LỜI DẪN

Cái hay của sách

C

ách tiếp thị truyền thống, cho đến những cuốn sách giới thiệu cách tiếp thị đo, có lẽ cũng có hiệu quả đối với số khách hàng chân thật, nhưng đành bó tay với một số khách hàng khó tính hoặc khách hàng có vấn đề (problem client). Tác giả đã điều tra trong phạm vi cả nước khi chọn viết cuốn sách này. Thống kê cho thấy: bình quân cứ 6 người mua thì có 1 người mua khó tính. Cuốn sách “Con đường thành công của người tiếp thị” là cuốn sách giúp bạn ứng xử trực tiếp với khách hàng.

Rất nhiều kiểu cách tiếp thị truyền thống, qua thử nghiệm nhiều lần đều đúng với khách hàng thông thường, nhưng lại không hiệu quả với khách hàng khó tính. Thí dụ: để khách hàng dùng thử trước sản phẩm rồi xin ý kiến thì phần lớn là bán được hàng, nhưng dùng cách ấy lại không có tác dụng gì đối với khách hàng có thái độ “măckênô” ( ý là: tôi làm theo cách của tôi, ai muốn nói gì mặc ai, tôi không quan tâm), nếu họ nói “không” trước khi dùng thử mà muốn họ đổi giọng nói “được” là rất khó.

Có một số tổng công ty để cấp dưới cố tình gây khó dễ việc cung ứng hàng nhằm ép giá hoặc được sự nhượng bộ, cho rằng : phải hù dọa một chút người bán giao hàng đến tận nhà. Cũng có một số công ty đang “cải tổ”, khách hàng cảm thấy mua hàng của họ không khó khăn gì, kiểu làm ăn như thế tương đối khó làm. Còn một số công ty giao việc bán hàng cho lớp người không có năng lực, tính cách khác thường, rồi giải thích rằng: “Chúng tôi không thể đuổi họ, họ làm loại việc đó không bị sai sót lớn”. Cho nên, “khách hàng khó tính” không hẳn là “người khó đối phó”. Trong số họ, có một số người chỉ vì thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nên có nhiều kinh nghiệm mà thôi; cũng có một số người quen dựa vào mối quan hệ cũ mà viết đơn hàng hoặc chỉ mua hàng theo quy định của công ty. Cuốn sách này sẽ cho bạn biết từ đầu đến cuối: làm thế nào ứng phó với một số người mua khó chiều khi tiếp thị.

Viết sách như thế nào?

Trong quá trình nghiên cứu, tôi chia “khách hàng khó tính” thường gặp làm 20 loại, trong cuốn sách này đều có chương mục riêng cho từng loại. Mỗi một chương đều cho bạn biết cách nhận ra một loại “khách hàng khó tính” nào đó để kịp thời điều chỉnh sách lược tiếp thị. Mục “Hiểu nhầm” sẽ nhắc nhở bạn phải né tránh những điều gì khi đối mặt với loại khách hàng khó tính nào đó; mục “Sách lược tiếp thị” sẽ cho bạn biết : có những biện pháp đặc biệt nào khi thuyết phục khách mua hàng; mục “Sách lược làm hợp đồng” sẽ cho bạn biết làm thế nào để cuối cùng người mua phải gõ thước tay [ để thỏa thuận mua bán ].

Với một loại khách hàng khó tính nào đó, tôi không đưa ra phương pháp tiếp thị hoặc phương pháp làm thành hợp đồng “ tốt nhất” hoặc “ duy nhất”, mà chỉ đưa ra hàng loạt đối sách thích hợp, mục đích để bạn chọn lựa một sách lược thích hợp nhất theo phong cách của mình và khách hàng cụ thể. Trong một số chương mục, tôi đưa ra sách lược tiếp thị khác với thông dụng, còn phương pháp nêu ra trong một số chương mục khác mà tôi chưa áp dụng cũng không muốn phổ biến cho mọi người, nhưng có một số người tiếp thị vì thế mà lại thành công. Mong các bạn chọn được một sách lược thích hợp nhất cho mình.

Để viết cuốn sách “Con đường thành công của người tiếp thị”, tôi đã điều tra về khách hàng khó tính trong phạm vi cả nước. Qua bưu điện, tôi đã gửi hàng ngàn phiếu điều tra thăm dò lần lượt đến 3 đơn vị khác nhau, phần tổng kết kết quả thăm dò được in ở chương cuối cùng của cuốn sách. Bạn hãy đối chiếu, so sánh kinh nghiệm bản thân ứng xử với khách hàng khó tính với kết quả điều tra trong cả nước, bạn sẽ biết rõ hơn phải làm như thế nào sau khi đọc hết cuốn sách này.

Khác gì với sách cùng loại?

Có lẽ bạn không biết, hầu như trọng điểm của sách về tiếp thị [ kể cả cuốn sách tôi đã viết 5 năm trước ] đều viết về người tiếp thị [ giới thiệu sản phẩm, gõ thước tay thỏa thuận hợp đồng, chấm dứt hoài nghi lo lắng v.v…..]. Còn cuốn sách “Con đường thành công của người tiếp thị” lại trái ngược , trước hết sách lấy khách hàng làm trung tâm, tiếp đó, giới thiệu cho bạn về sách lược tiếp thị.

Do góc độ viết khác nhau, tôi có may mắn viết được nhiều phương pháp tiếp thị mà những người đi trước chưa viết. Thí dụ: khi bạn đối mặt với loại khách hàng “măckênô”, phải làm thế nào để ý tưởng của mình đi vào lòng người ta? Hãy xem chương 17.

Khác gì với cuốn “ Người khó tiếp xúc?”

Xét hai mặt sau đây sẽ thấy: cái phiền phức mà khách hàng khó tính gây ra cho chúng ta không giống với nhiều mặt của người khó tiếp xúc.

1. Trong lúc giao thiệp với khách hàng, công việc của người tiếp thị là bán được hàng cho khách chứ không chỉ riêng tiếp xúc cộng sự.

2. Về quan hệ mua bán, nguyên nhân trở ngại của việc làm hợp đồng buôn bán phần lớn là con người. Chỉ có rất ít khách hàng vì tính cách cá nhân mà hủy bỏ mua bán. Qua điều tra trong cả nước để viết cuốn sách này cho thấy: số khách hàng khó tính này chỉ chiếm 10%. Phần lớn khách hàng vì một mục đích nào đó mà “ít xít ra nhiều”. Là người tiếp thị, bạn phải sớm nhận ra đặc điểm hành vi của khách hàng khó tính, tránh những điều bất lợi hoặc lợi dụng loại đặc điểm đó để bán được hàng. Làm theo cách tiếp thị thông thường, bạn sẽ rất khó khăn.

Sau cùng, bạn phải nghĩ rằng: tất cả khách hàng đều có thể trở thành khách hàng khó tính [ xem chương 9 : “Khách hàng hủy bỏ đặt hàng”], rất nhiều khách hàng theo nếp cũ, khi giao thiệp có thể gây phiền phức ít nhiều cho bạn.

Hãy kiên trì đến cùng! Hy vọng bạn sẽ đọc kỹ cuốn sách này!

1LOẠI KHÁCH HÀNG COI GIÁ CẢ TRÊN HẾT

Theo điều tra của tác giả sách này:

Đ

ắt quá, đó là cách viện cớ thường dùng.”

Lời một người tiếp thị công nghệ phẩm ở thành phố Dallas, bang Texas.

Loại khách hàng này cương quyết ép giá. Họ bảo bạn : tôi chưa chắc mua hàng của ông (bà), ở các cửa hàng khác, vẫn loại hàng này, nhưng được bán với giá rẻ hơn. Họ còn bảo bạn: giá cả ở các cửa hàng khác còn ưu đãi ra sao, nếu không giảm giá, họ sẽ không mua.

