Làm Sếp Không Chỉ Là Nghệ Thuật

1

Chiến lược tâm lý để có được sự trung thành “bọc thép”: Để không bao giờ mất nhân viên, khách hàng, thân chủ hay bệnh nhân thêm một lần nữa

“Một xu của lòng trung thành còn giá trị hơn một đồng của trí thông minh.”

Elbert Hubbard (1856-1915)

Điều gì có thể khiến một người gắn bó với bạn trong những hoàn cảnh tồi tệ nhất, khi những người khác bỏ đi ngay lập tức khi thấy bạn gặp dù chỉ một vấn đề rất nhỏ?

Trên thực tế, nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành kiên định có thể làm được điều này. Bạn có thể có được lòng trung thành kiên định từ tất cả mọi người bằng cách áp dụng những chiến lược tâm lý cơ bản. Cho dù đó là nhà cung cấp, nhân viên hay đồng nghiệp, bạn cũng có thể khiến bất kỳ ai trung thành hơn – với bạn, công ty hay sự nghiệp của bạn – nhanh chóng và dễ dàng đến mức bạn không thể tưởng tượng nổi.

Bạn đã biết được những điều cơ bản: Tận dụng mọi cơ hội để giao tiếp với nhân viên và khách hàng, có chính sách mở, luôn khuyến khích và khen ngợi, thường xuyên có những buổi họp trực tiếp, cho dù là với một hay một số nhân viên của bạn. Bây giờ, chúng ta sẽ khám phá cách thức giúp bạn có được những kỹ năng tạo ra lòng trung thành không thể lay chuyển ở một tầm cao mới.

Sự trung thành nằm trên các tấm thẻ

Báo cáo của Jupiter Research(1) đã chỉ ra rằng ngày nay, có hơn 75% khách hàng có ít nhất một tấm thẻ tích điểm (Loyalty Card)(2) và số lượng khách hàng có từ hai tấm thẻ tích điểm trở lên được dự đoán chiếm khoảng 1/3 số người mua sắm.

Chiến lược 1
Biến đối tượng thành người trong cuộc
Lòng trung thành của một người được cân nhắc bởi việc anh ta cảm thấy mình đang ở bên nào của hàng rào. Nếu bạn đưa anh ta về phía mình và biến anh ta thành một phần trong đội của bạn, anh ta sẽ cùng bạn chiến đấu và chống lại những người khác. Để biến một người ngoài cuộc thành người trong cuộc, bạn cần phải làm hai việc. Thứ nhất là cho anh ta biết một số thông tin mà chỉ có vài người biết, nhờ đó anh ta sẽ cảm thấy mình là một cá nhân ưu tú và đặc biệt. Tiếp theo, hãy cho anh ta quyền được ra một số quyết định nhất định trong tổ chức hay trong đội của bạn.

hẳng hạn, khi giám đốc bán hàng thấy một trong số những nhân viên của mình có vẻ chưa thật sự trung thành. Trong suốt một cuộc nói chuyện cởi mở và riêng tư, vị giám đốc này có thể nói vài điều như: “Chris, tôi muốn anh biết rằng có một vài điều sắp sửa thay đổi. Chúng ta sắp mua được tài khoản XYZ. Điều này chưa được công bố rộng rãi, và tôi muốn được nghe ý kiến của anh.”

Khi Chris dễ dàng đồng ý, vị giám đốc sẽ yêu cầu anh ta tham gia kiểm soát một phần kế hoạch: “Và chúng tôi nghĩ rằng anh có thể là một trong số những nhân vật chủ chốt của đội để tìm ra cách phục vụ họ tốt nhất”. Tại thời điểm này, Chris đã trở thành một thành viên chính trong đội với một chút quyền lực, còn vị giám đốc thì có một trong số những người ủng hộ ông nhiều nhất.

Bạn thậm chí còn có thể khiến khách hàng làm việc cho bạn và do đó tiếp tục giữ được lòng trung thành của họ bằng cách cho họ biết một số thông tin, chẳng hạn như: “Chúng tôi đang cơ cấu lại phòng dịch vụ khách hàng, và sẽ rất vui nếu bạn giúp chúng tôi đánh giá quy trình xử lý yêu cầu. Dựa vào một phần phản hồi của bạn, chúng tôi sẽ có đủ khả năng đưa ra những thay đổi hợp lý nhất.”

Khách hàng không chỉ thấy cảm kích khi phản hồi của họ được bạn đánh giá cao mà còn cảm thấy đó thực sự là một nhiệm vụ và sẵn sàng liên hệ với công ty bạn. Hành động tiếp theo mà bạn có thể làm để củng cố lòng trung thành của khách hàng là yêu cầu anh ta xem lại báo cáo phản hồi hàng tháng về dịch vụ khách hàng. (Mỗi nhiệm vụ không nên mất nhiều hơn 10 phút.)

