Contact Center: Nghề Dịch Vụ Khách Hàng Qua Điện Thoại

Chương 1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Sự ra đời của Tổng đài 108 (dịch vụ giải đáp thông tin qua điện thoại) của ngành Bưu điện Việt Nam vào năm 1993 có thể coi là cột mốc đánh dấu sự có mặt của loại hình dịch vụ Call Center – Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi – tại Việt Nam. Kể từ đó, khởi điểm là các công ty viễn thông, Call Center được xây dựng và hoạt động ở khắp các ngành nghề khác nhau với quy mô từ vài chục người đến hàng trăm người. Năm 2004, tôi bắt đầu công việc điện thoại viên của mình tại Phòng Hỗ trợ 24/7 thuộc Ngân hàng ANZ Việt Nam, tiền thân của Call Center ANZ Việt Nam ngày nay. Nhiệm vụ của tôi là tiếp nhận, giải đáp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Cho đến nay, ngành Call Center ở Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ và tiến một bước dài trở thành Contact Center chuyên nghiệp.

Contact Center – Trung tâm liên lạc hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng là Trung tâm tiếp nhận, giải đáp các thông tin sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng qua các kênh truyền thông như điện thoại, e-mail, chat. Bên cạnh đó, khai thác tối đa công nghệ điện thoại, Contact Center còn đảm nhiệm thực hiện các cuộc gọi ra nhằm chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, khảo sát ý kiến khách hàng, điều tra thị trường.

Ở Việt Nam, nói đến Call Center/Contact Center, nói đến nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại thì hầu hết những người không làm nghề đều nghĩ đến một công việc đơn giản kiểu như trực tổng đài điện thoại mà ở đó người điện thoại viên chỉ việc nghe và trả lời điện thoại. Thực tế không phải như vậy. Các cuộc điện thoại gọi tới Trung tâm dịch vụ khách hàng là những diễn biến của hoàn cảnh khách hàng tương tác, cuộc sống của khách hàng, công việc của khách hàng và hành vi ứng xử tùy theo nền tảng văn hóa của khách hàng. Các diễn biến ấy không bao giờ có khuôn mẫu. Để ứng biến với những diễn biến đó đòi hỏi người điện thoại viên phải “tùy cơ ứng biến”, làm sao đạt mục đích duy nhất là làm hài lòng khách hàng. Người điện thoại viên phải có một vốn sống phong phú, những kỹ năng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và những kinh nghiệm ứng xử bậc thầy. Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại, vì thế, không hề đơn giản.

Các cuộc điện thoại gọi tới Trung tâm dịch vụ khách hàng là những diễn biến của hoàn cảnh khách hàng tương tác, cuộc sống của khách hàng, công việc của khách hàng và hành vi ứng xử tùy theo nền tảng văn hóa của khách hàng.

Nghề dịch vụ khách hàng trực tiếp (face to face) như lễ tân (khách sạn), phục vụ bàn (nhà hàng), giao dịch viên (ngân hàng) có nhiều lợi thế mà ở đó người làm dịch vụ có sự hỗ trợ của không gian, thời gian và đồng nghiệp khi tác nghiệp. Cách bài trí nội thất, không khí xung quanh, ánh mắt, nụ cười và những khoảnh khắc chi phối sự chú ý của khách hàng là những lợi thế giúp giảm áp lực trong tất cả các tình huống dịch vụ mà nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại không thể có được.

Đối với người làm nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giọng nói là phương tiện duy nhất để cảm nhận cho khách hàng ở mỗi lần tiếp nhận cuộc thoại. Giọng nói của người điện thoại viên mang tất cả cảm xúc, nụ cười và thông tin truyền tải đến khách hàng trong không gian chật hẹp của một ống tai nghe và thời gian ngắn ngủi của cuộc thoại tối đa 4 phút. Người điện thoại viên phải một mình đối mặt với tất cả các tình huống, vừa truy xuất thông tin, tư vấn, suy nghĩ tìm giải pháp, vừa ghi chép nội dung cuộc thoại để khách hàng hài lòng và quản lý không chê trách. Chưa hết, khi cuộc gọi kết thúc cũng là lúc hệ thống tự động lưu lại toàn bộ nội dung và chuyển cho một bên thứ ba kiểm tra và đánh giá. Bên thứ ba đó là giám sát chất lượng. Không gian chật hẹp, thời gian ngắn ngủi, khách hàng, quản lý và giám sát chất lượng đã khiến nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại trở thành nghề chịu nhiều áp lực nhất trong ngành dịch vụ, và vì thế, trở thành nghề khó nhất trong tất cả các nghề dịch vụ.