Bạn thường gặp khách hàng hay mặc cả, cò kè bớt một thêm hai. Có lần, một đồng sự của tôi hẹn gặp một khách hàng hay ép giá, vị khách nói: “Tôi rất mong được gặp ông, nhưng hãy nhớ là đừng mài dao sắc quá đấy!” Lần khác, tôi mời một vị khách hàng tham gia Hội chợ hàng hóa, ông ta nói: “Trước khi nhận lời mời, tôi muốn xem trước giá cả.” Tôi đưa bản chào giá, ông ta chẳng buồn xem mà xé toạc đi rồi quẳng ngay xuống chân tôi. “Đây là cách nhìn của tôi về bản chào giá”, ông ta chế giễu: “Ông còn muốn mời tôi đi nữa không?”

Đôi khi, loại khách hàng hay mặc cả, cò kè đột nhiên lại chịu giá. Tôi rất ghét loại khách hàng này. Đầu tiên, họ muốn cho bạn thấy: họ sẵn tiền mà còn thấu tình đạt lý. Sau đó, đang lúc bạn thèm nhỏ dãi thấy một khoản hàng hoá lớn sắp được bán đi, mà về sau còn liên tục dài dài, thì đột nhiên ông ta bắt đầu trách móc giá cả đắt quá. Khi bạn cảm thấy một vị khách hàng tỏ ra rất coi trọng việc buôn bán của bạn thì nên đề phòng. Xin đừng quên: rốt cuộc là ai bán hàng.

HIỂU NHẦM

1. Quá chú trọng về giá cả dẫn đến coi nhẹ hàng bán

Bán hàng không chỉ mong giá cả hạ mà còn mong hàng đẹp. Cứ coi như khách hàng ra vẻ không quan tâm đến chất lượng, bạn cũng phải tìm cách cho họ biết: hàng hóa của bạn chất lượng cao. Nếu họ chỉ coi giá cả là trên hết thì bạn hãy nói: “ Dạ! tôi biết, quý ông muốn biết giá thấp nhất là bao nhiêu, cho nên tôi nghĩ, trước tiên quý ông nên biết những cái đặc sắc của hàng hóa chúng tôi, như thế, quý ông sẽ thấy rõ giá của chúng tôi rốt cuộc là có đắt hay không.” Tiếp đó, bạn giới thiệu giá hàng hóa của bạn. Nếu bạn chỉ một mực muốn đưa ra giá thấp nhất, sau này, khách hàng gặp chủ hàng nào chào giá thấp hơn, họ sẽ đi luôn.

2. Vừa vào đề là nói giá cả

Phải giới thiệu giá trị hàng bán trước khi trao đổi về giá cả. Khách hàng hay mặc cả, cò kè sẽ nói với bạn: họ chỉ quan tâm đến giá cả, do đó, bạn rất có thể phải trao đổi giá cả với họ trước tiên. Song, vừa báo giá là không khí mua bán và tâm lý đôi bên đều thay đổi. Sau khi người mua trả giá, tất cả những điều bạn trao đổi đều bị coi là tìm cách nâng giá, họ không thấy được bạn thành tâm giới thiệu những mặt tốt của hàng bán. Muốn tiếp thị được hàng cho loại khách hàng chỉ nghĩ đến giá cả, bạn nhất định phải giới thiệu giá trị của mặt hàng.

3. Lãng phí thời gian với một số khách hàng một mực ép giá nhưng lại không mua

Đích thực, cũng có một số khách hàng chính rất chú trọng giá cả đến mức không còn cách nào tiếp thị được . Đối với họ, giá cả rất quan trọng, dù một khoản mua bán đến 1000 nguyên [đơn vị tiền tệ Trung Quốc] mà chỉ đắt có 2 nguyên cũng không được. Nhượng một giá, mặc dù họ mặc cả ra sao cũng phải bán cho họ, cuối cùng xem họ có mua hay không. Nếu họ vẫn không mua, bạn nên bỏ đi luôn, đi tìm khách hàng có thể thuyết phục được và vui lòng mua hàng của bạn.

Nói cho cùng, loại khách hàng lúc nào cũng chỉ chăm chăm chú chú về giá cả thì không đáng để buôn bán. Họ đòi hỏi bạn rất nhiều, công ty mà loại khách hàng này đại diện chỉ làm mất thì giờ và sức lực của bạn và của công ty bạn, thật chẳng có điều gì tốt cho bạn. Cho dù có bán được hàng, cũng chỉ là lợi ích ngắn hạn. Nếu một công ty tốn công sức tính toán chi ly để chi một xu thì vốn lưu động của họ rất căng thẳng. Mặt khác, giả dụ khi tiếp thị, những khách hàng khăng khăng đòi giảm giá, bạn phải ứng phó quen với khách hàng chính hay ép giá. Bởi lẽ, họ có thể là khách hàng thường xuyên của bạn.

4. Tin vào khách hàng nói “hàng của người khác rẻ hơn”

Paul khi tiếp thị mục phục vụ điều tra của Công ty điều tra nghiên cứu Harvey, một khách hàng cho biết: Công ty X phục vụ như vậy chỉ lấy 3.000 đôla. Lúc đó, Paul biết là không thể như vậy, Paul rất hiểu giá cả phục vụ điều tra phải hạch toán như thế nào, bèn hỏi vị khách đó một số vấn đề : “Ngài vừa nói Công ty này gửi đi 700 phiếu điều tra và phải thưởng một nguyên cho mỗi người trả lời phiếu điều tra”. Vị khách này trả lời: “Vâng.” “ À, như thế là 700 đôla”. Paul viết con số 700 đôla vào sổ . “Ngài còn cho tôi biết, cùng với 700 phiếu điều tra gửi theo đường bưu điện, họ còn gửi kèm 700 tạp chí của các ngài”. Vị khách này gật đầu. Paul nói: “Vâng, đó lại phải chi 1.750 đôla.” Paul lại ghi con số này vào sổ. Paul tính toán giá thành từng hạng mục phục vụ mà Công ty đã cam kết, rất rõ ràng: họ lỗ vốn. Sau đó, Paul giới thiệu những điểm nổi trội về cách phục vụ của mình, không nhượng bộ giá rồi ra khỏi phòng làm việc. Một tháng sau, vị khách hàng kia điện thoại mời Paul quay trở lại, vui lòng làm hợp đồng buôn bán. Paul nói: “Có lúc khách hàng này lừa ông, họ nói: các công ty khác chiết khấu 70% cho tôi. Có lẽ họ được một số ưu đãi nhưng không nhiều như họ nói với ông, chiết khấu chỉ từ 30% đến 40% mà thôi.”

5. Đánh giá họ thấp, cho họ chỉ là kẻ điên làm người ta ghét

Khách hàng thực sự ép giá đều là các lão tướng nhiều năm từng trải trên thương trường. Nếu họ giành thêm chút thời gian buôn bán đàng hoàng, bớt chăm chú vào mặc cả, cò kè giá, công ty của họ sẽ thịnh vượng hơn nhiều. Nhưng với khách hàng chỉ chằm chằm vào giá cả, thảo luận được giá thấp nhất so với giá cả công bằng mà mua được hàng chất lượng tốt thì càng hấp dẫn. Bạn cho rằng: họ điên rồi, họ hủy diệt công ty của chính mình, nhưng họ thường rất xảo trá mà cuối cùng thế nào cũng đạt được mục đích. Nhiều trường hợp, kẻ bị bức điên lại chính là bạn.

SÁCH LƯỢC TIẾP THỊ

1. Họ muốn bạn nhượng giá, bạn cũng đòi lại cái gì đó.

Nếu muốn làm rõ đối phương có thật quan tâm đến giá cả, hay chẳng qua là nghĩ “ kiếm một cái, được một cái”, thì đây là biện pháp đơn giản nhất. Bảo họ, bạn đồng ý làm thủ tục buôn bán theo giá cả họ đề xuất, nhưng được nhiều cái cho buôn bán [hoặc là có những điều kiện khác mà bạn muốn]. Nếu khách hàng của bạn không thật quan tâm giá cả, như thế là bạn đã khéo léo giao sân bóng cho họ. Giả dụ, họ rất chú trọng giá cả, lần sau họ còn đến tìm bạn. Thí dụ:

Khách hàng: Giảm thêm giá đi, nếu không, chúng tôi đến các công ty khác mua.

