Dịch Vụ Thượng Hạng Lợi Nhuận Bền Vững

1. NGƯỜI KỸ SƯ TRÊN THANG XẾP

Vươn tới đỉnh cao của dịch vụ khách hàng

Giả sử bạn đang là quản lý của một tập đoàn khách sạn. Ngày nọ, tại một khách sạn trong số đó, khi kỹ sư bảo trì đang thay bóng đèn trên trần hành lang, thì thấy một phụ nữ và hai bé trai đang đi ra từ khu vực bể bơi, họ cuốn mình trong những chiếc khăn tắm còn sũng nước. Người phụ nữ cau có, tay xách nách mang, lóng ngóng với cánh cửa hành lang. Người kỹ sư thấy vậy liền gác công việc lại, trèo xuống thang, băng qua hành lang, mỉm cười và mở cửa giúp cô ấy.

“Chào mừng cô đã trở lại khách sạn,” anh nói. “Để tôi xách túi giúp cô. Cô đi bơi thoải mái chứ? Hai cậu bé vui chứ? Cô định lên tầng mấy?” Anh chọn tầng, rời khỏi thang máy và trở lại với công việc.

Khi đem câu chuyện này được kể cho các CEO và các quản lý trong các buổi hội thảo, phản ứng phổ biến đầu tiên mà tôi thấy có vẻ đố kỵ: “Tôi sẽ rất vui mừng nếu tất cả nhân viên của chúng ta đều đạt đến cấp độ dịch vụ khách hàng như thế,” một người lên tiếng. Một quản lý khác đáp lại rằng “Khi khách hàng có nhu cầu, nhân viên của tôi đã phản ứng kịp thời. Anh ấy đã tạm gác công việc của mình thay vì cho rằng ‘đó chẳng phải việc của tôi’?”

Thực tế, hầu như tất cả chúng ta đều chỉ nhìn thấy mặt trái của vấn đề. Nếu được diễn giải lạc quan, thì đó là một tình huống “phản ứng lại”: Người phụ nữ loay hoay với cánh cửa, biểu lộ sự thất vọng để người kỹ sư bắt gặp và “phản ứng lại”. “Dịch vụ phản ứng lại” là một cách thức khá hiệu quả để mang lại khách hàng trung thành. Nhưng để nhanh chóng có được lượng khách hàng trung thành đông đảo, công ty của bạn cần làm tốt hơn nữa.

Điều kỳ diệu sẽ xuất hiện khi bạn, cả hệ thống và các nhân viên của bạn dự đoán được nhu cầu của khách hàng, học cách nhận biết và đáp ứng nhu cầu của họ trước khi họ thể hiện và đôi lúc là trước khi khách hàng nhận ra họ có nhu cầu. Đó là sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ “ho-hum” (dịch vụ phản ứng) – đơn thuần bằng cách phản ứng lại những yêu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành thông qua dịch vụ đón đầu thực sự.

“Chức năng” so với “Mục đích”

Hãy nhìn nhận tình huống trên theo một cách khác: Nếu tại thời điểm chàng kỹ sư đang trên thang xếp thấy bà mẹ khệ nệ đồ đạc từ hồ bơi về và tự nhủ “Chức năng công việc hàng ngày của tôi là thay bóng đèn, sơn trần, sửa đường ống, nhưng mục đích của tôi là góp phần tạo ấn tượng đáng nhớ cho khách hàng.” Hiểu được điều đó, anh lập tức trèo xuống thang và mở cửa trước khi vị khách hàng nữ kia phải loay hoay với cái cửa và gõ cửa để tìm kiếm sự giúp đỡ.

Người kỹ sư bảo dưỡng – dưới sự lãnh đạo của bạn – đã cung cấp dịch vụ đón đầu nhu cầu của khách hàng. Thời điểm can thiệp của người kỹ sư là sự thay đổi duy nhất có thể tính toán được, nhưng nó đã đem lại hiệu quả khác biệt. Nhân viên này đã dự đoán được nhu cầu của khách hàng, nhu cầu mà cô ấy chưa thể hiện. Bằng cách đó, anh ta đã tỏ ra coi trọng hoàn cảnh riêng trong cuộc sống của khách hàng – và thể hiện ngay bằng hành động.

Chính loại dịch vụ đặc biệt này là con đường chắc chắn để tiếp cận sự trung thành của khách hàng. Trong những chương tiếp theo, chúng tôi sẽ trang bị cho bạn cách để khiến loại dịch vụ như thế trở thành quy luật thay vì chỉ là một hành động ngẫu nhiên trong công ty bạn (ở mọi cấp độ).

Bạn hoàn toàn có thể hồ nghi

Bạn có thể nghi ngờ rằng chính người kỹ sư bảo trì của mình hay những nhân công khác sẽ chẳng bao giờ đoán được nhu cầu của khách hàng một cách xuất sắc. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn lý do tại sao và bằng cách nào họ hoàn toàn có thể và sẽ làm được điều đó.

Bạn có thể băn khoăn rằng liệu có đủ khả năng để tạo ra các tiêu chuẩn dịch vụ xa hoa như vậy. Một trong những học viên của chúng tôi đã nói “Tại một trong những khu nghỉ dưỡng 5 sao của Leonardo, tôi có thể thấy điều đó. Nhưng trong các dự án mới bắt đầu của Micah – làm thế nào anh ấy có thể đạt được cấp độ dịch vụ đó? Riêng với công ty tôi, tôi cần các nhân viên bảo trì ở lại trên thang với công việc của họ.”

Thực tế, việc tạo ra các hệ thống dịch vụ đặc biệt là một đề xuất hiệu quả về chi phí cho hầu hết các doanh nghiệp – kết quả tự nhiên của một phương pháp tiếp cận có hệ thống đến khách hàng. Và như vậy, dịch vụ sẽ mang lại lợi nhuận lớn với yêu cầu ngắn gọn hợp lý.

Những bước đầu tiên

Trước khi có được những khách hàng trung thành thông qua dịch vụ đón đầu, chúng tôi muốn chắc rằng bạn đã có các bước khởi đầu cơ bản: Tạo dựng sự hài lòng tối thiểu với khách hàng. Chúng ta sẽ phân tích điều này trước tiên.

2. BỐN YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sản phẩm hoàn hảo, giao hàng chu đáo, kịp thời và quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả

Bạn sẽ chẳng thu được gì nếu tham gia một khóa học chuyên ngành cao cấp trước khi nắm chắc các khái niệm cơ bản về lĩnh vực này. Tương tự, bạn cần đạt được những điều kiện tiên quyết trước khi học cách cung cấp một dịch vụ khách hàng đặc biệt và tạo dựng được lòng tin.