Tôi đến với nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại từ một sự tình cờ. Sự tình cờ đó đã mang đến cho tôi rất nhiều những trải nghiệm cảm xúc khi chứng kiến những khách hàng tuyệt vọng được trợ giúp và làm cho yên tâm, những khách hàng giận dữ được xoa dịu và cung cấp giải pháp, những khách hàng bối rối được thông suốt và làm cho tự tin. Sự tình cờ cho tôi thấy công việc của mình có ích với người khác và thúc đẩy tôi tìm tòi, phát triển. Và cuối cùng đã cho tôi một nghề nghiệp thực thụ – nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại.

Trong một Tổ chức, Trung tâm dịch vụ khách hàng hay Call Center/Contact Center là môi trường học tập và rèn luyện rất tốt cho bất kỳ ai mới bước vào ngành. Ví dụ: Ngành tôi làm việc là ngành ngân hàng. Khi tôi bắt đầu vào làm việc tại Trung tâm dịch vụ khách hàng, tôi được đào tạo về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng để tư vấn cho khách hàng. Để trợ giúp các giao dịch của khách hàng, tôi được huấn luyện sử dụng các hệ thống của ngân hàng, từ đó có hiểu biết về hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, tôi được học hỏi về dịch vụ khách hàng, cách xử lý tình huống và rất nhiều những kỹ năng mềm khác. Tất cả đã bổ trợ và giúp ích cho tôi rất nhiều, sau 2, 3 năm làm việc tôi muốn thử sức ở một lĩnh vực khác cùng trong ngân hàng.

Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại là một nghề khó và nhiều áp lực nhưng cũng như rất nhiều những nghề khó khác, nếu làm nghề với một sự đam mê thực sự và được hướng dẫn bài bản, chuyên nghiệp thì người làm dịch vụ khách hàng qua điện thoại có thể khiến những khó khăn trở nên dễ dàng và thành công. Qua cuốn sách này, tôi hi vọng các bạn dù mới bắt đầu hay đã là một chuyên gia về nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại cũng tìm thấy những điều thú vị và bổ ích cho chính mình và cho nghề nghiệp của mình.

Chương 2 LỘ TRÌNH CÔNG DANH VÀ MÔ TẢ CÔNG VIỆC CÁC VỊ TRÍ

“Nếu những hành động của bạn truyền cảm hứng cho người khác hoài bão nhiều hơn, học hỏi nhiều hơn, thực hiện nhiều hơn và trưởng thành hơn, thì bạn là một nhà lãnh đạo.”

– John Quincy Adams, Tổng thống Mỹ (1767-1848)

Làm việc tại Trung tâm dịch vụ khách hàng/Call Center bạn có thể khởi đầu là nhân viên học việc (chi tiết tiêu chuẩn tuyển dụng vui lòng xem ở chương 3 của phần này) trong 2 đến 4 tháng trước khi trở thành nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại chính thức ngồi

1. Nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại

Nhân viên dịch vụ khách hàng là tài sản quý nhất của một Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Từ “Call Agent” trong tiếng Anh dịch sang tiếng Việt là “Điện Thoại Viên” đã không chuyển tải đầy đủ tính chất công việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Để ứng biến và xử lý các tình huống dịch vụ khách hàng đa dạng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải có một vốn hiểu biết và phương pháp suy nghĩ-hành động phù hợp với những tình huống cụ thể. Bên cạnh đó, nhân viên dịch vụ khách hàng phải được trang bị các kỹ năng bắt buộc như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và phải có khả năng chịu áp lực cao. Cuối cùng, với vai trò đầu mối tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng, người nhân viên dịch vụ khách hàng còn phải nắm vững và hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ đồng thời phải liên tục cập nhật và học hỏi những thay đổi của sản phẩm và dịch vụ ấy.

Mô tả công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại

1. Tiếp nhận, giải đáp những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ thông qua các kênh truyền thông (điện thoại, e-mail, chat) của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
2. Xác định nhu cầu của khách hàng, lợi ích của sản phẩm để định hướng khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ, kể cả sản phẩm, dịch vụ mới thông qua các kênh truyền thông của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
3. Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng theo quy định và theo yêu cầu.
4. Thực hiện các chương trình khảo sát ý kiến khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
5. Tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông của Trung tâm dịch vụ khách hàng theo các kịch bản, chương trình định sẵn.