Người tiếp thị: Chúng tôi đồng ý giảm giá 10%, nhưng quý ông phải đảm bảo sang năm sẽ tăng 20% kim ngạch buôn bán.

Khách hàng: Tăng thêm 20% kim ngạch buôn bán? Chúng tôi có thể mua nhiều hơn, nhưng 20% là nhiều quá. Theo đề nghị này, toàn bộ dự toán tài vụ một năm của chúng tôi đều chi hết cho vụ này thôi.

Người tiếp thị: Dạ, như thế này có được không: chúng tôi giảm thêm 5%, chỉ cần ký thêm bản hợp đồng đảm bảo dùng sản phẩm đồng bộ và phục vụ đồng bộ của chúng tôi. Điều đó không thêm gì vào dự toán tài vụ cả, chẳng qua chỉ phải ký thêm bản hợp đồng phục vụ thôi.

Khách hàng: Chúng tôi nhận 5% chiết khấu. Đương nhiên còn phải xem giá hợp đồng phục vụ. Nếu giá đưa ra thấp hơn giá nơi cung ứng hàng cho chúng tôi hiện nay, chúng ta sẽ ký hợp đồng.

Đòi đối phương đáp lại cái gì đó, bạn sẽ hiểu: nhượng bộ về giá cả sẽ được đáp lại nhiều điều. Thí dụ trên ta thấy: người tiếp thị muốn đòi khách hàng cái gì đó, mới bắt đầu thương lượng 20% ngoại ngạch, anh ta biết rốt cuộc khách hàng rất coi trọng giảm giá. Câu đầu tiên của khách hàng [“nếu không, chúng tôi sẽ đến các công ty khác mua.”] chẳng qua chỉ là phát súng giả, sau khi thương thảo được giá rẻ, họ bèn đồng ý đem hợp đồng phục vụ của nơi khác cung ứng hàng chuyển giao lại cho người tiếp thị này, dựa vào đấy là rõ cả.

Loại trao đổi nhượng bộ và đòi hỏi này thường dọa được số khách hàng không thực quan tâm đến giá cả lắm và xem như không thể tăng giá được nữa , người ngoài cũng không biết bạn “ nửa đường bỏ cuộc”.

2. Hãy nhớ: có ông chủ đứng sau tất cả những người mua thích mặc cả

Có nhiều khách hàng bám riết về giá cả, chẳng qua để dễ bề trình lại với ông chủ. Giao dịch giữa các xí nghiệp khác giao dịch với khách hàng thông thường, đối phương khẳng định có tiền mua hàng của bạn, nhưng họ cần sĩ diện. Nếu có thể ép được giá thấp, sau khi về, ông chủ liền tăng chức cho họ. Giả dụ, nếu bạn không muốn vướng về giá cả, bạn phải giúp khách hàng chứng minh với ông chủ của họ: giá cả như thế là hợp lý.

Tôi từng thương thảo về bản quảng cáo của tạp chí tiêu thụ với một cửa hàng quảng cáo, vướng nhất về giá cả. Cửa hàng quảng cáo đó thực chất là người đại lý quảng cáo của vị khách. Về sau, tôi trực tiếp tìm vị khách đó, thuyết phục họ đăng quảng cáo trên tạp chí của tôi, thế là, cửa hàng quảng cáo đó không còn yêu cầu tôi giảm giá. Đôi khi, phút chót bỗng hiểu ra, người đại lý cũng không còn bám riết bạn về giá cả nữa.

3. Quan hệ cá nhân tốt

Không có quan hệ cá nhân tốt sẽ không lợi khi đàm phán về giá cả. Bình thường, khách hàng không quen biết dễ to tiếng về giá cả . Nếu bạn đã mời họ ăn cơm, họ sẽ không khắt khe lắm. Thí dụ: tưởng tượng xem, vị khách của tôi về nhà sẽ nói với vợ về việc hôm nay tôi đến thăm hỏi:

Khách hàng : Em yêu, còn nhớ Josh Gordon không? Là người tiếp thị trang quảng cáo tờ “ Công báo thống kê của Chính phủ” ấy, hôm nay ông ta đã đến tìm anh.

Vợ: Dạ, anh yêu, ông ta đã chiêu đãi chúng ta ở nhà hàng rất lộng lẫy của Pháp, em còn nhớ, có cả rượu ngon nữa, còn mua bánh ngọt cho bọn trẻ nữa… thật chu đáo. Ông ta có lẽ là người tốt. Vợ ông ta có bầu rồi mà, đúng không? Ông ta đến nói gì?…….

Thử nghĩ xem, nếu như vị khách hàng này cân đong đo đếm rất kỹ về giá cả với tôi, ông ấy phải trả lời với vợ thế nào đây?

Mỗi năm, Tập đoàn điện khí quốc tế Las đều phải đàm phán giá với một vị khách hay ép giá. Đối phương điện cho Tập đoàn hẹn cuộc đàm phán lần sau. Tổng giám đốc Tập đoàn Las ngày hôm sau mới điện trả lời. Trước hết là làm dịu bớt tinh thần của đối phương, tiếp đó, bắt đầu bước thứ hai: tôi nhấc điện thoại gọi ông ta, tôi biết ông vừa mới đến chỗ chủ của mình. Tôi để ông ta nói xong, sau đó tìm cách để ông có chung một nhận thức. * Vâng, chủ của ông có khó khăn về giá cả, chủ ép ông, ông ép lại tôi*. Được. Sau đó, tôi để ông ta thấy hoàn cảnh của chúng tôi giống ông ta. Chúng ta cùng nhau hiệp thương để đạt được thoả thuận, đôi bên đều phải nhượng bộ, nhưng không ai muốn là kẻ thất bại hoàn toàn. Điều đó tránh được cuộc chiến gây tổn thất cho đôi bên.

4. Tìm hiểu khách hàng muốn được cái gì

Mặc cả cò kè, mục đích của các khách hàng không giống nhau. Đích thực, có khách hàng chỉ muốn trả tiền ít. Song, tôi thấy chỉ có số ít như vậy. Phần lớn, mục đích ép giá là:

– Muốn kiếm được một chút ưu đãi ngoại ngạch [ ngoài định mức ], khiến họ càng có thể diện trước mặt cấp trên. Nếu bạn để họ được biểu hiện ở các mặt khác, có thể cho họ một cơ hội, nhưng đừng giảm giá.

– Cảm giác thắng lợi. Họ thắng rồi, bạn thua rồi, như thế họ mới mua. Một số khách hàng hay mặc cả cò kè rất muốn bạn khó chịu, như thế họ mới cảm thấy hoàn thành nhiệm vụ. Có biện pháp nào khác để có được cảm giác thắng lợi đó, để từ đó mua hàng của bạn.

– Thoả mãn. Mặc cả cò kè thường thường do cá nhân khách hàng quyết định. Có một số người mua muốn được chút lợi thực tế của ngoại ngạch mới thoả mãn trong lòng. Nếu thế, bạn có thể cho họ một chút lợi của các mặt khác, nhưng đừng để mất giá.

– Hy vọng mua được hàng có giá trị. Giá cả của món hàng vượt quá giá trị của nó, khách hàng cho là đắt quá. Song khi họ thấy hàng của bạn còn có các mặt giá trị khác nữa, họ có còn thấy giá cả cao quá không?

Ngoài vấn đề giá cả ra, xem có thể nhượng bộ ở các mặt khác không? Nếu bạn thấy khách hàng hay mặc cả cò kè với bạn có nhu cầu nào đó, trong quá trình giao dịch, bạn sẽ được nhiều tiền bạc.

5. Nói nhiều về giá trị

Bạn cần thay đổi tiêu điểm nói chuyện. Không phải chỉ nghe khách nói tại sao hàng của bạn không đáng như giá đó, bạn hãy nói cho họ bíết: tại sao hàng của bạn lại có giá như thế. Bạn sẽ nói như thế này: “Vâng, chúng ta tạm gác vấn đề giá cả sang một bên. Hãy cho tôi biết: bạn mua sản phẩm đó dùng ở đâu?” Sau khi khách hàng trả lời, bạn bắt đầu nói hàng của bạn thích hợp nhu cầu của họ ra sao. Nếu bạn thấy hàng của mình có nhiều công dụng thì bạn sẽ hỏi họ. “Cách biệt về giá cả giữa chúng ta bao nhiêu? Đến 200 đôla không?” Một khi vừa để vấn đề giá cả sang một bên, bạn sẽ tìm được ách tắc của vấn đề. Vậy rõ ràng không phải chỉ là giá cả.

