào Xuân Khương trên khắp Việt Nam. Tôi thật sự đánh giá rất cao cuốn sách này.”

Đặng Minh Phương – Giám Đốc điều hành Công ty TNHH Công nghiệp Vĩnh Tường miền Bắc Việt Nam

“Cuốn sách là tập hợp các bài viết của Tiến sỹ Đào Xuân Khương qua nhiều năm nghiên cứu và quản lý về bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Đây là cuốn sách đầu tiên do một tác giả Việt Nam viết, dành cho chính người Việt Nam. Và do đó, nó là cẩm nang về bán lẻ dễ hiểu nhất mà tôi cho rằng độc giả Việt Nam có thể tìm thấy hiện nay.”

Triệu Văn Dương – Tổng Giám đốc Tổ chức giáo dục PTI

Lời giới thiệu

Các chuyên gia kinh tế nhận định rằng, thị trường bán lẻ Việt Nam nhiều năm qua vẫn duy trì kênh phân phối truyền thống thông qua các đại lý, cửa hàng bán lẻ nhỏ và vừa tự phát. Đồng thời họ cũng dự báo rằng doanh số bán lẻ của Việt Nam trong các năm tới sẽ tiếp tục tăng, và thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhưng cũng sẽ không tránh được sự thâm nhập của các ông lớn trong ngành bán lẻ trên thế giới. Vậy làm thế nào các cửa hàng bán lẻ truyền thống, các siêu thị của Việt Nam có thể duy trì và phát triển trong tương lai?

Người ta vẫn ví hệ thống phân phối giống như những tiền đồn giữ vai trò quyết định trên con đường chinh phục thị trường của doanh nghiệp. Thế nhưng muốn xây dựng một mạng lưới tiền đồn mạnh thì phải có phương pháp, vừa khoa học, vừa khéo léo và sáng tạo. Vậy doanh nghiệp Việt Nam cần làm gì để có được những điều đó?

Câu trả lời nằm trong cuốn sách nhỏ nhưng giá trị thực tiễn vô cùng cao này.

Là một chuyên gia hàng đầu về bán lẻ tại Việt Nam, đã có nhiều năm nghiên cứu về bán lẻ tại Đức, Mỹ và nhiều năm trực tiếp quản lý các hệ thống phân phối và bán lẻ lớn của Việt Nam, Tiến sỹ Đào Xuân Khương đã tích góp và truyền tải vào cuốn sách những tinh hoa kiến thức, trải nghiệm thực tế của bản thân để mang đến cho độc giả những giải pháp, tư vấn thiết thực, có thể dễ dàng học tập và vận dụng.

Trong cuốn sách này, Tiến sỹ Đào Xuân Khương đã chỉ ra cho độc giả thấy sự kết nối thần kinh giữa cửa hàng – người bán và người mua có giá trị như thế nào đối với hành động quay lại của người mua, từ đó doanh nghiệp cần làm gì để khiến trải nghiệm mua hàng của khách hàng tốt hơn, để giữ chân được khách hàng; các cấp độ quản trị cửa hàng bán lẻ và công thức bán lẻ thành công; cách thiết kế kênh phân phối và những kênh phân phối phù hợp với các cửa hàng, doanh nghiệp vừa và nhỏ để từ đó duy trì, phát triển cửa hàng, doanh nghiệp, và giữ được lợi thế trước sự đầu tư mạnh mẽ của các tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới vào Việt Nam.

Thông qua những ví dụ thực tiễn mà tất cả chúng ta đều dễ dàng bắt gặp trong cuộc sống thường ngày tại Việt Nam, các bài viết của Tiến sỹ Khương dường như trở nên dễ hiểu hơn, dễ hình dung và tiếp cận với độc giả Việt Nam chúng ta. Chắc chắn rằng, những lý thuyết và ví dụ thực tiễn trong cuốn sách sẽ là những cẩm nang gối đầu giường cho các bạn – những người đã, đang và sẽ hoạt động trong ngành bán lẻ. Chỉ cần nắm vững những yếu tố quan trọng trong cuốn sách này, tôi tin rằng cửa hàng và doanh nghiệp của bạn sẽ có tương lai đầy triển vọng.

Xin trân trọng giới thiệu đến bạn đọc.