(Mục 1 và 2 dành cho nhân viên dịch vụ tiếp nhận cuộc gọi. Mục 3,4,5 dành cho nhân viên dịch vụ gọi ra chăm sóc khách hàng)

Do đặc thù công việc tiếp nhận cuộc gọi vào cũng như thực hiện cuộc gọi ra liên tục nên hầu hết thời gian làm việc của nhân viên dịch vụ khách hàng gắn chặt với bàn làm việc và chiếc điện thoại. Đây cũng là một áp lực của nghề bên cạnh áp lực tâm lý bởi vì nó khiến người làm nghề phải chịu một số bệnh nghề nghiệp như đau lưng, mỏi cổ, viêm họng, bệnh về tai,… Hiểu về những rủi ro của nghề nghiệp giúp các nhà quản lý hoạch định những chính sách nhân sự phù hợp nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng và sức khỏe của người lao động – tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.

Với quan điểm mỗi cuộc gọi được tiếp nhận là một cơ hội bán hàng, cơ hội hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ, ở một Trung tâm dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh, nhân viên dịch vụ khách hàng còn đóng vai trò nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chuyển tiếp cơ hội bán hàng cho phòng bán hàng qua điện thoại (telesales). Sự phối hợp nhịp nhàng và hoàn hảo theo một chu trình kín từ tiếp nhận phản hồi và gọi ra để bán hàng thông qua khai thác ưu thế của công nghệ điện thoại khiến cho mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại trở thành một phần không thể thiếu của hầu hết các tổ chức kinh doanh. Từ đó, nghề nghiệp và những người làm nghề được khẳng định, được coi trọng và có một chỗ đứng bền vững trong xã hội hiện đại.

Tuy các yêu cầu và tính chất công việc đa dạng như vậy, đa số các tổ chức tuyển dụng yêu cầu nguồn nhân lực đầu vào chỉ với trình độ học vấn từ Trung cấp trở lên đối với tất cả các ngành nghề, trong đó ưu tiên ngành nghề liên quan đến dịch vụ khách hàng. Cho nên, nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại thu hút khá nhiều các bạn trẻ, những người đến với nghề đều khởi đầu với xác định tạm thời làm việc để nuôi những dự định lâu dài. Để rồi từ đó, rất nhiều bạn đã quyết định ở lại với nghề, yêu nghề, gắn bó với nghề và thành công.

Các năng lực cốt lõi của nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại xuất sắc

• Kỹ năng:Kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp; kỹ năng chăm sóc khách hàng; kỹ năng xử lý tình huống.
• Kiến thức:Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ; kiến thức về các hệ thống tác nghiệp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center.
• Khả năng:khả năng chịu áp lực; khả năng làm việc nhóm.

Bên cạnh những năng lực cốt lõi, nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại cần phải am hiểu đặc thù hoạt động của nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại để xem xét bản thân mình có phù hợp với nghề hay không thông qua việc trả lời các câu hỏi sau:

• Bạn có yêu thích công việc này hay không?
• Các yếu tố đặc thù như làm việc theo ca, làm việc vào ngày lễ, phải tư vấn và xử lý liên tục trên điện thoại, áp lực từ phía khách hàng, áp lực đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có phù hợp với bạn hay không?
• Chính sách nhân sự và con đường thăng tiến tại Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center có tạo động lực cho bạn làm việc và phát triển hay không?
• Cá tính của bạn có phù hợp với công việc này hay không?
• Chế độ đãi ngộ có phù hợp với bạn hay không?

Các cấp quản lý tại Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center đóng vai trò then chốt trong việc duy trì các chỉ số chất lượng dịch vụ hàng ngày và hỗ trợ tác nghiệp, động viên nhân viên vượt qua những áp lực trong từng giờ làm việc. Vì thế, kỹ năng quản lý con người và nghiệp vụ là hai yêu cầu bắt buộc đối với các cấp quản lý tại Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center.

Các Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center khác nhau về quy mô và cơ cấu tổ chức, tùy thuộc vào ngành nghề sử dụng và khai thác từ dịch vụ khách hàng (customer services), hỗ trợ kỹ thuật (help desk), dịch vụ tư vấn, giải đáp thông tin đến tiếp thị, bán hàng qua điện thoại (telemarketing). Quy mô có thể từ 3 đến 5 nhân viên cho đến hàng nghìn nhân viên và cơ cấu tổ chức sẽ thay đổi theo quy mô đó. Trong cơ cấu tổ chức điển hình, các chức danh quản lý gồm có: Trưởng nhóm, Trưởng phòng và Ban giám đốc.

2. Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng

Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng thường được bổ nhiệm từ nhân viên dịch vụ khách hàng sau 1-2 năm làm việc tùy năng lực. Trưởng nhóm quản lý từ 10 đến 15 nhân viên dịch vụ khách hàng, tùy theo quy mô của Trung tâm. Dù quy mô Trung tâm dịch vụ khách hàng lớn đến thế nào thì cũng nên phân chia thành nhiều nhóm từ 10 đến15 nhân viên để việc quản lý, đào tạo và hỗ trợ được đảm bảo. Trưởng nhóm giúp việc cho Trưởng phòng trong việc điều hành các công việc của nhân viên trong nhóm, chuyển tải các chỉ đạo từ Ban giám đốc, Trưởng phòng đến từng nhân viên và là kênh thu thập các phản ánh, ý kiến của nhân viên.

Mô tả công việc của Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng

1. Trực tiếp giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng theo nhóm được phân công phụ trách.
2. Giám sát và đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ (Service Level (SL), Average Speed Answer (ASA), After Call Work (ACW), tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Abandon Call Rate)
3. Hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết các trường hợp phức tạp/khó của khách hàng.
4. Cập nhật thông tin, nâng cao hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ cho nhân viên. Tổ chức huấn luyện kỹ năng điện thoại, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
5. Tổ chức, sắp xếp và giám sát lịch làm việc, thời gian tuân thủ đảm bảo số lượng nhân viên trong giờ cao điểm.
6. Giám sát chất lượng cuộc gọi online đối với nhân viên dịch vụ khách hàng.
7. Báo cáo việc thực hiện chỉ tiêu công việc theo ngày, tháng, quý, năm theo quy định.
8. Các công việc khác có liên quan theo sự chỉ đạo của cấp quản lý (nếu có).

Một ngày làm việc của Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng

• 7:45: Có mặt tại cơ quan.
• 8:00: Sẵn sàng làm việc.
• 8:05: Kiểm tra sự sẵn sàng tác nghiệp của nhân viên.
• 8:10: Kiểm tra và xử lý e-mail.
• 8:25: Kiểm tra các chỉ số chất lượng dịch vụ (SL, Abandon Call Rate, ASA) đầu ngày.
• 8:30: Tác nghiệp (tư vấn khách hàng, kiểm tra và trả lời e-mail khách hàng, hỗ trợ nhân viên, giám sát cuộc thoại trực tiếp,v.v…).
• 11:30: Kiểm tra các chỉ số chất lượng dịch vụ giữa ngày.
• 11:50: Phân công luân phiên lịch nghỉ giữa ca.
• 12:00: Nghỉ trưa.
• 13:00: Sẵn sàng làm việc.
• 13:05: Kiểm tra sự sẵn sàng tác nghiệp của nhân viên.
• 13:10: Kiểm tra e-mail và xử lý e-mail.
• 14:00: Tác nghiệp (tư vấn khách hàng, kiểm tra và trả lời e-mail khách hàng, hỗ trợ nhân viên, giám sát cuộc thoại trực tiếp, huấn luyện nhân viên,v.v…).
• 16:30: Kiểm tra các chỉ số chất lượng dịch vụ cuối ngày.
• 16:45: Thực hiện báo cáo và đánh giá kết quả hoạt động ngày hôm trước. Ghi chép những lưu ý, sự cố, kỷ luật, khen thưởng, v.v…
• 17:15: Kiểm tra lịch làm việc cá nhân, lịch trực ca của nhân viên ngày hôm sau. Ghi chú những việc cần ưu tiên thực hiện.
• 17:30: Kết thúc ngày làm việc.

Các năng lực cốt lõi của Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng xuất sắc

• Phân tích và lập kế hoạch:Đối với nhóm dịch vụ Inbound, KPI dịch vụ (Key Performance Indicators) là chỉ số quan trọng nhất và là tiêu chí để đánh giá. Để đạt được các chỉ số KPI đòi hỏi người Trưởng nhóm lập kế hoạch phân bổ nguồn lực đảm bảo đủ nhân sự tác nghiệp. Để phân bổ nguồn lực đáp ứng cuộc gọi, các Trưởng nhóm phân tích sự tăng giảm số lượng cuộc gọi đến theo từng thời điểm, tìm ra điểm yếu, điểm hạn chế ảnh hưởng đến chỉ số KPI để lập kế hoạch khắc phục.
• Quan sát:Trưởng nhóm bao quát được hoạt động tác nghiệp của nhân viên thuộc nhóm do mình quản lý và kịp thời chủ động can thiệp, hỗ trợ trước khi nhân viên đưa ra dấu hiệu yêu cầu.
• Quyết định:Khả năng ra quyết định nhanh và chính xác trước sự cố. Mềm mỏng nhưng kiên định bảo vệ nhân viên đối với quyết định đúng đắn. Thẳng thắn, dám chịu trách nhiệm về những quyết định sai và chịu trách nhiệm về sai sót của nhân viên thuộc quyền.
• Khuyến khích nhân viên:Khen thưởng và biểu dương thì công khai, kịp thời. Góp ý, phê bình thì riêng tư và thận trọng. Luôn biết động viên, đồng cam cộng khổ với nhân viên. Sẵn sàng hi sinh lợi ích của mình cho quyền lợi chính đáng của nhân viên.
• Huấn luyện:Chuyên môn sâu và kinh nghiệm dày dạn. Kỹ năng huấn luyện cầm tay chỉ việc (on the job training). Khả năng truyền lửa, kích thích tinh thần tự học và tự hoàn thiện của nhân viên.