6. Phân khai rõ hàng của bạn với hàng cùng loại

Trước tiên, phải nói rõ hàng của bạn khác với hàng thông thường mới chứng minh được hàng đó càng tốt. Nếu khách hàng không nhận ra sự khác biệt giữa các hàng, họ sẽ chọn mua loại giá rẻ nhất. Nếu khi tranh luận, hàng của bạn chỉ là loại thông thường thì khách hàng chiếm ưu thế. Cho nên, cần làm rõ hàng của bạn không giống các hàng khác, chỉ còn xem giá cả mà thôi. Khách hàng cho rằng hàng của bạn là loại thông thường, bạn nhất định không chấp nhận.

Cứ coi như hàng hoá hoàn toàn giống nhau về hình thức, nhưng vẫn có cách phân biệt, cho nên, bạn cho khách hàng biết: dịch vụ hậu mãi của bạn rất hoàn thiện, bảo đảm đưa hàng đến tận nhà, công ty kiên trì sản xuất hàng hoá tốt, sử dụng bền lâu. Giới thiệu thêm cho khách hàng về quá trình sản xuất sản phẩm và danh dự của công ty.

Phải hết sức cẩn thận khi chứng minh hàng của bạn khác với hàng thông thường. Mỗi phút trôi đi đều vì tiếp thị hàng của bạn. Bản thân bạn cũng thấy giữa hàng của mình với hàng cùng loại khác nhau một trời một vực. Song với khách hàng, sai biệt đó không nhất định lớn như vậy. Do đó, muốn chứng minh hàng của mình tốt hơn hẳn các hàng khác, như dùng nguyên vật liệu cao cấp, bạn phải xác định đây là điều rất quan trọng đối với khách hàng . Nếu không, khách hàng sẽ nói: “Coi như thép đúng là tốt thì sao đây? Hàng của họ cũng chắc chắn mà giá lại rẻ.”

Bạn còn phải xét: hình thức bề ngoài và giá cả tương tự như hàng cùng loại khác để so sánh hình dáng và công dụng của chúng.

7. Nhất thiết không trao đổi qua điện thoại những hợp đồng lớn với khách hàng hay ép giá

Trao đổi qua điện thoại sẽ có lợi cho khách hàng , nguyên nhân như sau:

– Trước mặt bạn, khách hàng không dễ từ chối như qua điện thoại, nhất là khi bạn đội mưa lái xe chạy mấy cây số đường mới đến văn phòng công ty của họ, họ càng không nỡ tùy tiện xua đuổi bạn.

– Bạn không trông thấy bộ mặt biểu lộ và điệu bộ ngôn từ, do đó khó mà nắm biết được mức độ đối phương đồng ý.

– Xúc tiến quan hệ cá nhân bất lợi, điều này có lợi cho người mua.

– Thời gian trao đổi qua điện thoại ngắn, chỉ nói được điểm chính, dễ bị thua: “ Đây là tôi đưa ra giá cao nhất, không đồng ý thì thôi. Ngày mai, điện thoại cho tôi biết quyết định của ông”. Xạch. Gác máy rồi. Nhưng nếu anh nghe được những câu nói đó khi đang ở văn phòng làm việc của khách hàng , anh sẽ nói “À được, chúng ta sẽ trao đổi sau!”

8. Hãy lùi tránh nếu như bạn đang khó khăn

Có lần tôi thương thảo hợp đồng quảng cáo với khách hàng, họ kinh nghiệm đầy mình về mặc cả giá. Tôi có ấn tượng sâu sắc về ông ta: bác bỏ đề nghị của tôi, kiên quyết đòi giảm giá. Rõ ràng, đàm phán cứng rắn là chuyện cơm bữa đối với ông ta. Ông ta làm việc 10 giờ mỗi ngày. Còn tôi làm cả ngày chỉ là tiếp thị. Gặp trường hợp này, tôi kiến nghị: rút lui có thể diện là tốt nhất. Thanh minh với họ, bạn không có quyền nhượng bộ lớn như vậy; còn nếu có quyền đó cũng không nên gõ thước tay [để thoả thuận mua bán]. Hãy về tìm Giám đốc tiếp thị, thương lượng đối sách tiếp theo.

9. Không nhượng bộ giá mỗi lần mặc cả giá

Còn cần gì tôi nói nữa? Đó là lý lẽ mà kẻ ngốc cũng hiểu được, song, nhiều người tiếp thị xuất sắc bên tôi quen tư duy trái hẳn. Khi phục vụ những khách hàng đàng hoàng đúng đắn, bạn phải cố gắng làm vừa ý họ. Chỉ cần yêu cầu hợp lý, bạn đều phải làm. Hơn thế, cần thoả mãn họ sao cho nhanh nhất.

Khi thương thảo với khách hàng hay mặc cả cò kè, quan hệ buôn bán của các bạn khác nhau căn bản. Đối với số khách hàng này, mặc cả cò kè là một loại chơi đùa. Có lúc, họ yêu cầu bạn đưa một chút ngoại ngạch, chẳng qua, trong lúc thử thách khả năng chịu đựng của bạn, hàng hoá của bạn và của công ty bạn, hô tiện thể kiếm chút “dầu mỡ” mà thôi.

Trong khi đàm phán giá cả, nếu bạn vẫn nghiêm túc tuân theo nguyên tắc phục vụ “ đòi hỏi của khách hàng chính là mục tiêu của tôi”, rất dễ rơi vào bẫy. Bạn thuyết phục ông chủ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mặc dù bạn thắng trận này nhưng mất cả chiến dịch. Mặc dù bản thân khách hàng thấy hài lòng, vừa ý vì họ đàm phán ở tư thế kẻ thắng, nhưng với bạn, cảm giác thoả mãn thắng lợi đó là không lâu dài.

Nếu bạn nhanh chóng nhượng bộ giá cả, trong con mắt khách hàng, giá trị hàng của bạn sẽ bị chiết khấu lớn. Tương tự, nếu vì muốn có một khoản buôn bán mà phải khuất phục dễ dàng, bạn thử nghĩ xem, lần sau bàn về buôn bán sẽ ra sao? Họ có thể bắt bạn giảm giá thấp hơn nữa.

Thoả mãn tất cả yêu cầu giảm giá của khách hàng, họ thấy bạn là người mềm yếu dễ bắt nạt, không phải là nhìn toàn cục. Do đó, không vội vàng giảm giá. Khách hàng hay thích mặc cả cò kè thường coi giá sau chót của lần này là giá cao nhất của lần trao đổi sau. Giả dụ, bạn dễ dàng khuất phục được họ lần trước thì về sau sức ép càng lớn.

10. Tạo thêm khó khăn cho cá nhân khách hàng

Hãy nhớ: lợi nhuận của chúng ta không phải là tiền của cá nhân khách hàng, số tiền đó thuộc về công ty của họ. Trong xí nghiệp, đa số họ phải hoàn thành nhiều việc, lời xin của họ phải qua nhiều thủ tục rối rắm mới đuợc phê chuẩn, mức độ khó khăn của cá nhân họ rất lớn. Nếu khi mặc cả còn gặp khó khăn về ngoại ngạch, họ thường bỏ yêu cầu giảm giá. Khi tôi ở bộ phận quản lý tiếp thị, thường bảo nhân viên tiếp thị của mình: giả dụ khách hàng trả trước tiền hàng một năm, chúng ta giảm giá 5%. Nhiều khách hàng đều biết, bản thân phải hao tổn nhiều sức lực, qua hàng loạt thủ tục mới có khả năng được phiếu tạm chi của công ty, do đó, không ép giá nữa. Nếu không nhượng bộ giá, khách hàng rất khó được công ty phê chuẩn, nên giảm giá trong trường hợp này là cần thiết. Nhiều trường hợp, bạn phải từ chối nhưng vẫn tỏ ra tiếp tục hợp tác.