Chiến lược 2
Một phần của sự vĩ đại
Nếu tham gia vào một trận đấu thể thao, mọi người sẽ đặt mình ở vị trí nào khi trận đấu kết thúc? Nếu đội của họ chiến thắng, họ sẽ nói rằng: “Chúng tôi chiến thắng!” nhưng nếu đội của họ thất bại, câu nói đó thường là: “Họ thất bại!” Chúng ta luôn mong muốn được trở thành một phần của sự vĩ đại, “ngồi cùng thuyền” với người vĩ đại và gắn mình với chiến thắng. Để thu hút lòng trung thành, hãy cho người khác thấy sự vĩ đại khi đồng hành với bạn.

Cách nhanh nhất để đánh mất sự trung thành của người khác là khiến anh ta nhận ra rằng bạn không trung thực và đáng tin cậy. Cho dù người đó không muốn nghe bạn nói, sự trung thực của bạn cũng luôn có giá trị nhất định, nó truyền đi một thông điệp quan trọng: Bạn đáng tin cậy. Bất chấp những vấn đề khác, mọi người thường muốn làm việc với người sống có nguyên tắc hơn người luôn nói về những chuyện mà họ muốn nghe hay người đang cố gắng để che đậy điều gì.

Một luật sư không bao giờ thất bại

Luật sư huyền thoại Gerry Spence – người chưa từng thất bại trong bất cứ vụ án nào – được thuê để bào chữa cho một người đàn ông mà tội ác của anh ta đã được đăng tải trên tất cả các tờ báo địa phương. Hầu hết người dân địa phương đã tự quyết định hình phạt dành cho anh ta. Trong quá trình lựa chọn bồi thẩm đoàn, phần lớn các thành viên tương lai khẳng định rằng khi nhận được thông tin về vụ án, họ vẫn có thể giữ được đánh giá khách quan. Thế nhưng trước tình trạng thông tin đã bị các phương tiện truyền thông bóp méo, vị luật sư dày dạn kinh nghiệm kết luận rằng chắc chắn họ đã không thành thực khi nói vậy. Gerry Spence quyết định nắm lấy cơ hội bào chữa bằng cách tiếp cận một thành viên trong bồi thẩm đoàn cảm thấy bị cáo có tội và khẳng định rằng bồi thẩm đoàn không thể công bằng. Tại sao? Bởi họ là những người trung thực. Ông làm việc với những con người chính trực ấy. Phán quyết cuối cùng là: Bị cáo không hề phạm tội.

Bạn có thể phát triển cảm xúc mãnh liệt về lòng trung thành bằng cách khiến mọi người biết đến mình như một người luôn làm những điều đúng đắn, thậm chí ngay cả khi họ có phương án hành động dễ dàng hơn. Bởi vậy, hãy luôn chân thật trong cách cư xử, và đừng bao giờ từ bỏ sự thật. Việc làm này sẽ giúp cho tính cách tốt đẹp của bạn tỏa sáng như ngọn hải đăng giữa biển sương mù.

Tính chính trực của bạn có thể tự tỏa sáng bằng rất nhiều cách. Chẳng hạn như, nếu bạn đang chơi trò chơi với đồng nghiệp và xảy ra tranh cãi trong việc phân định thắng thua, hãy nhận phần thua về mình.

Rất lâu sau đó, khi trò chơi đã rơi vào quên lãng, bạn sẽ được biết đến như một người luôn lựa chọn con đường đúng đắn, thậm chí cả khi đó không phải là mối quan tâm lớn nhất của bạn. Mọi người sẽ tìm kiếm bạn và mong muốn tham gia vào những việc bạn làm. Nhân thể, khi chúng ta nói về tính chính trực, hãy chắc chắn rằng vị trí của bạn, cho dù là vị trí mà bạn không mong muốn, là xác thực. Bạn đừng bịa đặt trong sơ yếu lý lịch, chỉ để mình có thể xuất hiện theo một cách nào đó.

Hãy xem xét một ví dụ khác. Nếu khách hàng của bạn muốn làm một điều gì đó không mang lại lợi nhuận tốt nhất cho ông ta nhưng lại có lợi cho bạn, dưới hình thức hợp đồng, hoa hồng hay thời gian tính phí – hãy giải thích lý do cũng như cách thức điều đó không mang lại lợi nhuận tốt nhất cho ông ta (đồng thời có thể đưa ra gợi ý về một phương án ít tốn kém hơn), bạn sẽ vĩnh viễn giữ được khách hàng đó.