3. Chuyên viên giám sát chất lượng

Chuyên viên giám sát chất lượng là trợ thủ quan trọng của Ban giám đốc và hỗ trợ hữu ích đối với các cấp quản lý trong việc đảm bảo các tác nghiệp của nhân viên tuân thủ đúng các quy trình, quy định; kịp thời phát hiện các bất cập trong tác nghiệp để điều chỉnh phù hợp; tham mưu, đề xuất các trường hợp cần đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ. Chuyên viên giám sát chất lượng chuyên nghiệp phải hỗ trợ và tham mưu cải thiện chất lượng dịch vụ, tuyệt đối không phải là người bắt lỗi tác nghiệp của nhân viên.

Trong cơ cấu tổ chức, chuyên viên giám sát chất lượng báo cáo trực tiếp Giám đốc Trung tâm và hoạt động độc lập đối với các phòng nghiệp vụ để đảm bảo tính khách quan cũng như hiệu quả công việc. Vị trí giám sát chất lượng buộc phải được bổ nhiệm từ vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng có kinh nghiệm và giỏi nghề hoặc từ vị trí Trưởng nhóm. Tương tự như vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng, chuyên viên giám sát chất lượng phải cập nhật thường xuyên các thông tin sản phẩm, dịch vụ thay đổi, các quy trình, quy định tác nghiệp mới để phục vụ việc giám sát tác nghiệp của nhân viên.

Mô tả công việc của Chuyên viên giám sát chất lượng

1. Nghe file ghi âm các cuộc gọi đã thực hiện theo kế hoạch.
2. Chấm điểm và đánh giá chất lượng cuộc gọi (thái độ, kỹ năng,kiến thức).
3. Cung cấp các số liệu đánh giá việc thực hiện chỉ tiêu năng suất và chất lượng của cán bộ nhân viên Trung tâm.
4. Báo cáo tình hình giám sát chất lượng cuộc gọi định kỳ/đột xuất.
5. Đề xuất các trường hợp cần bồi dưỡng, đào tạo.
6. Tổng hợp các trường hợp khiếu nại/phàn nàn trên CRM.
7. Phân tích và tổng hợp báo cáo các trường hợp khiếu nại/phàn nàn của khách hàng.
8. Phối hợp các phòng nghiệp vụ khác đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm.
9. Phối hợp các phòng nghiệp vụ khác trong việc xây dựng các tài liệu đào tạo, chương trình đào tạo theo yêu cầu.

Yêu cầu về kinh nghiệm và kỹ năng

• Hiểu biết về KPIs, Balance Scorecard, ACD.
• Hiểu biết về hoạt động của Contact Center/Call Center.
• Có kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng.
• Kỹ năng phân tích và ra quyết định.
• Kỹ năng huấn luyện.
• Kỹ năng quản lý thời gian.
• Kỹ năng thuyết trình.
• Kỹ năng tổ chức.
• Khả năng làm việc với các cấp và làm việc độc lập dưới áp lực.
• Kỹ năng làm việc nhóm.
• Kỹ năng tin học tốt (MS Word, MS Excel và Power Point).