11. Qua khách hàng, tìm hiểu kẻ cạnh tranh của bạn đang làm gì

Khách hàng hay ép giá thường nhắc đến đối thủ cạnh tranh như thế này thế nọ. Hãy để họ nói nhiều hơn. Ghi lại, đó là những tin tức cạnh tranh trên thị trường. Như phần trước đã trình bày, không thể tin hoàn toàn vào tin tức giá cả.

12. Hãy hỏi, công ty của họ đối đãi thế nào với khách hàng hay mặc cả

Bạn hãy hỏi khách hàng, biên độ giảm giá bao nhiêu khi nhân viên tiếp thị của họ tiếp thị hàng. Hỏi thêm, nếu công ty của họ giảm giá lâu dài, lợi nhuận và chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng ra sao. Có một số người mua cho rằng, đó chỉ là lời nói lảng tránh của nhân viên tiếp thị, không đứng vững trong thế giới hiện thực này. Rốt cuộc, ai cũng muốn mua hàng rẻ. Nhưng tôi phát hiện: có khi phương pháp ấy rất hiệu quả.

13. Lùi một bước, khảo sát tình hình thực tế

Mặc dù bề ngoài khách hàng hay mặc cả cò kè trách móc giá cả đắt quá, nhưng nguyên nhân họ không thích mua không hẳn là giá cả. Khi khách hàng mua hàng, họ chú ý không phải là giá cả mà là giá trị của hàng. Trong việc cạnh tranh giá cả, niêm yết giá ở các cửa hàng chênh lệch rất nhỏ. Nói chung, khách hàng có tiền là mua hàng. Cho nên, đôi bên đều lãng phí nhiều thời gian cho việc mặc cả, kỳ thực giá cả là vấn đề nhỏ.

SÁCH LƯỢC LÀM HỢP ĐỒNG.

Làm hợp đồng với những khách hàng hay mặc cả cò kè tựa như chơi bài tú lơ khơ vậy. Nếu nhất định nhượng giá, bạn phải nắm thật kỹ. Cuối cùng, bạn vẫn phải nói: không thể giảm được nữa.

1. Làm hợp đồng theo giá đã nhượng

Trước khi đồng ý giảm giá, hãy hỏi họ: “Nếu tôi đồng ý làm hợp đồng theo giá ông đưa ra, ông có mua không?” Nếu họ nói “không”, thì dù anh giảm giá thế nào họ vẫn không mua. Nếu họ tỏ vẻ vui lòng mua, bạn hãy thuyết phục giám đốc của mình phê chuẩn phương án nhượng bộ đó, sau đó làm hợp đồng. Giả dụ, bạn chỉ chiết khấu đôi chút cho họ, bạn phải giải thích vì bạn còn rất nhiều khách hàng khác, nếu như cho họ biết việc đó, họ sẽ tức giận .

2. Nhượng bộ các mặt khác một chút rồi làm hợp đồng

Hỏi khách hàng xem có thể ưu đãi một số phương diện khác không? Thông thường, khách hàng quan tâm nhất không phải là giá cả. Sau cùng, họ sẽ nói: “Được, như vậy đi”, sau đó họ vui vẻ tiếp nhận đề nghị của bạn.

3. Làm hợp đồng không có bất kỳ nhượng bộ nào

Nếu không định nhượng bộ bất kỳ nào cho khách hàng, bạn phải vững tin vào cuộc cạnh tranh giữa hàng của bạn với hàng cùng loại. Bạn phải tìm hiểu các nơi khác có những ưu đãi nào cho khách hàng và khẳng định khách hàng không ký hợp đồng với nơi đó.

Nếu bạn biết ép giá chỉ là một thói quen của khách hàng, bạn có thể nói “không” với họ. Có thể dùng cách đùa cợt để cự tuyệt : “Giá tôi chào vẫn còn cao? Ông chẳng bao giờ để tôi mời ông đến một quán rượu ngon ăn sơn hào hải vị sao?”

Giả dụ, bạn chưa bao giờ nhượng bộ trong buôn bán, bạn hãy nói với khách hàng là như thế mới công bằng. Tất cả khách hàng đều biết rõ: các công ty khác trả bao nhiêu tiền, mua bao nhiêu hàng. Phương pháp này có sức hấp dẫn đặc biệt với một số công ty nhỏ, song với các xí nghiệp lớn có tài lực hùng hậu, họ càng hy vọng có một chỗ để mặc cả khi đàm phán.

2LOẠI KHÁCH HÀNG TRÁNH MẶT

Theo điều tra của tác giả sách này:

V

ì thế mà công ty mất đi sự giúp đỡ của mọi người”

Lời một tác giả tạp chí Thương vụ, thành phố Albani, bang New York

Bạn gọi điện lần thứ nhất nhưng không hồi âm, chẳng cần để ý lắm, nhưng đã gọi điện mấy lần mà không có người nghe, hoặc đối phương không điện lại thì bạn có thể biết được: khách hàng không muốn gặp bạn. Có nhiều nguyên nhân khách hàng không muốn gặp nhân viên tiếp thị. Nghĩ lại cũng thấy đúng, không chỉ có bạn điện thọai tới khách hàng, mà các nhân viên tiếp thị khác cũng điện như vậy, nếu khách hàng dành hết thời gian để nghe điện của các nhân viên tiếp thị thì còn làm ăn được gì nữa? Nhưng có trường hợp đừng bàn luận, họ có thể đang tiếp một số nhân viên tiếp thị mà bạn lại không phải số đó. Trước khi bạn muốn bày hàng, trước khi bạn thuyết phục được họ, trước khi bạn định làm hợp đồng, bạn phải có dịp gặp mặt họ trước.

HIỂU NHẦM

1. Cho là nguyên nhân cá nhân

Khách hàng không muốn gặp bạn, rất có thể là do nguyên nhân cá nhân. Có lẽ thời gian không cho phép, cũng có thể là cách làm không thoả đáng. Có thể có hàng loạt nguyên nhân. Bạn không cần chú ý, nên xem đó là một loại tín hiệu tạm dừng, nên nghĩ thật kỹ trước khi gọi điện lần thứ hai.

2. Bám chặt làm người ta ghét

Tôi đã nói, sau khi gọi điện lần thứ nhất, khách hàng không nghe, đều có nguyên nhân cả. Dù cho bạn điện thoại nhiều lần, nguyên nhân nội tại họ không nghe điện thoại của bạn vẫn không thay đổi. Có khi thử dùng biện pháp khác may ra tốt hơn. Nhưng kiên trì mãi mà để họ không cảm thấy ghét và vô lễ là điều rất khó. Bất kỳ một nhân viên tiếp thị ưu tú nào đó đều phạm sai lầm như vậy. Có khách hàng nhiều lần thẳng thắn cho tôi biết: tôi điện thoại cho họ nhiều quá. Ở trường hợp này, là một nhân viên tiếp thị, bạn có chỗ bàn bạc tốt hơn so với một người bạn thông thường. Có khách hàng nói với tôi: “Tôi hy vọng ông vui lòng buôn bán với tôi”. Có khi, kiên trì không mệt mỏi sợ là hơi quá nhưng vẫn có thể được, nhưng, một khi khách hàng nói rõ với bạn: không cần điện thoại thường xuyên, như thế là bạn có kinh nghiệm rồi.

3. Hễ làm thì mắc lỗi

Tiếp thị xong lần đầu, thường cần chạy thêm vài lần. Điện thoại lần thứ nhất tiếp thị được, cũng cần thử nghiệm vài lần. Nếu tiếp thị rất đơn giản thì cần gì đến người tiếp thị? Đơn đặt hàng sẽ tự động được gửi đến.