Hà Nội, ngày 6 tháng 4 năm 2016

Công ty Cổ phần Sách Thái Hà

ĐỌC THỬ

PHẦN I

DOANH NGHIỆP BÁN LẺ – PHÂN PHỐI VÀ KHÁCH HÀNG

Trong công ty, chỉ có một ông chủ duy nhất: ĐÓ LÀ KHÁCH HÀNG.
Khách hàng có thể đuổi việc từ giám đốc cho đến nhân viên, chỉ với một hành động duy nhất
ĐÓ LÀ MUA HÀNG CỦA CÔNG TY KHÁC.
– Sam Walton

Siêu thị và cửa hàng bán lẻ – đợi khách hàng đến hay tìm đến khách hàng

“HÃY XÂY DỰNG RỒI KHÁCH HÀNG SẼ ĐẾN HAY CÓ KHÁCH HÀNG RỒI MỚI MỞ CỬA”

Có lẽ nhiều chủ siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các giám đốc siêu thị, các cửa hàng trưởng vẫn cứ phân vân câu hỏi: Tại sao siêu thị, cửa hàng của mình ở vị trí đẹp, hàng hóa phong phú, giá cả không cao hơn các cửa hàng khác trong khu vực nhưng số lượng khách hàng đến mua lại không như mong muốn? Tại sao khách hàng chỉ đến mua hàng 1-2 lần rồi sau đó không trở lại nữa? Tại sao có các siêu thị, cửa hàng ở vị trí kém thuận lợi, hàng hóa không phong phú bằng, nhiều mặt hàng có giá còn cao hơn mà khách hàng của họ đông hơn? Cá biệt có siêu thị, cửa hàng ở vị trí mà người trong nghề gọi là “trông như một nhà kho”, vậy mà khách hàng của họ lại rất đông, hơn nữa lại toàn là khách hàng quen, khách hàng trung thành.

CHÌA KHÓA NẰM Ở NGƯỜI TIÊU DÙNG

Vấn đề không nằm ở siêu thị, cửa hàng mà nằm ở người tiêu dùng. Nếu quản lý một siêu thị, một cửa hàng mà chỉ quan tâm tới siêu thị, cửa hàng của mình thì bạn mới chỉ giải quyết một nửa vấn đề. Sự thành công hay thất bại của siêu thị, cửa hàng bán lẻ nằm ở một đối tượng quan trọng nhất đó là người tiêu dùng. Nói như ông chủ Sam Walton của tập đoàn siêu thị lớn nhất thế giới Wal-Mart thì “Ông chủ duy nhất trong doanh nghiệp bán lẻ chính là người tiêu dùng. Họ có thể đuổi việc từ Tổng giám đốc đến trưởng phòng, nhân viên, bảo vệ… của doanh nghiệp bán lẻ chỉ với một hành động duy nhất đó là: mua hàng ở siêu thị, cửa hàng khác”. Như vậy, yếu tố quyết định thành công hay thất bại của siêu thị, cửa hàng bán lẻ chính là người tiêu dùng chứ không phải hàng hóa và nhân viên, chủ quản lý cửa hàng.

Trên các phương tiện truyền thông và trong nghiên cứu gần đây về lĩnh vực bán lẻ, người ta nói nhiều đến các cụm từ như “khách hàng là trung tâm”, “quyền lực của người tiêu dùng” và “kỷ nguyên của người tiêu dùng” để nói về sự thay đổi mạnh mẽ trong lịch sử ngành bán lẻ. Khi các doanh nghiệp bán lẻ lao vào cuộc chiến giành thị phần thì người tiêu dùng ngày càng “được chiều chuộng”, người tiêu dùng ngày càng quen với việc được lựa chọn thoải mái những gì mình cần. Chính vì vậy, người tiêu dùng cho rằng việc hàng hóa phong phú hay giá cả cạnh tranh là chuyện đương nhiên mà họ được hưởng khi đi mua sắm tại các siêu thị và cửa hàng bán lẻ. Họ luôn cho rằng, đó chỉ là điều kiện cần để họ tới siêu thị, cửa hàng bán lẻ chứ không phải là yếu tố giữ họ lại. Còn nếu cửa hàng không đảm bảo được sự lựa chọn, hàng hóa và giá cả cho họ thì họ sẽ rời đi tìm siêu thị, cửa hàng khác.