Một ngày làm việc của chuyên viên giám sát chất lượng

• 7:25: Có mặt tại cơ quan.
• 7:30: Sẵn sàng làm việc.
• 7:35: Kiểm tra và xử lý e-mail.
• 8:35: Tác nghiệp (nghe file ghi âm, đánh giá và báo cáo theo lịch giám sát chất lượng định kỳ và đột xuất; đề xuất chương trình huấn luyện theo kết quả giám sát chất lượng; tiếp nhận e-mail, xử lý, phản hồi và lưu trữ kết quả; cập nhật và lưu trữ thư viện kịch bản, kinh nghiệm tác nghiệp, v.v…).
• 11:30: Nghỉ trưa.
• 13:00: Sẵn sàng làm việc.
• 13:05: Kiểm tra email và xử lý email.
• 14:05: Tác nghiệp (nghe file ghi âm, đánh giá và báo cáo theo lịch giám sát chất lượng định kỳ và đột xuất, thực hiện báo cáo định kỳ và đột xuất, đào tạo và huấn luyện, v.v…).
• 16:45: Kiểm tra lịch làm việc cá nhân, lịch trực ca của nhân viên ngày hôm sau. Ghi chú những việc cần ưu tiên thực hiện.
• 17:00: Kết thúc ngày làm việc.

Chuyên viên giám sát chất lượng chuyên nghiệp phải hỗ trợ và tham mưu cải thiện chất lượng dịch vụ, tuyệt đối không phải là người bắt lỗi tác nghiệp của nhân viên.

Những đặc điểm của chuyên viên giám sát chất lượng xuất sắc

• Hiểu rõ các tiêu chí trong quy trình giám sát chất lượng.
• Giám sát chất lượng nhằm hỗ trợ nâng cao năng lực nhân viên và huấn luyện những chuẩn mực để bảo vệ công việc của chính nhân viên. Giám sát chất lượng không để bắt lỗi hay trừng phạt họ.
• Phân tích, đánh giá và đưa ra được những giải pháp tham mưu cho công tác chăm sóc khách hàng cũng như phòng ngừa những sai phạm.
• Thuyết phục và gây ảnh hưởng được đồng nghiệp bằng những suy luận thông thường (common sense).

4. Chuyên viên phân tích kinh doanh

Đối với quy mô tiêu chuẩn của Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center (có hoạt động nghiệp vụ Telesales) thì vị trí chuyên viên phân tích kinh doanh là cần thiết. Tuy nhiên, nếu với quy mô vừa và nhỏ (đặc biệt không có Telesales) thì các tác nghiệp trong mô tả công việc của vị trí này được giao cho Chuyên viên giám sát chất lượng kiêm nhiệm.

Chuyên viên phân tích kinh doanh chịu trách nhiệm về các loại báo cáo nghiệp vụ của một Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center. Chuyên viên phân tích kinh doanh trích xuất, điều chỉnh và phân tích các loại báo cáo phản ánh nghiệp vụ để cung cấp cho các phòng nghiệp vụ và Ban giám đốc Trung tâm định kỳ hoặc đột xuất. Vị trí này còn đảm nhiệm phối hợp với các phòng nghiệp vụ trong việc soạn thảo hoặc điều chỉnh các quy trình, hướng dẫn tác nghiệp. Do việc xây dựng hoặc điều chỉnh các quy trình tác nghiệp đòi hỏi thời gian phối hợp với nhiều phòng, ban liên quan trong Tổ chức nên Chuyên viên phân tích kinh doanh làm đầu mối hỗ trợ để các phòng nghiệp vụ được chuyên tâm vào tác nghiệp. Hơn nữa, ở vị trí đầu mối đảm nhiệm phân tích các báo cáo nghiệp vụ, Chuyên viên phân tích kinh doanh có thể tham mưu và đề xuất những thay đổi cần thiết trong quy trình tác nghiệp phù hợp với xu thế và thay đổi của môi trường kinh doanh.

Mô tả công việc của Chuyên viên phân tích kinh doanh

1. Phân tích và đánh giá kết quả dịch vụ (trích xuất báo cáo ACD, phân tích và đánh giá báo cáo ACD).
2. Cung cấp các số liệu đánh giá việc thực hiện chỉ tiêu năng suất và chất lượng của cán bộ nhân viên Trung tâm.
3. Phân tích và tổng hợp báo cáo các trường hợp khiếu nại/phàn nàn của khách hàng trên CRM.
4. Đầu mối điều chỉnh các quy trình, hướng dẫn tác nghiệp.
5. Thực hiện các báo cáo phân tích đột xuất theo yêu cầu.

Yêu cầu kinh nghiệm và kỹ năng

• Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm phân tích kinh doanh (ưu tiên trong lĩnh vực Contact Center).
• Kinh nghiệm xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng.
• Kinh nghiệm xây dựng quy trình, hướng dẫn tác nghiệp (sử dụng MS Visio).
• Quen thuộc với các hệ thống ACD, Nice, Knowledge Base, CRM.
• Khả năng phân tích và báo cáo dữ liệu tài chính.
• Kỹ năng ra quyết định.
• Kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng truyền đạt, thuyết phục tốt.
• Khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập.
• Nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe, bình tĩnh, nhanh nhẹn, trung thực.