Trước tiên, hãy trở nên thành thạo trong quá trình đáp ứng sự mong đợi thiết yếu của khách hàng bằng việc học cách khiến họ hài lòng.

Khách hàng hài lòng sẽ như thế nào? Cô ấy sẽ nghĩ doanh nghiệp của bạn cung cấp một giải pháp hợp lý. Nếu được hỏi, cô ấy sẽ nói những điều tốt đẹp về bạn. Tuy nhiên, dù có một vài ấn tượng tốt về doanh nghiệp của bạn, nhưng cô ấy vẫn chưa hẳn đã ủng hộ cho thương hiệu của bạn, và không giống như một khách hàng trung thành, cô ấy vẫn có thể bị thuyết phục rời đi. Một khách hàng hài lòng cũng chỉ là một tác nhân tự do thám hiểm thị trường.

Cô ấy vẫn quan tâm tới rất nhiều thứ khác.

Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nền tảng của mối quan hệ đặc biệt mà chúng ta gọi là sự trung thành của khách hàng. May mắn thay, sự hài lòng đó dựa trên 4 yếu tố có thể dự đoán được. Khách hàng hài lòng là người liên tục nhận được:

1. Một sản phẩm hoàn hảo.
2. Được cung cấp bởi một nhân viên chu đáo, thân thiện.
3. Một cách kịp thời…
4. Sự hỗ trợ của một quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả.

Một sản phẩm hoàn hảo

Khách hàng đều muốn những sản phẩm và dịch vụ không có lỗi hoặc sự cố. Bạn cần thiết kế sản phẩm hay dịch vụ để các chức năng của chúng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng một cách hoàn hảo trong những giới hạn tính toán trước được.

Đôi khi mọi việc không được suôn sẻ bởi các sản phẩm cũng như nhân viên của bạn có thể thất bại do những hoàn cảnh khó lường trước. Nhưng theo quan điểm của khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ được thiết kế cẩu thả hay dở dang là hành động không thể chấp nhận được.

Giả sử bạn đang bố trí nhân viên cho một phòng ảnh trực tuyến. Chúng ta tạm gọi nó là Stutterfly. Theo kinh nghiệm, bạn biết mình cần một kỹ thuật viên chế bản (PPT) cho mỗi 100 đơn hàng nội bộ (in-house). Giả sử bạn muốn chuẩn bị sẵn sàng cho tối đa 1.000 đơn hàng làm ảnh vào một thời điểm nhất định. Bạn sẽ cần bao nhiêu kỹ thuật viên? Có thể là 10? Nhưng với một “thiết kế hoàn hảo”, câu trả lời cần tính đến sự vắng mặt hàng loạt, nghỉ phép, nghỉ đột xuất: bất cứ tình huống dự đoán được nào đều có thể khiến bạn không có đủ 10 PPT để hoàn thành các đơn hàng nội bộ. Ngoài ra, “thiết kế hoàn hảo” của bạn cần tính đến việc cung cấp cho các kỹ thuật viên đó đầy đủ vật tư, công cụ, nguồn lực và thông tin cần thiết để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

Tất nhiên, những bất ngờ vẫn có thể xảy ra: 6/10 PPT của bạn có thể bị cúm cùng một ngày, hoặc một trận động đất lớn đánh sập nhà máy cung cấp giấy cho công ty bạn. Chúng ta đều thấy sản phẩm không phải lúc nào cũng được chuyển giao hoàn hảo.

Nhưng bạn cần thiết kế nó thật hoàn hảo – tiên liệu tất cả những gì có thể.

Trù tính những sai sót tiềm năng

Rõ ràng, để những chiếc máy bay có thể cất cánh và đến được nơi cần đến luôn tiềm ẩn đầy rẫy những phức tạp và biến cố. Bất kỳ hành khách nào cũng hiểu rằng sự phân phối “sản phẩm” này (cũng giống như hầu hết hàng hóa trên thị trường ngày nay, thực sự là sự kết hợp của một dịch vụ và một sản phẩm), đôi lúc không được hoàn thiện. Không có bất cứ lời biện minh nào cho việc trù tính những sai sót tiềm tàng. Hãy hỏi những hành khách thường xuyên đi lại bằng máy bay mà bạn biết xem có chuyến bay nào cất cánh đúng giờ từ sân bay La Guardia vào chiều thứ Sáu sau 5 giờ chiều hàng tuần hay không. Nói cách khác, dịch vụ này được thiết kế để thất bại không vượt quá những ranh giới có thể dự đoán được.

Phân phối bởi những nhân viên chu đáo

Giờ đây sản phẩm hoàn hảo của bạn cần những người phân phối chu đáo và thân thiện. Làm thế nào để một sản phẩm và cách phân phối nó cùng đạt được sự hài lòng từ khách hàng? Hãy thử đặt vé tại sân bay quốc tế Hartsfield-Jackson ở Atlanta. Hãy hình dung những hành lang đơn điệu, quầy vé dài và lý do bạn ước mình đã không đổi vé vài ngày trước Lễ Tạ ơn: hàng dài những người chờ đợi trước quầy vé để được trao đổi với bất cứ ai trong 5 nhân viên. Cuối cùng, bạn cũng thoát ra khỏi mê cung, đứng đầu hàng, lịch sự chờ nhân viên quầy vé giúp đỡ.

Và bạn nghe thấy:

“Người tiếp theo!”

Khi bạn là người vừa gặp được nhân viên đó, thì câu nói “người tiếp theo” của cô ta là quá sớm.

Vì thế, bạn đứng đợi cô ta kết thúc giao dịch trước đó.

Cuối cùng, cô ta cũng dừng gõ bàn phím, nhìn bạn và nói cộc lốc:

“Vẫn thế chứ?”

Bạn đáp, “Kế hoạch của tôi có chút thay đổi. Chị có thể đổi vé cho tôi bay tới Washington Dulles được không?”

“Thế hả…”

Cô ta lấy số chứng minh thư của bạn, đưa thẻ lên máy bay cho bạn mà chẳng nhìn ngước lên đồng thời dõng dạc hô:

“Người tiếp theo!”

Bạn nhận lấy thẻ, đi qua bộ phận an ninh, lên máy bay và hạ cánh an toàn, đúng giờ tại điểm đến. Vậy là, bạn đã có một sản phẩm hoàn hảo: Một sản phẩm hoàn toàn không tì vết.