Liệu bạn có cảm thấy cảm kích và quyết định trở thành khách hàng trung thành của một người thợ máy hay bác sĩ nha khoa – những người đã tiết lộ với bạn rằng một việc nào đó không thực sự cần thiết, nhất là khi tự bản thân bạn không bao giờ có thể biết được điều đó hay không? Bởi vậy, một người sống có nguyên tắc có khả năng đặc biệt trong việc thu hút sự trung thành.

Trong cuốn sách kinh điển có tên: Ảnh hưởng của Robert Cialdini, ông kể về một người bồi bàn xuất sắc đã sử dụng đặc điểm này trong hành vi của con người để tác động đến khách hàng, khiến họ gọi nhiều đồ hơn và ông sẽ nhận được tiền thưởng từ đơn hàng lớn này. Khi nhận thực đơn đầu tiên, người bồi bàn ấy tỏ ra ngập ngừng, nhìn xung quanh rồi thì thầm rằng: “Món ăn này hôm nay làm không được ngon như mọi ngày,” và gợi ý rằng khách hàng nên chọn hai thực đơn khác có giá rẻ hơn. Khách hàng sẽ cảm thấy rất cảm kích vì nghĩ rằng họ được coi là thượng khách – và bắt đầu nhìn nhận người phục vụ này như một người họ có thể tin tưởng. Người phục vụ nhận được một khoản tiền thưởng lớn, còn khách hàng thì sẵn sàng gọi những chai rượu và món tráng miệng đắt tiền từ anh ta – người họ nghĩ là một người chính trực.

Chiến lược 3
Tiến hành từng bước
Trong một nghiên cứu của Freedman và Fraser (1966), các nhà tâm lý học gọi điện cho một số bà nội trợ ở California và hỏi xem liệu họ có thể dành vài phút để trả lời một số câu hỏi về những sản phẩm gia dụng họ đang sử dụng hay không. Phần lớn đều đồng ý trả lời.

Ba ngày sau, nhóm nghiên cứu gọi lại một lần nữa nhưng lần này xin được gửi năm hoặc sáu người đàn ông tới nhà để xem xét toàn bộ các đồ dùng trong bếp như tủ bếp, tủ đựng thức ăn, kệ bát – đây là một phần nằm trong hoạt động kiểm đếm các sản phẩm gia dụng sẽ kéo dài hai giờ. Các nhà tâm lý học khám phá ra rằng những bà nội trợ này đã cảm thấy thích thú gấp hai lần khi đồng ý với yêu cầu hai giờ so với những bà nội trợ không được gọi điện trước đó. Bạn thấy đấy, nếu vô thức của họ không được chuẩn bị trước, các bà nội trợ không có cơ sở nào để chấp nhận một điều bất tiện như thế. Tại sao lại vậy?

Khi chúng ta có một bước khởi đầu nhỏ theo một hướng nhất định, chúng ta có động cơ để duy trì ý thức nhất quán cho những yêu cầu và khoản đầu tư lớn hơn theo những cách tương tự. Gợi ý này có ý nghĩa sâu sắc đối với việc tạo dựng lòng trung thành.

Hãy thử tưởng tượng, chẳng hạn như, bạn muốn một khách hàng trung thành hơn với công ty của bạn. Hãy mời anh ta tham gia một buổi dã ngoại của công ty, để anh ta nói chuyện và làm quen với các nhân viên và hỏi ý kiến cũng như xin gợi ý của anh ta về cách thức có thể giúp bạn cải thiện các mối quan hệ trong kinh doanh.

Những bước nhỏ này sẽ tạo dựng động lực bên trong anh ta. Rõ ràng, anh ta phải quan tâm đến công ty bạn bởi anh ta đã đầu tư bản thân mình vào nó. Để rời bỏ bạn, anh ta cần phải bào chữa với bản thân mình về lý do đã dành quá nhiều thời gian và năng lượng để tạo dựng mối quan hệ với bạn. Tình trạng này khiến anh ta đi đến những lý do để ở lại với bạn một cách vô thức, dù có nhiều điều kiện tốt hơn ở các công ty khác. Đó là lý do tại sao một người bán hàng khôn ngoan lại muốn giữ được khách hàng tiềm năng của họ càng lâu càng tốt. Bạn càng dành nhiều thời gian cho họ, bạn càng khó rời bỏ họ.

Khi người ta không có cảm xúc, vốn liếng hay tài sản nào đầu tư vào một công ty, họ sẽ dễ dàng từ bỏ công ty đó mà đi. Hãy để họ tham gia như một thành viên của đội hoặc trở thành một phần của sự nghiệp chung, từng bước, từng bước một mọi thứ sẽ diễn biến tốt đẹp và bạn sẽ thấy rằng họ sẽ ở bên bạn trong những tình huống khó khăn hơn, khi bạn gặp khủng hoảng. Điểm mấu chốt ở đây là: Anh ta càng đầu tư bản thân mình vào bạn, anh ta càng quan tâm đến bạn.