Ở những Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center có hoạt động Telesales, bên cạnh việc tổng hợp các báo cáo MIS (Management Information System ), Chuyên viên phân tích kinh doanh còn quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, danh sách khách hàng.

5. Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng nên bổ nhiệm từ Trưởng nhóm hoặc từ nhân sự có kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng nếu Giám đốc trung tâm là người có kinh nghiệm về Call Center/Contact Center để hướng dẫn và đào tạo. Như đã đề cập, để quản lý và điều hành tốt ở Trung tâm dịch vụ khách hàng thì năng lực quản lý chưa đủ mà bắt buộc phải có kinh nghiệm về lĩnh vực này. Hoạt động của một Trung tâm dịch vụ khách hàng là sự kết hợp chặt chẽ và lô gic giữa nghiệp vụ dịch vụ khách hàng qua điện thoại, hệ thống công nghệ điện thoại, năng lực quản trị nhân sự và kinh nghiệm của những người làm nghề.

Mô tả công việc của Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

1. Giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng.
2. Giám sát và đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ (Service Level, ASA, ACW, Abandon Call Rate).
3. Hỗ trợ trưởng nhóm/nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết các trường hợp phức tạp/khó của khách hàng.
4. Cập nhật thông tin, nâng cao hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ cho nhân viên. Tổ chức huấn luyện kỹ năng điện thoại, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
5. Tổ chức và giám sát công tác phản hồi thông tin khách hàng qua các kênh e-mail, chat đảm bảo tiêu chuẩn về thời gian cũng như chất lượng thông tin phản hồi.
6. Tổ chức, sắp xếp và giám sát lịch làm việc, thời gian tuân thủ đảm bảo số lượng nhân viên trong giờ cao điểm.
7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển sản phẩm và dịch vụ.
8. Báo cáo việc thực hiện chỉ tiêu công việc theo ngày, tháng, quý, năm.

Các năng lực cốt lõi của Trưởng phòng dịch vụ khách hàng xuất sắc

• Phân tích và lập kế hoạch:Căn cứ trên số lượng cuộc gọi đến tại từng thời điểm, Trưởng phòng dự báo, can thiệp và điều chỉnh nhân sự giữa các nhóm tác nghiệp, cân đối nghỉ phép, nghỉ tuần, hoặc yêu cầu làm thêm giờ (có lương) trong trường hợp khẩn cấp. Thông qua các báo cáo, Trưởng phòng phân tích và phát hiện các điểm hạn chế trong năng lực tác nghiệp của các nhóm. Lập kế hoạch, hướng dẫn các Trưởng nhóm khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo hoạt động liên tục.
• Quyết định:Khả năng ra quyết định nhanh và chính xác trước sự cố. Mềm mỏng nhưng kiên định bảo vệ cán bộ, nhân viên đối với quyết định đúng đắn. Thẳng thắn, dám chịu trách nhiệm về những quyết định sai và chịu trách nhiệm về sai sót của cán bộ, nhân viên thuộc quyền.
• Khuyến khích nhân viên:Khen thưởng và biểu dương thì công khai, kịp thời. Góp ý, phê bình kỷ luật thì riêng tư và thận trọng. Luôn biết động viên, đồng cam cộng khổ với cán bộ, nhân viên. Sẵn sàng hi sinh lợi ích của mình cho quyền lợi chính đáng của cán bộ, nhân viên thuộc quyền.
• Huấn luyện:Khả năng truyền lửa, kích thích tinh thần tự học và tự hoàn thiện của cán bộ, nhân viên.

6. Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng

Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm dự báo nguồn lực về nhân sự đáp ứng tổng số cuộc gọi, đảm bảo hoạt động của Trung tâm không bị quá tải hoặc lãng phí. Bằng việc am hiểu và sử dụng thành thạo các công nghệ hỗ trợ đặc thù, khả năng phân tích các báo cáo nghiệp vụ và dựa trên kinh nghiệm thực tế, Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng đảm bảo các chỉ số tiêu chuẩn về chất lượng cuộc gọi theo từng thời điểm.