Nhưng bạn có thấy hài lòng?

Đương nhiên là không.

Thử thay đổi kịch bản cũng với sân bay đó, trong mê cung đó, cùng với dòng người phía trước như thế. Bạn đi đến được đầu hàng, yên lặng chờ đợi nhân viên gọi tên mình.

“Tôi có thể giúp gì người tiếp theo nào?” (bạn bước tới)

“Xin chào. Cảm ơn sự kiên nhẫn của ông. Hôm nay, ông thấy thế nào?”

“Cảm ơn cô, cũng không tệ lắm, còn cô thế nào?”

“Rất tuyệt, tôi có thể giúp gì cho ông đây?”

“Kế hoạch của tôi có chút thay đổi nên tôi cần đáp chuyến bay tới Washington Dulles.”

“Rất vinh hạnh được phục vụ ông. Nghe nói thời tiết ở Thủ đô tuần này không quá tệ đâu. Ông về thăm gia đình nhân dịp Lễ Tạ ơn à?”

“Không, chỉ là công việc thôi. Nhưng tôi sẽ bay về ngay hôm sau đó và về nhà kịp kỳ nghỉ.” (Cô ấy kiểm tra hộ chiếu và đưa bạn thẻ lên máy bay).

“Tôi có thể giúp gì ông nữa không?”

“Không, tôi nghĩ thế là đủ rồi.”

“Vậy, chúc ông thượng lộ bình an!”

“Rất cảm ơn cô.”

“Cảm ơn ông đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi.”

Bạn thấy tương tác này thế nào? Quá tuyệt đúng không? Một nhân viên chu đáo và thân thiện có thể khiến chúng ta có ấn tượng về công ty tốt khi chỉ giao dịch với một nhân viên.

Và bạn đi qua hàng dài an ninh để ra cổng. Chỉ khi tới đó, bạn mới chú ý thẻ lên máy bay đề là Dallas chứ không phải là Dulles.

Và… giờ liệu bạn có hài lòng?

Một lần nữa lại không – không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ bị lỗi chứ không phải vì sự phân phối thân thiện.

Kịp thời

Trong thế giới của iPhone và IM (Instant Message – tin nhắn nhanh), khách hàng của bạn có thể quyết định điều gì đúng đắn hoặc không kịp thời. Một sản phẩm hoàn hảo được phân phối muộn chẳng khác nào một sản phẩm lỗi dù người giao hàng có thân thiện và chu đáo đến đâu.

Trải nghiệm của khách hàng là kim chỉ nam cho những kỳ vọng của chính họ, do đó tiêu chuẩn giao hàng đúng hẹn ngày càng trở nên chặt chẽ hơn. Khách hàng thời nay nghĩ về việc giao hàng đúng hẹn ngày càng khắt khe hơn trước đây.

Chuỗi cung ứng và phân phối chặt chẽ của Amazon.com đã đơn thương độc mã nâng tiêu chí về thời gian trong thế giới trực tuyến, nhưng đó không phải là hồi kết của câu chuyện: Chính việc giao hàng trực tuyến nhanh chóng của họ cũng nâng cao kỳ vọng ngoại tuyến. Thực tế khái niệm đặt hàng đặc biệt cho các khách hàng qua đường (walk-in) cũng không hề lỗi thời đối với hầu hết các nhà buôn ngoại tuyến (brick-and-mortar merchant). Nếu bạn không có mặt hàng đó trong kho khi khách đến, thì họ có thể sẽ ghé qua cửa hàng trực tuyến và tự tìm nó.

Quy tắc thiếu kiên nhẫn này chỉ có thể được gác lại khi khách hàng được thử sản phẩm/dịch vụ thực sự khác biệt (tùy chỉnh) dành riêng cho cô ấy, như đồ mỹ nghệ, tủ kệ, hay một món ăn hấp dẫn. Thực tế, đối với một số món đồ “tùy chỉnh”, cung cấp thứ gì đó quá nhanh có thể khiến khách hàng đánh đồng chúng với sản phẩm kém chất lượng, hay dịch vụ qua loa. Vì vậy, bạn cần nắm rõ khái niệm “đúng lúc” của riêng khách hàng và tuân thủ nó thay vì khái niệm của mình.

Điều chỉnh lại kỳ vọng của khách hàng mà bạn chưa thể đáp ứng

Giả sử bạn là luật sư. Khách hàng của bạn gọi và để lại yêu cầu trên thư thoại. Bạn cố gắng nghiên cứu trả lời anh ta càng sớm càng tốt. Bốn ngày sau khi khách hàng yêu cầu – bạn gửi những ý kiến đã được nghiên cứu cẩn thận, tỉ mỉ chỉ để đổi lại thái độ cáu kỉnh từ anh ta! Tại sao? Anh ta không hiểu vấn đề này phức tạp thế nào sao?

Thực ra, không phải vậy. Trong con mắt của khách hàng, bạn là chuyên gia đối với mọi vấn đề liên quan đến luật pháp, và kỳ vọng của anh ta là bạn sẽ trả lời ngay lập tức thay vì mất tới bốn ngày.

Với sự thấu hiểu về kỳ vọng của khách hàng tốt hơn, lẽ ra bạn phải nhấc máy và gọi cho anh ta từ đầu: “Chào Bill, Jenny đây. Rất vui khi nhận được yêu cầu của anh. Đó thực sự là một vấn đề phức tạp, có lẽ tôi phải mất vài ngày để nghiên cứu. Tôi sẽ trả lời anh vào cuối tuần.” Bạn đã có thể chủ động điều chỉnh lại kỳ vọng và ngăn ngừa việc đánh mất sự tin cậy cũng như tín nhiệm như bạn đang phải chịu đựng. Bạn đã có thể khiến anh ta biết ơn về những công sức mình bỏ ra. Cách tiếp cận việc đưa ra các kỳ vọng rõ ràng về hạn chót rất đơn giản, nhưng lại không mấy phổ biến.

Sự hỗ trợ của một quy trình giải quyết các vấn đề hiệu quả

Trải nghiệm của khách hàng về những sự cố dịch vụ và những vấn đề khác là những khoảnh khắc quyết định liên quan đến ấn tượng của họ với bạn. Việc giải quyết các vấn đề đó sẽ có tác động lớn tới thành công trong kinh doanh của bạn. Đó cũng là lý do bạn cần một quy trình giải quyết các vấn đề này hiệu quả.