4. Vì khách hàng lãnh đạm, bạn cũng lãnh đạm

Tôi đã thấy người tiếp thị có tâm lý tư vệ: “Bà đó không định gặp tôi. Trời ạ! Bà ta thật đáng ghét. Căn bản bà ta không biết mình đang làm gì, không biết tôi đang giúp đỡ rất nhiều.” Thực tế, cách nghĩ đó không có tác dụng gì hết. Các khách hàng đều rất bận, có nhiều người điện thoại tìm họ, mà sức ép của họ cũng rất lớn. Là người tiếp thị, công việc của bạn là tiếp thị. Công việc của khách hàng là mua hàng. Bất kể bạn thích hay không thích, cũng chẳng quản bạn cảm thấy có công bằng hay không, họ vẫn có quyền lãnh đạm với bạn, nhưng ngược lại thì không được.

SÁCH LƯỢC TIẾP THỊ

1. Hãy tự hỏi: “Nếu tôi ở vào địa vị họ, dựa vào đâu mà tôi tự xem mình?”

Nhắc lại lần nữa để nhớ kỹ, họ đã xem bản chào giá và bản giới thiệu hàng hoá của bạn gửi tới qua đường bưu điện. Thực ra, họ đã biết rõ những tin tức đó từ lâu. Hiện nay những tin tức như vậy cơ bản chẳng có mấy giá trị, nhưng bạn vẫn phải cung cấp những tin tức khác trong mua bán. Để làm được điều này, bất luận bạn đã dốc bao nhiêu sức lực, nhưng vẫn phải dừng lại, tính toán cho kỹ. Kiến nghị của bạn đưa ra đều là làm không công cả. Lần này, bạn phải đưa ra những điểm đặc biệt. Thử nghĩ, nếu bạn ở vào địa vị họ, tình thế sẽ ra sao? Họ có lý do gì không gặp bạn không được? Bạn có thể nói: “Vâng, họ muốn mua hàng của tôi nên phải gặp tôi”. Hãy suy nghĩ kỹ đi! Nếu họ không để bạn vào văn phòng của họ, có thể họ đã rất vừa lòng cách phục vụ của các công ty khác, nếu không, họ chưa bao giờ nghĩ hàng hoá của bạn có lợi lộc gì cho họ. Trước khi họ đồng ý gặp bạn, bạn phải có kế hoạch trước, cho họ thêm một chút ưu đãi khi thương thảo.

2. Viết thư

Nếu bạn có quyền quyết định mức độ ưu đãi cho khách hàng, thì hãy viết thư báo cho họ biết. Viết thư hẹn gặp tốt hơn gọi điện thoại. Nếu khách hàng đang bận, họ có thể sắp xếp thời gian, khi rảnh mới đọc thư và viết thư, điện thoại tới lập tức nghe ngay. Viết thư nói rõ những quan điểm chính, nói rõ hết trường hợp cụ thể, làm như thế khách hàng không bị gián đoạn khi họ đang bận họp. Có thể giải thích trong thư: tại sao bạn cần gặp họ, cho họ biết thời gian rảnh rỗi của bạn và hẹn gặp.

3. Không nên lưu ngôn

Nếu do bạn không còn cách nào trực tiếp nói chuyện với khách hàng bèn lưu lại mấy lời, đó là sai lầm, đại sai lầm. Đầu tiên, khách hàng vốn cố ý tránh nghe điện của bạn, bất luận thế nào, lưu lại mấy lời là vô tích sự. Khách hàng biết bạn tìm họ, trong tay cũng có số điện thoại của bạn. Lần sau lúc bạn gọi lại điện thoại hẹn gặp họ, không nên lưu lại mấy lời, chỉ cần nói với thư ký sẽ điện thoại lại là đủ. Bạn phải chủ động đi liên hệ. Khách hàng đã từng thanh minh là họ rất bận, không còn đầu óc nào nghe điện của bạn nữa, bạn chớ ảo tưởng là họ sẽ gọi lại. Ngẫu nhiên lưu lại mấy câu nhắn không hẳn không được, nhưng nói chung không nên làm như thế.

4. Gửi cho họ chút gì đó không liên quan đến mua bán, gọi điện hỏi xem đã nhận được chưa?

Tìm một bài văn, bài báo họ thích, nội dung có liên quan đến công ty, ham thích, tên tuổi, nghề chuyên môn hoặc hàng hoá của họ; cắt ra rồi gửi cho họ. Điều đó có nhiều mặt tốt. Trước tiên, họ thấy: thời gian bạn chiếm dụng của họ không giống các chủ bán hàng khác. Ngoài ra, điều đó làm cho mối liên hệ giữa bạn với họ có hàm nghĩa sâu hơn, chứ không phải chỉ là “Tôi đến tiếp thị hàng, mà sao ông không tiếp?” Vả lại, khi đó bạn có lý do để gọi lại điện thoại, hỏi họ xem đã nhận được bài văn, bài báo của bạn gửi đến chưa.

5. Gọi điện thoại trước 9 giờ buổi sáng và sau 5 giờ buổi chiều

Theo kinh nghiệm của tôi, thời gian làm việc của người chức quyền cao không chỉ từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều. Nói chung, thời gian bắt đầu làm việc của họ sớm hơn nhiều, đến khoảng 6 giờ chiều mới rời phòng làm việc. Tôi phát hiện thời gian thích hợp nhất gọi điện cho nhân vật quan trọng là 8.30 h sáng và sau 5.30 h chiều. Thường vào lúc đó, thư ký của họ đã về, nhân viên làm việc khác cũng về rồi. Hàng ngày, họ làm việc đến 6 giờ chiều, muốn họ gặp bạn trong khoảng thời gian đó, họ sẽ liên hệ với bạn.

6. Tâng bốc cô thư ký

Nếu bạn khổ sở vì không quen biết khách hàng thì hãy làm bạn với người khác, cô ta có thể giúp bạn, đó là cô thư ký của khách hàng. Thư ký thường không được coi trọng. Nói chung, địa vị và thu nhập của họ không cao. Tôi đã đến thăm nhiều công ty, có ai đã coi trọng cô thư ký thường trực, thấy họ nói xong là thôi. Người chủ mua hàng càng bận, về mặt liên hệ, cô thư ký càng quan trọng. Thực tế, thời gian biểu tiếp khách của chủ mua hàng đều do thư ký sắp xếp. Cứ cho là họ không có quyền đó, nhưng họ nhất định biết bao giờ ông chủ về để báo cho bạn biết điện thoại vào thời gian thích hợp. Nếu bạn nhớ được họ tên của cô thư ký đó, khi điện thoại phải tỏ ra rất biết rõ cô ta. Một khi cuộc hẹn được sắp xếp, lúc đến, giới thiệu với cô thư ký về mình trước. Nếu cô ta giúp điện thoại được cho ông chủ, bạn có thể viết giấy cảm ơn cô ta. Không bao giờ được quên tên cô ta. Lúc đến, có thể tán chuyện với cô ấy, thí dụ, nói về tấm ảnh trên bàn làm việc của cô .

7. Có những cuộc gặp gỡ không phải buôn bán sẽ giúp xác định sách lược tiếp thị

Nếu trong hội chợ tiếp thị hoặc trường hợp ngẫu nhiên khác, nhỡ gặp các nhân viên của công ty đối phương, bạn có thể vô tình nói về kế hoạch tiếp thị. Họ có lẽ nói với bạn vì sao công ty của họ không mua hàng của bạn, điều đó giúp bạn cải tiến kế hoạch tiếp thị.

8. Khéo léo gợi nhớ nguyện vọng liên tục đi tìm cái hoàn mỹ của khách hàng

Trong thế giới lý tưởng, khách hàng biết rất rõ: mỗi thứ hàng mà họ mua được đem lại cái lợi gì cho cho công ty của họ. Trong thế giới lý tưởng, giữa khách hàng và người tiếp thị có mối quan hệ cá nhân rất hoà hợp. Trong thế giới lý tưởng, khách hàng đều có thời gian gặp người tiếp thị. Nói thật, chúng ta không hề sống trong thế giới lý tưởng đó. Song với khách hàng, biết được hàng mua và xu hướng phát triển những loại hàng đó bao giờ cũng có lợi. Nếu bạn hy vọng khách hàng có thể gặp bạn, hãy nói với họ: “Để quý vị kịp thời tìm hiểu hàng hoá của chúng tôi có những cải tiến gì là điều rất quan trọng. Quý vị có nhận thấy hàng của chúng tôi có nhiều lợi ích cho quý vị không? Điều này vô cùng quan trọng”. Đó mới là thế gíới lý tưởng mà khách hàng ước mơ tha thiết.