Mô tả công việc của Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng

7. Xây dựng chiến lược, định hướng cho Trung tâm phù hợp với quy mô và tốc độ phát triển của tổ chức.
8. Xây dựng kế hoạch, tổ chức và triển khai thực hiện kế hoạch hoạt động của Trung tâm.Định hướng mục tiêu cho từng phòng/cán bộ nhân viên để đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
9. Quản lý, điều hành mọi mặt hoạt động của Trung tâm theo chức năng, nhiệm vụ.
10. Công tác tư vấn, xử lý thông tin phản hồi của khách hàng qua các kênh truyền thông của Trung tâm dịch vụ khách hàng (điện thoại, fax, e-mail, chat, web,v.v…).
11. Công tác tiếp thị sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu.
12. Xây dựng kế hoạch chi phí điều hành của Trung tâm.
13. Lựa chọn và đề xuất công nghệ phù với định hướng phát triển của Trung tâm .
14. Xây dựng và hướng dẫn thực hiện các văn bản lập quy liên quan đến sản phẩm, nghiệp vụ của Trung tâm.
15. Thiết lập và tổ chức vận hành các quy trình tác nghiệp.
16. Thiết lập các quy trình tác nghiệp chung do Trung tâm chủ trì.
17. Tổ chức lưu trữ các thông tin phản hồi, thông tin giao dịch với khách hàng (dữ liệu), các hồ sơ, tài liệu phát sinh.
18. Tham gia thực hiện các phần công việc trong các quy trình có liên quan đến Trung tâm.
19. Lập bảng phân công cho các nhân sự trực thuộc để thực hiện kế hoạch của Trung tâm.
20. Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ kế cận.
21. Tuyển chọn, huấn luyện, bố trí, theo dõi và đánh giá hoạt động và thành tích của cán bộ nhân viên trực thuộc.
22. Tạo điều kiện và hỗ trợ kịp thời từng cá nhân nhằm phát huy hết khả năng của cán bộ nhân viên và nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công việc.
23. Đánh giá, nhận xét các ưu/nhược điểm nhằm có kế hoạch đào tạo, định hướng phát triển.

Các năng lực cốt lõi của Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng xuất sắc

1. Định hướng và lãnh đạo:Với môi trường làm việc nhiều áp lực như Trung tâm dịch vụ khách hàng, người quản lý ở vị trí này cần phải định hướng phát triển dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm, gắn với phát triển đội ngũ quản lý kế cận. Định hướng phát triển được gắn và dựa trên văn hóa đánh giá theo kết quả và năng lực sẽ tạo động lực và khát khao thành công ở mỗi nhân viên. Động lực mạnh mẽ khiến họ vượt qua mọi áp lực và thử thách. Từ đó, mỗi thành công của cá nhân góp phần làm nên thành công của tập thể và được đánh giá xứng đáng bằng sự hài lòng của khách hàng. Lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng thích hợp nhất là cách lãnh đạo bằng dẫn dắt, khuyến khích tự ra quyết định và chấp nhận sai sót để hoàn thiện.
2. Khả năng hài hước và nhạy bén nhận diện cảm xúc:Tư duy hài hước của người quản lý được thể hiện bằng những chính sách nhân sự và quy định làm việc độc đáo, sáng tạo khiến môi trường làm việc căng thẳng và áp lực của Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center được giải tỏa và hài hòa. Khả năng nhận diện cảm xúc giúp người quản lý kịp thời phát hiện những ức chế tiềm ẩn của nhân viên và giải tỏa trước khi bùng nổ một cách tiêu cực.
3. Tư duy trải nghiệm khách hàng:Am hiểu những trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và tư duy chiến lược dịch vụ đảm bảo thỏa mãn những trải nghiệm đó giúp người quản lý ngăn chặn và phòng ngừa những hành vi và thái độ dịch vụ không chuẩn mực trong chuỗi trải nghiệm. Tư duy trải nghiệm giúp ứng phó tốt và xử lý nhanh các đổ vỡ trong chuỗi trải nghiệm, huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết và hướng đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đáp ứng những trải nghiệm của khách hàng.
4. Khuyến khích nhân viên:Khen thưởng và biểu dương thì công khai, kịp thời. Góp ý, phê bình kỷ luật thì riêng tư và thận trọng. Luôn biết động viên, đồng cam cộng khổ với cán bộ, nhân viên. Sẵn sàng hi sinh lợi ích của mình cho quyền lợi chính đáng của cán bộ, nhân viên thuộc quyền.
5. Huấn luyện:Khả năng truyền lửa, kích thích tinh thần tự học và tự hoàn thiện của cán bộ, nhân viên.

Tư duy hài hước của người quản lý được thể hiện bằng những chính sách nhân sự và quy định làm việc độc đáo, sáng tạo khiến môi trường làm việc căng thẳng và áp lực của Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center được giải tỏa và hài hòa.