Giải quyết vấn đề hiệu quả nghe có vẻ là mục tiêu bình thường nhưng thực tế lại khó khăn chẳng khác nào việc leo lên đỉnh Denali. Phải chăng lý do chủ yếu là nó quá khó khăn? Hiệu quả không thể tính bằng tỷ lệ khôi phục lại nguyên trạng như trước khi vấn đề xảy ra mà được tính bằng khả năng khôi phục được sự hài lòng của khách hàng.

Việc làm đó có thể là một thách thức, nhưng rất đáng giá. Giải quyết vấn đề dịch vụ một cách hiệu quả để khiến khách hàng trở nên trung thành hơn. Đương nhiên, chúng tôi không khuyên bạn tạo ra những sai lầm chỉ để khắc phục hiệu quả và giành được tình cảm của khách hàng trong quá trình này. Nhưng đó là tia sáng dẫn đường cho bạn khi bắt đầu giải quyết một vấn đề.

Chủ đề về cách giải quyết vấn đề hiệu quả, đặc biệt là việc xử lý sự cố dịch vụ rất quan trọng và sẽ là nội dung chủ yếu của chương 4. Trước tiên, chúng ta cần khám phá một công cụ cơ bản: ngôn từ. Dù bạn đã song hành với khách hàng của mình bao lâu đi chăng nữa, nếu không sử dụng từ ngữ thích hợp với họ, họ sẽ không bao giờ coi việc sở hữu sản phẩm/dịch vụ của bạn là điều tốt đẹp. Ngôn từ rất quan trọng để khách hàng thấy trải nghiệm kinh doanh của bạn, biến nó trở thành một yếu tố quan trọng về thương hiệu. Đó là điểm dừng chân tiếp theo trong hành trình của chúng ta.

 3. SẮP ĐẶT NGÔN TỪ

Cân nhắc từng từ

Công ty của bạn có thể chú ý tới ngôn từ trong những chiến dịch marketing hơn ngôn từ mà nhân viên dùng khi giao tiếp với khách hàng. Đó là một sai lầm, bởi khách hàng thường không có ấn tượng mạnh mẽ với công ty của bạn nhờ những hoạt động thương hiệu rầm rộ. Trước tiên, họ ấn tượng với những giao tiếp hàng ngày với các nhân viên của bạn. Và đó là những ấn tượng họ chia sẻ với người khác.

Ngôn từ tập trung vào mọi khía cạnh khiến khách hàng hài lòng. Ví dụ:

– Một sản phẩm hoàn hảo sẽ không thể được cảm nhận là hoàn hảo nếu bạn không dùng đúng ngôn từ để mô tả nó cho khách hàng.

– Ngay cả những nhân viên thiện chí và hoàn mỹ nhất cũng có thể khiến khách hàng xa lánh nếu họ dùng sai ngôn từ.

– Khi một dịch vụ thất bại, ngôn từ chuẩn xác sẽ là đồng minh tốt nhất của bạn.

Nếu bạn chưa nghĩ nhiều tới việc chọn lựa và kiểm soát ngôn từ của công ty – những điều mà nhân viên, biển hiệu, thư điện tử, thư thoại và cả thông tin trả lời tự động trên trang web – thì đây là thời điểm thích hợp để thực hiện điều đó.

Thiết lập một phong cách ngôn từ nhất quán

Không nhãn hiệu nào hoàn mỹ cho tới khi phong cách giao tiếp với khách hàng của nhãn hiệu đó phù hợp với mọi cấp độ trong doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần tạo được một phong cách ngôn ngữ nhất quán về dịch vụ.

Phong cách giao tiếp riêng biệt và nhất quán của cả công ty không tự nhiên mà có. Bạn sẽ cần đến bàn tay nhào nặn mang tính xã hội: đó là việc huấn luyện nhân viên có hệ thống. Tưởng tượng rằng, bạn chọn được 10 nhân viên bán hàng có triển vọng cho cửa hàng trang sức cao cấp mới của mình. Bạn cấp cho họ những bộ đồng phục mới, kiểu tóc riêng và biến họ thành những quý ống, quý bà sang trọng của thương hiệu mình từ ngày khai trương. Nhưng họ vẫn giao tiếp với khách hàng theo cách thông thường cho đến khi bạn huấn luyện họ theo phong cách chuyên nghiệp hơn.

Đáng mừng thay, quy trình thiết kế phong cách giao tiếp trong cả công ty có thể là một trải nghiệm cộng tác tích cực. Nếu bạn tiếp cận vấn đề đúng hướng, bạn không cần phải nhắc nhở ai cả. Một khi mọi người trong tổ chức thấu hiểu những nguyên nhân cần đến những chuẩn mực ngôn từ, nó sẽ trở thành một yêu cầu thay vì trở ngại. Những phản ứng được cải thiện của khách hàng và niềm tự hào về sự hợp tác được xem là nhiệm vụ đáng khen thưởng để họ thấy việc hợp tác với toàn công ty bạn thật dễ dàng.

Dưới đây là cách thực hiện điều đó!

Tạo ra từ điển những lời lẽ và câu nói được ưa thích

Ban đầu, để khởi động thương hiệu khách sạn sang trọng Ritz-Carlton, Chủ tịch sáng lập đồng thời là CEO, Horst Schulze và đồng đội đã quyết định đưa ra những câu từ lý tưởng dùng trong đối thoại với khách hàng, hướng dẫn nhân viên dùng chúng. Việc thường xuyên sử dụng những câu từ này đã hình thành nên bản sắc thống nhất trong đội ngũ nhân viên của họ và góp phần làm nên phong cách đặc biệt – phong cách Ritz – mà người ta có thể nhận ra dễ dàng từ những câu như: ‘‘My pleasure’’ (Rất hân hạnh), ‘‘Right away’’ (ngay bây giờ), ‘‘Certainly’’ (chắc chắn rồi) và một câu ưa thích cá nhân – ‘‘We’re fully committed tonight’’ (Chúng tôi đã hết khả năng phục vụ tối nay rồi thay vì We’re booked solid, bub – chúng tôi hết chỗ rồi). Danh sách những từ và cụm từ phải tránh bao gồm những từ ngữ suồng sã thân mật hàng ngày như folks, hey (này) you guys (anh bạn) và okay (được thôi).