Vậy chúng ta phải làm gì để có được nhiều “ông chủ duy nhất” trong siêu thị, cửa hàng của chúng ta. Theo Eduardo Castrol Wright, phó chủ tịch của Wal-Mart, người đã tuyên bố về chiến lược phát triển toàn cầu của tập đoàn này thì: “Khách hàng có thể tìm thấy chúng tôi bất kỳ lúc nào và tại bất kỳ đâu họ muốn”. Chiến lược này nói tới sự tiện lợi mà các siêu thị Wal-Mart đem lại cho người tiêu dùng tại bất kỳ thời điểm nào và bất kỳ nơi đâu. Tập đoàn số một thế giới về bán lẻ này cũng chỉ ra rằng “Đã qua rồi cái thời chúng ta ngồi chờ khách hàng tìm đến mình. Giờ đây, bạn phải thực sự hòa mình vào thế giới của người tiêu dùng, bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu và dù có chuyện gì xảy ra”.

CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CHÚNG TA CÓ THỂ LÀM ĐƯỢC ĐIỀU NÀY KHÔNG?

Tôi thấy rằng các yếu tố trên là tối quan trọng đối với người tiêu dùng Việt Nam. Điều này lý giải tại sao các cửa hàng bán rau, bán thịt ở chợ vẫn đông khách hơn các siêu thị, cửa hàng bán thịt, thực phẩm, rau sạch. Đó là vì tính tiện lợi trong mua sắm. Vì vậy, để giữ chân được khách hàng, các siêu thị, cửa hàng bán lẻ phải làm cho siêu thị, cửa hàng của mình có mặt ở bất kỳ nơi đâu mà khách hàng mong muốn. Điều này có thể làm được không? Hoàn toàn có thể.

CHÚNG TA CÓ THỂ LÀM ĐƯỢC BẰNG NHIỀU CÁCH

Thứ nhất: Phát triển siêu thị, cửa hàng của mình thành một chuỗi. Điều này đã được đề cập nhiều tại các hội thảo về phân phối và bán lẻ ở Việt Nam, nhưng tính thực tế lại không nhiều và tính khả thi thì càng không vì nguồn lực của doanh nghiệp có hạn cũng như năng lực quản lý chuỗi siêu thị, cửa hàng của các doanh nghiệp của chúng ta chưa thể đáp ứng được. Tuy nhiên, điều này có thể cải thiện, nếu chúng ta phát triển các loại hình bán lẻ phù hợp, thay vì mở siêu thị tổng hợp 1.000m2, có thể mở siêu thị chuyên doanh 500m2. Hoặc thay vì mở siêu thị 500m2 thì mở các cửa hàng tiện lợi 50-70m2 hoặc cửa hàng chuyên doanh 30-50m2. Thay vì kinh doanh nhiều ngành nghề thì kinh doanh một ngành cụ thể. Đây cũng là xu hướng bán lẻ trên thế giới. Và xu hướng này hoàn toàn phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam vì tính tiện lợi mà nó mang lại, khi mà việc đi lại mua sắm của chúng ta chủ yếu vẫn thông qua xe máy hoặc đi bộ.

Thứ hai: Liên kết các siêu thị, cửa hàng nhỏ thành một chuỗi các siêu thị, cửa hàng có chung thương hiệu. Điều này hoàn toàn có thể làm được nếu một số chủ siêu thị, cửa hàng cùng ngồi lại với nhau. Trên thế giới, điều này được làm một cách bài bản do các hiệp hội hỗ trợ. Rõ ràng, mỗi cửa hàng một biển hiệu như hiện nay sẽ không giữ chân được khách hàng, nhưng các siêu thị, cửa hàng nhỏ cùng nhau xây dựng một thương hiệu chung và cùng cam kết đảm bảo về quản trị cửa hàng và quản trị chất lượng hàng hóa thì có thể. Tôi cho rằng mô hình này cũng sẽ khó khả thi nếu chúng ta tiến hành trên quy mô cả nước nhưng nếu làm theo tỉnh, thành phố hoặc cấp quận thì được. Xây dựng một chuỗi cửa hàng gồm 10-25 cửa hàng có cùng chung thương hiệu trong phạm vi bán kính 10-20 km là hoàn toàn khả thi. Vì người tiêu dùng cũng chỉ mua sắm và di chuyển trong phạm vi bán kính 5-10 km.