9. To tiếng

Tôi không đề xướng và bản thân cũng không hề làm như vậy. Song, trong số những người tiếp thị mà tôi quen biết, có người thành công chính vì cách đó. Giả dụ, không hẹn gặp được khách hàng, họ bèn to tiếng. Họ viết thư gửi các nhân viên của công ty đó, tự mình trách móc không có cơ hội cạnh tranh và tham gia tiếp thị. Theo tôi, làm như thế là hỏng hết việc. Tôi thực không rõ, phương pháp này sao lại có hiệu quả? Nhưng tôi biết: đích thực có người đã thành công. Tôi nghĩ, thành công của những người tiếp thị này không thể tách rời năng lực cá nhân của họ. Họ có sức quan sát nhạy bén, có tài nắm bắt nhược điểm nhát gan sợ việc của khách hàng và lợi dụng nhược điểm đó hù doạ họ. Nếu bạn đối mặt với loại khách hàng mềm yếu, phương pháp này có lẽ có hiệu quả. Nhưng tôi không muốn giới thiệu phương pháp này.

10. Tham gia hội đồng nghiệp

Bất luận bạn tiếp thị cái gì đều có liên quan đến hội đồng nghiệp. Nên tham gia tổ chức đó và tranh thủ phục vụ mọi người. Nếu có khó khăn, giả dụ bạn muốn đến thăm một người ở chỗ nào đó, bạn phải biết rõ họ tham gia những hoạt động xã hội nào. Khi tham gia hội chợ tiếp thị, tìm cách nói chuyện với người thư ký ăn ý, hỏi xem ông chủ ở đâu và tìm cách ở cùng một khách sạn. Nếu tiếp cận được người mình cần đến thăm ở trường hợp không phải tiếp thị, có nghĩa là đã nắm trong tay cơ hội tốt.

11. Đừng giống như người tiếp thị

Có khi, các khách hàng không thích người tiếp thị chỉ vì họ ghét màn kịch mua bán đó, ghét chơi trò bịp bợm. Họ không muốn chịu sức ép quá lớn, nên không muốn nghe loại điện thoại đó. Hơn nữa, đa số người tiếp thị gọi điện thoại chỉ làm phí thời gian của khách hàng. Phải tìm cách để họ hiểu: bạn hoàn toàn khác những người tiếp thị kia và sẽ bổ ích cho họ nếu chịu ngồi nói chuyện với bạn. Để cho khách hàng thấy: so với quảng cáo trên giấy, nghe giới thiệu trực tiếp sẽ giúp họ tìm hiểu kỹ hơn sản phẩm, công dụng của sản phẩm và xí nghiệp của bạn. Nếu bạn thể hiện giống như một cố vấn chứ không phải người tíếp thị, bạn sẽ thấy công việc dễ dàng hơn. Để họ cảm thấy: bạn có thể giúp họ thành công trên thương trường, thế là thuyết phục họ gặp bạn.

12. Vận dụng biện pháp giàu tính sáng tạo

Ở đơn vị công tác của tôi trước đây, ý tưởng sáng tạo nhiều hơn bây giờ. Tôi nghĩ, đó là do sức ép công việc của khách hàng và người tiếp thị lớn hơn trước đây. Ở đơn vị tôi công tác trước đây 5 năm hoặc 10 năm, thời gian ăn cơm trưa và tán chuyện dài hơn bây giờ, mà thực tế công việc cũng ít hơn hiện nay. Song tôi vẫn ấp ủ suy nghĩ những phương pháp có tính sáng tạo, mặc dù những phương pháp đó nay không dùng nhiều.

Có lần gặp rắc rối khi hẹn gặp một vị khách hàng, tôi viết một bài thơ ngắn rồi gài trong bó hoa tươi tặng bà ta. Trước đó, tôi đã mong chờ tròn một tháng trời để được điện thoại cho bà, không ngờ, vừa nhận được bó hoa, bà ta liền điện thoại cho tôi. Nghĩ ra một biện pháp mới để họ thấy bạn không giống những người khác. Nhưng tôi cho rằng: loại ý tưởng sáng tạo đó nhất thiết phù hợp với tình hình thực tế, nếu không chỉ là sáng tạo vì sáng tạo.

Còn một lần, một khách hàng không muốn gặp tôi. Trong hội chợ tiếp thị tôi thấy: đại biểu tiếp thị mặc lễ phục trước quầy hàng của công ty họ. Tôi bắt chuyện với một người trong số họ, mới biết đó là truyền thống nhiều năm của công ty . Họ cho rằng: “Chúng tôi tôn trọng khách hàng, ăn mặc như vậy là tỏ lòng kính trọng khách hàng đến thăm quầy hàng của chúng tôi.” Lần sau, khi thăm công ty đó, tôi cũng mặc lễ phục. Trước đó, tôi chưa hề gặp ông chủ của họ, nhưng vì lần này mặc lễ phục mà thành công. Nếu đó chỉ là công ty theo nếp cũ, việc tôi mặc lễ phục chẳng qua là trò hề, tôi thực không biết làm như vậy có hiệu quả không?

Tôi cũng nghe nói: không ít người tiếp thị vì thất bại mà cuối cùng giải nghệ. Trong đó có một người do lơ là nhất thời mà mất một khoản bán hàng lớn, anh ta quyết định giảng hoà với khách hàng . Sau đó, anh ta cho một con chim bồ câu vào trong hộp rồi gửi cho vị đó. Cách nghĩ này thật hay. Nhưng khi khách hàng mở hộp, do bị nhốt tròn một ngày nên chim lồng lộn hung dữ lao thẳng vào vị khách hàng, rồi mổ ngay vào đầu. Thế là, kế hoạch của người tiếp thị đó vỡ tan như bong bóng.

Nếu bạn muốn nghĩ ra biện pháp có tính sáng tạo để gây ấn tượng cho khách hàng và công ty của họ thì cứ thử xem. Nhưng chớ làm việc ngu ngốc tựa như người tiếp thị gửi con chim bồ câu ấy.

13. Ngồi lại, tự hỏi mình

Hãy tự hỏi: “Họ có phải là nhân vật chủ chốt mà mình muốn đến thăm?” Cũng có khả năng như thế này: họ nói không phải là nhân vật chủ chốt mua hàng, do đó, họ không muốn gặp bạn. Chỉ cần tìm người thư ký, nhân viên văn phòng hoặc nhân viên của công ty hợp chuyện để nghe ngóng sẽ tránh phát sinh trường hợp đó. Tự hỏi: “Bây giờ đến thăm có thích hợp không?” Nếu bạn tiếp thị hàng thuộc về dự toán tài chính năm sau, lúc đó khách hàng sẽ tự tìm đến bạn, nhưng nay thì chưa đúng lúc. Bạn chỉ cần hỏi: lúc nào thăm hỏi thích hợp.

Tự hỏi: “Khách hàng có cần sự tiếp thị của tôi không?” Thoạt xem thì không cần hỏi. Kỳ thực, đây là vấn đề rất phức tạp. Thí dụ: bạn tiếp thị về vệ sinh quét dọn, bạn có thể nói: “Rất rõ ràng, họ cần quét dọn vì công ty của họ có một tòa văn phòng”. Song thực tế, họ có thể mời người khác làm việc này. Họ thực mong là cấp trên tán thưởng, là giá cả rẻ, là có người bạn tri kỷ tán chuyện, là bộ môn quản lý tỏ ra cần thiết hoặc chứng minh họ và công ty của họ là khách hàng sáng suốt, chứng minh họ có thể làm cho công ty thăng một cấp. Chúng ta bàn luận ở đây đã vượt quá xa về tiếp thị, về giới thiệu sản phẩm mới và cách phục vụ, chúng ta bàn luận là khách hàng vừa lòng sau khi mua hàng.