(Trong thế kỷ XXI, thật dễ dàng quên sự lựa chọn đầy ý thức đằng sau những từ ngữ này, bởi phong cách từ vựng Ritz-style đã tràn ngập ngành công nghiệp khách sạn hiện hay. Điều này diễn ra do vài nguyên nhân khác nhau: sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh; bởi phong cách đó được đưa vào ý thức công cộng khi William Safire và những người khác phổ biến nó trên truyền thông; hoặc giả như những “cựu binh” của Ritz-Carlton khi phân tán tới những công ty khác đã mang theo thứ ngôn từ Ritz này dù hữu ý hay vô tình.)

Chúng tôi khuyên bạn nên chọn cách tiếp cận tương tự như Ritz, dù không ngụ ý giống như ngôn ngữ của họ. Hãy nghiên cứu ngôn từ phù hợp nhất với các khách hàng của bạn và xác định những câu từ cần tránh, hệ thống hóa chúng cho nhân viên của bạn trong một cuốn sổ tay ngắn gọn để học hỏi và sử dụng trong công việc. Trong “cuốn từ điển” nhỏ này, cần liệt kê những từ, cụm từ tốt nhất để sử dụng hoặc phải tránh trong các tình huống phổ biến khác nhau.

Việc sắp xếp chúng cùng với nhau trong một cuốn sổ tay rất đơn giản, không đòi hỏi nhiều về góc độ ngôn ngữ nhưng đòi hỏi sự tính toán, kinh nghiệm và một vài cân nhắc về bản tính con người. Dưới đây là một số lựa chọn ngôn từ mà Micah đã dùng trong tài liệu hướng dẫn của anh để tăng cường sử dụng trong các dự án kinh doanh:

Không nên: “Bạn nợ…”

Nên: “Việc cân đối sổ sách của chúng tôi cho thấy…”

Không nên: “Bạn cần phải…” (khiến một số khách hàng nghĩ: “Tôi không phải nhân viên mà là khách hàng của anh!”)

Nên: “Chúng tôi nhận thấy mọi việc thường tiến triển tốt khi …”

Không nên: “Hãy giữ máy…”

Nên: “Anh/chị cảm phiền giữ máy một chút được không?” (sau đó lắng nghe nghiêm túc câu trả lời của người gọi.)

Các thuật ngữ chuẩn mực sẽ thay đổi tùy thuộc vào ngành nghề, khách hàng và địa điểm. Như cụm từ “No worries!” (đừng lo) sẽ phù hợp với nhân viên tại cửa hàng âm thanh Bose ở Ba Lan (một cửa hàng nhỏ, ở một thị trấn bình thường) nhưng sẽ thể hiện thái độ khiếm nhã nếu nó được phát ra từ miệng nhân viên khách sạn Four Seasons ở Milan.

Chọn ngôn từ để khiến khách hàng dễ chịu, không phải để lên mặt với họ

Bất kể bạn đang làm việc trong ngành nghề gì, thì việc tránh sử dụng từ ngữ kẻ cả hay cưỡng ép trong lời nói của mình là nhiệm vụ bắt buộc.

Đôi khi những từ ngữ này rất dễ nhận ra, nhưng đôi khi chúng lại khá tinh vi. Dưới đây là một số ví dụ:

Vô tình xúc phạm: Trong một doanh nghiệp bình thường, nếu một khách hàng hỏi “How are you? (Anh/chị thế nào?)” được trả lời rằng “I’m well (Tôi ổn)” là đúng ngữ pháp – nhưng không hẳn là sự lựa chọn tốt nhất. Nghe qua lời đáp rất “đúng ngữ pháp” này có thể khiến khách hàng của bạn giật mình và cho rằng ngữ pháp của họ có vấn đề. Tốt hơn là để nhân viên của bạn cân nhắc sử dụng từ nhiều lựa chọn thay thế quen thuộc như, “I’m doing great!” Hoặc “Super!” (tôi rất ổn) Tất nhiên, quan trọng nhất là sau đó hãy quan tâm tới khách hàng của bạn: “And how are you, this morning?”) (Thế còn anh/chị thế nào?)

Cưỡng ép thô lỗ: Chúng tôi không thể quên được tiệm thịt nướng (steakhouse) nổi tiếng nơi nhân viên được đào tạo để như thể quyết định thay chúng tôi: “Anh/chị chọn loại nước đóng chai nào tối nay, không ga hay có ga?” Chúng tôi cho rằng câu này có nghĩa là chúng tôi không có quyền lựa chọn loại nước nào khác.

(Trong tình huống này, một người đã xuất hiện ở hầu hết các nhà hàng, lựa chọn ngôn từ nào thì tốt hơn? Ví dụ, “Anh/chị muốn dùng nước lạnh hay nước đóng chai?”. Hoặc nếu xem câu hỏi là cơ hội cho các nhân viên chạy bàn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, bổ sung nét riêng của địa phương. Tại Chicago, một khách hàng quen của nhà hàng một vài năm trở lại được hỏi, “Anh muốn dùng nước đóng chai hay nước máy được lọc tốt nhất của Thị trưởng Daley cho bữa ăn chứ?”)

Chúng tôi tin rằng một hướng dẫn ngôn từ theo phong cách Ritz-Carlton, “nên nói điều này, tránh điều kia”, sẽ tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng trong hầu hết các doanh nghiệp, đồng thời gắn kết các nhân viên thành một đội ngũ thống nhất. Tuy nhiên, nếu việc phát triển những câu nói mẫu hay những lựa chọn từ ngữ riêng cho nhân viên quá rắc rối hoặc tốn nhiều công sức, thì hãy xem xét việc phát triển một tài liệu “Từ điển tiêu cực”, liệt kê những điều bạn không nên.

Sau khi giảng dạy cho các quản lý nhà hàng và chủ khách sạn ở New York, chúng tôi gọi “Từ điển tiêu cực” là phương pháp Danny Meyer. Meyer không hài lòng với việc đưa ra danh sách điều cần nói cho nhân viên của mình, nhưng ông cũng không ngần ngại cấm đoán những câu chướng tai.

Từ điển tiêu cực có thể ngắn, dễ học và hấp dẫn. Đương nhiên, những câu từ có vấn đề vẫn sẽ tiếp tục xuất hiện. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể thường xuyên cập nhật từ điển tiêu cực này .

Tập trung nỗ lực sử dụng ngôn từ của bạn vào những thời điểm quan trọng: Xin chào, Tạm biệt và khi Mọi thứ không được như ý

Hãy tập trung nỗ lực sử dụng ngôn ngữ của bạn vào những thời điểm sống động, giàu cảm xúc nhất trong cuộc đối thoại với khách hàng. Các nhà tâm lý xã hội học, đặc biệt là Elizabeth Lofus, đã chứng minh rằng trí nhớ của con người hoàn toàn đơn giản hóa trải nghiệm cảm xúc của chúng ta khi nó sắp xếp lại chúng để lưu giữ; tâm trí của chúng ta thường chỉ giữ lại những khía cạnh sinh động nhất từ mỗi tình huống, và quên đi bất cứ điều gì bất chợt nảy ra.