Thứ ba: Phát triển các phương thức bán hàng chủ động. Các siêu thị, cửa hàng bán lẻ hoàn toàn có thể làm được điều này, nó giống như thiết lập một “hệ thống phân phối chủ động”. Phân phối chủ động có nghĩa là mang siêu thị, cửa hàng của bạn đến với người tiêu dùng và giúp họ dễ dàng tiếp cận chúng. Điều này có thể thực hiện thông qua các hình thức như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua catalog, bán hàng qua Internet… các hình thức này giúp người tiêu dùng có thể tiếp cận bạn bất kỳ lúc nào và ở đâu. Các website bán hàng trực tuyến, các số điện thoại bán hàng 24/24 là nơi khách hàng có thể tiếp cận siêu thị, cửa hàng của bạn ngay cả khi họ không tới. Bên cạnh đó, ngoài siêu thị, cửa hàng chính, các siêu thị, cửa hàng cũng có thể mở các kiốt gần các khu dân cư hơn bởi nơi đây tập trung lượng khách hàng chủ đạo. Các kiốt này chỉ tập trung vào một số sản phẩm chính, sản phẩm mà người tiêu dùng thường xuyên mua, tần suất mua cao hơn các hàng hóa khác. Điều này cũng làm cho người tiêu dùng tiếp cận siêu thị, cửa hàng bán lẻ nhanh hơn, tiện lợi hơn.

Tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng hơn đã trở thành yêu cầu cấp thiết của người tiêu dùng đối với các siêu thị, cửa hàng bán lẻ. Vì vậy, các nhà quản lý các siêu thị và cửa hàng bán lẻ cần thấu hiểu điều này và có hành động phù hợp. Bản chất của sự thay đổi này chính là sự dịch chuyển quyền lực, từ việc siêu thị, cửa hàng đóng vai trò trung tâm, người tiêu dùng phải đến cửa hàng để mua, về tay người tiêu dùng và các siêu thị, cửa hàng phải đưa sản phẩm đến với họ.

Giữ chân khách hàng cũ với cửa hiệu bán lẻ – giá trị vòng đời của một khách hàng

CÂU CHUYỆN VỀ NGÀNH BÁN XE HƠI TẠI MỸ

Trong ngành bán xe hơi của Mỹ, có một luật bất thành văn với các nhà bán lẻ ô tô thành công là: họ luôn bán xe cho người tiêu dùng với mức giá thấp hơn giá mà họ mua vào từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp. Thực tế này tồn tại với hầu hết các cửa hiệu bán lẻ ô tô thành công, áp dụng cả với bán xe mới và xe cũ. Tại sao có nghịch lý như vậy và lợi nhuận của các nhà bán lẻ ô tô này lấy từ đâu?

Hãy bắt đầu bằng ví dụ sau: Một cửa hàng bán ô tô nhập chiếc Ford Focus từ nhà sản xuất với giá 25.000 đô-la. Thông thường, cửa hiệu đó sẽ bán cho người tiêu dùng với giá 24.000 đô-la và chịu lỗ 1.000 đô-la ngay tại thời điểm bán xe. Họ bán như vậy để giải phóng hàng tồn kho hay họ cần tiền gấp? Hay họ chỉ làm vậy vì đang có chương trình khuyến mại hoặc giảm giá? Không phải vậy, họ làm vậy ở bất kỳ thời điểm nào trong năm và với bất kỳ khách hàng nào. Vậy câu hỏi là tại sao họ làm vậy? Câu trả lời là: Khi một chủ cửa hiệu bán ô tô, họ chấp nhận bán lỗ 1.000 đô-la một chiếc xe để lôi kéo khách hàng tới cửa hiệu. Họ tính toán được chính xác rằng lợi nhuận không phải đến từ chiếc xe bán ra mà sẽ được sinh ra từ khi chiếc xe được bán.