Tìm hiểu nhu cầu tâm lý khách hàng trước khi gặp mặt là rất khó, nhưng đồng sự của bạn có thể đã làm quen với vị khách hàng đó, qua trao đổi của họ, qua tìm đọc bản ghi chép mục nghiệp vụ của người tiền nhiệm, qua việc trò chuyện với các nhân viên của công ty này, bạn vẫn có khả năng làm được điều đó. Có khi phải kết bạn với thư ký của chủ để có nhiều tin tức nội bộ. Khi cô thư ký đàm luận về ông chủ của cô ta, bạn phải lắng nghe, bạn càng hiểu rõ hơn trạng thái tâm lý của chủ. Mỗi khi cô thư ký vô tình nói về ông chủ của họ, bao giờ tôi cũng kiên nhẫn thu thập tin tức quan trọng. Có một lần, một cô thư ký nói đùa với tôi: “Hôm nay, tôi thấy tâm tình ông ta tồi quá, cẩn thận nghe!” Qua vài tuần, khi tôi gặp lại vị chủ đó, tôi mới hiểu tính tình ông ta thất thường, có lúc hy vọng người khác tâng bốc quyền uy của mình, có lúc, sợ không dám vượt qua đầu một chút. Mặc dù lúc đó tôi chưa điện thoại cho ông ta, nhưng cô thư ký đã miêu tả với tôi một bức tranh sinh động.

Tôi kết bạn với cô trợ lý quản lý hành chính, cô ta rất sùng bái ông chủ của cô. Lúc tán chuyện gẫu, cô thường tỏ ra hâm mộ và kính phục. Có lần, cô nói với tôi: “Tôi thấy ông ta là một nhân vật thật vĩ đại; ông ta là thầy hiền, bạn tốt của tôi, ông ta là tiên tri.” Tuy nhiên, trong thực tế, tôi vẫn chưa gọi được điện thoại và cũng chưa hẹn gặp ông ta, nhưng một bức tượng nhân vật sinh động đã bừng bừng hiện lên trước mắt tôi. Nếu tôi được giao dịch công bằng với ông hoặc đề xuất với ông một số ý tưởng mới trong lĩnh vực sản xuất, chắc là ông sẽ gặp tôi một lần. Đối với ông chủ không coi ai ra gì, trong thư hẹn gặp, bạn hãy tỏ ra khiêm tốn và mong được hầu hạ.

Đối với ông chủ bạn xin gặp, cần thông thuộc thế giới nội tâm của họ mới đề ra sách lược tiếp thị có hiệu quả. Vấn đề ở chỗ: khi hẹn gặp một ông chủ, bạn có đoán được hết họ muốn gì không? Cứ coi như không quen mặt, bằng nhiều biện pháp, bạn có thể suy đoán tâm tư họ. Nếu bạn rất thông thuộc bạn hàng, trước lúc trực tiếp thương thảo, bạn đã rõ như bàn tay phương thức xử sự công việc của họ.

14. Tạm ngưng liên hệ

Giả dụ, bạn liên tiếp gặp trở ngại, tạm gác lại và liên hệ sau với khách hàng đó. Nhiều người tiếp thị khi gặp khó khăn đều ghi vào sổ ghi nhớ. Hai tháng sau, gọi lại điện thoại cho vị khách hàng đó, biết đâu lúc đó vận may lại đến.

15. Nói: “Đúng lúc tôi có việc phải đến văn phòng quý ông và nhân tiện xin gặp quý ông có được không?”

Rất nhiều khách hàng cảm thấy bị sức ép khi gặp người tiếp thị. Nếu cho họ rõ: trên đường đi đến một chỗ nào đó phải qua gần chỗ khách hàng hoặc phải qua thành phố đó, thuận đường ghé thăm, chắc không gây phiền hà, như thế chắc họ sẽ tiếp bạn. Bạn có thể đánh một bản fax, viết bức thư, cụ thể nói rõ bạn đến vào ngày giờ nào và hỏi xem có thuận tiện không. Cách làm đó, kết quả xấu nhất cũng chỉ là đối phương cự tuyệt.

16. Đến công ty, tặng chút quà nhỏ cá nhân cho thư ký của ông chủ mua hàng

Muốn làm quen với thư ký hoặc những người làm việc cạnh văn phòng ông chủ, biện pháp tốt nhất là đến văn phòng ông ta một lần. Tất nhiên, nếu không hẹn trước thì khó được gặp. Nhưng nếu chỉ là thuận đường ghé qua tặng chút quà nhỏ thì sao? Thí dụ: sắp đến lễ giáng sinh, báo cho cô thư ký biết: bạn phải đi qua chỗ văn phòng vào dịp lễ và muốn tặng cô chút quà nhỏ của công ty mình. Có thể dùng phí giao tế của bạn để mua một chai rượu nho hoặc hộp bánh ga tô hoa quả tặng cô ta. Chỉ cần vài phút ở văn phòng là bạn có được quan hệ với cô thư ký, đồng thời lại quen thuộc nơi làm việc đó.

17. Điều tra nghiêm túc công ty đó

Muốn tìm hiểu kỹ tình hình một công ty nào đó, từ nhiều khía cạnh, bạn có được những tin tức cần thiết. Có thể đến thư viện địa phương, tra trong “Danh sách công ty Ford” hoặc “danh sách công ty Hoover” tìm công ty muốn đến thăm hoặc tìm trên mạng Internet. Ngày nay, muốn tìm hiểu một công ty không phải là chuyện khó. Có khi, bạn biết tình hình liên quan của một Công ty nào đó, như thế cuộc viếng thăm sẽ tốt hơn. Báo cho không hàng tin tức của công ty họ mà bản thân họ chưa biết, nhất định họ sẽ coi trọng bạn bội phần.

SÁCH LƯỢC LÀM HỢP ĐỒNG.

1. Cụ thể một chút

Làm hợp đồng với khách hàng không muốn gặp bạn, đầu tiên phải gặp họ để có cơ hội tham gia cạnh tranh. Khi hẹn gặp, cố gắng nói thật cụ thể. “Thứ năm tuần sau tôi đến chỗ ngài. 10 giờ sáng tôi xin gặp ngài, thưa được chứ?” Nếu việc của bạn phải qua người trung gian, thí dụ như thư ký của chủ, tốt nhất để cô ta có hai hình thức lựa chọn.” Tôi có thể gặp ông ta vào 10 giờ sáng thứ năm tuần sau không? Nếu không được thì vào lúc 11 giờ sáng thứ hai tuần sau nữa?” Nhất định phải định thời gian cụ thể gặp người chủ. Như thế, bạn đã chuyển vấn đề chú ý từ “ có gặp không” sang “lúc nào gặp”.

2. Bảo đảm với họ, gặp mặt là có lợi

Để khách hàng đồng ý gặp bạn, bạn có thể nói:“Tôi giúp ngài đỡ tốn tiền.” Hoặc nói: “Tôi giúp ngài nâng cao hiệu suất làm việc.” Bất luận sản phẩm của bạn có lợi cho họ hay không, bạn đều phải đảm bảo là gặp mặt sẽ có lợi cho họ.

3. Hứa với khách hàng không lãng phí thời gian của họ

Khi hẹn gặp khách hàng, bảo đảm không lãng phí thời gian của họ, thời gian gặp không quá 15 phút. Khi đến gặp, tháo đồng hồ đeo tay đặt lên bàn và nói: thời gian gặp dài nhất chỉ 10 phút. Thông thường, sau khi họ đồng ý gặp bạn, chỉ cần lời nói của bạn có sức hấp dẫn, thời gian họ giành cho bạn sẽ dài hơn bạn yêu cầu.

4. Suy nghĩ cho mai sau

Một khi gặp mặt thành công, trước khi rút lui bạn phải làm một việc, đó là, chuẩn bị kỹ cho cuộc gặp lần sau. Chỉ đi một lần là không đủ. Phải tìm lý do thoả đáng để lần sau gặp mặt: đáp ứng một đơn giá đặc biệt, đáp ứng lần sau cho họ biết tin tức liên quan đến sản phẩm của bạn, hoặc là, tìm một cái gì đó mà cả đôi bên đều yêu thích. Khi rút lui, phải xác nhận sau này bạn vẫn có dịp đến thăm.