Do đó, tập trung nỗ lực sử dụng ngôn từ của bạn vào những khoảnh khắc được duy trì sống động trong trí nhớ: Xin chào (ngôn từ của bạn cần thể hiện sự ấm cúng và riêng tư khác thường), Tạm biệt (khiến họ thấy thật tuyệt vời), và khôi phục dịch vụ thất bại (từ ngữ của bạn cần hết sức chân thành, thanh nhã và thể hiện sự hối lỗi hơn bất kỳ ai khác).

Không phải bạn mà là khách hàng cùng nền văn hóa của họ và bạn

Các nhà tâm lý học nhận thấy rằng nếu hai người nghe cùng một đoạn hội thoại có thể đi đến những ấn tượng hoàn toàn khác nhau về những người liên quan. Bạn có thể thấy điều tương tự tại nơi làm việc: Bạn nghĩ Jim là đồng nghiệp thân thiện và tử tế; nhưng Margaret lại nghĩ anh ta là kẻ xu nịnh.

Vì sao? Sự khác biệt về văn hóa là trọng tâm của câu chuyện. Văn hóa là sự tập hợp của những giả thuyết, truyền thống và những giá trị của một cộng đồng phát triển qua thời gian. Những thành viên của một nền văn hóa khác bạn có thể hiểu hành vi của bạn theo những cách hoàn toàn khác biệt so với bạn, bởi những giả thuyết, truyền thống và giá trị cộng đồng của họ. Những khác biệt về văn hóa có thể gây ra những ấn tượng tiêu cực khi bạn giao tiếp với một khách hàng đến từ nơi khác trên thế giới – hay thậm chí từ vùng miền văn hóa khác trong nước. Để khắc phục điều này, chúng tôi khuyên bạn nên trở thành chuyên gia về các nền văn hóa mà công ty bạn đang phục vụ nói riêng và chuyên gia về giao tiếp giữa các nền văn hóa khác nhau nói chung. Một số cuốn sách tuyệt vời có thể hướng dẫn bạn, là Cultural Intelligence: a Guide to Working with People from Other Cultures (tạm dịch – Trí tuệ văn hóa: những hướng dẫn bỏ túi để làm việc với những người đến từ các nền văn hóa khác) của Brooks Peterson.

Lưu ý: Hãy áp dụng linh hoạt các kiến thức mới của bạn. Các cá nhân độc lập không phải lúc nào cũng phụ thuộc vào các giả thuyết, quy phạm hay giá trị văn hóa của họ. Tính cách hay nền tảng gia đình có thể ảnh hưởng mạnh hơn tới các giá trị của một cá nhân. Thêm vào đó, chúng tôi khuyên bạn nên coi khách hàng như những cá nhân độc lập thay vì các nhóm. Nguyên tắc cốt lõi này cũng được áp dụng đối với việc giao tiếp giữa các nền văn hóa.

Đôi khi hãy im lặng – Nguyên tắc Artie Bucco

Nhân vật bi hài, Artie Bucco, trong bộ phim The Sopranos bắt đầu loạt phim với vị trí quản lý nhà hàng thành công. Sau đó, mọi thứ bắt đầu sụp đổ. Cuối cùng, vợ anh, Charmaine, đau đớn nói với anh mọi chuyện đang dần xấu đi: rằng các khách hàng của anh đến nhà hàng để vui vẻ với nhau chứ đến với anh. Những khoảnh khắc đặc biệt của họ dành cho riêng họ chứ không phải cho anh, và việc quấy rầy họ với những gì anh cho là quan trọng đã khiến họ bỏ đi. Artie chẳng bao giờ thấy được thông điệp này khi trò chuyện với khách hàng. Nếu học được cách lắng nghe, anh sẽ hiểu điều đó như vợ anh.

Cô ấy đã lắng nghe!

Sắp xếp tổ chức của bạn bằng giá trị của việc lắng nghe. Tìm hiểu để điều chỉnh suy nghĩ của mình phù hợp với sự quan tâm và tâm trạng của từng khách hàng. Và đôi khi hãy thử im lặng.

Ngôn từ cũng có những giới hạn riêng

Các tín hiệu thị giác và hình thể đôi khi mạnh hơn ngôn từ. Hãy chắc rằng ngôn từ của bạn không mâu thuẫn với những thông điệp không lời, như:

– Nhân viên nói: “Welcome (chào mừng anh/chị)” khi ngôn ngữ hình thể của họ biểu đạt rằng “Go away! (Hãy cút đi)”

– Nhân viên tiếp tân ngồi quay lưng lại phía khách hàng đi tới, hoặc ngay cả khi ngồi đúng hướng, họ cũng quá chú tâm vào màn hình máy tính không nên được xếp ngồi ở vị trí đón tiếp.

– Một tòa nhà văn phòng với những đoạn dốc đầy trở ngại hay những cánh cửa nặng nề khó mở (Điều đó nói gì với những khách hàng ngồi xe lăn, bị viêm khớp, hay đang đẩy xe nôi trẻ em).

– Những vật nhỏ gắn vào khóa hay chìa khóa cũng vô tình lăng mạ khách hàng: ví dụ, một cái mở nắp chai được gắn cố định vào sợi dây đề phòng mất trộm ở một khách sạn 4 sao?!

Điều đó là có thật, trong chuyến du lịch mới đây, chúng tôi bắt gặp một cái mở nút chai được “xích” vào bàn của một quán bar mini trong một khách sạn cao cấp. Hãy chắc là bạn không có ẩn ý rằng khách hàng không hề đáng tin cậy. Nếu bạn có ý đó, sẽ khó lấy lại lòng tin và lòng trung thành của khách hàng.

Hãy hành động, đừng nói suông

Đừng chỉ nói suông những lời sáo rỗng với khách hàng. Việc nhận được những lời hướng dẫn khó hiểu và khó nhớ khiến khách hàng phiền lòng. Khi một khách hàng hỏi đường, hãy dẫn họ đến tận nơi bằng hành động tự nhiên.