Thông thường một chiếc xe ô tô mới sẽ được các nhà sản xuất bảo hành trong khoảng ba năm đầu tiên sau khi bán, trong giai đoạn đó hầu như chiếc xe chỉ cần bảo dưỡng định kỳ là đi tốt. Giả định một người tiêu dùng sẽ sử dụng chiếc xe trong năm năm liên tiếp. Định kỳ là khoảng sáu tháng chiếc xe phải thay dầu nhớt một lần, giá trung bình là 100 đô-la/ lần, như vậy tổng số tiền thay dầu nhớt trong năm năm là 1.000 đô-la. Sau ba năm, một số phụ tùng trong chiếc xe bắt đầu phải thay, nếu tính trung bình có năm phụ tùng bắt buộc phải thay, mỗi phụ tùng có giá 500 đô-la thì doanh thu từ phụ tùng là 2.500 đô-la. Bên cạnh đó, năm thứ tư và năm, người tiêu dùng cần mua gói bảo dưỡng cho xe từ nhà bán lẻ ô tô. Mỗi gói bảo dưỡng có chi phí là 1.500 đô-la thì số tiền phải trả cho cửa hiệu là 3.000 đô-la.

Như thế, tổng số tiền mà của hiệu bán lẻ ô tô thu được từ khách hàng là: 1.000 đô-la thay dầu nhớt + 2.500 đô-la tiền thay phụ tùng + 3.000 đô-la tiền bảo dưỡng = 6.500 đô-la. Lợi nhuận thông thường là 40% ➔ Tổng lợi nhuận là 2.600 đô-la. Đủ chi phí cho 1.000 đô-la đầu tư ban đầu và tiền lời trong năm năm đầu tiên của chiếc xe.

Kiểu bán hàng đó cũng đã được thực hiện tại một số đại lý bán ô tô và xe máy thành công ở Việt Nam. Các nhà bán lẻ thành công đều áp dụng công thức này trong kinh doanh bán lẻ. Công thức này có tên: GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI CỦA MỘT KHÁCH HÀNG VỚI CỬA HIỆU BÁN LẺ.

CÔNG THỨC GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI BÁN LẺ LÀ GÌ?

Giá trị vòng đời của một khách hàng là tổng số tiền họ sẽ chi tiêu vào cửa hàng của bạn, trước khi họ có các lựa chọn khác, chuyển nhà hoặc qua đời.

Hãy lấy một ví dụ, bạn có một cửa hàng tạp hóa bán các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày. Nếu có một khách hàng đến hỏi mua một hộp sữa cho em bé mới chào đời của mình, giả sử hộp sữa đó có giá 500.000 đồng. Thông thường, một đứa trẻ sẽ sử dụng hai hộp sữa một tháng, thì mỗi tháng bà mẹ trẻ đó sẽ mua ở cửa hàng của bạn tổng số tiền sữa là một triệu đồng. Nếu khách hàng tiếp tục mua sữa tại cửa hàng của bạn đến khi đứa trẻ năm tuổi thì GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI CỦA RIÊNG ĐỨA TRẺ SẼ LÀ: 1 triệu × 12 tháng × 5 năm = 60 triệu. Đó là chưa kể sữa tươi, bột ăn dặm, tã giấy, sữa tắm… Nếu sau năm năm, bà mẹ đó lại sinh đứa con thứ hai thì bạn tiếp tục có doanh số của riêng tiền sữa sẽ là 120 triệu đồng.

Như thế, nếu biết chính xác một khách hàng có giá trị như thế nào, các chủ cửa hàng bán lẻ sẽ biết chính xác mình cần đầu tư bao nhiêu tiền để có được và giữ chân khách hàng đó.

Điều này rất cần thiết với các cửa hiệu bán lẻ truyền thống hiện nay của chúng ta cũng như với các công ty kinh doanh bán lẻ đang phát triển hệ thống cửa hàng của mình. Nếu không tính toán được chính xác giá trị vòng đời của khách hàng, không biết cách thu hút và giữ chân họ thì chắc chắn doanh số không thể tăng trưởng bền vững trong thời gian dài.

Như vậy, bài toán đặt ra là cần làm gì để giữ chân khách hàng nhằm đảm bảo họ có giá trị suốt đời với cửa hàng bán lẻ của chúng ta.

LÀM THẾ NÀO GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CŨ?

Theo nghiên cứu của Leonardo và Solomon, hai chuyên gia hàng đầu nước Mỹ về quan hệ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng thì hệ thống cửa hàng bán lẻ sẽ giữ chân được khách hàng cũ nếu khách hàng liên tục nhận được bốn yếu tố mà tôi gọi là mô hình BỐN TỐT sau:

Sản phẩm tốt

Dịch vụ tốt

Nhân viên tốt

Giải quyết vấn đề phát sinh tốt

Sản phẩm tốt: Rõ ràng, các cửa hiệu bán lẻ không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ mua lại từ các nhà sản xuất hoặc các nhà phân phối, vì thế để đảm bảo sản phẩm tốt, chúng ta cần đảm bảo quy trình thu mua được tuân thủ chặt chẽ, các sản phẩm chỉ được mua khi đảm bảo các tiêu chí chất lượng mà hệ thống bán lẻ đặt ra. Việc này chỉ có thể được thực hiện khi các cửa hàng bán lẻ kinh doanh các sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có thương hiệu của các nhà sản xuất uy tín. Tuy nhiên, xét trên giác độ khách hàng thì người tiêu dùng không coi một sản phẩm cụ thể là sản phẩm tốt. Hãy quay lại ví dụ về người mẹ mua sữa cho con. Bà mẹ không chỉ coi hộp sữa là sản phẩm tốt mà còn quan tâm tại cửa hàng bán lẻ này, ngoài sữa cho con ra thì có bột ăn dặm không, có tã giấy để thay cho bé không, có khăn ướt để vệ sinh cho bé không, có tất tay không… Tất cả sản phẩm đó cộng lại mới gọi là SẢN PHẨM TỐT dưới quan điểm của bà mẹ đi mua đồ cho em bé. Người tiêu dùng không muốn phải đi quá nhiều cửa hiệu bán lẻ để chọn hàng. Họ muốn đến một cửa hàng có thể mua đủ các sản phẩm theo quan điểm của họ. Đó mới là một cửa hiệu bán lẻ có SẢN PHẨM TỐT.

Dịch vụ tốt: Nếu sản phẩm tốt là điều kiện cần thì dịch vụ tốt là điều kiện đủ để giữ chân khách hàng. Suy đến cùng, hệ thống cửa hàng của bạn có sản phẩm tốt thì cửa hàng bên cạnh, các đối thủ cạnh tranh cũng có thể có sản phẩm tốt. Vì các cửa hàng bán lẻ đều nhập hàng từ các nhà sản xuất và các nhà phân phối. Chỉ có một số ít các nhà bán lẻ có quy mô hoạt động lớn mới có các thương hiệu riêng. Như vậy, yếu tố then chốt để khách hàng không rời bỏ cửa hàng là cần phải có dịch vụ tốt. Nói đến dịch vụ là nói đến những việc mà cửa hàng bán lẻ có thể làm để khiến khách hàng hài lòng. Dịch vụ thì có nhiều, bao gồm dịch vụ trong khi khách hàng tới mua sắm và dịch vụ hậu mãi. Cửa hàng có chỗ để xe thuận tiện không? Có chỗ gửi đồ thuận tiện không? Có người mở cửa chào đón khách hàng không? Có người hướng dẫn khu vực trưng bày hàng hóa mà khách hàng muốn mua không? Hàng hóa có được trưng bày bắt mắt để khách hàng dễ lựa chọn không? Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa, cửa hàng có nhân viên hỗ trợ giải thích thông tin về sản phẩm không? Khi khách hàng ra về, nếu có điều gì không hài lòng về sản phẩm thì nhân viên của cửa hàng có chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết không? Cửa hàng có giao hàng tận nhà cho khách hàng không? Khi khách hàng cần gấp, mua hàng với số lượng nhỏ thì cửa hàng có giao hàng không? Tất cả những yếu tố đó sẽ tạo ra một cửa hàng có dịch vụ tốt và giữ chân được khách hàng.


Giang Vi

Tôi là một người yêu sách cuồng nhiệt và đã hơn 20 năm. Tôi dành cả ngày để đọc, viết blog về sách và viết bình luận. Tôi tin rằng sách là công cụ mạnh mẽ nhất trong cuộc sống để mở mang đầu óc cho những ý tưởng và quan điểm mới. Các thể loại yêu thích của tôi bao gồm tiểu thuyết lịch sử, giả tưởng, khoa học viễn tưởng và phi hư cấu. Tôi cũng thích tìm hiểu về các nền văn hóa khác nhau thông qua văn học.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Related Posts:

Back to top button