Khi những khách hàng sang trọng (chuyên đi bằng chuyên cơ riêng) tại khu nghỉ dưỡng siêu cao cấp Capella của Leonardo hỏi khu vực nhà vệ sinh, Leonardo cho biết: “Thay vì nói với họ “Ngài hãy đi xuống hành lang, rẽ phải, đi thêm 15 bước rồi rẽ trái”, chúng tôi đưa họ tới tận nơi. Sau đó, chúng tôi để họ có thời gian riêng tư”. Tiêu chuẩn dịch vụ tại Capella nói lên rằng: “Dẫn khách hàng tới tận nơi mà họ có thể thấy thoải mái với những chỉ dẫn hoặc đã thấy rõ đích đến.”

Quan điểm này đã lan truyền tới các cơ sở dịch vụ hàng đầu khác. Theo như Phoebe Damrosch, cựu nữ nhân viên của nhà hàng 4 sao, Per Se của Thomas Keller thì quy tắc số 20 trong hướng dẫn của Keller đó là “Khi được hỏi, hãy dẫn khách tới nhà vệ sinh thay vì chỉ dẫn” (Phoebe cũng đề cập đến ‘tác dụng phụ’ mà chúng ta chưa từng gặp: Một số thực khách nam có thể sẽ bối rối vì hiểu nhầm rằng cô định đi theo họ vào trong nhà vệ sinh và giúp đỡ.)

Ngôn ngữ điện thoại, Internet và các hướng dẫn truyền thông

– Dưới đây là lời khuyên của chúng tôi cho việc sàng lọc các cuộc gọi của bạn: Đừng bao giờ làm điều đó! Hãy cố gắng để không ai, không phòng ban nào trong doanh nghiệp của bạn chặn các cuộc gọi.

Đây có lẽ là ý tưởng không được hoan nghênh nhất của chúng tôi. Khi những khách hàng lần đầu nghe qua nó, họ thường cho rằng chúng tôi thật điên rồ. (Bạn có thấy thế không?) Nhưng kinh nghiệm của chúng tôi lại cho thấy, chính sự thay đổi này rất có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng – thêm vào đó là hiệu quả và lợi nhuận gấp bội cho tổ chức của bạn.

Sàng lọc cuộc gọi có gì sai? Vâng, không có gì đẩy khách hàng (và cả những đồng minh kinh doanh) xa lánh bạn nhanh hơn việc khiến họ phải quay trở lại nhiều lần trước khi bạn trao đổi với họ. Nếu ai đó muốn nói chuyện với bạn, hãy để họ làm điều đó. Nếu không phải người họ cần, bạn có thể nhanh chóng và lịch sự chuyển cuộc gọi của họ đúng hướng. Kết quả của điều đó sẽ khiến bạn kinh ngạc đấy!

Và bạn sẽ làm gì nếu thực sự cần chặn những cuộc gọi? (Nếu như bạn là Jeff Bezos – CEO của Amazon.com, và các nhà cung cấp tiềm năng sẽ không cho bạn bất cứ khoảnh khắc yên ổn nào, ngay cả khi bạn không phải là người họ cần nói chuyện). Ít nhất, hãy tạo ra một giao thức sàng lọc kín đáo để giữ được tình cảm của người gọi đến.

Cách chặn khiếm nhã: “Ai gọi đấy?” (Cho dù có hay không cụm từ “please” (xin vui lòng) theo sau đầy miễn cưỡng). “Ông ấy có biết vì sao anh/chị gọi không?”, “Anh/chị đang ở cùng với ai đó?”, “Mục đích của anh/chị là gì?”

Cách chặn nên dùng: “Vâng ạ! Tôi có thể báo với ngài Bezos là ai đang gọi được không ạ? (thực tế, người gọi điện không cần phải gặp Jeff. Nhưng họ không giận dữ hay phiền lòng. Họ không có cảm giác vấp phải rào cản cần vượt qua – dù rằng, thực tế là có.)

Bằng cách này, chúng tôi nói chuyện với đúng người cần nói. Leonardo và Micah cũng như những nhà điều hành tài năng nhất chúng tôi từng gặp trong sự nghiệp của mình đều không bao giờ chặn điện thoại. Trong lịch sử, nhiều gã khổng lồ của ngành công nghiệp, phải kể đến cả Sam Walton, đều nổi tiếng là những người có thể liên lạc được. (Chúng tôi đã phát hiện ra rằng Sam không thể yên nghỉ khi một vài năm sau đó, WalMart thông báo rằng khách hàng trực tuyến bị từ chối hỗ trợ khi thậm chí công ty có đến 800 điện thoại hỗ trợ hoạt động như một phần của chương trình chính thức “Customer Contact Reduction – Giảm thiểu Liên hệ Khách hàng”).

– Để có những “cuộc điện thoại thân thiện”, bạn cần phải nhấc máy!

Dù bận rộn với việc tìm chọn ngôn từ thích hợp, nhưng bạn cũng cần thiết lập các bước đi đúng đắn. Trả lời điện thoại khi chuông reo: một hoặc hai hồi chuông là tốt nhất và cố gắng không đợi đến nhiều hơn ba hồi chuông.

Vì sau 3 hồi chuông, tức khoảng 20 giây, người gọi bắt đầu băn khoăn. Sau 5 hay 6 hồi chuông, họ bắt đầu nản. Sau 8 hay 9 hồi, họ khá bực mình. Sau 11 hay 12 hồi, đương nhiên họ sẽ tức giận và gác máy. Hãy giải thích những nguyên nhân đó cho nhân viên và họ sẽ sẵn lòng chấp nhận chính sách “không quá 3 hồi chuông” bởi họ hiểu được cách để giảm thiểu những băn khoăn của khách hàng.

Trong không gian ảo, có những tín hiệu tương tự như hệ thống trả lời điện thoại kịp thời. Những điều dưới đây có vẻ rõ ràng, nhưng lại khá khó khăn đối với chúng tôi, bởi chúng tôi luôn thấy những bất ngờ tiêu cực trong đó. Bạn có chắc những mẫu “yêu cầu thông tin” trên website của bạn thực sự hiệu quả nếu khách hàng không hề điền chúng? Và nếu ngay cả khi chúng được điền đầy đủ? Bạn có thể ngạc nhiên khi biết rằng chỉ vì một lỗi quy trình, nó chẳng mang lại bất kỳ hiệu quả nào. Hoặc, tồi tệ hơn, nếu chúng trì hoãn một điểm nào đó trong quy trình và phản hồi cùng lúc vài ngày sau – đó là khoảng trống không thể chấp nhận được trên trang web. Vào thời điểm đó, những thất bại của dịch vụ này là vô hình, nhưng chúng sẽ lộ rõ dưới hình thức đình trệ tăng trưởng của công ty.

Đội ngũ kỹ thuật của bạn có thể hỗ trợ bằng các hệ thống thử nghiệm tinh vi và “thống kê hợp lý” để ngăn chặn những vấn đề này là hành động rất quan trọng. Nhưng xin vui lòng bổ sung những việc này với thực tế đơn giản là kiểm tra bất cứ lúc nào bạn có cảm giác bất ổn: Hãy tự mình trải nghiệm tất cả mọi thứ, như thể bạn là một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Lặp lại việc này nhiều lần và ngẫu nhiên. Chính kỹ thuật “không tin ai” sẽ đặt bạn vào nhóm thiểu số những người thực sự biết hệ thống của họ hoạt động dựa trên quan điểm của khách hàng.

– Trên Internet, không ai phân biệt bạn với máy móc (hãy bước ra để chứng minh điều đó).

Nhiều doanh nghiệp sử dụng các thủ thuật Internet như một cách để thay thế cho cá nhân họ. Và kết quả là, ngay cả những nhân viên dịch vụ khách hàng trực tiếp cố gắng thu hút khách hàng trực tuyến cũng có thể gặp phải sự hoài nghi quá mức. Có nhiều cách để biến những kỳ vọng tiêu cực thành lợi thế của bạn – bằng cách đảo chiều chúng trong tư duy của họ theo cách rõ ràng. Dưới đây là một vài ví dụ:

– Nếu bạn gửi đi một thông điệp điện tử hàng loạt, hãy viết chúng sao cho khách hàng có thể lập tức tiếp cận với một người cụ thể.

Nếu bạn là một trong số 60.000 người đã yêu cầu nhận được e-mail kinh doanh tự động từ Micah Solomon hàng tháng, hãy thử đáp lại một trong những thông điệp đó. Ai sẽ trả lời thư của bạn? Một Micah “thật” (hãy xem phần dưới xem Micah giải thích cách ông làm điều đó trong khi vẫn điều hành các công việc khác hàng ngày). So sánh điều đó với nhiều thương nhân trực tuyến thường gửi những e-mail hàng loạt bắt đầu và kết thúc bằng những câu như:

‘‘Please, do not reply to this message.’’ (Xin đừng hồi đáp thư này!)

Với các khách hàng, điều đó chẳng khác nào câu nói:

‘‘Hush now, customer: Don’t distract us while we we’re busy counting the money you paid us!’’ (Thôi đi: Đừng làm phiền chúng tôi khi chúng tôi đang bận đếm tiền mà bạn đã trả cho chúng tôi!)

Cho dù hệ thống e-mail của bạn có khả năng, hiệu quả hay kỹ thuật như thế nào; nếu chúng khiến bạn có vẻ lạnh lùng hay máy móc, quan hệ của bạn với khách hàng sẽ khó suôn sẻ.

– Nếu Website của bạn có tính năng “live chat” (chat trực tiếp), hãy chắc rằng bạn bố trí việc đó bằng người thực.

Ngay cả khi bạn đã bố trí những nhân viên giỏi nhất, giàu kinh nghiệm nhất, người dùng vẫn sẽ coi nhẹ giá trị dịch vụ của bạn nếu bạn không dùng tên đầy đủ. Thậm chí một nhân viên duyên dáng, đáng mến nhất của bạn sẽ tạo ra một chiếc “gông” vĩnh viễn cho bạn ở trên mạng vì đã gõ “Xin chào, tôi là Jane ở công ty X). Khách ghé thăm trang web sẽ cho rằng “Jane” là hệ thống trả lời tự động, hoặc thậm chí là một chương trình máy tính! – chuyên gửi những tư vấn tự động cho khách hàng mà không quan tâm xem họ có nghe lại lần nữa không. Hoài nghi này không phải do lỗi của Jane của bạn. Đó là lỗi của các Jane nhân tạo trước đó. Nhưng điều này có thể khắc phục dễ dàng bởi việc nói rõ cô ấy là: Jane Chang-Katzenberg.

– Trước khi ấn nút “Gửi”, hãy chắc chắn mỗi e-mail đều bắt đầu đúng bước.

Bạn sẽ không bao giờ bắt đầu một lá thư tay nếu thiếu những từ lời chào (“…thân mến” – “…kính mến”,…). Vì thế cũng đừng quên chúng trong các e-mail. Ngay cả cách chào, “Yo Mark!” (Chào Mark!) (tùy vào hình thức hoạt động của doanh nghiệp và mối quan hệ khách hàng) cũng là một cách mở đầu còn tốt hơn bắt đầu lạnh nhạt chỉ với tên của người nhận “Mark …” Hãy thử nguyên tắc đơn giản này và bạn sẽ cảm thấy các mối quan hệ trên Internet của bạn được hâm nóng dần lên.

Thêm một chút tương tác người thực vào e-mail hàng loạt tốn ít thời gian hơn bạn nghĩ

Với danh sách e-mail khách hàng 60.000 người, bạn có thời gian để trả lời lần lượt từng thư cá nhân không?

Micah đã làm được. Ông thấy việc đó ít khó khăn hơn chúng ta vẫn nghĩ và cũng gợi ý bạn nên thử cách đó. Ông giải thích:

“Hầu hết khách hàng yêu cầu nhận được e-mail thông tin hay bán hàng hàng tháng của tôi không cảm thấy cần thiết phải giao tiếp với tôi. Vì vậy, nếu họ trả lời bằng cách nhấp vào liên kết tự động mà họ dự định bấm vào (như bất cứ lời đề nghị nào của tháng này). Tuy nhiên, nếu ai đó thấy không hài lòng với dịch vụ của chúng tôi, tôi thấy họ có thể trao đổi trực tiếp với tôi ngay lập tức, thay vì phải thông qua bất kỳ bộ phận nào. Bởi vì tôi hy vọng rằng chúng tôi có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, hoặc chuyển vấn đề đến một người chuyên trách nhiệm vụ đó. Đó là lý do tại sao tôi chắc chắn rằng việc nhấp chuột vào nút “Phản hồi” hoặc liên kết “Micah” sẽ gửi một thông điệp trực tiếp đến tôi.”

“Điều đó không tốn nhiều thời gian của tôi. Chỉ có một vài người sử dụng lựa chọn này, và không khó khăn để thiết lập cách thức này – cho dù nhà cung cấp Internet của bạn đã nói gì với bạn.”